編輯導(dǎo)語：消息系統(tǒng)是產(chǎn)品的重要組成部分，它是企業(yè)產(chǎn)品和用戶之間的橋梁，然而，產(chǎn)品若無法將信息有效地傳遞給用戶，則會(huì)影響后續(xù)的用戶留存與產(chǎn)品迭代優(yōu)化。為了去除冗雜、推動(dòng)系統(tǒng)優(yōu)化，若想重構(gòu)消息系統(tǒng)，應(yīng)該從哪些方面下手呢？本文作者做了相應(yīng)解讀，一起來看一下。

消息模塊是每個(gè)產(chǎn)品必不可少的重要模塊，作為溝通用戶與產(chǎn)品的重要橋梁，消息系統(tǒng)一直在整個(gè)產(chǎn)品的各個(gè)周期中占有重要的地位，它必須保證企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)還需要傳達(dá)用戶的反饋。

本文將分為上下兩篇，以消息中臺(tái)的思路設(shè)計(jì)方案，最終落地消息中心及后臺(tái)方案，以消息收發(fā)為基礎(chǔ)應(yīng)用，為公司不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景提供支撐。

一、重建背景

對(duì)于一個(gè)金融咨詢類公司來說，怎么把專業(yè)指導(dǎo)消息有效、準(zhǔn)確、及時(shí)地傳達(dá)給用戶，是非常重要且核心業(yè)務(wù)。隨著新業(yè)務(wù)不斷的疊加，因?yàn)闆]有進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃，造成了現(xiàn)有業(yè)務(wù)消息冗雜、消息分類不明確、傳達(dá)方式不及時(shí)等諸多問題，如果不進(jìn)行徹底的重構(gòu)，無法做到支撐后續(xù)更多的業(yè)務(wù)。

任何一款產(chǎn)品重建重要模塊的過程，都是一種極為富有挑戰(zhàn)的工作，特別是對(duì)核心業(yè)務(wù)，原有流程已經(jīng)深入人心，前端的功能體驗(yàn)和交互方式已經(jīng)被用戶所熟悉和接受，如果突然進(jìn)行很大的改變，用戶重塑認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)，會(huì)不會(huì)因?yàn)檎J(rèn)知成本太高而造成原有用戶流失，業(yè)務(wù)人員會(huì)不會(huì)不接受，眾多因素都是此模塊能否成功的關(guān)鍵因素。

下面筆者將詳細(xì)分享自己對(duì)于消息中心重建的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)（以下內(nèi)容數(shù)據(jù)方面有一定的模糊處理，僅供參考）。

二、需求調(diào)研

需求調(diào)研的方式有比較多的分類和方法，在這此消息系統(tǒng)的優(yōu)化中，筆者采用了內(nèi)部調(diào)研和外部調(diào)研兩種方案，下面給大家詳細(xì)說明。

1. 內(nèi)部調(diào)研

如何對(duì)現(xiàn)有消息系統(tǒng)有全面細(xì)致的了解，需要我們先找到一個(gè)突破點(diǎn)，日常工作職責(zé)中必須用到消息的職能部門。

我們不僅需要了解其在消息業(yè)務(wù)背后的痛點(diǎn)，要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)的了解，如果是需求調(diào)研更多是為了解決一個(gè)點(diǎn)的問題，而我們現(xiàn)在要對(duì)于整個(gè)流程進(jìn)行了解和整理，這樣不僅可以知道更深刻的業(yè)務(wù)邏輯，還可以讓我們對(duì)業(yè)務(wù)有進(jìn)一步了解的機(jī)會(huì)（作為新人帶著需求去了解業(yè)務(wù)是比較快的成長方式）。

方法一：相關(guān)人員走訪調(diào)研

實(shí)際的調(diào)研過程中，確定了哪些業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵人以后，與相關(guān)業(yè)務(wù)人員面對(duì)面訪談，在公司內(nèi)部比較常見的方式；如果是不同辦公地點(diǎn)的同事也可采用線上溝通的方式進(jìn)行。

我們要先提前把問題想好，避免約了需求方見面后以后不知道重點(diǎn)，造成調(diào)研無中心。這里可以提供大家?guī)讉€(gè)方向問題，幫助大家在調(diào)研消息業(yè)務(wù)時(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的了解。

