我們正在迅速超越「計算機(jī)讀寫能力」。

確保所有系統(tǒng)都能流暢地講人類語言是我們的責(zé)任。

——艾麗卡·霍爾（Erika Hall）

三、會話設(shè)計的八項(xiàng)原則

人類對話的基本原則——例如提供誠實(shí)且相關(guān)，簡短而有禮貌的足夠信息——可以用來設(shè)計與系統(tǒng)的交互。

通過用戶研究和傾聽培養(yǎng)對人類體驗(yàn)的移情能力，對于學(xué)習(xí)如何設(shè)計更好地為人們服務(wù)的交互至關(guān)重要。

在霍爾關(guān)于這一主題的出色著作中，會話設(shè)計介紹了以下8個設(shè)計原則，可用于在任何類型的界面中創(chuàng)造更多以人為中心的交互。

1. 合作

對話的核心基本原則是合作，這是一個共同目標(biāo)，可以幫助人們跨越語言隔閡彼此了解。換句話說，要使對話正常進(jìn)行，每個參與者都必須盡自己的一份力量。

例如，如果有人向您詢問方向，出于禮貌共識，建議您提供有用和相關(guān)的信息，而不是欺騙或告訴他們與其問題無關(guān)的冗長故事。

當(dāng)用戶感到自己不得不做大量工作來進(jìn)行對話時，他們可能會覺得系統(tǒng)不人性化，甚至使事情變得更加困難。為了弄清系統(tǒng)的工作方式而要求用戶具備特殊知識或“計算機(jī)讀寫能力”，這會給用戶增加負(fù)擔(dān)。

合作的系統(tǒng)會積極地支持用戶，并減少用戶與之交互的工作量，反映出人類對話的自然交互流，從而使交流變得更加輕松和直觀。

2. 面向目標(biāo)

明確目標(biāo)是交互設(shè)計的核心原則。當(dāng)人們與數(shù)字系統(tǒng)、服務(wù)和產(chǎn)品交互時，他們有自己的目標(biāo)——無論是檢查銀行賬戶余額、尋求幫助、對比度假勝地還是查找陌生的單詞。

在整體設(shè)計過程中，應(yīng)通過用戶研究來探索用戶的目標(biāo)和需求，這對于設(shè)計出成功的交互至關(guān)重要。如果您不知道用戶要做什么，那您怎么知道他們什么時候達(dá)成目標(biāo)了？

成功的互動有助于雙方（客戶和組織）實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。

3. 語境感知

相當(dāng)于“閱讀一個房間”來引導(dǎo)一段對話，一個系統(tǒng)越了解語境，它就越能進(jìn)行對話。

例如，當(dāng)您正在手機(jī)上搜索西雅圖今晚可用的酒店客房時，您不想看到波士頓的可用客房，也不希望通過酒店+機(jī)票+租車的套餐進(jìn)行交易——很明顯，您人已經(jīng)在西雅圖了，需要一個睡覺的地方。

過度自動化的消息或建議不會給您的用戶增加價值，還可能會損害整體用戶體驗(yàn)。系統(tǒng)對語境線索的響應(yīng)越多，它就越擅長進(jìn)行看似自然的對話，而不會讓用戶感到束手無策。

盡管設(shè)備可以自動提供諸如用戶的位置和時區(qū)之類的信息，但是在交互的不同階段，對用戶需求和期望的更多見解有助于使解決方案看起來更像是為人類設(shè)計的。

4. 快速清晰

說重點(diǎn)。時間就是金錢。速度就是一切。

如果基于對用戶目標(biāo)和語境的理解，那么周到的會話設(shè)計可以幫助人們以較少的摩擦來做出決策，并快速有效地進(jìn)行互動。

簡潔明了，可以節(jié)省用戶的時間和精力。使用通俗易懂的語言并按照邏輯順序指導(dǎo)用戶，考慮他們可能的交互。高度技術(shù)性的語言或模棱兩可的錯誤信息會讓人們感到困惑，并且不知道下一步該做什么。

不考慮人與系統(tǒng)之間的交互和有足夠的共情來設(shè)計更好的體驗(yàn)，僅使用默認(rèn)應(yīng)用程序邏輯的做法是懶惰的。

5. 回合制

在對話中，每一方輪流聆聽并適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)。理想情況下，這些內(nèi)容相對簡短，甚至可以交換，盡管某些主題需要較長的解釋。為了避免感到片面，功能性對話應(yīng)避免系統(tǒng)冗長的獨(dú)白，并清楚說明每一時刻該輪到誰。

