企業(yè)微信，是騰訊微信團隊為企業(yè)打造的高效辦公平臺。近年來，越來越多的企業(yè)開始使用企業(yè)微信，而運用好企業(yè)微信對于企業(yè)內(nèi)的高效溝通非常重要。本篇文章主要討論了對客戶群發(fā)的思考，一起來看一下。

一、前言

近幾年越來越多的企業(yè)開始用上了企業(yè)微信，其提高了企業(yè)內(nèi)部成員的溝通效率，與此同時，基于企業(yè)微信平臺開發(fā)的功能也逐漸豐富，有些功能前所未有地提高了企業(yè)對客戶的觸達能力。

本文分析的即是其中一種功能——企微客戶群發(fā)。

企微客戶群發(fā)的定義：是指在企業(yè)微信平臺向多個客戶聯(lián)系人一鍵發(fā)送消息的一種發(fā)送方式。

二、企微客戶群發(fā)解決的問題

以前沒有此功能時，企業(yè)通知客戶主要有綠微、短信、微信服務(wù)號消息等方式。

拿綠微群發(fā)消息來說，免費、查看率高、條數(shù)不限制這些都是它的優(yōu)點，但其實是員工向自己的綠微聯(lián)系人發(fā)送消息，與企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)沒有打通。

所以會出現(xiàn)以下幾個問題：

1. 建立聯(lián)系困難

員工的綠微無法直接向企業(yè)數(shù)據(jù)池中的客戶綠微發(fā)送消息，如果是需要員工用私人微信發(fā)送，那么就需要員工單獨去添加客戶綠微，而客戶與員工若并不相識，且不確定員工的綠微是否為真實的企業(yè)官方賬號，大概率不愿意添加。

假如10個客戶添加成功了6個，算是理想的情況了，也意味著40%的客戶無法通過微信通知，通知范圍受到了很大的限制。

2. 客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)易丟失

因為客戶微信是保存在綠微賬號中，假如客戶聯(lián)系人被刪除，則企業(yè)無法及時知曉，且知曉后再添加客戶不一定會同意，客戶聯(lián)系人丟失的風(fēng)險很大。

而客戶綠微聯(lián)系方式是企業(yè)的重要資產(chǎn)，丟失后企業(yè)聯(lián)系客戶的門檻會變高，容易造成客戶流失，這是最大的問題。

再看看短信方式，短信群發(fā)消息沒有以上問題，不需要添加客戶好友、客戶聯(lián)系方式可永久儲存，然而卻存在其他問題——查看率較低。

3. 查看率較低

筆者之前做過短信群發(fā)相關(guān)功能，測算出群發(fā)短信后的“鏈接打開率”僅5%左右，短信內(nèi)容的“查看率”不確定，但如今短信收件箱中各類營銷短信、垃圾短信越來越多，客戶查看短信的意愿、對短信的關(guān)注度難免會受到負影響，因此短信的查看率會打折扣，效果開始變得不盡如人意。

綠微和短信都有各自的問題，那么有沒有一種方式，沒有二者的缺點，又一定程度上綜合了它們的優(yōu)點呢？

近兩年就出現(xiàn)了這樣一種發(fā)送方式，需要發(fā)消息的時候，員工隨時可以輸入內(nèi)容，支持自定義文案和在素材庫選擇文案，也支持添加小程序鏈接/視頻/文檔，然后全選或按標簽選擇客戶，即可一鍵群發(fā)。

這種發(fā)送方式體現(xiàn)在軟件中即是——企微客戶群發(fā)功能。

它有2種實現(xiàn)方式，一種是直接開通企業(yè)微信平臺自帶的【群發(fā)助手】應(yīng)用，另一種是對接企微的【創(chuàng)建企業(yè)群發(fā)】接口自行開發(fā)一個客戶群發(fā)應(yīng)用。

如果是員工自助使用，可以隨時在企業(yè)微信上使用【群發(fā)助手】應(yīng)用向客戶群發(fā)消息，如果是企業(yè)統(tǒng)一發(fā)送消息，可以使用自行開發(fā)的應(yīng)用，從后臺統(tǒng)一向客戶群發(fā)消息。