1. 請(qǐng)列舉一下我們部門那些業(yè)務(wù)需要通過消息推送發(fā)送給業(yè)務(wù)用戶，消息推送全流程是如何實(shí)現(xiàn)的？
2. 目前這些業(yè)務(wù)對(duì)于消息的觸達(dá)方式有哪些？系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送還是需要人工推送，頻率如何？有沒有遇到什么問題？
3. 大家現(xiàn)有的渠道公眾號(hào)推送/App Push/站內(nèi)信推送時(shí)是如何進(jìn)行推送渠道的篩選的？你們覺得是不是需要增加推送渠道？不同的渠道對(duì)應(yīng)的是哪些業(yè)務(wù)場(chǎng)景？
4. 目前我們的消息業(yè)務(wù)是否可以滿足現(xiàn)有應(yīng)用場(chǎng)景和客戶群體，對(duì)于更多有助于公司業(yè)務(wù)提升的場(chǎng)景中，我們有哪些不足點(diǎn)可以進(jìn)行優(yōu)化？
5. 在沒有消息渠道觸達(dá)客戶時(shí)，我們目前是如何與客戶進(jìn)行溝通的？溝通的結(jié)果如何？是否有相關(guān)的數(shù)據(jù)支撐呢？

特別注意溝通的時(shí)候盡量要記下來自己不懂的問題，隨后要和相關(guān)訪談部門進(jìn)行及時(shí)的確認(rèn)，避免在后續(xù)方案實(shí)施中遺漏比較重要解決方案。

方法二：收集相關(guān)資料

消息系統(tǒng)作為每一款產(chǎn)品的基礎(chǔ)模塊，在前期的版本規(guī)劃中，相關(guān)的產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)會(huì)留有相關(guān)的文檔，如果我們?cè)诰唧w實(shí)施方案前，業(yè)務(wù)方?jīng)]有明確的方向，我們可以通過部門內(nèi)部調(diào)研，來解決需求真?zhèn)蔚膯栴}：

1. 我們需要通過產(chǎn)品內(nèi)部對(duì)齊信息，并與相關(guān)的產(chǎn)品經(jīng)理了解其他模塊與消息模塊的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，并收集相關(guān)的文檔，避免造成優(yōu)化的過程中方案無效。
2. 其次我們需要和相關(guān)的技術(shù)負(fù)責(zé)人溝通，收集現(xiàn)在系統(tǒng)中的消息種類、發(fā)送機(jī)制等，盡量讓技術(shù)提供系統(tǒng)消息模版，這一步非常關(guān)鍵，因?yàn)殡S著業(yè)務(wù)的變遷，人員的更迭，業(yè)務(wù)部門的人員提供的相關(guān)信息可能存在紕漏和錯(cuò)誤，查看技術(shù)代碼可以最真實(shí)的還原現(xiàn)在消息模塊的具體情況。

2. 外部調(diào)研

如果你對(duì)消息系統(tǒng)沒有概念，只是知道這套系統(tǒng)具體功能是做什么的，這樣是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。你需要進(jìn)行深入的調(diào)研，我們可以進(jìn)行競(jìng)品調(diào)研，大致把競(jìng)品和你所熟知的app的消息模塊進(jìn)行系統(tǒng)了解，這樣你才能夠提出足夠有重點(diǎn)的問題。

筆者在進(jìn)行消息模塊的競(jìng)品分析時(shí)，根據(jù)消息模塊的特點(diǎn)，從業(yè)務(wù)層和體驗(yàn)層兩個(gè)大的維度進(jìn)行了分析，表格如下：

三、如何全面梳理消息系統(tǒng)

關(guān)于消息系統(tǒng)，我們必須清楚的知道消息本身的底層邏輯都包含哪些主要維度，并從這些維度去分析前臺(tái)的功能設(shè)置，以及后臺(tái)需要配置的相關(guān)支撐數(shù)據(jù)，接下來筆者使用5W1H的方法，從5大維度進(jìn)行分析。

1. 消息觸發(fā)的業(yè)務(wù)（what）

作為模塊重建，通過對(duì)業(yè)務(wù)部門及內(nèi)部產(chǎn)品的調(diào)研，我們不僅需要了解觸發(fā)消息的業(yè)務(wù)都有哪些，還需要和業(yè)務(wù)方探討隨著業(yè)務(wù)的增加，有哪些新的業(yè)務(wù)需要新增消息提醒服務(wù)。

如運(yùn)營部門現(xiàn)有的消息業(yè)務(wù)為課程打折活動(dòng)，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)最近運(yùn)營需要負(fù)責(zé)直播業(yè)務(wù)，此業(yè)務(wù)需要增加消息發(fā)送，我們需要先記錄下此業(yè)務(wù)。

