編輯導(dǎo)語：自從傳統(tǒng)的“快遞電商”革新以來，O2O電商占據(jù)了商家以及大眾的視線。新零售這一詞匯在近期比較火，不少商家也都設(shè)計新零售業(yè)務(wù)。做了這么久的新零售，如何設(shè)計O2O零售商家后臺，不少商家還是不清楚。本文給你這一問題的答案，一起來看看。

區(qū)別于傳統(tǒng)的“快遞電商”，O2O電商是商家對覆蓋門店周邊3KM范圍進行銷售配送的電商模式，當前比較成熟的近場電商主要有：外賣、新零售（傳統(tǒng)商超為核心）兩種形態(tài)。本文主要參考美團外賣零售商家后臺，梳理如何針對商超零售設(shè)計O2O商家后臺。

一、業(yè)務(wù)流程及要點

零售商超基于連鎖業(yè)態(tài)、商品種類繁多、財務(wù)流程繁瑣等形態(tài)產(chǎn)生以上售前、售中、售后三階段的業(yè)務(wù)操作。

1. 售前階段

操作：新增店鋪、管理不同門店的基本信息，并且對不同商品進行上下架編輯等。

與傳統(tǒng)電商差異點：

• 門店依托線下，會有大量的連鎖店在同一賬戶管理的需求，區(qū)別于淘寶一店通，O2O電商需要開很多店鋪。
• 新開店鋪需要對不同店鋪服務(wù)（接單、開閉店、店鋪UI、履約方式、支付方式）、配送范圍等進行差異化配置。
• 商品需要配置重量、運營、包裝費等并參與到運費的計算環(huán)節(jié)。

2. 售中階段

操作：營銷配置、訂單狀態(tài)跟蹤。

與傳統(tǒng)電商差異點：

• 營銷環(huán)節(jié)沒有本質(zhì)區(qū)別。
• 訂單狀態(tài)基于門店揀貨、騎手配送的物流形態(tài)時效更短，有接單、催單、異常單等，退貨退款場景更復(fù)雜。

3. 售后階段

操作：用戶（會員）管理、數(shù)據(jù)（經(jīng)營、流量等）管理、財務(wù)對賬。

與傳統(tǒng)電商差異點：

• 兼容線下會員卡。
• 連鎖門店數(shù)據(jù)管理。
• 更高時效要求的財務(wù)對賬周期。

二、對應(yīng)架構(gòu)與功能

1. 配置層：針對業(yè)務(wù)售前階段對門店運營進行基礎(chǔ)配置

1）店鋪運營具體功能

新建門店：分為單個新增與批量導(dǎo)入以及接口接入。

平臺建店：零售門店需要根據(jù)銷售范圍上傳相關(guān)的經(jīng)營資質(zhì)、許可證等審核，還需配置門店經(jīng)緯度，服務(wù)范圍、門店編碼等。

接口接入：門店管理（新增門店、修改門店信息、查詢門店信息）、運費設(shè)置、接單設(shè)置（自動接單、手動接單）、評價管理（查詢回復(fù)評價）。

部分門店信息商家不可設(shè)置，但是可查詢。商家不可設(shè)置配送基礎(chǔ)運費，商家回復(fù)評價需審核通過后才可展示。

門店裝修：包括門店海報、招牌、banner、商品陳列UI、品牌故事、聯(lián)系方式。

配送距離：如果是自營物流可自主設(shè)置配送距離，第三方則需要第三方回傳是否可配，商家也可通過設(shè)置門檻，篩選第三方返回的配送金額判斷是否可配。

營業(yè)時間：開閉店時間以及閉店時段是否接預(yù)訂單。

起配金額：門店可設(shè)置起送金額。

自動接單：設(shè)置是否自動接單，否則手工接單。

自動退款：根據(jù)業(yè)務(wù)場景設(shè)置急速退款和手工審核退款。

打印機設(shè)置：自動接單、揀貨、售后單等商家聯(lián)打印輸出設(shè)備。

提示音設(shè)置：訂單、配送、網(wǎng)絡(luò)、打印機相關(guān)配置，提示次數(shù)方式和提示音設(shè)置。

微信接單：掃二維碼綁定微信號推送揀貨消息。

是否參與平臺活動：第三方平臺開啟全場營銷活動或公益活動時可設(shè)置門店是否參加。

分時段運費：區(qū)分閑時、高峰期、極端天氣、下午茶、深夜等時段配送金額。

配送方式：提供不同配送方式枚舉值選擇。

合同管理：店鋪相關(guān)合同、資質(zhì)、許可證等上傳查看。

任務(wù)中心：總部或者平臺在此發(fā)布相關(guān)任務(wù)，引導(dǎo)店鋪完成配置、營銷相關(guān)任務(wù)。

2）權(quán)限運營具體功能

主副賬號：可根據(jù)連鎖形態(tài)設(shè)置總部與分店賬號。

賬號權(quán)限配置：主要是總帳號處可見，高權(quán)限可配置低權(quán)限。可根據(jù)職能配置不同賬號操作權(quán)限范圍（如門店設(shè)置、商品調(diào)整、營銷方案配置等），獲取權(quán)限編碼。

