編輯導(dǎo)語：如何塑造工具產(chǎn)品中UX文案的人物性格？首先，人物性格需要契合產(chǎn)品的屬性，這就要求產(chǎn)品設(shè)計師做好前期調(diào)研，后續(xù)才能塑造更貼合的人物形象。本篇文章里，作者結(jié)合實際案例，總結(jié)了UX文案的創(chuàng)建過程，一起來看一下。

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在了解了人物性格語氣的重要性以及在大廠中的應(yīng)用場景之后，大家一定很關(guān)心，要如何在自己的業(yè)務(wù)中從0開始創(chuàng)建文案的人物性格語氣呢？

下面會結(jié)合在酷家樂云設(shè)計工具的實踐，針對這部分內(nèi)容做詳細介紹?？峒覙吩圃O(shè)計工具主要是針對內(nèi)裝設(shè)計師的設(shè)計工具。整個過程大致分為 5 個階段：資料研究、小組研討、確定人物性格關(guān)鍵詞、豐富人物性格、繪制畫像。

一、資料研究

研究內(nèi)部資料，了解基調(diào)和方向

工具產(chǎn)品文案的人物性格和語氣一定是符合公司的戰(zhàn)略定位、品牌形象和設(shè)計原則的，因此我們首先對公司現(xiàn)有的內(nèi)部資料進行收集和研究，為工具產(chǎn)品文案的人物性格與語氣確定一個基調(diào)和方向。

研究的資料包括但不限于以下內(nèi)容，包括公司戰(zhàn)略書、品牌白皮書、設(shè)計價值觀、設(shè)計原則、用戶畫像等等。

閱讀相關(guān)資料，分析資料中的關(guān)鍵詞，在公司資料傳遞出的氣質(zhì)和價值觀中，提取與人物性格語氣相關(guān)的內(nèi)容。

在我們的資料研究中，有一些詞是被反復(fù)提到的，且能反映一定人物性格的。比如權(quán)威、專業(yè)、引領(lǐng)、靈活友好、高效專注、冷靜、秩序、簡潔等等。

二、小組研討

設(shè)計小組舉行研討會，輸出各自的人物理解

設(shè)計師基于自己對產(chǎn)品的了解，以及通過對不同角色的同事、比如視覺、運營、客服的調(diào)研，提出工具產(chǎn)品人物性格的大致方向，進行分享討論。

我們理解的工具產(chǎn)品要具備以下的一些人物特征，包括沉著冷靜、專業(yè)有經(jīng)驗、善解人意、自信的、隨和的、理性的、靠譜的等。

三、性格關(guān)鍵詞

歸納總結(jié)，得出人物性格關(guān)鍵詞

基于以上兩輪發(fā)散的思考之后，我們進行了一下收斂和聚合。將所有的關(guān)鍵詞匯總在一起，對這些關(guān)鍵詞進行分析和排查。

首先，我們將這些詞匯分為兩大類。一類是描述性格的，比如善解人意、隨和的、理性的、直接的等等。另一類則不是描述性格的，比如關(guān)注用戶，更多的是一個人的表現(xiàn)，而非性格。再比如專業(yè)有經(jīng)驗，是指一個人的能力，而不是性格。

性格描述的詞匯里，我們進一步聚合細分，總共歸為 3 類。靈活友好、隨和的、善解人意為一類，理性為一類，直接坦率為一類。

非性格描述的詞匯里，我們主要看這些描述是否和前面的性格相關(guān)聯(lián)，是否出現(xiàn)一些詞匯，是前面的性格類詞匯涵蓋不了的，進而對性格類詞匯進行一個校準。

比如，專業(yè)、品質(zhì)化、值得信賴等描述主要表示我們的產(chǎn)品是專業(yè)資深，有一定有話語權(quán)，這和性格描述的理性關(guān)聯(lián)性很大。我們認為一個靠譜的、沉穩(wěn)的、理性的人，他的能力一定是足夠?qū)I(yè)，表現(xiàn)出的特質(zhì)一定是自信的，值得大家信賴，有一定權(quán)威性的。