2. 消息觸發(fā)的條件（way、when）

• 從業(yè)務(wù)維度劃分：在什么業(yè)務(wù)流程中什么時(shí)間會(huì)給用戶觸發(fā)消息，如按周期重復(fù)的時(shí)間點(diǎn)，或系統(tǒng)狀態(tài)變更、用戶操作結(jié)果等；
• 從觸發(fā)維度劃分：分為系統(tǒng)觸發(fā)和手動(dòng)推送兩部分，系統(tǒng)觸發(fā)顧名思義為用戶觸發(fā)某個(gè)業(yè)務(wù)流程后自動(dòng)發(fā)送給用戶，例如購買基金成功后會(huì)發(fā)送申購成功的通知；手動(dòng)推送消息，需要運(yùn)營同學(xué)或者業(yè)務(wù)同學(xué)在后臺(tái)進(jìn)行設(shè)置后，才可以推送給目標(biāo)用戶。

如：我們用直播業(yè)務(wù)流程完成的說明消息觸發(fā)的條件舉例說明：

1. 直播創(chuàng)建后，當(dāng)運(yùn)營的同學(xué)成功上架一場(chǎng)新的直播活動(dòng)，觸發(fā)機(jī)制為運(yùn)營在后臺(tái)手動(dòng)推送給目標(biāo)用戶，告知目標(biāo)用戶有新的直播可以預(yù)約；
2. 直播預(yù)約前，用戶在直播模塊的前端頁面點(diǎn)擊「預(yù)約直播」按鈕，系統(tǒng)觸發(fā)消息提示用戶，本場(chǎng)直播用戶預(yù)約成功；
3. 直播開播前，系統(tǒng)在設(shè)置的時(shí)間節(jié)點(diǎn)自動(dòng)發(fā)送給預(yù)約用戶，提示用戶直播開始。

3. 消息推送的人群（who）

即消息接收方，可能是系統(tǒng)中的全部用戶，也可能會(huì)根據(jù)權(quán)限劃分推送到某個(gè)用戶群組，或者是某個(gè)特定用戶；用戶群組的劃分，與用戶的畫像和業(yè)務(wù)緊密關(guān)聯(lián)，如果后臺(tái)已設(shè)置用戶標(biāo)簽和畫像庫，則會(huì)使消息更加高效。

4. 消息推送的渠道（where）

首先我們要先梳理，消息的推送渠道一共有哪些及這些渠道的特點(diǎn)：

• 電話；傳統(tǒng)的電銷模式下，電話提醒作為獲客的主要手段，優(yōu)勢(shì)在于可以強(qiáng)提醒用戶，并和用戶做深度溝通，但是由于過度打擾用戶，觸發(fā)方式及渠道比較特殊，成本較高，所以這種提示方式需要甄別業(yè)務(wù)實(shí)施，不建議使用。
• 短信；作為及時(shí)觸達(dá)用戶的一種方案，用于把重要且信息量較少的消息內(nèi)容及時(shí)傳達(dá)給用戶的有效方法，如驗(yàn)證碼、基金申購?fù)ㄖ取?/li>
• 郵件；互聯(lián)網(wǎng)2.0時(shí)代的重要的溝通方式，優(yōu)勢(shì)可以把信息量較大的消息準(zhǔn)確地推送給用戶。但是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，即時(shí)通訊APP大量的出現(xiàn)，郵箱作為主要的pc端工作交流的渠道，所以劣勢(shì)就是無法及時(shí)提醒用戶；如常見的消息業(yè)務(wù)員激活郵箱、驗(yàn)證碼、銀行賬單等依舊在使用。
• push推送；主要是配合應(yīng)用的出現(xiàn)，iOS和安卓系統(tǒng)的推送方式不同，iOS可以運(yùn)用自身系統(tǒng)的原生推送渠道，推送規(guī)則一致；安卓則因手機(jī)廠商的規(guī)則不一致，則應(yīng)用無法單獨(dú)滿足，一般會(huì)使用第三方服務(wù)；需要用戶及時(shí)處理的消息則使用push推送。
• 彈窗；主要作為用戶前端操作反饋的及時(shí)通知，如訂閱成功、直播預(yù)約成功等。
• 站內(nèi)信；作為主要應(yīng)用消息的推送方式，可以把消息有效且準(zhǔn)確地推送給目標(biāo)用戶，并在消息中心儲(chǔ)存；應(yīng)用類所有業(yè)務(wù)皆可使用此渠道。