3）商品運營具體功能

新建商品：接口接入和平臺編輯，接口接入：商品、類目信息新增、修改接口，實現(xiàn)自動同步。

平臺包括：批量和單個新增商品，包括上傳商品編碼、條碼、類目、店內(nèi)類目、圖片名稱、重量等基本信息提交審核。

店內(nèi)類目（分類）設(shè)置：一級、二級類目新增、排序、同步、管理。

商品管理：設(shè)置商品上下架、刪除等狀態(tài)。

價格庫存管理：可在平臺操作查詢，也可通過價格(單個/批量)同步接口;庫存(單個/批量)同步接口。

操作日志：可查看商品操作時間、操作人等日志。

商品查詢：通過商品編碼、條碼、名稱查詢商品信息。加入門店篩選查詢上下架狀態(tài)。

商品規(guī)則配置：批量對商品增刪改查、售罄商品訂閱通知、訂閱商品列表、缺貨商品自動清0、必選品、商品限購等。

包裝費：每個商品填寫包裝費或者以門店、重量為單位進行包裝費規(guī)則配置。

商品審核：根據(jù)設(shè)定規(guī)則批量審核操作，如自動篩選資質(zhì)未過關(guān)、超出經(jīng)營范圍、未上傳圖片、名稱條碼編碼不規(guī)范、未填寫類目或者其他商品信息、類目商品不匹配、未填寫品牌、重量規(guī)格、價格虛高、庫存預(yù)警等。

4）支付方式具體功能

新增支付方式：包括第三方支付、電子人民幣支付、積分支付、禮品卡支付等。

支付方式配置：支付方式、Logo、文案、營銷規(guī)則以及是否支持多種方式疊加支付。

極速支付：設(shè)置極速支付金額門檻、次數(shù)、適用門店、啟用禁用。

2. 營銷層：針對業(yè)務(wù)售中階段對營銷活動進行基礎(chǔ)配置

1）優(yōu)惠券（紅包）

新增優(yōu)惠券：編輯優(yōu)惠券名稱、類型（全場/商品/運費/商家券/活動券）、數(shù)量、滿減條件、使用時間段、對象，有效期、適用商品、門店、場景、規(guī)則、渠道，領(lǐng)取路徑。

優(yōu)惠券查詢：根據(jù)優(yōu)惠券名稱、券編碼查詢優(yōu)惠券信息。

優(yōu)惠券管理：對優(yōu)惠券進行增刪改查。

賣券：新增并設(shè)置購買/兌換條件。

返券：配合運營設(shè)置返券條件如拉新、邀請好友返券、助力返券、下單返券、好評返券等。

發(fā)券：設(shè)置發(fā)券場景/對象/渠道，如定向人群發(fā)券、店外發(fā)券、進群發(fā)券、進店發(fā)券、LBS發(fā)券、掃碼發(fā)券等。

2）促銷優(yōu)惠

• 新建預(yù)售活動：新建預(yù)售、周期購等。
• 新建價格優(yōu)惠。設(shè)置爆品單價、滿（總額/數(shù)量）減（運費/總價）、商品折扣、滿額（總額/數(shù)量）折扣。
• 贈品/錢：滿贈。

3）流量活動：在第三方平臺上單個店鋪可選擇參加第三方活動，或者總部可配置流量活動

新建商品活動：設(shè)置參與活動的商品名稱、條碼、價格、補貼比例、補貼總額、庫存要求，門店參與活動的數(shù)量以及商家資質(zhì)，活動時間、生效時段、循環(huán)周期。補貼內(nèi)容包括單品補貼、推送人數(shù)、曝光率等，以及退出條件和懲罰。

新建滿減活動：設(shè)置參與活動的滿減活動詳情、優(yōu)先級或者優(yōu)惠券，門店參與活動的數(shù)量以及商家資質(zhì)，活動時間、生效時段、循環(huán)周期。補貼內(nèi)容包括單品補貼、推送人數(shù)、曝光率等，以及退出條件和懲罰。

參與活動：選擇參與門店，參與活動的商品、滿減活動、優(yōu)惠券。

4）用戶營銷

默認顧客：高客單價、潛力顧客（近30天，下單數(shù)低于平均，單價高于平均）、低單價老客（近30天，下單數(shù)高于平均，但單價低于平均）、低單價顧客（近30天下單數(shù)、單價低于平均）、新客，以上顧客X天內(nèi)未消費的行為定義為流失顧客。

