在中高級(jí)產(chǎn)品應(yīng)該掌握的技能模型里，流程梳理能力必不可少，它可以幫助我們快速理解需求，還能清晰簡潔地傳達(dá)產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的產(chǎn)出做有力的支撐。那么，業(yè)務(wù)流程到底要梳理什么呢？怎么進(jìn)行流程梳理？一起來看一下吧。

筆者在多年的工作中接觸過很多產(chǎn)品經(jīng)理，私以為產(chǎn)品經(jīng)理的進(jìn)階之路可以簡單的劃分為四個(gè)層級(jí)：初級(jí)（照葫蘆畫瓢實(shí)現(xiàn)功能點(diǎn)）、中級(jí)（前后端兼顧實(shí)現(xiàn)功能模塊）、高級(jí)（拆解業(yè)務(wù)模式搭建產(chǎn)品架構(gòu)）、頂級(jí)（規(guī)劃商業(yè)模式），在中高級(jí)產(chǎn)品應(yīng)該掌握的技能模型里，流程梳理能力必不可少，它可以幫助我們快速準(zhǔn)確地理解需求，還能清晰簡潔地傳達(dá)產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的產(chǎn)出做有力的支撐。

今天我們來聊一下：業(yè)務(wù)流程梳理到底要梳理什么？為什么要進(jìn)行流程梳理？怎么進(jìn)行流程梳理？

一、梳理什么

最初開始學(xué)習(xí)流程梳理的時(shí)候，常常會(huì)遇到這樣的問題：去網(wǎng)上找現(xiàn)成的流程圖覺得很高級(jí)但是不理解為什么這樣，就是所謂的“不明覺厲”；去看流程梳理的書籍又覺得冗長，無法抓住重點(diǎn)快速上手。

其實(shí)業(yè)務(wù)流程的梳理核心就是三個(gè)點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)需求點(diǎn)、拆解實(shí)現(xiàn)過程、產(chǎn)出流程圖。

1. 發(fā)現(xiàn)需求

但凡產(chǎn)品設(shè)計(jì)，都是為了給某個(gè)群體實(shí)現(xiàn)某個(gè)目的，這里所說的“某個(gè)群體”就是指的需求方、“某個(gè)目的”就是指的產(chǎn)品功能，所以我們?cè)诋a(chǎn)生梳理流程的念頭的時(shí)候，就要先把上面這句話當(dāng)做填空題答出來：為了給____實(shí)現(xiàn)_____。

這里要注意，產(chǎn)品人員往往不止負(fù)責(zé)一個(gè)模塊，對(duì)接的同一個(gè)部門也不會(huì)只有一個(gè)業(yè)務(wù)崗位，所以這個(gè)填空題不是唯一的，在接收到了業(yè)務(wù)一套場景以后，我們可能會(huì)從一套場景中整理出多個(gè)“答案”，記錄下這些答案，這就是我們要實(shí)現(xiàn)的需求。

2. 拆解過程

根據(jù)第一步找到的答案，逐個(gè)梳理實(shí)際的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)方式，這個(gè)過程中要注意以下幾點(diǎn)：

1）找業(yè)務(wù)規(guī)則

如果業(yè)務(wù)方已經(jīng)有既定的線下流程，則可以進(jìn)行人員訪談，獲得的訪談結(jié)果再找業(yè)務(wù)鏈條上的每個(gè)角色去核對(duì)矯正，就能快速的得到一套業(yè)務(wù)邏輯；

如果業(yè)務(wù)方還沒有線下流程，就需要我們自己去找一找有沒有業(yè)務(wù)的管理規(guī)章規(guī)則，從中去尋找核心的點(diǎn)，包括核心數(shù)據(jù)是什么、有沒有審核環(huán)節(jié)、有沒有異常處理機(jī)制等；

如果連內(nèi)部的文檔也沒有，就只能到外部去收集調(diào)研，實(shí)際的用一用競品，看看業(yè)內(nèi)的處理流程，再梳理成自己的理解給到需求方進(jìn)行矯正。

2）梳理流程的公式

在實(shí)際進(jìn)行流程梳理的時(shí)候是有一套公式可以遵循的，因?yàn)榱鞒淌强陀^事物（人）受到一定條件而產(chǎn)出一定結(jié)果，所以每一個(gè)流程的環(huán)節(jié)的組成應(yīng)該包含如下要素：人（或事物）+規(guī)則（或條件）+行為（或動(dòng)作）。舉個(gè)例子：

用戶申請(qǐng)售后=注冊(cè)用戶（人）+名下有有效訂單（規(guī)則）+提交售后（行為）；

客服處理售后=客服（人）+判斷售后單據(jù)合理性+處理售后。

當(dāng)然，在這個(gè)過程中條件還會(huì)區(qū)分不同判斷結(jié)果，動(dòng)作也需要根據(jù)條件區(qū)分情況，這就需要根據(jù)實(shí)際的業(yè)務(wù)情況一層一層逐步深入細(xì)化。

3. 產(chǎn)出流程圖

這一步單獨(dú)拎出來是因?yàn)槿嗽诠ぷ髦型氲枚嘧龅纳伲蛘咄昝乐髁x思想覺得想不清楚就不能動(dòng)筆，這樣會(huì)嚴(yán)重影響工作效率。

這里建議大家覺得理解了80%的時(shí)候就可以開始試著畫一畫流程圖，拿著畫出來的流程圖再去找業(yè)務(wù)溝通，畢竟圖形化的東西更容易讓人理解，而且已有產(chǎn)出的基礎(chǔ)上去修改，不但能讓需求方更方便反饋，還能讓我們后續(xù)的工作更明確，好推進(jìn)。