然后我們?cè)偃澐帜男I(yè)務(wù)的消息使用哪種渠道展示給用戶；如直播業(yè)務(wù)中會(huì)涉及到的消息渠道：

1. 直播創(chuàng)建后，運(yùn)營在后臺(tái)手動(dòng)推送給目標(biāo)用戶，可以使用PUSH及站內(nèi)信的方式展示給目標(biāo)用戶直播信息；
2. 直播預(yù)約前，用戶在直播模塊的前端頁面點(diǎn)擊「預(yù)約直播」按鈕，系統(tǒng)觸發(fā)tost彈窗/站內(nèi)消息提示用戶預(yù)約成功；
3. 直播開播前，系統(tǒng)在設(shè)置的時(shí)間節(jié)點(diǎn)自動(dòng)發(fā)送給預(yù)約用戶push消息，提示用戶直播開始。

5. 消息推送的內(nèi)容（how）

消息的內(nèi)容從功能設(shè)置上分為：只讀與可操作。

• 只讀，即當(dāng)前消息用戶在瀏覽后不需要做更多的操作，主要以了解為主；如申購基金成功提醒；
• 可操作反饋，即當(dāng)前消息需要用戶瀏覽，且在瀏覽后做相應(yīng)的后續(xù)操作；如補(bǔ)倉提醒。

消息分類，需要和業(yè)務(wù)深度結(jié)合去進(jìn)行消息分類的劃分，目的是可以讓用戶用最短路徑瀏覽到同類的信息，大概率可分為系統(tǒng)消息和業(yè)務(wù)相關(guān)消息，如果有社區(qū)，還會(huì)有互動(dòng)消息之內(nèi)的聚合。

四、客戶端消息構(gòu)建方案

通過梳理，此次主要需要對(duì)APP的應(yīng)用級(jí)的消息進(jìn)行重構(gòu)，我們先明確優(yōu)化渠道：push推送、站內(nèi)信。

并通過業(yè)務(wù)側(cè)的調(diào)研，消息主要的問題是新業(yè)務(wù)不斷疊加，因?yàn)闆]有進(jìn)行系統(tǒng)的規(guī)劃，造成了現(xiàn)有業(yè)務(wù)消息冗雜、消息分類不明確，所以我們需要通過對(duì)業(yè)務(wù)消息進(jìn)行分類合并，重新梳理消息的類型的劃分，并從前端展現(xiàn)形式上對(duì)消息類型作出明確的劃分。

1. Push推送前端展示現(xiàn)方案

Push的前端展示樣式主要有：標(biāo)題+摘要、標(biāo)題兩種展現(xiàn)形式；在不同的業(yè)務(wù)條件下，這兩種展示都能夠使用，所以要求我們?cè)O(shè)計(jì)后臺(tái)的時(shí)候需要注意字段的擴(kuò)展。

我們要注意的是由于Android和iOS機(jī)制不同，此處區(qū)分兩個(gè)平臺(tái)講解。

1）Android

國內(nèi)Android系統(tǒng)均為定制過的ROM，需將APP與各大手機(jī)廠商均有合作添加產(chǎn)品白名單，或?qū)PP加入手機(jī)自帶的安全工具白名單，這樣才能保證推送不會(huì)丟失，因?yàn)楹透鞔笫謾C(jī)廠商對(duì)接的成本太高，一般情況下我們會(huì)接入第三方服務(wù)商（如：極光），各廠商字符規(guī)則如下：

2）iOS

iOS的推送需要通過蘋果官方服務(wù)器進(jìn)行推送，跟進(jìn)程存活沒有關(guān)系，前提是用戶開啟推送通知權(quán)限。

2. 站內(nèi)信的優(yōu)化

站內(nèi)信的優(yōu)化我們從兩方面入手，首先需要業(yè)務(wù)方對(duì)消息進(jìn)行整合分類整理，劃分出明確的類型，從類型上減少用戶識(shí)別路徑；其次對(duì)于消息的入口、消息列表的展現(xiàn)形式，縮短用戶查看消息路徑。

1）消息入口

金融類的產(chǎn)品，消息入口常見的展現(xiàn)形式有底部主要導(dǎo)航 tab、頂部圖標(biāo)入口兩種形式：

• 底部主導(dǎo)航特點(diǎn)：此類設(shè)計(jì)說明消息模塊在此產(chǎn)品中，用戶的使用頻率比較高，并且通過消息展示夠讓用戶做出對(duì)主要業(yè)務(wù)影響的操作。
• 頂部圖標(biāo)入口特點(diǎn)：一般會(huì)用在產(chǎn)品需要消息及時(shí)觸大用戶，且不做為主要業(yè)務(wù)，設(shè)置在頂部的優(yōu)勢(shì)，可以靈活地設(shè)置在需要消息支持的業(yè)務(wù)模塊的頂部。