定義顧客：

①適用門店、人群名稱、描述、顧客類型（高客單/潛力等）、時間段、下單日期、下單時段、下單類型（新客/老客）、消費頻次（近46-90天高頻顧客、近8-30天低頻顧客、60天流失顧客召回）。

②有無評價、是否收藏、優(yōu)惠敏感度、實付客單價、消費類型（根據(jù)停留時間判斷沖動/猶豫）、職業(yè)（根據(jù)學(xué)生認證、下單地址定義如孕婦、學(xué)生、白領(lǐng)等）。

③性別、消費渠道、顧客來源、商品偏好（低溫奶、常溫奶、冷品熱品、啤酒咖啡飲料、休閑食品、化妝品、鮮食烘焙）、顧客成長體系（潛在（瀏覽、收藏、搜索曝光）顧客、新客成長、老客提頻、未登錄流失召回、取消單低評分流失關(guān)懷、）等。

顧客發(fā)券：選擇優(yōu)惠券（滿減）、作用對象、時間、數(shù)量、有效期等。

5）會員營銷

會員列表：分為平臺會員和其他渠道會員，平臺會員為平臺流量轉(zhuǎn)化的會員，其他渠道是調(diào)用其他接口的會員接口。可統(tǒng)一對會員列表進行增刪改查。

會員體系：設(shè)定會員成長等級、類型、權(quán)益、會員專區(qū)活動等。

會員卡樣式：設(shè)置會員卡樣式圖片、權(quán)益、說明等。

會員營銷：設(shè)置會員滿減、折扣、免運、返券等。

6）禮品卡

新建禮品卡：卡樣式、卡類型、面額、庫存、發(fā)行渠道、使用有效期、是否實名、是否可贈送、是否需要激活等卡屬性定義。

禮品卡列表：可對系統(tǒng)定義好的禮品卡類型進行增刪改查。

禮品卡信息查詢：可查詢禮品卡對應(yīng)的用戶信息、是否激活、有效期等。

7）專題活動

創(chuàng)建營銷活動：可在平臺創(chuàng)建或者調(diào)用第三方接口直接使用。

平臺創(chuàng)建：選擇營銷類型：優(yōu)惠券、促銷、流量活動、用戶營銷、會員營銷等，選擇活動規(guī)則，展示樣式，作用對象、時間、規(guī)則，創(chuàng)建完成可生成二維碼和外鏈。

接口：創(chuàng)建促銷活動，使用促銷類相關(guān)常規(guī)接口。訂單級別的促銷包括：滿減、多買多折，單品級別的促銷包括：單品直降、限時搶、單品買贈、X元Y件。創(chuàng)建完成后，可調(diào)用審計查詢分類下的接口查詢商品參與了哪些促銷活動。

創(chuàng)建banner：選擇banner位置、樣式，對banner內(nèi)部樣式、商品排序規(guī)則進行裝修，并可生成二維碼和外鏈。

專題活動列表：對已創(chuàng)建營銷活動增刪改查。

8）門店推廣

新建推廣：選擇首頁、頻道頁、搜索頁、推送、公域BANNER、展位大小，圖文樣式等并選擇持續(xù)時間，作用渠道、對象、時段。

推廣記錄：可對推廣記錄進行增刪改查，查看推廣效果：曝光率、進店人數(shù)、進店率、轉(zhuǎn)化率等等。

3. 訂單層：針對業(yè)務(wù)售中階段對物流活動進行基礎(chǔ)配置

1）訂單狀態(tài)：下單-接單-揀貨-配送-簽收全流程訂單類型

訂單狀態(tài)更新：平臺手動更新和接口接入。接口包括：定時查詢、過機查詢、消息通知更新。

接單：新訂單和已處理訂單、顯示需接單訂單詳情，并可選擇是否接單、取消訂單。

預(yù)訂單：通過預(yù)定狀態(tài)（未到時間、臨近、超時）以及訂單狀態(tài)（有效（訂單進度）/無效）篩選顯示訂單詳情（姓名、性別、會員等級、隱私號碼、備用號碼、收貨地址、距離、備貨狀態(tài)、商品列表及數(shù)量單價、價格計算明細、訂單號和全環(huán)節(jié)時間）并操作：騎手側(cè)可查看電話、路線進度、評價。用戶側(cè)可退差價、部分退款、取消訂單并退款，商家側(cè)可打印訂單。

催單：顯示超過設(shè)置時間未送達的訂單，可在訂單頁聯(lián)系顧客、騎手，發(fā)送實時進度，未有騎手接單的可選擇發(fā)起自配。

退單：通過退單狀態(tài)（僅退款/換貨/退款退貨）和處理狀態(tài)（已處理/未處理）篩選查看訂單詳情、退款進度日志、退款理由，可操作取消訂單并退款、同意退款、拒絕退單申請、申請客服介入、退差價等。

