編輯導(dǎo)語：平衡記分卡有著很大的優(yōu)勢，比如：幫助組織企業(yè)明確哪些舉措最值得追求，以及如何按順序?qū)ζ溥M行排序，從而為企業(yè)帶來最佳回報，推動企業(yè)的發(fā)展。本文研究了一個具體的平衡積分卡框架，一起來看看作者的分享。

根據(jù)Gartner關(guān)于2022年全球產(chǎn)品管理狀況的調(diào)查，產(chǎn)品負責(zé)人的第一大挑戰(zhàn)是規(guī)劃和優(yōu)先級安排，要確保在正確的時刻把重點放在正確的事情上——這是一個日常挑戰(zhàn)。

在某些情況下，根本原因在于產(chǎn)品團隊組織本身。

然而，有時簡單的工具，如優(yōu)先級框架，已經(jīng)可以有效地幫助建立行進順序。

優(yōu)先排序框架有許多，所有這些都有著幾乎相同的目標(biāo)：幫助企業(yè)明確哪些舉措是最值得追求的，以及如何從為企業(yè)帶來最佳回報的順序?qū)ζ溥M行優(yōu)先級排序。

在本文，我將深入研究一個特定的框架，我非常喜歡它的通用性和易用性。最后，你將掌握其中的關(guān)鍵原則，并能夠根據(jù)其預(yù)估的業(yè)務(wù)影響提出明確的優(yōu)先事項。

對于大多數(shù)企業(yè)來說，使其投資最大化是至關(guān)重要的。一方面，有的公司花費了大量時間去計算一個項目的前期回報；另一方面，一些公司只是在跟蹤最新的市場趨勢，除了CEO所聽到的風(fēng)聲，沒有其他優(yōu)先安排。

為了使一項舉措的影響最大化，產(chǎn)品經(jīng)理必須將注意力集中在企業(yè)眾多關(guān)鍵和有價值的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如財務(wù)問題、法律問題、運營和人員管理等等。這個時候有許多因素需要考慮，各種間接利益很容易被忽略。

要衡量企業(yè)的成功，關(guān)鍵是要確定表述這些方面的指標(biāo)，并將愿景轉(zhuǎn)化為目標(biāo)和可操作的見解。

然而，許多人傾向于不斷增加新的指標(biāo)，而不是挑戰(zhàn)相關(guān)指標(biāo)或簡化現(xiàn)有指標(biāo)。這種指標(biāo)和KPI上的不斷增加使得人們很難看到事情究竟會受到哪些東西影響。

產(chǎn)品經(jīng)理的作用，是洞察出如何安排開發(fā)資源的優(yōu)先級。

我們要更多地以事實為導(dǎo)向，減少變化所帶來的影響，并讓量化的內(nèi)容與其他利益相關(guān)者的優(yōu)先事項保持一致。

我們該如何平衡信息過載和指標(biāo)數(shù)量，同時保持對關(guān)鍵業(yè)務(wù)維度的良好覆蓋，以幫助我們定義前進順序呢？

平衡計分卡（BSC）是一個有趣的框架，由卡普蘭和諾頓在90年代初提出，BSC將一個組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為一套包含績效測量、目標(biāo)和目的的框架。

企業(yè)員工的工作環(huán)境和條件是在不斷變化的。這個框架正好允許團隊采取自主行動，以實現(xiàn)公司的目標(biāo)。它有助于在各種均衡的維度上評估一項工作的價值。它涵蓋了財務(wù)和非財務(wù)方面，并且可以很容易地在不同的團隊中實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。這有助于把這些不同的方面整合成一個單一的、可比較的分數(shù)。