二、實(shí)現(xiàn)中要注意的點(diǎn)

1. 必要性

流程梳理會(huì)幫助我們提高工作效率，但不是每個(gè)需求都必須要進(jìn)行流程梳理，實(shí)際工作中要根據(jù)產(chǎn)品的階段、需求的大小、涉及到的業(yè)務(wù)范圍等去綜合考慮。一般來講：

1）產(chǎn)品處于早期階段，必要性比較高，一方面盡早為產(chǎn)品模塊劃分范圍有利于后續(xù)需求的分類，另一方面早期文檔作為組織過程資產(chǎn)有利于后加入人員對(duì)產(chǎn)品的快速熟悉；

2）需求越大越有必要，需求涉及到的產(chǎn)品模塊越多，越需要通過流程整理核心邏輯，方便開發(fā)和測試人員理解和實(shí)現(xiàn)；

3）業(yè)務(wù)范圍越大越必要，有些涉及到多個(gè)業(yè)務(wù)方的需求，即便需求不大也需要梳理流程，便于厘清各個(gè)部門之間的職責(zé)，這也是出于對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的業(yè)務(wù)實(shí)際使用考慮。

2. 層次和范圍

我們看地圖的時(shí)候，如果看全球級(jí)別的則能看到宏觀的關(guān)聯(lián)，但是看不到細(xì)節(jié)；如果看省市級(jí)別的則能看到細(xì)節(jié)，但是缺少了宏觀的理解。畫圖也是一樣如果我們將顆粒度控制的比較粗糙，比如只表示部門之間的協(xié)同，就會(huì)忽略掉每個(gè)部門內(nèi)部的流程，但是如果全部詳細(xì)到每個(gè)部門內(nèi)部的流程，就容易讓人看暈了頭。

為了能兼顧宏觀和細(xì)節(jié)，我們有必要準(zhǔn)備多套流程圖：通過大的模塊之間的流程展示宏觀的需求范圍（比如結(jié)構(gòu)圖）、再拆解每個(gè)模塊內(nèi)的流程分別的梳理和展現(xiàn)（業(yè)務(wù)流程圖），甚至可以針對(duì)一些流程中重要的要素再整理一套對(duì)應(yīng)的狀態(tài)變更的流程（狀態(tài)圖），全方位地展示業(yè)務(wù)邏輯。

3. 人和角色

在實(shí)際的流程圖制作過程中，常出現(xiàn)的一個(gè)問題就是角色的維度不一致，比如將某個(gè)環(huán)節(jié)的角色直接寫成了某個(gè)人，因?yàn)樵趯?shí)際的業(yè)務(wù)調(diào)研中，有些角色確實(shí)只有一個(gè)人負(fù)責(zé)，而講述流程的業(yè)務(wù)人員基于自己的經(jīng)驗(yàn)也會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)“到了那個(gè)環(huán)節(jié)就讓XX處理”這樣的業(yè)務(wù)場景，容易迷惑調(diào)研的人。

4. 逆向場景

流程中的逆向場景是很容易被忽略的，在流程繪制的過程中，只要涉及到判斷或?qū)徟那闆r，就應(yīng)該考慮被駁回的流程如何處理。逆向的流程中可能還存在循環(huán)的情況，如果遇到循環(huán)則需要考慮脫離循環(huán)的條件，避免讓流程陷入“死循環(huán)”。

三、常用的圖

當(dāng)我們搜索“流程圖”的時(shí)候，網(wǎng)上可供參考和學(xué)習(xí)的類型有很多，這里簡單列舉三種筆者在實(shí)際工作中最常用到的圖形，實(shí)際上掌握了這三種圖形，就已經(jīng)可以處理產(chǎn)品工作中大部分需要圖形化示意的場景了。

1. 業(yè)務(wù)流程圖

產(chǎn)品最常用的流程圖，用于描述角色之間的業(yè)務(wù)關(guān)系或者系統(tǒng)之間的信息流向，根據(jù)圖形中維度的不同，可以用于業(yè)務(wù)需求收集階段整理業(yè)務(wù)流程，也可以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中整理系統(tǒng)模塊流程。

2. 結(jié)構(gòu)圖

常規(guī)的結(jié)構(gòu)圖一般用于組織結(jié)構(gòu)的表達(dá)，筆者在撰寫中后臺(tái)系統(tǒng)中結(jié)構(gòu)層次比較復(fù)雜的需求時(shí)，會(huì)借用此概念，用以自上而下的解釋各層概念的調(diào)用關(guān)系。當(dāng)然，這個(gè)也可以用來整理頁面或者模塊的結(jié)構(gòu)。

3. 狀態(tài)圖

用于表示一個(gè)要素的屬性（網(wǎng)上經(jīng)常稱作“實(shí)體”）變化的情況，能夠表達(dá)出變化的條件和每種條件下變化后的結(jié)構(gòu)，梳理出狀態(tài)圖方便我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)全面的考慮每種狀態(tài)下的場景，也方便開發(fā)對(duì)要素進(jìn)行理解和實(shí)現(xiàn)。

四、結(jié)語

市面上的流程圖還有很多種類型，特別是UML模型中，包含了很多現(xiàn)成的流程圖規(guī)范，感興趣的朋友可以查閱資料深入學(xué)習(xí)，但是要注意的是“學(xué)以致用”，在實(shí)際的工作中使用和學(xué)習(xí)效率會(huì)更高。