餐損賠付：展示非商家原因取消的訂單，如騎手超時、損毀、系統(tǒng)崩潰、定位異常等原因訂單，可申請客服介入或直接申請賠付。

配送異常：集中展示超出限定時間無騎手接單的有效訂單并可批量操作。

訂單看板：今日訂單數(shù)據(jù)、收入、參與營銷單、自定義特別關(guān)注訂單等信息。

2）訂單查詢

訂單查詢：通過支付類型、訂單類型、日期、門店名稱、門店編碼、收貨人、收貨手機號、下單手機號、訂單號、商家訂單號篩選查詢歷史訂單，并可進入訂單詳情進行聯(lián)系顧客、騎手，更新狀態(tài)、取消訂單、退款、查看流水號等操作。

操作日志（適用運維）：通過用戶手機號和時間查詢用戶在門店操作記錄以及相關(guān)報錯及時定位問題。

3）其他活動訂單

禮品卡交易流水：可查詢特定類型禮品卡購買、贈送記錄。

禮品卡訂單記錄：可查詢單張禮品卡對應(yīng)的商品交易記錄。

預(yù)售訂單：查詢預(yù)售單訂單詳情，進行退款、聯(lián)系騎客、取消單等操作。

周期購訂單：查詢周期購單訂單詳情，手動更新周期配貨記錄，進行退款、聯(lián)系騎客、取消單等操作。

（4）售后管理

售后單管理：分為接口接入和平臺操作。

接口：推送售后單單號消息、查詢售后單詳情接口、售后單確認收貨接口，實現(xiàn)自動同步。

平臺操作：展示完成訂單后顧客發(fā)起的售后訂單，可查看售后單詳情，批量操作退款、退差價、駁回申請等。

4. 數(shù)據(jù)層：針對業(yè)務(wù)售后階段對整個銷售流程中統(tǒng)計的數(shù)據(jù)進行提取分析

篩選：可選擇時間（昨日，7日，30日，自定義，按周，按月）和門店篩選查看24小時各個時段的相關(guān)數(shù)據(jù)走勢。

商圈同行均值對比：根據(jù)門店定位劃入的商圈與商圈內(nèi)其他商家各項數(shù)據(jù)均值對比。

商圈同行10%均值對比：根據(jù)門店定位劃入的商圈與商圈內(nèi)前10%商家各項數(shù)據(jù)均值對比。

前7日均值對比：與門店前7日各指標平均數(shù)據(jù)對比。

1）經(jīng)營數(shù)據(jù)：營業(yè)額相關(guān)數(shù)據(jù)

① 收入相關(guān)

營業(yè)額：營業(yè)額為商家的真實流水總額，包含商品原價+包裝費。針對自配送，眾包配送訂單，會同時包含顧客實付配送費。針對其他配送類型訂單，營業(yè)額將不再包含用戶支付的配送費

收入：營業(yè)額—商家支出（包括商家補貼，平臺服務(wù)費等）后的凈收入。

有效訂單數(shù)：商家已接單后，且未被取消的訂單數(shù)。

無效訂單數(shù)：取消的訂單數(shù)。

無效訂單損失：統(tǒng)計時間內(nèi)無效訂單的營業(yè)額之和。

客單價：每單平均價格。

② 支出相關(guān)

營業(yè)支出：商家支出的活動補貼+平臺服務(wù)費。

商家補貼金額：商家承擔(dān)的那部分活動補貼費用。

平臺服務(wù)費：平臺家承擔(dān)的那部分活動補貼費用。

2）流量數(shù)據(jù)：門店流量相關(guān)數(shù)據(jù)

① 店鋪曝光

曝光人數(shù)：所選周期內(nèi)，對應(yīng)位置看到商家的用戶數(shù)。

曝光次數(shù)：所選周期內(nèi)，對應(yīng)位置商家被用戶看到的次數(shù)。

流量來源：統(tǒng)計商家定義好的渠道（打開APP:設(shè)備/APP小程序/分享外鏈/外部推廣、進店：商家列表/搜索/活動專區(qū)/訂單頁面/其他）進入的次數(shù)比例。

② 入店轉(zhuǎn)化

入店轉(zhuǎn)化率：入店轉(zhuǎn)化率＝入店人數(shù)/曝光人數(shù)

