編輯導(dǎo)讀：做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的前提之一是用戶研究，用戶研究的前提是能接觸到用戶。只有接觸到了用戶，才能挖掘真實(shí)需求，做好設(shè)計(jì)。那么，作為B端產(chǎn)品，如何接觸用戶并收集反饋呢？本文將對(duì)此進(jìn)行分析，希望對(duì)你有幫助。

一、背景

“因?yàn)榻佑|不到用戶”幾個(gè)月前團(tuán)隊(duì)里一位優(yōu)秀設(shè)計(jì)師提出離職，原因之一如是說(shuō)。

確實(shí)，做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)的前提之一是用戶研究，用戶研究的前提是能接觸到用戶，如果接觸不到用戶，用戶場(chǎng)景無(wú)法還原、真實(shí)需求無(wú)法挖掘，就很難做好設(shè)計(jì)，而設(shè)計(jì)方案也無(wú)法得到有效驗(yàn)證。

而B(niǎo)端產(chǎn)品由于商務(wù)關(guān)系、代理銷售方式、客戶內(nèi)部決策鏈復(fù)雜等原因，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)很難接觸到最終用戶。

收集用戶反饋是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)并持續(xù)迭代的前提，在我們的產(chǎn)品中，常規(guī)的辦法都行不通：

1. 數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。由于產(chǎn)品本地部署，且安全要求很高，與外網(wǎng)隔離，無(wú)法操作。
2. 產(chǎn)品內(nèi)反饋。原因與上一條一樣，路徑不通。
3. 拜訪。因?yàn)榭紤]商務(wù)關(guān)系，及很多代理銷售的方式，設(shè)計(jì)師拜訪機(jī)會(huì)很少，且成本太高。
4. 郵件、短信、電話。B端客戶的決策鏈復(fù)雜，公司CRM系統(tǒng)里記錄的客戶聯(lián)系人基本是決策者、采購(gòu)者等，極少使用者，難以找到目標(biāo)用戶。

二、行動(dòng)

為了產(chǎn)品更好地提升，這樣的現(xiàn)狀必須改變，于是設(shè)計(jì)部成立了用戶通道建設(shè)項(xiàng)目，希望能打通各類用戶的溝通或反饋通道，并進(jìn)行一次摸底調(diào)查、收集一波用戶反饋。我們做了以下幾件事

1. 核心用戶社群

市場(chǎng)部同事是接觸客戶最多的，我們?cè)谑袌?chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)的支持下，舉行了“產(chǎn)品品鑒官”招募活動(dòng)，發(fā)動(dòng)所有的售前工程師、售后工程師、銷售等同事，從公司所有客戶中挑選、推薦了一批優(yōu)秀用戶，組建核心用戶社群。挑選用戶的標(biāo)準(zhǔn)有3點(diǎn)：技術(shù)型用戶（即實(shí)際使用產(chǎn)品的人）、對(duì)產(chǎn)品有想法、喜歡提意見(jiàn)，目的保證每個(gè)種子用戶都是高價(jià)值的，避免無(wú)效工作。不求數(shù)量，只求質(zhì)量。

活動(dòng)經(jīng)過(guò)1個(gè)星期的精選、邀請(qǐng)，招募到了第一批35位分布各個(gè)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)用戶。有了用戶社群，研究就好做了，我們馬上做了一次摸底調(diào)研，收集到了用戶最直接的聲音。以后采集用戶反饋、設(shè)計(jì)方案驗(yàn)證等研究方法都可以找種子用戶直接進(jìn)行。

后續(xù)根據(jù)需要可繼續(xù)招募種子用戶，方向上可能更細(xì)分，比如按行業(yè)、按使用規(guī)模等等。

• 優(yōu)點(diǎn)：用戶質(zhì)量高，可直接聯(lián)系用戶，可隨時(shí)溝通，長(zhǎng)期關(guān)系
• 缺點(diǎn)：有一定的招募難度

2. 客服反饋通道

在初步解決了直接接觸用戶的問(wèn)題之后，我們嘗試尋找其他用戶反饋路徑。首先想到的是客服團(tuán)隊(duì)，客服負(fù)責(zé)解決用戶主動(dòng)咨詢的問(wèn)題，也許我們可以從咨詢的問(wèn)題中發(fā)掘一些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問(wèn)題。幸運(yùn)的是，客服團(tuán)隊(duì)把每次用戶咨詢的問(wèn)題都記錄在內(nèi)部系統(tǒng)中，我們直接查閱了歷史服務(wù)日志，確實(shí)發(fā)現(xiàn)有不少產(chǎn)品的問(wèn)題，這不就是我們最想要的用戶直接又真實(shí)的反饋么？但是服務(wù)日志數(shù)量極其龐大（現(xiàn)有數(shù)萬(wàn)條，每個(gè)月增加幾千條），而跟產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題占比較小，從中篩選的人力成本非常高。

