編輯導(dǎo)語：隨著新一代消費(fèi)群體的成長，用戶的產(chǎn)品服務(wù)要求也在隨之變化，個性化開始成為不少用戶的追求之一，因此，產(chǎn)品需要追求創(chuàng)新設(shè)計(jì)，智能語音類產(chǎn)品亦是如此。那么，如何才能從0開始搭建多樣化的智能語音服務(wù)？本文作者做了相應(yīng)解讀，一起來看一下。

移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的發(fā)展，使得金融服務(wù)從以產(chǎn)品為中心逐漸轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者為中心。據(jù)數(shù)據(jù)表明80后、90后以及00后已經(jīng)占據(jù)整個消費(fèi)的主力，追求的產(chǎn)品服務(wù)也逐漸由高性價(jià)比、品牌化轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣€性化趨勢，更需要企業(yè)細(xì)分客群，不斷地創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

傳統(tǒng)的智能導(dǎo)航服務(wù)采用扁平化的菜單模式，需要用戶輸入數(shù)字進(jìn)入指定的服務(wù)模塊，對于容忍度比較低的年輕客群，估計(jì)是從入門到放棄，產(chǎn)生一定的情緒價(jià)值。

那么企業(yè)如何利用內(nèi)外部的數(shù)據(jù)，整合用戶標(biāo)簽形成貼合業(yè)務(wù)場景的用戶畫像，提供“千人千面”的智能導(dǎo)航服務(wù)，是企業(yè)探索的目標(biāo)。

一、什么是千人千面？

千人千面用在營銷業(yè)務(wù)場景居多，最近過去的雙十一、雙十二購物節(jié)，淘寶首頁界面展示可以很明顯地感知到，經(jīng)常購買衣服和美妝與經(jīng)常購買電子產(chǎn)品的用戶展示的首頁肯定是不一樣，這個是廣義上的千人千面，在電商行業(yè)應(yīng)用頗為廣泛。

那既然是營銷業(yè)務(wù)場景，能不能將這種營銷服務(wù)應(yīng)用在金融領(lǐng)域的智能導(dǎo)航的場景中呢？在用戶電話進(jìn)線時(shí)，快速定位用戶需求，向其提供語音服務(wù)。

舉個例子，下面是在銀行系產(chǎn)品服務(wù)中不同的用戶畫像，下面通過一張圖描述各個場景。

通過上圖可以明顯的看出不同用戶在自己的職業(yè)、年齡、以及所辦理的業(yè)務(wù)，都有不同的問題和特點(diǎn)，金融行業(yè)的智能服務(wù)利用用戶的特點(diǎn)，分別向其提供差異化的服務(wù)。

比如年齡62歲退休的王先生，僅靠退休金養(yǎng)老，現(xiàn)在在某某商業(yè)銀行存款200w以上，這種高凈值VVIP用戶，肯定是銀行重點(diǎn)的營銷對象，推薦他購買各種穩(wěn)健型的理財(cái)。

再比如年齡24歲職業(yè)為學(xué)生的王同學(xué)，喜歡買潮牌、玩游戲，最多給他推薦一個儲蓄罐的產(chǎn)品，可以讓他定期理財(cái)。

上面的兩個例子說明銀行也會根據(jù)用戶在企業(yè)內(nèi)部所屬的畫像，向他們提供個性化的服務(wù)。

二、如何破解千人千面

提供差異化的個性化服務(wù)，需要從以下三個方面著手考慮。

1. 用戶畫像的完整性

為用戶提供“千人千面”的個性化智能服務(wù)，首先要能夠完整構(gòu)建用戶的畫像。

構(gòu)建一個完整的用戶畫像，需要整合企業(yè)內(nèi)外部所有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)歸類用戶標(biāo)簽，一般可將用戶標(biāo)簽歸為三類分別為統(tǒng)計(jì)類標(biāo)簽、規(guī)則類標(biāo)簽、機(jī)器學(xué)習(xí)挖掘類標(biāo)簽。為了實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)的實(shí)時(shí)性和高感知性，需要實(shí)時(shí)獲取用戶畫像標(biāo)簽。

2. 畫像的可用性

利用大數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)輸出用戶標(biāo)簽，這種標(biāo)簽是基于技術(shù)和數(shù)學(xué)公式計(jì)算獲取的，可以認(rèn)為是沒有任何溫度的標(biāo)簽，這些標(biāo)簽是否真正地貼合業(yè)務(wù)場景、是否可以人工調(diào)整、是否實(shí)時(shí)生效都是在方案制定過程需要考慮的問題。

3. 畫像服務(wù)的可實(shí)現(xiàn)性

如何在客戶進(jìn)線之后就能立刻定位用戶的服務(wù)標(biāo)簽，并且確保標(biāo)簽的準(zhǔn)確性，如果標(biāo)簽定位錯誤是否支持客戶打斷現(xiàn)有的服務(wù)，跳轉(zhuǎn)其他服務(wù)流程。