就像一個出色的說故事的人可以使聽眾長時間保持投入而不抓狂一樣，響應(yīng)語境線索，并在適當(dāng)?shù)臅r間請求或提供正確的信息，這有助于系統(tǒng)交互變得更加直觀。在繼續(xù)下一步之前驗(yàn)證輸入是否正確，也有助于保持對話的順利進(jìn)行——尤其是當(dāng)撤消操作會導(dǎo)致用戶花費(fèi)更多時間或強(qiáng)忍抓狂來更正的話。

Google搜索是自然而然互動的一個很好的例子——您輸入關(guān)鍵詞查詢，并幾乎立即獲得相關(guān)結(jié)果頁面。預(yù)測性搜索功能會根據(jù)以前的搜索推薦類似的結(jié)果，因此您甚至不必鍵入完整的詞條。每個新搜索都會為您提供一批新結(jié)果，并且運(yùn)行多個搜索幾乎沒有不利之處。這種便捷的互動方式已使Google搜索成為當(dāng)今信息交換的標(biāo)準(zhǔn)。

6. 真誠

成功的互動讓人感覺真誠，提供清晰可驗(yàn)證的信息，防止混淆。對話設(shè)計中的真實(shí)性意味著確保用戶期望與系統(tǒng)所提供的東西之間有很強(qiáng)的相關(guān)性。沒有令人不快的意外或?qū)е虏恍湃蔚恼T餌和轉(zhuǎn)換策略。

故意含糊不清的語言（例如“開始”鏈接）會迫使用戶在甚至不知道他們要注冊的內(nèi)容之前就創(chuàng)建帳戶，這會產(chǎn)生欺騙性的感覺，并對系統(tǒng)的信譽(yù)造成負(fù)面影響。使用清晰的語言，并確保與系統(tǒng)的對話中包含采取行動所需的所有信息，將有助于創(chuàng)造更加值得信賴和令人滿意的交互。

7. 禮貌

禮貌是尊重他人和體貼他人的品質(zhì)，它有助于使人們在交談中感到更加輕松和舒適。

尊重用戶有限的時間和注意力，意味著設(shè)計不強(qiáng)制用戶交互。不要粗魯，例如彈出并開始播放視頻的廣告，在試圖弄清楚如何關(guān)閉它們前，會強(qiáng)迫用戶聽廣告。

禮貌的設(shè)計有助于組織達(dá)到商業(yè)目標(biāo)，同時也使客戶感覺良好。為客戶提供更多或更少的選擇（取決于他們要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)）并預(yù)料額外的需求，可以使數(shù)字互動更貼心，更愉快。

通過研究和測試來了解用戶的使用路徑，將有助于用戶在使用您的系統(tǒng)時更加高產(chǎn)和高效，并表明您尊重他們的時間。

8. 容錯

是人就會犯錯。畢竟，我們只是人類。

在系統(tǒng)交互中，從錯誤中恢復(fù)的難易程度會影響整個體驗(yàn)。在沮喪和放棄之前，人只會嘗試那么幾次。

計算機(jī)是根據(jù)推理和邏輯編寫的，并不總能發(fā)現(xiàn)我們更多的人為錯誤。對于機(jī)器而言，了解信息不完善或意外響應(yīng)的意圖是具有挑戰(zhàn)性的，但并非不可能。Google搜索再次引領(lǐng)了人們對搜索意圖的理解。當(dāng)您在Google搜索查詢中拼錯單詞時，您仍會獲得相關(guān)結(jié)果，并顯示正確的拼寫。即使這還不是您想要的意思，修改查詢也是輕而易舉的。

在機(jī)器學(xué)習(xí)意圖和自然語言處理的同時，我們可以從人類的交互中學(xué)習(xí)如何創(chuàng)建周到且有意的設(shè)計，從而幫助人們輕松地做出決策和無縫恢復(fù)。

會話式設(shè)計是一種讓人感覺很人性化的設(shè)計，即使它實(shí)際上是一個系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。即使人們知道正在使用的是機(jī)器，改善交互以使人感覺更人性化，仍然會使對話看起來更加自然和輕松。

這里概述的原則僅是一個起點(diǎn)，我強(qiáng)烈推薦閱讀Erika Hall的《會話設(shè)計》，以獲取更多有關(guān)在實(shí)踐中創(chuàng)建對話互動，并為界面找到正確聲音的更明智見解。

現(xiàn)在幾乎每種關(guān)系或交易都可以通過數(shù)字系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)解。了解人與人之間交互作用的原理以及在設(shè)計交互時應(yīng)遵循的原則，可以幫助我們確保系統(tǒng)不那么機(jī)器人化，而顯得更加真實(shí)。

四、總結(jié)

人機(jī)會話設(shè)計的八項(xiàng)原則：

1. 合作
2. 面向目標(biāo)
3. 語境感知
4. 快速清晰
5. 回合制
6. 真誠
7. 禮貌
8. 容錯

原文鏈接：https://modus.medium.com/eight-principles-of-conversational-design-a57e78cfbd61

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