編輯導(dǎo)語(yǔ)：設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷是許多工作過(guò)程中必不可少的環(huán)節(jié)，本篇文章作者分享了設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的方法，從設(shè)計(jì)問(wèn)題到設(shè)計(jì)答案選項(xiàng)都詳細(xì)地說(shuō)明了，一起來(lái)學(xué)習(xí)一下，希望對(duì)你有幫助。

一、如何設(shè)計(jì)問(wèn)題

首先進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷都需要確定設(shè)計(jì)目的，做這次問(wèn)卷調(diào)查是為了什么？摸底現(xiàn)有版本的用戶滿意度情況？探索接下來(lái)的界面大改版方向？對(duì)某一些即將增加的功能進(jìn)行需求分析？

有了目標(biāo)后，在設(shè)計(jì)問(wèn)卷的每個(gè)問(wèn)題時(shí)，要隨時(shí)對(duì)齊這個(gè)目標(biāo)，看問(wèn)題是否服務(wù)于目標(biāo)，如果沒(méi)有可以將這個(gè)問(wèn)題刪掉。例如，如果設(shè)計(jì)不受性別影響，就別讓用戶回答性別。盡量讓問(wèn)卷簡(jiǎn)短精確。

1. 將人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息放在最后

人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息（年齡、職位、收入、性別、州、國(guó)家等）對(duì)用戶需求分析很重要，但用戶調(diào)研中應(yīng)注意不要一開(kāi)始就用官方、枯燥、會(huì)讓人聯(lián)想到查戶口的的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)問(wèn)題給用戶設(shè)立障礙和心理壓力。

• 如果這個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)信息可以通過(guò)數(shù)據(jù)獲取，就不要重復(fù)在調(diào)查問(wèn)卷里詢問(wèn)
• 也有一些人口統(tǒng)計(jì)學(xué)問(wèn)題可以放在一開(kāi)始的情況，例如如果這個(gè)統(tǒng)計(jì)學(xué)信息會(huì)影響到你后面的問(wèn)題設(shè)置，那么就把它放置在一開(kāi)始去問(wèn)。比如說(shuō)根據(jù)國(guó)家/地區(qū)不同會(huì)在后面設(shè)置一些專屬于某個(gè)國(guó)家/地區(qū)的特殊性問(wèn)題，可以在一開(kāi)始詢問(wèn)。

2. 避免使用否定

例如：“以下哪個(gè)不是您使用網(wǎng)站時(shí)存在的問(wèn)題”，尤其應(yīng)該避免含蓄的否定，例如“以下哪個(gè)您極少認(rèn)為是經(jīng)常用到的功能”。

3. 用詞時(shí)避免導(dǎo)向性

因?yàn)槟愕囊恍?dǎo)向性用詞會(huì)暗示特定回答?！澳阏J(rèn)為抖音極速版和抖音普通版哪個(gè)看視頻更流暢、穩(wěn)定？”

4. 避免雙重問(wèn)題

例如：“你對(duì)xxAPP的外觀和可用性的滿意度如何”，另一種是包含隱藏問(wèn)題的雙重問(wèn)題，在這類問(wèn)題匯總一個(gè)暗示性的問(wèn)題包含在一個(gè)明確的問(wèn)題中。

例如“你在使用視頻形式發(fā)布筆記時(shí)，喜歡用模板還會(huì)自己制作？”，這里涉及兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是發(fā)布筆記會(huì)使用視頻形式還是圖片形式？（這里相當(dāng)于認(rèn)定了用戶使用視頻發(fā)布筆記）另一個(gè)是發(fā)布視頻筆記的時(shí)是使用模版還是自己制作？可能有的用戶根本不會(huì)發(fā)布視頻筆記，所以這里最好用遞進(jìn)形式。

二、如何設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查的答案選項(xiàng)

答案要讓用戶保持思考，避免陷入連續(xù)勾選是或否等固定回答選項(xiàng)模式

1. 何時(shí)使用自由回答（開(kāi)放式）問(wèn)題

• 對(duì)一個(gè)特定主題了解不多，因此無(wú)法進(jìn)行可靠的答案分類。
• 問(wèn)題的答案具有開(kāi)放性，答案很多，不適合羅列歸納。例如：你平時(shí)會(huì)用哪款教育類app？
• 已知回答列表很長(zhǎng)。
• 項(xiàng)目之初進(jìn)行的探索性研究。
• 有一個(gè)在沒(méi)有回答列表的情況下很容易回想起來(lái)的問(wèn)題，例如：你平時(shí)用什么方式放松心情？

自由回答是用低成本從用戶那里獲得新點(diǎn)子，了解用戶真實(shí)需求的有效途徑，在用戶訪談和焦點(diǎn)小組里常被用到。

開(kāi)放性問(wèn)題有它的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，但是也需要用戶花更多精力、時(shí)間去輸入，所以答題率可能沒(méi)有其他形式問(wèn)題高，要減少開(kāi)放式問(wèn)題的數(shù)量。

一般應(yīng)該避免用一個(gè)很難的開(kāi)放性問(wèn)題來(lái)開(kāi)始調(diào)查，這會(huì)使答題者覺(jué)得費(fèi)事又耗時(shí)，應(yīng)從一個(gè)封閉式問(wèn)題開(kāi)始，這個(gè)問(wèn)題不要讓用戶有脅迫感，讓用戶循序漸進(jìn)。