跟客服團(tuán)隊(duì)溝通之后，我們建立起了客服過(guò)濾分發(fā)機(jī)制，請(qǐng)客服將未來(lái)的每個(gè)用戶咨詢問(wèn)題做一遍過(guò)濾和標(biāo)記，把符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)要求的高質(zhì)量用戶問(wèn)題反饋給我們。截止目前，客服團(tuán)隊(duì)已累計(jì)轉(zhuǎn)達(dá)高質(zhì)量用戶反饋數(shù)十條。

• 優(yōu)點(diǎn)：用戶主動(dòng)反饋，反饋質(zhì)量高，能能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的普遍性
• 缺點(diǎn)：信息過(guò)濾有一定難度

3. 內(nèi)部用戶反饋通道

除了客戶的用戶外，還有一類用戶很值得研究，即內(nèi)部用戶，有以下幾類：

售后工程師：傳統(tǒng)軟件類B端產(chǎn)品需要經(jīng)過(guò)售后實(shí)施后交給用戶使用，實(shí)施過(guò)程中需要初始化配置、幫客戶初始化數(shù)據(jù)等等，這個(gè)過(guò)程其實(shí)就是完整使用產(chǎn)品的過(guò)程，所以售后工程師群體也是最真實(shí)的用戶；

售前工程師：給客戶演示產(chǎn)品、做PoC測(cè)試的售前工程師們，也是產(chǎn)品的高頻用戶，不僅自己經(jīng)常使用，也是跟客戶打交道時(shí)收到用戶反饋?zhàn)疃嗟模?/span>

資料開(kāi)發(fā)工程師：寫(xiě)產(chǎn)品文檔的前提是對(duì)產(chǎn)品的深度使用，最熟悉產(chǎn)品使用問(wèn)題的少不了資料開(kāi)發(fā)工程師

內(nèi)部用戶最棒的一點(diǎn)是他們就在身邊，但我們卻沒(méi)有建立起有效的主動(dòng)反饋通道，這樣的寶藏絕不可再漏掉。于是我們?cè)谏霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在公司內(nèi)部舉辦了“產(chǎn)品體驗(yàn)吐槽大會(huì)”活動(dòng)。

第一步：邀請(qǐng)內(nèi)部用戶們集中反饋產(chǎn)品體驗(yàn)問(wèn)題，1周時(shí)間收集到了約300條有效反饋。老用戶將積累的問(wèn)題一吐為快，新用戶也貢獻(xiàn)了不少新視角。

第二步：對(duì)反饋問(wèn)題發(fā)起全員投票，目的是發(fā)現(xiàn)共性問(wèn)題。投票結(jié)果發(fā)現(xiàn)投票最多的一條反饋是47票，參與投票的人中60%都投了它。

第三步：提供長(zhǎng)期反饋通路，內(nèi)部用戶持續(xù)反饋。

優(yōu)點(diǎn)：反饋積極性高、可隨時(shí)溝通

4. 培訓(xùn)用戶的反饋通道

就像《About Face》說(shuō)的那樣，用戶分為3個(gè)階段：新用戶、中間用戶、專家用戶，每個(gè)用戶一開(kāi)始都是新用戶，但會(huì)很快轉(zhuǎn)為中間客戶，所以研究新用戶的機(jī)會(huì)是轉(zhuǎn)瞬即逝的，新用戶可遇不可求，很難尋找。

由于我們的產(chǎn)品是專業(yè)的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品，學(xué)習(xí)掌握難度大，公司培訓(xùn)部門(mén)會(huì)定期培訓(xùn)渠道新工程師和公司新工程師，這些工程師正是典型的新用戶，他們是最好的新用戶研究對(duì)象。

于是我們?cè)谂嘤?xùn)部門(mén)的協(xié)助下，向每期培訓(xùn)用戶發(fā)放問(wèn)卷，初步開(kāi)啟新用戶專項(xiàng)研究。

• 優(yōu)點(diǎn)：新用戶樣本非常合適
• 缺點(diǎn)：可占用的調(diào)研時(shí)間較短，調(diào)研時(shí)機(jī)較被動(dòng)

以上是我們初步打通的用戶通道，是萬(wàn)里長(zhǎng)征走出的第一步，目前用戶樣本較小，各通道的用戶類別不同，研究與反饋應(yīng)避免群體和個(gè)體差異，需要綜合分析，得出客觀性、普遍性的結(jié)論。未來(lái)的用戶通道建設(shè)、維護(hù)、使用都還任道重遠(yuǎn)。

未來(lái)還可以搭建用戶社區(qū)，形成更全面、更多維的互動(dòng)平臺(tái)。

三、感想

1. 憑設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)自己直接尋找B端用戶很難，但可以通過(guò)跨部門(mén)合作實(shí)現(xiàn)。在我們的行動(dòng)中，相關(guān)的部門(mén)從上到下都非常支持，不僅給我們出謀劃策，還提供了資金和人力支援。
2. 現(xiàn)狀可以改變，只要去做。

本文由@齊治設(shè)計(jì) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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