入店人數(shù)：所選周期內(nèi)，由店外進入到店內(nèi)頁面的用戶數(shù)。

入店次數(shù)：所選周期內(nèi)，用戶由店外進入到店內(nèi)頁面的次數(shù)。

③ 下單轉(zhuǎn)化

下單人數(shù)：所選周期內(nèi)，最終提交訂單的用戶數(shù)。

下單次數(shù)：所選周期內(nèi)，用戶在商家最終提交訂單的總次數(shù)。

下單轉(zhuǎn)化率：下單轉(zhuǎn)化率=下單人數(shù)/入店人數(shù)。

下單金額：所選周期內(nèi)，用戶提交的訂單的商品實付總金額。

支付人數(shù)：所選周期內(nèi)，提交訂單并成功支付的用戶數(shù)。

支付金額：所選周期內(nèi)，用戶已支付訂單的商品實付總金額。

支付轉(zhuǎn)化率：支付轉(zhuǎn)化率=支付人數(shù)/下單人數(shù)。

復(fù)購率：老顧客下單人數(shù)/總下單人數(shù)。

3）商品數(shù)據(jù)：商品銷售情況數(shù)據(jù)

① 商品在售情況

店內(nèi)在售（上架）商品：在所選時間周期內(nèi)，商品狀態(tài)為“在售”的商品總數(shù)，在售商品包括所有售賣中和已售罄的商品。

店內(nèi)可售商品：在所選時間周期內(nèi)，商品狀態(tài)為“在售”且?guī)齑娲笥?的商品總數(shù)，即所有售賣中的商品。

店內(nèi)商品售罄率：店內(nèi)商品售罄率= （店內(nèi)售罄商品數(shù)/店內(nèi)在售商品數(shù)）*100%。店內(nèi)售罄商品數(shù)含義為：在所選時間周期內(nèi)，最末狀態(tài)為“售罄”的商品總數(shù)。

下架商品數(shù)：在所選時間周期內(nèi)發(fā)生下架，且其最末狀態(tài)仍為“下架”的商品總數(shù)。

② 商品曝光情況

在售商品曝光率：商品曝光率 =（店內(nèi)曝光商品數(shù)/店內(nèi)在售商品數(shù)）*100%。

近30日無曝光無動銷商品數(shù)：以所選時間周期的最后一天為截止日期，在過去30日無曝光無動銷的商品總數(shù)。商品無曝光的含義為商品未被顧客看到過，因此沒有機會被用戶購買。建議商家根據(jù)實際情況調(diào)整此類商品在頁面上的陳列，以增加優(yōu)質(zhì)商品的曝光機會。

③ 商品動銷情況

在售商品動銷率：商品動銷率 = （店內(nèi)有動銷商品數(shù)/店內(nèi)在售商品數(shù)）*100%。

近30日有曝光無動銷商品數(shù)：以所選時間周期的最后一天為截止日期，在過去30日有曝光但無動銷的商品總數(shù)。商品有曝光無動銷的含義為顧客曾瀏覽過該商品但未購買。

④ 商品折扣情況

店內(nèi)折扣商品數(shù)：在所選時間周期內(nèi)，參與折扣活動的商品總數(shù)。

⑤ 商品異常情況

退款商品數(shù)：在所選時間周期內(nèi)，由用戶申請或商家主動發(fā)起的所有退款成功的商品總數(shù)。

差評商品數(shù)：在所選時間周期內(nèi)，出現(xiàn)差評的商品總數(shù)。

⑥ 單品數(shù)據(jù)

詳情頁打開率：商品詳情頁打開次數(shù)/曝光次數(shù)

購物車頁換購率：單品換購次數(shù)/符合換購門檻的訂單數(shù)

市場價格指數(shù)：商品價格在所在城市的價格表現(xiàn)情況。A商品市場價格指數(shù)=A商品原價/所在城市的市場價格，大于1說明價格高于市場價格，小于1說明價格低于市場價格。

在售原價：商家設(shè)置商品的原價，如果一天內(nèi)有多個價格這里只取一個價格做展示，銷量和銷售金額是按商家真實售賣情況統(tǒng)計。

商品銷量：在所選時間周期內(nèi)，商品被售出數(shù)量。

商品成交均價：在所選時間周期內(nèi)，完成訂單內(nèi)單品分攤后價格平均值。

⑦ 熱銷榜

商品熱銷榜：展示選定時間周期劃定店內(nèi)銷量/銷售額最高的商品。

類目熱銷榜展示選定時間周期劃定店內(nèi)銷量/銷售額最高的類目。

商圈內(nèi)銷售額最高商品：展示選定時間周期劃定商區(qū)里單品原價銷售額和原價銷售額。

商圈內(nèi)銷量最高商品：展示選定時間周期劃定商區(qū)里單品原價銷售額和原價銷售額。

4）服務(wù)數(shù)據(jù)：訂單狀態(tài)數(shù)據(jù)

① 異常訂單

原因：用戶原因/配送原因/商家原因/其他原因

服務(wù)問題導(dǎo)致的營業(yè)額損失：因商家原因（例如商家拒單、商家超時未接單、商家取消訂單不告知用戶導(dǎo)致用戶投訴退款、商家少送錯送、質(zhì)量問題導(dǎo)致用戶退款、缺貨導(dǎo)致用戶退款）產(chǎn)生的營業(yè)額損失之和。