那么，為什么說相比綠微和短信群發(fā)功能，企微客戶群發(fā)會更具有優(yōu)勢，它都有哪些特點呢？

三、企微客戶群發(fā)的特點

它的特點是建立聯(lián)系容易、客戶數(shù)據(jù)防丟失、查看率高、發(fā)送范圍僅限微信好友。

1. 優(yōu)點

（1）建立聯(lián)系容易

群發(fā)消息的前置條件是添加了客戶的微信，相比綠微群發(fā)，企微群發(fā)的這個前置條件更容易達成。

因為，企微添加客戶時，員工的企微名片上有所在單位信息，具有企業(yè)認證的背書，能確認此聯(lián)系人的身份是真實的，進而可以與客戶快速建立信任。

企微添加客戶分為2種，一種是尚未產(chǎn)生消費的客戶，一種是已產(chǎn)生過消費的老客戶。

對于第一種，如果是通過線上渠道營銷，客戶留下了聯(lián)系方式，然后線上添加客戶微信的情況下，加好友場景不是發(fā)生在線下門店，客戶不認識該員工，此時會存在信任問題。

線上渠道營銷可以帶來大量的意向客戶，能給公司帶來大量的銷售額，但如果在添加好友的這一步卡住了，則會顯著影響營收。

對于第二種，一般是發(fā)生銷售的當時沒有添加好友，事后為了發(fā)掘客戶價值，需要批量添加老客戶好友，客戶也不認識該員工，所以同樣會帶來微信身份的信任問題。

企業(yè)的老客戶對公司商品比較熟悉，已真實存在過消費的需求，在商品本身品質(zhì)合格的前提下，如果對這部分客戶進行營銷，則可降低建立信任的成本，更容易獲得認可，從而帶來二次消費，即便是自己不需要，也能產(chǎn)生轉(zhuǎn)介紹。

以上兩種客戶對于公司來說，具有重要價值。

但如果客戶突然收到有一個自稱是xxx公司員工的人請求添加微信，客戶不一定信任陌生人的綠微，可能認為陌生人將來要是發(fā)送活動信息、下單鏈接會有詐騙風(fēng)險。

這對是否同意好友請求有決定性的影響，而企業(yè)微信添加好友則解決了身份認證的問題，客戶收到好友請求時，能看到對方的企業(yè)認證、職務(wù)、實名信息，證明了身份的真實性。

所以，客戶同意添加微信好友的概率會變得更高，這就意味著，企業(yè)能夠與大多數(shù)客戶都建立起即時聯(lián)系的渠道。

（2）微信客戶聯(lián)系人防丟失

微信客戶聯(lián)系人是指添加的客戶微信，通過微信可以隨時發(fā)送圖片、語音、視頻、鏈接等各種信息形式與客戶溝通。

員工離職后，綠微上的客戶聯(lián)系人可能會跟隨員工一同帶離公司，使得微信聯(lián)系人丟失，會降低與客戶即時溝通的能力，無法通過微信與客戶溝通，使得溝通效率顯著下降。

且聯(lián)系人丟失后，聯(lián)系人的標簽、備注資料、聊天記錄都會一起丟失，標簽是在微信中給好友打的標簽，備注資料是給微信好友備注的關(guān)鍵信息，聊天記錄是與微信好友的歷史溝通記錄，這些數(shù)據(jù)因為是客戶的個性化數(shù)據(jù)，丟失后則企業(yè)無法根據(jù)該客戶的特征提供定制化的解決方案，從而難以準確滿足這部分客戶的需求。

即便是企業(yè)統(tǒng)一發(fā)放的綠微賬號，客戶聯(lián)系人也可能被刪除，同樣會造成上述問題。

所以，企業(yè)使用綠微與客戶聯(lián)系，會存在客戶聯(lián)系人丟失的風(fēng)險，丟失后則企業(yè)與客戶溝通的渠道收窄，且準確滿足這部分客戶需求的能力會變?nèi)酢?/p>

但企業(yè)微信很好地解決了客戶數(shù)據(jù)丟失的問題，因為客戶聯(lián)系人數(shù)據(jù)保存在企業(yè)賬號中，員工離職后，支持管理員在后臺將客戶重新分配給其他員工，客戶數(shù)據(jù)歸屬企業(yè)，不會隨員工的變更而流失。

（3）查看率高

企微群發(fā)消息后，消息會顯示在客戶的綠微消息列表，這與客戶綠微好友發(fā)來的消息形式類似、權(quán)重相同，客戶看到的新消息提示與綠微好友發(fā)來的消息提示幾乎沒有差別，所以理論上查看率會和綠微好友的消息同樣高。

