當(dāng)用戶使用一個(gè)產(chǎn)品或功能時(shí)，難免會(huì)有不同原因造成的錯(cuò)誤操作。本文作者總結(jié)了6個(gè)避免用戶錯(cuò)誤操作的方法，希望能給你帶來一些啟發(fā)。

當(dāng)用戶使用一個(gè)產(chǎn)品或功能時(shí)，難免會(huì)有不同原因造成的錯(cuò)誤操作。這種錯(cuò)誤操作也許是人為失誤，也有可能故意而為之。本篇文章整理了6個(gè)避免用戶錯(cuò)誤操作的方法，希望能對大家的產(chǎn)品設(shè)計(jì)有所啟發(fā)。

一、檢查歧義文案

下圖是我在Keep跟練時(shí)的一個(gè)截圖。截圖右上角寫著“過程中注意脖子后縮”，你認(rèn)為是要脖子后縮，還是不要脖子后縮呢？有時(shí)候文義表述不清，會(huì)讓受眾產(chǎn)生相反的操作結(jié)果。

舉一個(gè)自己項(xiàng)目的例子。之前接手過一個(gè)B端項(xiàng)目，是用于文件管理的。用戶可以上傳本地文件到平臺(tái)上。當(dāng)用戶上傳重名文件時(shí)，平臺(tái)會(huì)詢問用戶是否覆蓋原文件。我當(dāng)時(shí)設(shè)置的選項(xiàng)是：[覆蓋文件]和[保留文件]。

乍一看還挺正常的，等到項(xiàng)目測試時(shí)，問題就來了。用戶以為[保留文件]是保留最新上傳的文件，導(dǎo)致用戶目的與操作結(jié)果相反。后來，我把按鈕的文案改成[覆蓋原文件]和[保留原文件]，讓賓語更清晰，用戶的誤操作基本沒有了。

上邊說的是句子類型的文案歧義。還有一種是詞類型的。例如，讓用戶填寫個(gè)人信息時(shí)，“聯(lián)系方式”一欄只有一個(gè)輸入框，則讓用戶摸不著頭腦該填什么：是地址？電話？郵箱？這種在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上很“一看就懂”的文案，往往最易藏著歧義。

因此在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，如果你不確定文字否有歧義，建議檢查句子結(jié)構(gòu)是否包含主謂賓，或是加上tooltips說明，又或者給不同人讀一讀，看不同人理解的意思是否有差異。

二、按鍵的設(shè)計(jì)

功能按鍵如果設(shè)計(jì)不合理，則容易讓用戶誤觸。誤觸問題，有三個(gè)常見原因。

1. 按鈕錯(cuò)誤使用高亮色

如下示例：

2. 違反用戶習(xí)慣的設(shè)計(jì)

這里舉一個(gè)企業(yè)微信改版的例子。在企微改版前，“顯示聊天記錄”的圖標(biāo)是置于輸入框工具條的最右側(cè)，這種設(shè)置或許是從QQ時(shí)代就沿襲下來了，對用戶而言已經(jīng)形成強(qiáng)習(xí)慣。而改版后，該位置的按鈕替換成“快速會(huì)議”的按鈕。這就造成，用戶想翻查聊天記錄時(shí)，會(huì)習(xí)慣性地點(diǎn)擊會(huì)議按鈕，引發(fā)用戶不滿。還記得這個(gè)改版上線初期，這個(gè)修改點(diǎn)被同事們吐槽為“快速社死功能”。

再舉一個(gè)案例：小紅書的橫屏播放交互。在長視頻平臺(tái)中（如騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷等），橫屏播放時(shí)，雙擊屏幕是暫停/播放的切換。但在小紅書，橫屏播放時(shí)，雙擊屏幕是點(diǎn)贊操作。因此，我每次使用小紅書橫屏看視頻時(shí)，想暫停都會(huì)誤觸了點(diǎn)贊，感覺非常反人類。

3. 按鍵熱區(qū)太小，用戶點(diǎn)擊的位置有偏移導(dǎo)致誤觸

可以看看下邊這個(gè)例子。三個(gè)啟動(dòng)廣告中，你可以很快找到前兩個(gè)的跳過廣告按鈕，但是最后一個(gè)應(yīng)用，你會(huì)遲疑按鈕在哪。關(guān)閉按鈕與廣告內(nèi)容重疊，讓用戶難以發(fā)現(xiàn)按鈕。其次按鈕太小，用戶在關(guān)閉時(shí)容易點(diǎn)入廣告詳情頁。也許這是商家故意而為之的計(jì)倆，但也可以作為反面案例引以為戒。

三、及時(shí)的前端校驗(yàn)

常見的前端校驗(yàn)有：身份證校驗(yàn)、電話號(hào)碼校驗(yàn)、郵箱校驗(yàn)、賬號(hào)密碼校驗(yàn)（是否包含必要的英文/數(shù)字/符號(hào)）等等。及時(shí)的前端校驗(yàn)，能讓用戶操作流程更順暢，即使出現(xiàn)錯(cuò)誤也能立即發(fā)現(xiàn)并予以修正。

舉一個(gè)較為普遍的前端校驗(yàn)的例子，以ProcessOn的短信登錄為例。登錄時(shí)，用戶需要輸入滿11位的電話號(hào)碼時(shí)，<獲取驗(yàn)證碼>按鈕才可點(diǎn)擊，否則處于禁用狀態(tài)。用戶以此感知所輸入的電話號(hào)碼是否正確。