來源：優(yōu)先級矩陣示例（Lean Six Sigma 2018）

雖然這不能保證獲得最佳的財務(wù)結(jié)果，但它在設(shè)置和評估戰(zhàn)略契合度上的簡易性使其成為一個成功的戰(zhàn)略。

研究表明，使用良好的平衡計分卡有助于形成競爭優(yōu)勢（通過平衡計分卡獲得競爭優(yōu)勢，Gomes和Rom?o，2014）。

一、如何計算優(yōu)先級分數(shù)？

首先，讓我們從一些理論入手，回顧一下公式：

1. 你定義了對組織有價值的不同優(yōu)先級驅(qū)動因素。
2. 你根據(jù)你的戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，給這些優(yōu)先級驅(qū)動因素賦予權(quán)重（例如從1到10，關(guān)注短期資金、關(guān)注客戶留存等等）。
3. 建立需要比較的項目列表。
4. 對于每一項，將“影響力”與每個加權(quán)驅(qū)動因素相乘。
5. 對于每一項，將所有“項”相加以獲得優(yōu)先級分數(shù)。
6. 你可以用每一項的所需投入的成本除以優(yōu)先級分數(shù)，以“合理性”作為執(zhí)行維度。
7. 最終你將會得到一份按優(yōu)先級得分排序的主題列表。

然而，正如你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的那樣，優(yōu)先級驅(qū)動因素的選擇仍然是一個任意的決定。

那么，如何使其具有戰(zhàn)略意義呢?

二、如何識別相關(guān)的優(yōu)先級驅(qū)動因素

公司的使命、愿景和戰(zhàn)略可以圍繞組織的四個高層次戰(zhàn)略視角進行闡述：

• 客戶——客戶如何看待公司？
• 學(xué)習(xí)與成長——公司如何持續(xù)改進和創(chuàng)造價值？
• 內(nèi)部流程——公司必須擅長什么？
• 財務(wù)——股東對公司的看法如何?

資料來源：戰(zhàn)略觀點（改編自卡普蘭和諾頓，1996年）。

這四個維度是基于以下卡普蘭和諾頓關(guān)于因果關(guān)系的假設(shè)。

來源：因果關(guān)系（改編自卡普蘭和諾頓，1996年）

有了對四個維度相互聯(lián)系的理解，你就可以確定哪些因素可以影響哪個維度，了解它們之間的關(guān)系，將這些應(yīng)用于你的產(chǎn)品和公司戰(zhàn)略，以及讓它們?yōu)閷φw業(yè)務(wù)目標(biāo)做出貢獻。

資料來源：平衡計分卡戰(zhàn)略地圖模型（Kaplan & Norton，2001a）

還是有點抽象？

這聽起來可能有點難以理解。

別擔(dān)心，我們會讓你更容易理解的。

讓我們自下而上開始！

三、如何衡量四個戰(zhàn)略視角

1. 學(xué)習(xí)和成長

持續(xù)的創(chuàng)新可以讓你的業(yè)務(wù)持續(xù)增值。你探索新的領(lǐng)域，并將發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)化為新的機會和利潤。創(chuàng)新思維有助于推動市場，滿足客戶需求。

此外，技術(shù)的發(fā)展速度比以往任何時候都要快?？倳行碌幕蚋行У募夹g(shù)，使新的和更好的產(chǎn)品或服務(wù)成為可能。將這些新技術(shù)投資于創(chuàng)新過程，并擁有積極和開明的員工，你將得以優(yōu)化業(yè)務(wù)，并獲得超越競爭對手的優(yōu)勢。

學(xué)習(xí)和成長策略可以分為三個子維度：

1. 產(chǎn)品創(chuàng)新
2. 掌握技術(shù)
3. 人的興奮點

產(chǎn)品創(chuàng)新是一個龐大的課題。

在此文本中，產(chǎn)品創(chuàng)新指的是如何發(fā)現(xiàn)新的價值流和探索新機會的市場可能性。假如你基于數(shù)據(jù)假設(shè)檢驗，持續(xù)地投資產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)，這會有利于你的企業(yè)保持領(lǐng)先地位。

以下是一份你可以關(guān)注的指標(biāo)清單，以監(jiān)測你的產(chǎn)品創(chuàng)新。

• 已被驗證的概念數(shù)量、經(jīng)驗教訓(xùn)或已投放市場的想法數(shù)量
• 實際與預(yù)期上的盈虧平衡時間
• 新產(chǎn)品線產(chǎn)生的收入比例
• 申請或獲得的專利數(shù)量
• 關(guān)于創(chuàng)新文化的內(nèi)部調(diào)研