而微信已經(jīng)成為人們?nèi)粘５耐ㄓ嵐ぞ撸虼宋⑿藕糜寻l(fā)送的消息幾乎都會被查看，這一點相比收件箱充斥著不愿接收到的消息的短信方式來說，查看率有巨大的優(yōu)勢。

2. 缺點

（1）發(fā)送范圍僅限微信好友

優(yōu)點很明顯，然而也存在發(fā)送范圍局限于微信好友的缺點，與綠微一樣，發(fā)送消息僅可向已添加的好友發(fā)送，若未添加好友，則無法發(fā)送消息。

短信群發(fā)沒有此限制，這也是企微客戶群發(fā)功能的局限性，因此，企微客戶群發(fā)還是會在有些場景下不適用。

比如政府向居民發(fā)送天氣預(yù)警、疫情提醒，企業(yè)向未建立過聯(lián)系的目標客戶群體群發(fā)營銷消息，就無法通過企微群發(fā)。

四、企微客戶群發(fā)的價值

價值：為企業(yè)提供穩(wěn)定、高效觸達客戶的能力。

穩(wěn)定是指客戶聯(lián)系人不容易丟失，只要添加后會一直保存在企業(yè)的賬號中，不會隨員工的變更而丟失，這相比用綠微保存聯(lián)系人更加穩(wěn)定。

高效指的是效率高和效果好：

效率高：通過企業(yè)微信解決了信任問題，可以添加到大部分已有的客戶，所以每次可向企業(yè)幾乎所有的客戶都發(fā)送通知，微信消息的送達率將近百分之百，短時間內(nèi)即可發(fā)送完，因此效率高。

效果好：支持圖文、視頻、小程序鏈接等豐富的表達形式，能有效提高轉(zhuǎn)化率，且消息發(fā)送出去后，與綠微好友消息的查看率同樣高，群發(fā)后的轉(zhuǎn)化效果好。

五、企微客戶群發(fā)的場景

1. 消息的分類

企業(yè)向客戶發(fā)送的消息，一般有驗證類、事務(wù)類、營銷類這幾種類型。

• 驗證類指的是用戶登錄、注冊、找回密碼等場景下，為了保障用戶信息/資金安全，不讓用戶因賬號被盜用受損失而進行身份驗證的一種消息類型，比如登錄注冊時的驗證碼短信，找回密碼時的郵件驗證。
• 事務(wù)類指的是欠費提醒、票據(jù)下發(fā)、到貨通知、天氣提醒等場景下，為了告知用戶某件較重要的事情的消息類型，這里根據(jù)發(fā)送的方式分為2種：

1. 點對點觸發(fā)，即滿足了特定條件時才會向用戶發(fā)送消息，比如物流行業(yè)的發(fā)貨、到貨通知；旅游行業(yè)購票成功的通知；票據(jù)行業(yè)電子發(fā)票的開票成功提醒等等。
2. 批量群發(fā)，即為了告知某件事情而統(tǒng)一向用戶發(fā)送消息，比如零售行業(yè)，門店營業(yè)時間調(diào)整、臨時休業(yè)的通知；物業(yè)行業(yè)的停水停電、極端天氣提醒等。

• 營銷類指的是節(jié)假日做促銷活動、新品上線等場景下，為了拉新/促活/增加收入的一種消息類型，比如零售行業(yè)的節(jié)假日全場折扣活動、生日發(fā)券活動消息等。

與事務(wù)類消息批量群發(fā)不同的是，營銷類的消息內(nèi)容會宣傳特定的服務(wù)/商品/店鋪/品牌，所以只要是能帶來流量/收入，發(fā)送對象既可以是潛在用戶，也可以是已有用戶。

除非是特定場景下僅適合向已有用戶發(fā)送消息，比如脈脈向已有用戶發(fā)送的“xxxx等40位好友在脈脈更新了動態(tài)，想了解你近期工作動態(tài)，去回應(yīng)xxxx”這類促活的短信，非已有用戶就發(fā)送不了，但這只是受到了特定場景的限制，不是因為消息類型的限制。

而事務(wù)類消息因為是為了告知用戶對ta而言某件比較重要的事項，不是用戶的話企業(yè)則沒有義務(wù)花費成本去告知，所以僅會為已有用戶提供服務(wù)。

以上是企業(yè)向客戶發(fā)送的幾種消息類型，其中驗證類和事務(wù)類中的點對點觸發(fā)因為發(fā)送時機不統(tǒng)一，所以不適用于群發(fā)。