再比如，我們認為崇尚科技、科技感的東西在某種程度上和理性、冷靜這種氣質(zhì)是相吻合的。依此類推，經(jīng)過所有的分析后，我們發(fā)現(xiàn)性格描述下的3類詞匯基本和非性格描述下的詞匯是相關(guān)聯(lián)的，滿足這3類性格的人物是符合公司和品牌整體調(diào)性的。所以這3類性格將作為我們?nèi)宋镄愿竦目紤]范圍。

最后我們將每一類性格進行一個關(guān)鍵詞的總結(jié)，得出了善解人意、理性、直率三個關(guān)鍵詞。

四、豐富人物性格

細化性格關(guān)鍵詞，讓人物更好理解

基于每種性格，為了更好地理解，我們詳細描述這個人物是什么樣的，不是什么樣的，并給到一些例子描述。

1）善解人意

是什么？

• 能夠理解用戶當下的心理狀態(tài)，知道別人的需求是什么，然后說相應(yīng)的話。
• 能夠理解用戶的困難，并幫助他們克服。
• 懂得聆聽用戶，給到用戶反饋渠道，關(guān)心用戶的反饋。
• 提供新的或更好的方法，幫助用戶實現(xiàn)目標。

不是什么？

• 置身事外，只是客觀地描述事實，沒有體諒用戶的心情。
• 給人以壓迫感或距離感。

具體表現(xiàn)：

• 發(fā)生問題時，應(yīng)告訴用戶可行的解決方案，或產(chǎn)品為用戶做了哪些挽救措施。
• 從用戶視角描述價值。
• 多給用戶支持和鼓勵，不要命令、強迫用戶，不要責怪用戶。
• 使用貼近用戶的用語，不使用過于專業(yè)、用戶難以理解的表述，也盡量不創(chuàng)造新的概念或詞匯。

2）理性

是什么？

• 能夠聚焦關(guān)鍵信息，精煉表達。
• 能夠控制情緒，克制表達。
• 邏輯清晰，表達嚴謹，前后一致。

不是什么？

• 說話沒有重點，所有細節(jié)都面面俱到。
• 采用情感化的表達方式強調(diào)或放大情緒。

具體表現(xiàn)：

• 提供幫助用戶實現(xiàn)目標的關(guān)鍵信息，不用把前因后果都解釋一遍。
• 慎用“啦”、“哦”、“吧”、“嗎”等矯飾的語氣詞，以及“！”、“？”等語氣標點。
• 不說“可能”、“不確定”、“也許”這類似是而非的詞，也不能說過于絕對的話，會影響嚴謹性。

3）直率

是什么？

• 不卑不亢，平等地和用戶對話。
• 表達簡單清晰，不繞彎子。
• 追求效率，為用戶提供解決問題的最短路徑。

不是什么？

• 過度的關(guān)懷和討好。
• 過于官方，沒有提供有效幫助。
• 掩蓋問題。

具體表現(xiàn)：

• 說話平等直接，避免用“您”這類詞，而是用你、我來進行對話。
• 在出現(xiàn)問題時，及時通知用戶，無需遮遮掩掩。
• 在用戶遇到問題時，坦誠客觀描述事實，無需過多表達歉意。

五、繪制畫像

將性格形象化，讓人物更立體

為了讓大家更直觀地理解我們的人物，方便在與各職能角色溝通時快速達成共識。我們收集了符合我們?nèi)宋镄愿竦囊恍┊嬒翊蛴〕鰜?，通過討論投票的形式，選出最符合我們產(chǎn)品的人物畫像。

綜上，一個B端工具UX文案的人物性格就完成了。人物性格建立之后，在不同的產(chǎn)品場景中，則會使用與該人物性格相匹配的語氣與用戶進行對話。接下來，會有實踐篇詳細介紹該人物畫像如何用于指導(dǎo)我們的UX文案寫作，敬請期待。

文中的數(shù)據(jù)均已做模糊處理，非真實數(shù)據(jù)，僅作為演示用途，對數(shù)據(jù)呈現(xiàn)不負相應(yīng)責任。

作者：藍胖，公眾號：酷家樂用戶體驗設(shè)計

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