2. 封閉式問(wèn)題的回答

封閉式問(wèn)題的回答方式多為復(fù)選框、多選、檢查表等。

1）單選

單選應(yīng)該在幾個(gè)選項(xiàng)之間具有排他性。用戶選了A，就不應(yīng)該選擇B，它們之間具有排除性時(shí)適用于單選。

例1：

學(xué)歷適合單選，因?yàn)閷W(xué)歷是唯一的。

例2：

是和否類的問(wèn)題，也可以用單選。

例3：

這類問(wèn)題后，通常會(huì)根據(jù)答案給出不同的拓展性問(wèn)題。比如用戶回答有，會(huì)基于有慢性病的用戶生發(fā)出一些問(wèn)題。如果沒(méi)有的用戶，就不需要顯示這幾個(gè)問(wèn)題。

單選題，盡量要把所有情況包含進(jìn)去，例如：您覺(jué)得xx功能好用嗎?A好用 B不好用 C不好說(shuō) D沒(méi)用過(guò)該功能。這里要給用戶一個(gè)沒(méi)有用過(guò)的選項(xiàng)（D選項(xiàng)），不要預(yù)設(shè)所有用戶都使用過(guò)這個(gè)功能。還要給一個(gè)中立選項(xiàng)（C）。

2）多選

而有一些答案間不需要排他性的，就需要用多選，比如在xx場(chǎng)景下，會(huì)遇到什么問(wèn)題？這種問(wèn)題探索用戶的痛點(diǎn)為目標(biāo)。這時(shí)候應(yīng)該用多選，用戶的痛點(diǎn)不一定是唯一的。

例1：

比如：列出你常用的電商APP名稱？用戶常用的不一定只有一個(gè)，這時(shí)就需要多選形式，在答案里可以列出幾個(gè)代表性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的app名稱，但要注意提供“其他”選項(xiàng)，并預(yù)留回答空間。

3）量表

量表是可以衡量的，也是在調(diào)查問(wèn)卷中常用到的一種，因?yàn)槭强梢杂?jì)量的，所以可以通過(guò)量化的用戶的選擇衡量結(jié)果和效果。

（1）李克特量表LikertScale?：這類量表通常會(huì)用一些陳述語(yǔ)句。

例1：xx（應(yīng)用名稱）很容易上手。

例2：使用xx（應(yīng)用或系統(tǒng)的名稱）是一個(gè)非常令人沮喪的經(jīng)歷。受測(cè)者被要求指出他或她們對(duì)該題目所陳述的認(rèn)同程度，或任何形式的主觀或客觀評(píng)價(jià)。通常使用五個(gè)回應(yīng)等級(jí)，但許多計(jì)量心理學(xué)者（psychometrician）主張使用7或9個(gè)等級(jí)。

一項(xiàng)最近的實(shí)證研究指出，5等級(jí)、7等級(jí)和10等級(jí)選項(xiàng)的數(shù)據(jù)，在簡(jiǎn)單的資料轉(zhuǎn)換后，其平均數(shù)、變異數(shù)、偏態(tài)和峰度都很相似。比如在使用1-5的范圍時(shí)，回答選項(xiàng)通常是1=非常不同意，2=部分不同意，3=既不同意也不反對(duì)，4=部分同意，5=非常同意。

當(dāng)中間選項(xiàng)“無(wú)意見(jiàn)”不能用時(shí)，有時(shí)會(huì)使用四等量表──一個(gè)強(qiáng)迫選擇（英語(yǔ)：forced choice）的方法。李克特量表也許會(huì)受到幾種因素干擾而失真。受測(cè)者也許會(huì)回避勾選極端的選項(xiàng)（趨中傾向的偏差）；對(duì)陳述的習(xí)慣性認(rèn)同（慣性偏差）；或試著揣摩并迎合他們自己或他們的組織希望的結(jié)果（社會(huì)贊許偏差）。

以下是一個(gè)李克特量表：

（2）語(yǔ)義差異量表Semanticdifferentialscale：該量表會(huì)沿著某個(gè)維度和焦點(diǎn)放置n組詞，每組是兩個(gè)相對(duì)的詞。它的優(yōu)勢(shì)是可以保持問(wèn)卷的簡(jiǎn)短。語(yǔ)義差異量表最大特點(diǎn)就是非常簡(jiǎn)單，把李克特量表的句子，變成一組形容詞。但它有限定條件，就是這些詞要針對(duì)同一個(gè)標(biāo)的物（某個(gè)系統(tǒng)、某個(gè)應(yīng)用、某個(gè)功能），才有意義。

4）NPS題

NPS也是一種量表，可量化的形式。它的形式其實(shí)非常簡(jiǎn)單，一般從0到10，0代表不可能推薦，10代表肯定的推薦，共11個(gè)分?jǐn)?shù)選項(xiàng)供用戶選擇。

NPS非常重要的一點(diǎn)是：不光要知道用戶是否推薦你的產(chǎn)品，更重要的是要知道why。

如果不推薦是為什么，如果推薦是因?yàn)槟男┰颉＿@樣才可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，為之后的優(yōu)化確定方向。

這里就需要對(duì)用戶的答案設(shè)置邏輯判斷，這里可以設(shè)置3個(gè)題目，針對(duì)用戶的反饋給出不同的探究why的題目。

比如我判斷0-4分定義為不推薦的用戶，這時(shí)候主要需要知道用戶為什么不推薦，給用戶發(fā)放題目2；5-7分為比較中間的用戶，這時(shí)候讓用戶分享下建議和意見(jiàn)；給用戶題目3，8-10為推薦度較高的用戶，這時(shí)候側(cè)重為什么推薦，知道自己的優(yōu)勢(shì)才可以更好的保持。

之后通過(guò)邏輯判斷設(shè)置，邏輯如下圖所示（市面上的一些問(wèn)卷調(diào)查工具會(huì)提供該邏輯判斷功能）。

最后的效果如下圖所示：

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