非顧客原因異常訂單數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)非顧客原因?qū)е碌漠惓Ｓ唵螖?shù)總和。

• 接單問題訂單數(shù)：因商家自身問題導(dǎo)致的不接單訂單總數(shù)。這里的商家問題包括：
• 商家拒單：商家因“店鋪太忙”、“地址無法配送”、“店鋪已打烊”或“商品已售完”而選擇“取消訂單”。
• 商家超時未接單：用戶下單后商家超時未確認，或商家開始營業(yè)后超時未處理預(yù)訂單導(dǎo)致系統(tǒng)自動取消訂單。
• 商家取消訂單不告知用戶：商家取消訂單卻未告知用戶，導(dǎo)致用戶向客服投訴。
• 顧客投訴訂單數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)售后投訴的訂單數(shù)總和。

② 履約效率

超時揀貨訂單數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)揀貨時長超業(yè)內(nèi)標準值的訂單數(shù)。目前的標準為：大型商超，以及有較復(fù)雜加工業(yè)務(wù)（例如鮮花包裝、水果撈制作等）的門店：揀貨時長不超過30分鐘。其它門店：揀貨時長不超過15分鐘。

超時配送訂單數(shù)：統(tǒng)計期內(nèi)配送時長超出預(yù)計送達時間最低限度的訂單數(shù)。

履約問題：接單問題訂單數(shù)/商家拒單數(shù)/商家超時未接單/商家取消訂單不告知用戶/商家少錯送錯訂單數(shù)/質(zhì)量問題退貨訂單數(shù)/缺貨退款訂單數(shù)。

履約效率：平均接單/揀貨/配送時間、超時揀貨/配送訂單數(shù)。

③ 評價分析

商家評分：對商家在所選日期的近30天內(nèi)的評分數(shù)據(jù)進行展示，統(tǒng)計結(jié)果同當日客戶端展示數(shù)值一致。

其他評分：包括質(zhì)量評分、包裝評分、騎手評分。

配送滿意度：統(tǒng)計期內(nèi)，完成評價的訂單的配送滿意數(shù)與評價訂單數(shù)的占比。

平均配送時常：統(tǒng)計周期內(nèi)平均訂單配送時間。

評價訂單數(shù)：統(tǒng)計周期內(nèi)有評價的訂單數(shù)量。

用戶評價率：統(tǒng)計周期內(nèi)所有訂單中有評價訂單占比。

低分占比：統(tǒng)計周期內(nèi)所有訂單評價中一星、二星訂單占比。

評價關(guān)鍵詞：根據(jù)用戶選定標簽以及用戶評價抽象出關(guān)鍵詞。

商品評價榜：分為好評榜和差評榜、退貨榜，分別對所選日期的近30天店內(nèi)點踩數(shù)>0 和 點贊數(shù)>0 、退貨次數(shù)＞0的商品進行排序展示。

評價明細：可查看詳細評價，并對評價進行篩選互動。

5）用戶數(shù)據(jù)：用戶標識與行為數(shù)據(jù)

① 新老客看板

成交人數(shù)：選定周期內(nèi)支付成功且未退款用戶數(shù)。

新客數(shù)：選定周期內(nèi)首次在門店下單客戶數(shù)。

老客數(shù)：選定周期內(nèi)非首次在門店下單客戶數(shù)。

② 復(fù)購看板

復(fù)購新客：選定周期內(nèi)下單兩次以上的新客。

復(fù)購老客：選定周期內(nèi)下單兩次以上的老客。

新客老客比：（新客：老客）X100%。

顧客下單頻次：選定周期內(nèi)平均顧客下單次數(shù)。

復(fù)購率：選定周期內(nèi)，老客/總顧客數(shù)。

③ 留存看板

N日未復(fù)購人數(shù)：選定周期內(nèi)未再次下單顧客數(shù)。

活躍顧客人數(shù)?：最后一次下單在30天內(nèi)的人數(shù)。

沉默顧客人數(shù)：最后一次下單在30-60天內(nèi)的人數(shù)。

流失顧客人數(shù)：最后一次下單在60-90天的人數(shù)。

④ 會員看板

會員下單人數(shù)：選定周期內(nèi)下單會員數(shù)量。

會員下單率：選定周期內(nèi)下單會員數(shù)量/總下單人數(shù)。

⑤ 用戶畫像

篩選客戶：新客/老客/學(xué)生/上班族/新媽媽/主婦/單身自定義。

顧客畫像：會員/性別/年齡/地區(qū)/設(shè)備/客單價。

顧客基礎(chǔ)信息：顧客下單時長占比（長中短）、顧客地點占比（校園/辦公室/醫(yī)院/酒店/自定義）、顧客性別占比。

顧客常買商家：選定周期內(nèi)門店下單顧客，下單次數(shù)最高的其他門店。

顧客客單價：通過自定義或者商圈成交中位數(shù)，劃分高中低客單顧客構(gòu)成。

6）營銷數(shù)據(jù)：營銷活動數(shù)據(jù)