作為金融屬性的產(chǎn)品，信息的及時(shí)披露對(duì)于用戶的交易和服務(wù)都是非常重要的，所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)消息入口的時(shí)候，會(huì)選擇靈活性和即時(shí)性都兼顧的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，這兩種設(shè)計(jì)都可以對(duì)于重要的消息類型可提供數(shù)字 badge 作為未讀消息數(shù)量的提示。

2）消息列表

消息列表為筆者這次改造的重點(diǎn)區(qū)域，從消息入口點(diǎn)擊后跳轉(zhuǎn)到消息列表，由于業(yè)務(wù)的增加，造成消息類型不明確，消息等級(jí)錯(cuò)亂，通過競(jìng)品調(diào)研，主流金融類產(chǎn)品的消息列表為以下兩種形式，消息分類合并或者分 tab 的方式。

兩種模式的區(qū)別在于，如果消息分類比較多，還有二級(jí)消息分類的情況，則使用分類合并的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，列表的展示比較簡(jiǎn)潔，用戶可以清晰地獲取消息分類信息。

此外如果消息的二級(jí)分類列表，也可以使用二級(jí)分類列表，則可以使用tab交互方式，列表的排列順序可以按照業(yè)務(wù)重要性質(zhì)進(jìn)行默認(rèn)排列，信息詳情按照時(shí)間的倒敘排列；大家可以按照自己的產(chǎn)品的具體情況設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案。

3） 消息列表詳情

消息列表詳情，主要的功能使用戶不用點(diǎn)開消息詳情，對(duì)主要消息內(nèi)容有所了解，主要有以下幾種類型：

1. 標(biāo)題+時(shí)間戳+內(nèi)容概要（消息內(nèi)容的固定字?jǐn)?shù)）：一般會(huì)用在消息頻率很高，消息內(nèi)容比較長的消息或者消息字?jǐn)?shù)比較少的消息列表詳情，如新聞?lì)愘Y訊或者交易提醒，只讀取固定字?jǐn)?shù)的消息內(nèi)容，需要用戶點(diǎn)擊進(jìn)入查看更多消息內(nèi)容，交互特點(diǎn)為未讀讀時(shí)，文字為高亮狀態(tài)，點(diǎn)擊查看后為變灰；
2. 標(biāo)題+時(shí)間戳+內(nèi)容概要（消息的關(guān)鍵內(nèi)容）：對(duì)于消息內(nèi)容可提取主要的概要字段的消息可以使用此列表詳情，提高用戶獲取消息內(nèi)容的效率，使有效信息可以及時(shí)觸達(dá)用戶；如收益情況等；
3. 標(biāo)題+時(shí)間戳+圖片+內(nèi)容概要（消息的關(guān)鍵內(nèi)容）：一般活動(dòng)消息使用此列表詳情，消息頻次比較低的消息也可以使用，增加活動(dòng)圖片可以烘托活動(dòng)氣氛，增加用戶點(diǎn)擊欲望。

特別說明一下時(shí)間戳的規(guī)則，一般使用12或24小時(shí)制格式為標(biāo)準(zhǔn)。

• 接收24小時(shí)內(nèi)，時(shí)間格式顯示展示為：時(shí):分，如 11:02 ；
• 接收超過24小時(shí)，且在今年的范圍內(nèi)，時(shí)間格式顯示展示為：月-日 時(shí):分；如12-12 11:02；
• 接收今年以前，時(shí)間格式顯示展示為：年-月-日 時(shí):分；如，21-12-12 11:02。

五、總結(jié)

本文是筆者在工作中對(duì)消息通知系統(tǒng)重構(gòu)的詳細(xì)介紹，金融類的消息通知需要及時(shí)地將狀態(tài)、內(nèi)容的更新觸達(dá)到用戶，用戶則可以根據(jù)收到的消息做后續(xù)判斷。如果沒有及時(shí)將重要消息觸達(dá)到用戶或者濫用消息，則失去了消息通知的初衷。

特別是針對(duì)涉及復(fù)雜任務(wù)流程的產(chǎn)品，消息類型繁雜，難以全面盤點(diǎn)消息類型，消息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)就顯得尤為重要。希望通過這篇文章讓各位在設(shè)計(jì)消息通知系統(tǒng)的時(shí)候能夠有所借鑒。

本文由@大大大大大浪 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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