技術(shù)掌握，更在于維護和提升技術(shù)知識、加強技術(shù)堆棧。它更多的是關(guān)于發(fā)展新能力，知識共享，或發(fā)現(xiàn)新技術(shù)。優(yōu)秀的技術(shù)技能將使你有能力吸收市場變化，和更好地應(yīng)對市場變化。這就是讓你從競爭對手或新的挑戰(zhàn)者中脫穎而出的原因。有一些指標(biāo)可以衡量這一點，例如用于培訓(xùn)和能力獲取的時間、人員和預(yù)算。

人的興奮點是另一個巨大的維度，它觸及了人類心理學(xué)的許多不同方面和宇宙的總體規(guī)則。然而，經(jīng)過努力簡化，它可以被概括為更簡單的術(shù)語：快樂的員工，在積極的氛圍中，創(chuàng)造出更好的產(chǎn)品，產(chǎn)生更高的利潤。

這難道不是一個童話故事嗎？但其實這是真的。投資于能給人以目的感或推動積極態(tài)度的事物，對回顧性的時間和持續(xù)改進的舉措給予一定重視并優(yōu)先考慮。

隨著時間的推移，你可以觀察到人們身上產(chǎn)生了哪些效果，并且可以通過以下一些數(shù)據(jù)來進行衡量。

• 員工留存率或離職率
• 員工滿意度或員工凈推薦分數(shù)（eNPS）

2. 內(nèi)部流程層面

為了滿足高績效預(yù)期，公司必須專注于關(guān)鍵的內(nèi)部運作。從內(nèi)部視角出發(fā)的任何投資都將使您的業(yè)務(wù)機制在現(xiàn)在和未來更加順暢。

卓越的運營帶來了由行動結(jié)果驅(qū)動的市場領(lǐng)導(dǎo)力，而這一結(jié)果是在整個組織的業(yè)務(wù)流程、人員、工具或他們之間的流轉(zhuǎn)中所產(chǎn)生的。隨著全球化和市場的迅速變化，企業(yè)會擁有比以往任何時候都要多的競爭對手。要想獲得更好的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，關(guān)鍵是要做到高效和有效，并擁有高質(zhì)量的運營。

如何評估？

• 生產(chǎn)周期時間
• 變更的頻率和時間
• 代碼測試覆蓋率或同行評審
• 構(gòu)建和發(fā)布失敗

舉例說明：

• 改善產(chǎn)品的交付流程和實踐，確保安全性和可擴展性、最新框架以及監(jiān)控/跟蹤
• 員工績效考核

法律或監(jiān)管需求：不要忽略法律合規(guī)性或監(jiān)管機構(gòu)的存在，它們是運營所需的制約因素。沒有什么是比在法律糾紛中花費時間和金錢更糟糕的事情了。

如何評估？

• 法律合規(guī)清單
• 財務(wù)和業(yè)務(wù)影響（如不適用）
• 預(yù)期投資回報率

舉例說明：應(yīng)用法律或法規(guī)約束（如GDPR）、商標(biāo)、版權(quán)或許可證以滿足管理需要、認證或標(biāo)簽要求。

環(huán)境友好：優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品開發(fā)的環(huán)境友好實踐。

如何評估？

• 能耗
• 員工出行距離
• 二氧化碳排放量

舉例說明：可持續(xù)（或綠色）設(shè)計，減少IT能耗或廢物產(chǎn)生，支持碳中和倡議，響應(yīng)環(huán)境政策。

3. 客戶視角

客戶視角背后的理論是：你必須讓你的客戶滿意才能向他們銷售。

客戶的關(guān)注點往往分為四類：時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)。你需要了解客戶為什么選擇你，并關(guān)注你與競爭對手的區(qū)別。通過在這四類問題上不斷努力，最終，你就可以建立人們喜歡使用的產(chǎn)品。

1）準(zhǔn)備時間：公司滿足客戶需求所需的時間

如何評估？

• 客戶努力得分（CES）
• 從訂單到交貨的時間
• 上市時間
• 按時交付
• 入職時間和采用率

舉例說明：更短的購買或交付過程，更容易采用，學(xué)習(xí)曲線更快。

2）產(chǎn)品質(zhì)量：感知或測量的總體產(chǎn)品質(zhì)量

如何評估？

• 產(chǎn)品性能或裝載時間
• 缺陷/缺陷率
• 正常運行時間和錯誤發(fā)生率
• 按時交付

舉例說明：技術(shù)重構(gòu)、修復(fù)bug或流程改進、devOps活動。

3）愉快的體驗：創(chuàng)造人們喜歡使用的東西

• 任務(wù)完成時間和任務(wù)完成率
• 留存率和產(chǎn)品粘性
• 系統(tǒng)可用性量表（SUS）
• 不同產(chǎn)品領(lǐng)域的用戶問題量