這其實(shí)就是前端有對手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行正則校驗(yàn)。通過判斷用戶鍵入的內(nèi)容是否符合電話號(hào)碼規(guī)則（11位數(shù)、以1開頭等），才允許獲取驗(yàn)證碼。這樣的好處，首先是用戶體驗(yàn)更好。試想，如果用戶在輸入手機(jī)號(hào)時(shí)，漏填了一個(gè)數(shù)字，而<獲取驗(yàn)證碼>按鈕又一直處于可點(diǎn)擊狀態(tài)，那用戶點(diǎn)擊后便一直收不到驗(yàn)證碼，降低用戶體驗(yàn)。其次是防止短信接口被刷情況，為企業(yè)節(jié)省不必要開支。

前端校驗(yàn)建議在用戶完成操作后立即進(jìn)行，而不要在下一步操作開始時(shí)或最后一步操作時(shí)才提示，例如：Apkpure以及GameWith的注冊頁，用戶在[郵箱]一欄輸入不合規(guī)范的信息時(shí)，頁面并不會(huì)及時(shí)給予提示。而是在用戶填寫完所有信息后，點(diǎn)擊<注冊>按鈕后才給予提示，用戶還需返回檢查，影響用戶體驗(yàn)。

四、識(shí)別用戶的錯(cuò)別字

因錯(cuò)別字而影響的產(chǎn)品體驗(yàn)，多見于搜索服務(wù)中。如果用戶鍵入的關(guān)鍵詞存在錯(cuò)別字，則會(huì)直接影響搜索結(jié)果。以某游戲平臺(tái)為例為例：當(dāng)用戶輸入的內(nèi)容匹配不上文章關(guān)鍵字，就無法得出搜索結(jié)果。

如果在搜索機(jī)制中加入NLP（自然語言處理）技術(shù)相關(guān)的錯(cuò)字識(shí)別、拼音分詞等能力，那搜索體驗(yàn)則會(huì)有質(zhì)的變化。通過NLP技術(shù)，系統(tǒng)能對用戶鍵入的錯(cuò)別字進(jìn)行糾正猜想，從而推斷用戶想搜什么，并呈現(xiàn)相關(guān)搜索結(jié)果。例如在百度搜索中，把“攻略”寫成“工略”，或?qū)懗伞癵onglue”，系統(tǒng)仍可匹配出結(jié)果。

如果你的產(chǎn)品中有搜索、智能問答的功能，則有必要考慮用戶鍵入錯(cuò)別字的場景。

五、讓用戶行為可逆

你有試過以下的情況嗎：

• 偷偷刷別人朋友圈，結(jié)果不小心拍了拍對方
• 在某寶付完款后，才發(fā)現(xiàn)收貨地址填錯(cuò)了
• 要發(fā)給大佬的文件，失手錯(cuò)發(fā)到大群

當(dāng)用戶的行為已完成，但因人為失誤造成非用戶期望的結(jié)果時(shí)，平臺(tái)應(yīng)有兜底操作，讓用戶行為可逆。例如：

• 微信的拍一拍可以撤回；
• 某寶訂單付款后有消息提醒用戶核對訂單信息，并可以在商品發(fā)貨前修改收貨信息。還記得以前購物填錯(cuò)地址時(shí)，還得申請退款再重新拍下呢。

• iPhone 也在 iOS 16版本上推出了短信撤回功能。用戶可以撤回或編輯最近的信息，以便用戶有機(jī)會(huì)修改錯(cuò)別字或收回誤發(fā)給錯(cuò)誤聯(lián)系人的信息。

總之，如果不能避免用戶的操作失誤，則要考慮如何讓用戶行為可逆。

六、增加安全監(jiān)測機(jī)制

“安全監(jiān)測”，既包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面的漏洞監(jiān)測，也包括技術(shù)層面的網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測及鑒權(quán)。這里主要講的是產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面的。有時(shí)候用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，能順利完成所有操作，體驗(yàn)也很好，卻有可能產(chǎn)生意外的風(fēng)險(xiǎn)，如下例子：

在我曾工作過的一家游戲公司，曾多次出現(xiàn)內(nèi)部員工倒賣游戲資源的事件。員工如果想更好體驗(yàn)公司的游戲，可以向上級申請免費(fèi)的游戲資源，享受不充錢做大R的快樂。而部分心術(shù)不正的人，以“低價(jià)代充”為誘，收取真實(shí)玩家的充值金額，然后又用真實(shí)玩家的賬號(hào)冒充自己的賬號(hào)，向上級申請游戲資源，從中賺取利益。最嚴(yán)重的時(shí)候，一個(gè)人倒賣資源就給公司造成了幾百萬的損失。

之所以列舉這個(gè)案例，是因?yàn)檫@種鉆空子行為能發(fā)生，有一部分原因是后臺(tái)缺少漏洞監(jiān)測造成的。用戶在使用平臺(tái)時(shí)，只流于形式，下級走申請流程，上級走審批流程。上級也不會(huì)細(xì)對每個(gè)申請資源的賬號(hào)是否為員工本人賬號(hào)，只要賬號(hào)信息沒有輸錯(cuò)，一般都通過審核。而平臺(tái)也沒能預(yù)判風(fēng)險(xiǎn)。

后續(xù)我們加強(qiáng)了平臺(tái)的安全監(jiān)測，除了在資源申請流程中增加了門檻，還通過特殊規(guī)則能識(shí)別出可能存在異常的賬號(hào)。解決方法不便細(xì)說，這里只想通過案例引起大家對產(chǎn)品安全的思考。

以上6個(gè)方法，是基于我產(chǎn)品工作經(jīng)驗(yàn)的一些總結(jié)，沒有很硬核的知識(shí)點(diǎn)，只希望通過文章，能跟不同產(chǎn)品人多交流。感謝閱讀。