2. 企微客戶群發(fā)場景的定義

適用于群發(fā)的消息是事務(wù)類中的批量群發(fā)和營銷類，這兩種類型的消息經(jīng)常使用短信、郵件方式群發(fā)。

同樣，企微客戶群發(fā)也是屬于群發(fā)消息，所以適用的消息類型與短信、郵件相同。

只不過在發(fā)送能力上不同的是，短信、郵件可以向所有已知的號碼/郵箱發(fā)送消息，而企微只能向已有的聯(lián)系人發(fā)送消息，所以范圍只能是已有的客戶。

因此，企微客戶群發(fā)適用于需要同時向多位已建立聯(lián)系的客戶統(tǒng)一發(fā)送事務(wù)類或營銷類消息的場景。

場景舉例

例一：事務(wù)類消息

“xxxx”化妝品店所處的商圈最近因為疫情原因需要暫時關(guān)閉2周，期間開展線上銷售業(yè)務(wù)，為了不讓客戶在不知情的情況下白跑一趟，需要告知客戶這個情況。

該化妝品零售店累計有5000名老客戶，大部分都已添加過企微好友，員工用企微群發(fā)通知了老客戶店鋪近期停業(yè)的消息，因為客戶看到的是微信好友發(fā)來了消息，所以24h內(nèi)幾乎所有客戶都查看了消息，比收件箱充斥營銷信息的短信方式的查看及時性、查看率都高了很多。

這個場景即是統(tǒng)一向已建立聯(lián)系的客戶發(fā)送事務(wù)類消息，可以用到企微客戶群發(fā)。

例二：營銷類消息

“XX服飾”大型連鎖店準備在五一期間做促銷活動，屆時需要通知所有客戶屆時將有全場8折活動，目前一共有50000名潛在客戶和老客戶的聯(lián)系方式，以前的活動都是用短信通知客戶，查看率不高，轉(zhuǎn)化率在1%左右，沒有達到理想的目標，不知道是否有更好的方式。

了解到企業(yè)微信也可以滿足給客戶群發(fā)營銷消息的場景，于是今年連鎖店用上了企業(yè)微信，添加了大部分客戶的綠微。

五一的前3天，公司讓員工使用企微“群發(fā)助手”應(yīng)用發(fā)送營銷活動消息給了客戶，內(nèi)容包含了文案+圖片+小程序鏈接。

消息發(fā)出后，潛在客戶和老客戶收到了綠微消息后，可直接點擊了小程序鏈接在線參加活動，因為綠微消息查看的及時性、查看率高，所以營銷消息的轉(zhuǎn)化率高了很多，用企微客戶群發(fā)替代了以前的短信群發(fā)。

這個場景即是統(tǒng)一向已建立聯(lián)系的客戶統(tǒng)一發(fā)送營銷類消息，可以用到企微客戶群發(fā)。

以上2個例子中，客戶量都較大，逐個發(fā)送太耗時間，只能使用群發(fā)功能，而企微客戶群發(fā)查看率高、免費，對于企業(yè)來說是個非常好的選擇。

因此，對于SaaS產(chǎn)品來說，如果SaaS產(chǎn)品的企業(yè)客戶群體他自身的客戶群體比較大，又存在批量通知/營銷的場景，可以考慮在SaaS產(chǎn)品中對接企業(yè)微信，打通企業(yè)內(nèi)部與企微平臺的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)即可使用「企微客戶群發(fā)」功能，提高觸達客戶的能力。

需要注意的是，盡管企微群發(fā)這種方式的通知效果很好，但如果消息內(nèi)容質(zhì)量低或發(fā)送頻次太高，反而更加容易引起客戶反感，因此需要注重消息內(nèi)容的質(zhì)量和適當限制發(fā)送頻率。

六、結(jié)語

企微客戶群發(fā)功能具有其他通知方式不可比擬的優(yōu)勢，在老客戶的通知方面，是對短信、綠微等傳統(tǒng)通知渠道的替代或加強，這個功能目前還在發(fā)展階段，尚未完全普及，相信在未來幾年內(nèi)會得到較大范圍的使用，如果你的產(chǎn)品中滿足企微客戶群發(fā)的場景，不妨考慮增加此功能。

本文是筆者在做企微客戶群發(fā)功能時的一些觀察和思考，謝謝閱讀。

作者：子文，公眾號：SaaS產(chǎn)品聞

本文由 @子文 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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