① 營銷活動總覽

活動營業(yè)總額：享受活動優(yōu)惠的訂單交易額。

活動訂單數(shù)：享受活動優(yōu)惠的有效訂單數(shù)。

活動成本：活動成本=商家補貼金額+平臺補貼金額。

商家補貼金額：在營銷活動中，由商家承擔(dān)的那部分活動補貼費用。

平臺補貼金額：在營銷活動中，由平臺承擔(dān)的那部分活動補貼費用。

投入產(chǎn)出比：活動成本/活動帶動營業(yè)總額，單位成本內(nèi)的活動營業(yè)額越高則活動效果越好。投入產(chǎn)出比的值越小越好。

營銷活動類型排行：通過各個維度對比各種營銷活動的數(shù)值排行（條形圖、餅狀圖、數(shù)值排行），維度有活動營銷總額、活動訂單數(shù)、活動成本、商家補貼金額、平臺補貼金額、投入產(chǎn)出比。

7）財務(wù)數(shù)據(jù)：財務(wù)對賬相關(guān)數(shù)據(jù)

發(fā)票管理：查看發(fā)票開具申請（抬頭，金額，票種，審批），查看審核進度，可單個或者批量推送發(fā)票開具提醒。

賬單對賬：包括待結(jié)算和已結(jié)算賬單，總計筆數(shù)、日期、訂單編號、訂單類型、詳情、收支明細、結(jié)算金額（結(jié)算金額=商品原價+包裝費-商家活動支出-平臺服務(wù)費-公益捐款）、是否已匯入余額等。

8）店鋪分析

① 門店周邊數(shù)據(jù)

熱門地標排行：平臺內(nèi)定義好的地標進行流量排名。

商圈潛力地標：平臺內(nèi)定義好的地標進行流量曝光排名。

商圈顧客常買商家：平臺內(nèi)定義好的地標進行商家復(fù)購次數(shù)排名。

② 管理考核指標：從服務(wù)履約、基礎(chǔ)運營、營銷活動入手進行綜合考核

商家評分：截止昨日用戶端商家綜合評分（注：如果評價數(shù)低于5條，本項指標直接按初始分數(shù)計算得分）。

商品結(jié)構(gòu)分：統(tǒng)計近7日商家商品結(jié)構(gòu)分均值。

因缺貨造成的退款率：統(tǒng)計近7日因缺貨導(dǎo)致退款訂單數(shù)占訂單總數(shù)的占比（如果近7日門店無訂單，本項指標直接按初始分數(shù)計算得分）。統(tǒng)計“缺貨”時包含用戶主動選擇“商品已售完”和退款成功訂單內(nèi)包含“缺貨”或“沒貨”相關(guān)的關(guān)鍵詞。

營業(yè)時長：統(tǒng)計近7日每日商家營業(yè)時長均值，不包含“只接收預(yù)訂”的時間段。

商家商品補貼率：

• 統(tǒng)計商家活動內(nèi)基于商品的整體補貼力度（如果近7日門店無交易額，本項指標直接按初始分數(shù)計算得分）。
• 基于商品的補貼包括：滿贈、折扣商品、第二份半價、買贈、指定商品滿減、加價購、平臺新客專享折扣商品、x元M件、第N件優(yōu)惠、閃購爆品、商品券。

揀貨超時率：統(tǒng)計揀貨超時訂單占總揀貨訂單數(shù)的占比（如果近7日門店無揀貨訂單，本項指標直接按初始分數(shù)計算得分）

揀貨時長標準為：超過30分鐘視為“揀貨超時”。

不接單率：統(tǒng)計近7日不接單數(shù)占訂單總數(shù)的占比（如果近7日門店無訂單，本項指標直接按初始分數(shù)計算得分）不接單指出現(xiàn)如下情況：拒單、不接單、取消訂單不告知用戶。

廠商核心商品覆蓋率：統(tǒng)計近7日商家可售商品中廠商核心商品的占比均值。

商家現(xiàn)金補貼率：統(tǒng)計商家活動內(nèi)基于非商品的整體補貼力度（如果近7日門店無交易額，本項指標直接按初始分數(shù)計算得分）

基于現(xiàn)金的補貼包括：新用戶立減活動、店鋪滿減活動、品類紅包、提前下單立減活動、再減、門店新用戶立減、立減運費、階梯滿減配送費、店外發(fā)券、下單返券、商家券、配送費券、邀請購買、好友助力。