舉例說明：以用戶為中心，產(chǎn)品簡化和減少用戶認知負荷，提高可訪問性，改善用戶體驗。

4）服務(wù)與價值主張：不要向人們提供產(chǎn)品，而是為他們的問題提供有價值的解決方案。

如何評估？

• 產(chǎn)品/市場契合度（PMF）
• 凈推薦指數(shù)（NPS）
• 客戶滿意度（CSAT）
• 生產(chǎn)
• 產(chǎn)品用戶粘性（MAU/DAU）

舉例說明：客戶支持，解決用戶問題，提供新產(chǎn)品或新的獨特銷售主張，完成新工作。

4. 財務(wù)視角

通常情況下，在你的銷售和市場支出轉(zhuǎn)化為市場內(nèi)的結(jié)果之間有一個滯后的時間。有多少公司，就有多少商業(yè)模式。他們有非常不一致的經(jīng)濟和相關(guān)指標(biāo)。

然而，典型的財務(wù)目標(biāo)與盈利能力、增長和股東價值有關(guān)。將產(chǎn)品計劃與這些支柱和最終的商業(yè)結(jié)果聯(lián)系起來是十分重要的一件事情。

收入影響：密切關(guān)注你的計劃對財務(wù)的影響。

如何評估？

• 盈利與虧損
• 經(jīng)常性收入
• 客戶流失率

舉例說明：交易促成因素、防止客戶立即流失，保持增長和新市場滲透，地域擴張。

產(chǎn)品參與度：長期的成功取決于對產(chǎn)品的采用、留存和長久的粘性。

如何評估？

• 客戶終身價值（CLV）
• 產(chǎn)品參與度得分（PES）——用戶獲取和活躍用戶
• 協(xié)作和虛擬性

舉例說明：入職，營銷活動，增長黑客。

成本降低：獲取客戶、構(gòu)建、擁有和交付產(chǎn)品的成本會影響價格和公司的整體財務(wù)狀況。

如何評估？

• 總體擁有成本（TCO）
• 客戶獲取成本（CAC）

舉例說明：降低產(chǎn)品或系統(tǒng)的直接或間接成本，過程自動化，降低第三方和合作伙伴成本。

還有一件事……

這種平衡計分卡框架的強大之處在于，它既是一種產(chǎn)品管理工具，也是一種可以應(yīng)用的通用評分和優(yōu)先排序技術(shù)。

例如，在招聘領(lǐng)域，您可以使用平衡計分卡對招聘候選人進行優(yōu)先級排序和評估。

為此，您可以定義您正在評估候選人的評估因素，就像你對產(chǎn)品優(yōu)先級驅(qū)動因素的進行定義的方法一樣。你定義他們的權(quán)重，然后根據(jù)這些不同的權(quán)重因素給候選人進行評分。

資料來源：Helbing&Associates股份有限公司使用的招聘評分準(zhǔn)則示例。

四、最后，祝賀你！

你想在市場上保持領(lǐng)先地位嗎？有了對如何定義對你的業(yè)務(wù)很重要的優(yōu)先級驅(qū)動因素的更好理解，你現(xiàn)在可以更客觀地——最重要的是，更有明顯效果地評估產(chǎn)品或服務(wù)的主題，并確定其優(yōu)先順序。

在下一篇文章中，我們將討論如何在目標(biāo)和關(guān)鍵結(jié)果（OKR）框架的幫助下，將這些優(yōu)先級驅(qū)動因素與產(chǎn)品戰(zhàn)略聯(lián)系起來。

原文作者：JEAN-CHRISTOPHE VANDERSTRAETEN

原文標(biāo)題：The balanced scorecard: a framework that drives impact

原文鏈接：https://www.mindtheproduct.com/the-balanced-scorecard-a-framework-that-drives-impact/

本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理實習(xí)生 @夏純依 翻譯發(fā)布，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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