比如進(jìn)線客戶有購買理財(cái)?shù)男枨?，但是系統(tǒng)計(jì)算屬于貸款逾期客戶，采用的是一個非常嚴(yán)厲的催員服務(wù)機(jī)器人，這種情況大概率下是遭受投訴的風(fēng)險(xiǎn)，遇到這種情況一定要有策略調(diào)整的措施，當(dāng)客戶打斷時(shí)直接轉(zhuǎn)人工服務(wù)，可以解決當(dāng)前令人不滿的服務(wù)。

三、智能導(dǎo)航方案

智能導(dǎo)航的執(zhí)行首先要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，數(shù)據(jù)采集是收集內(nèi)部核心、理財(cái)、資產(chǎn)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，外呼數(shù)據(jù)包括互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)數(shù)據(jù)來自同盾科技、百度搜索等，利用數(shù)據(jù)清洗、特征工程打標(biāo)簽，進(jìn)行標(biāo)簽管理。

其次，將標(biāo)簽輸出一般按照上述提到的三種標(biāo)簽進(jìn)行歸類，預(yù)測標(biāo)簽和規(guī)則標(biāo)簽在提供服務(wù)的參考價(jià)值性最大，比如35歲的女性喜歡買奢侈品，她可能有多張信用卡，還有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)是不是也需要理財(cái)服務(wù)，就需要將各種標(biāo)簽進(jìn)行整合形成智能導(dǎo)航的服務(wù)標(biāo)簽。

客戶進(jìn)線之后根據(jù)服務(wù)標(biāo)簽提供相應(yīng)的智能服務(wù)，其中個性化服務(wù)中，話術(shù)的設(shè)計(jì)一定要合規(guī)，特別針對理財(cái)業(yè)務(wù)模塊，要在監(jiān)管合規(guī)的情況下提供營銷服務(wù)，且不可強(qiáng)推營銷服務(wù)。

最后，還要注意，一旦我們預(yù)測的標(biāo)簽不是真正反饋用戶意圖的，要能夠無感知地切換對應(yīng)該業(yè)務(wù)模塊的座席專家，形成服務(wù)閉環(huán)，給用戶提供較好的服務(wù)體驗(yàn)。下面通過一張方案可以全面的展示智能導(dǎo)航各個策略設(shè)計(jì)。

智能導(dǎo)航機(jī)器人突破傳統(tǒng)的扁平式菜單服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)不同用戶群差異化服務(wù)模式，大大提升了用戶感知。同時(shí)，通過用戶畫像，實(shí)現(xiàn)呼叫中心從被動服務(wù)向主動客戶經(jīng)營、主動營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型，助力客戶服務(wù)中心由服務(wù)轉(zhuǎn)向利潤的趨勢。

整個的落地方案較為困難的點(diǎn)是在如何整合全行內(nèi)外業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶標(biāo)簽上，初步實(shí)施過程中遇到數(shù)據(jù)稀疏性問題，用戶在企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)較少，再加上監(jiān)管要求獲取外部數(shù)據(jù)較為困難，因此用戶標(biāo)簽的準(zhǔn)確性也是首要考慮的問題。

其次還要考慮服務(wù)的閉環(huán)，如果遇到服務(wù)過程中標(biāo)簽預(yù)測錯誤能否快速的轉(zhuǎn)入人工操作，人工服務(wù)能否即刻理解用戶意圖都對座席人員有較高的要求。最后，也是自己在工作執(zhí)行過程中偶爾忽略的數(shù)據(jù)閉環(huán)意識。

用戶想要獲取符合自己偏好的產(chǎn)品服務(wù)，比如用戶是一個30歲的男性程序員，那么他可能想要獲取中高風(fēng)險(xiǎn)的理財(cái)產(chǎn)品滿足自己資產(chǎn)增幅的需求，但是自己又懶得去線下辦理理財(cái)面簽的服務(wù)，那么他完全可以通過手機(jī)銀行進(jìn)行線上面簽，認(rèn)購自己所需的理財(cái)產(chǎn)品。

但是如果這個理財(cái)產(chǎn)品是一個高風(fēng)險(xiǎn)的標(biāo)簽，用戶將會收到一些風(fēng)險(xiǎn)提示，整個的服務(wù)過程其實(shí)就是用戶與產(chǎn)品的互相選擇過程。

四、總結(jié)

一直從事銀行的智能服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，也能感知到智能服務(wù)產(chǎn)品，也不僅限于智能客服、語音分析等產(chǎn)品，其實(shí)數(shù)據(jù)智能也是一種智能服務(wù)，比如上面提到的個性化服的智能語音導(dǎo)航，更多的是需要借助數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)感知能力即運(yùn)營能力，利用運(yùn)營能力獲取最終的服務(wù)策略來推動智能服務(wù)產(chǎn)品的發(fā)展。

另外，其實(shí)金融業(yè)務(wù)下的每一個智能業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn)都需要深度思考業(yè)務(wù)的監(jiān)管合規(guī)性、用戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)安全性等比較受關(guān)注的幾個點(diǎn)，總是在用戶體驗(yàn)和數(shù)據(jù)安全之間做一個取舍，高感知、高智能、高效服務(wù)總是要犧牲一些數(shù)據(jù)的安全性，這也對每一個金融從業(yè)者在設(shè)計(jì)智能服務(wù)方案時(shí)提出了更高的要求。

本文由 @Shirley 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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