9）消息中心

① 面向客戶

推送中心：包含推送編輯、定時發(fā)送、發(fā)送頻率等。

推送數(shù)據(jù)：包含門店推送記錄，推送點擊率，點擊率流量來源，推送關(guān)閉率，TD回復(fù)率。

② 面向業(yè)務(wù)

全部消息：匯聚所有的通知。

重要消息：被標記為高優(yōu)先級的消息。

功能消息：功能更新相關(guān)消息。

營銷消息：營銷優(yōu)惠以及流量活動消息。

門店消息：門店配置、運營相關(guān)消息。

商品公告：商品審核、上下架等消息。

商家培訓(xùn)：培訓(xùn)相關(guān)消息。

系統(tǒng)通知：客服回復(fù)、申訴結(jié)果以及其他系統(tǒng)消息。

③ 第三方客服信息系統(tǒng)

留言：包括訂單環(huán)節(jié)的客戶和騎手溝通對接留言。

智能機器人回復(fù)：包括關(guān)鍵字設(shè)置及自動回復(fù)信息。

平臺客服：與平臺客服溝通反饋投訴相關(guān)信息。

三、設(shè)計要點

1. 平臺數(shù)據(jù)

商家后臺的本質(zhì)是經(jīng)營信息的收發(fā)中臺，商家可在此接收所有經(jīng)營信息，并對應(yīng)配置下發(fā)所有信息。

因此從信息的來源側(cè)看應(yīng)考慮平臺信息以及第三方接口獲取的信息整合，下發(fā)側(cè)也要對應(yīng)配置好各個渠道數(shù)據(jù)的增刪改查機制。

2. 門店配置

門店配置核心流程是開店、裝修、接單，需要考慮到多門店管理、精確服務(wù)范圍保證服足夠務(wù)人群，多種裝修方式提高曝光、成交率，接單機制考慮接單與否以及接單價格。

尤其注意門店管理的列表是后期其他營銷活動、數(shù)據(jù)統(tǒng)計的基礎(chǔ)，應(yīng)著力優(yōu)化門店列表的靈活排列呈現(xiàn)、以及便捷查詢方式。

既能靈活應(yīng)對不同類型的營銷方式，也可查漏補缺及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)范圍缺口。

3. 商品配置

商品配置核心流程是：商品上架、下架、類目管理。

商品上架涉及到復(fù)雜的品類限制，需要填寫資料以及提交的資質(zhì)復(fù)雜。

如何生鮮類商品與洗護用品的商品對應(yīng)的信息差異巨大，所要求的必填信息就不同，同理商品審核所需要的提交的資質(zhì)也不同。

下架涉及到庫存管理，通常來說商品是售罄后不在補貨才會下架。

對此有些商品如生鮮可能需要定期下架，而有些商品很少下架。

因此設(shè)計下架機制的時候要區(qū)分售罄和下架的區(qū)別，同時方便快速查找出需及時下架的商品以免破壞用戶體驗。

類目管理包括增刪改查與排序，需考慮類目中放的商品是SKU還是SPU。

4. 商品上架需要有糾錯機制

包括是否配置圖片、重量、必填信息等，缺乏相關(guān)信息會影響商品結(jié)算。

5. 營銷配置

營銷配置包括創(chuàng)建活動、覆蓋門店、覆蓋商品、覆蓋渠道、活動時間。需考慮門店、商品、渠道是否可參與多種活動，避免沖突。

活動時間考慮長期活動還是短期活動，長期活動可配置活動周期。多活動間要考慮最終價格計算優(yōu)先級，同步給予自動計算或者手動選擇機制。

要點：營銷配置需要同步考慮訂單數(shù)據(jù)存儲、后期財務(wù)記賬協(xié)調(diào)

6. 訂單配置

訂單流程包括揀貨、配送、售后。涉及商戶、騎手、顧客三方，需要做好三方協(xié)調(diào)與信息流動設(shè)計。

涉及訂單狀態(tài)及時同步更新、客戶隱私保護。

在商戶對騎手環(huán)節(jié)：揀貨完成信息推送以及發(fā)起自配送。

騎手對客戶：配送信息回傳以及客戶評價接收。

客戶對商家：客戶發(fā)起售后明確退單類型以及退款金額（部分還是整體，券是否回退，配送費如何計算）等。

7. 數(shù)據(jù)統(tǒng)計

經(jīng)營、流量、商品、服務(wù)、用戶、營銷、財務(wù)、數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)采集以及核心數(shù)據(jù)看板。分別從現(xiàn)金流、用戶、商品、訂單流程、營銷活動入手多方面采集統(tǒng)計。

在呈現(xiàn)階段需注重時間段、作用對象的選取，避免歷史數(shù)據(jù)堆積導(dǎo)致誤差過大。

本文由 @李修卜 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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