編輯導(dǎo)讀：在這個(gè)重視體驗(yàn)的時(shí)代，用戶需要的不僅僅是需求被滿足，還要有更好的用戶體驗(yàn)。而服務(wù)設(shè)計(jì)從本質(zhì)出發(fā)，給改善用戶體驗(yàn)提供了新思路。本文將從三方面進(jìn)行分析，希望對(duì)你有幫助。

01 前言

之前簡(jiǎn)單的分享了一些服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的內(nèi)容，在那之后，我們也在服務(wù)設(shè)計(jì)這條路上反思前行，如何真正開啟服務(wù)設(shè)計(jì)思維方式，在遇到相關(guān)問題又該如何以人為本的解決問題，我將通過幾個(gè)案例來聊一下服務(wù)流程下各個(gè)環(huán)節(jié)不同問題的解決方案。

02 為什么設(shè)計(jì)要融入服務(wù)設(shè)計(jì)思維

首先我們要先明確服務(wù)設(shè)計(jì)思維在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的價(jià)值以及重要性，隨著行業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)的升級(jí)，消費(fèi)場(chǎng)景也呈現(xiàn)多元化，設(shè)計(jì)師在項(xiàng)目設(shè)計(jì)中職責(zé)的邊界越來越模糊。

服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)鏈路，一個(gè)系統(tǒng)，各個(gè)環(huán)節(jié)上都有不同的觸點(diǎn)，這些觸點(diǎn)就是我們作為提供者可以參與的服務(wù)點(diǎn)。因此，設(shè)計(jì)師不僅是一個(gè)需求執(zhí)行者，最終輸出的也不光是一個(gè)設(shè)計(jì)稿。我們提供的是一個(gè)解決方案或者優(yōu)化建議，也可能是一個(gè)宏觀方向或者思路的拓展。

作為設(shè)計(jì)師，我們?cè)谌溌废碌母鱾€(gè)環(huán)節(jié)都能輸出對(duì)業(yè)務(wù)有價(jià)值的產(chǎn)出，最終幫助業(yè)務(wù)達(dá)成目標(biāo)并將產(chǎn)品打造成為以人為本的真正意義上的服務(wù)型產(chǎn)品。

03 契機(jī)

每一件事物的發(fā)展必然是始于某個(gè)契機(jī)，再在思考之后延伸出對(duì)應(yīng)的解決方案。以到家精選為例，一直以服務(wù)售賣的產(chǎn)品屬性與用戶建立連接，在不斷優(yōu)化線上功能體驗(yàn)，并集思廣益定義了自己的品牌語言之后，已經(jīng)可以滿足線上鏈路各品類體驗(yàn)流程的高度統(tǒng)一，這是尋求新突破方向的前提，也是基礎(chǔ)。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)線上的改版和優(yōu)化已經(jīng)無法帶來數(shù)據(jù)上的強(qiáng)勢(shì)突破，這時(shí)候要求設(shè)計(jì)師不僅僅思考需求內(nèi)的問題，更要從全局出發(fā)，深入挖掘全鏈路下的各個(gè)環(huán)節(jié)和我們?nèi)粘Ｋ床坏降囊幻妗?/p>

以到家精選搬家品類為例，歷經(jīng)兩次視覺改版和頁面布局調(diào)整過后，通過AB測(cè)的檢驗(yàn)方式，結(jié)果卻并沒有得出令我們滿意和明確的結(jié)果，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這一問題后，我們通過服務(wù)設(shè)計(jì)角度，從兩個(gè)方面進(jìn)行了相應(yīng)的分析與反思。

1. 優(yōu)化點(diǎn)的聚焦

在此前的改版，無論從信息布局還是視覺風(fēng)格上，由于變量過大，因此在最終AB測(cè)上，并沒有辦法得出明確結(jié)論到底是哪些改動(dòng)引起了數(shù)據(jù)變化。從服務(wù)設(shè)計(jì)角度出發(fā)，無論在制定策略還是解決方案上，一定要基于現(xiàn)狀和目標(biāo)，進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整。

直白點(diǎn)說，精準(zhǔn)的解決一個(gè)問題，要比大刀闊斧的改革更有意義，如果奶茶店找不到自己的精準(zhǔn)用戶喜好的口味，那無論你不斷更換店面裝修風(fēng)格還是提升包裝品質(zhì)，都無法從根本上解決問題。

基于優(yōu)化點(diǎn)的聚焦為前提制定策略，就需要我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)核心問題，對(duì)于一個(gè)服務(wù)型產(chǎn)品，我們對(duì)改版只明確了提升收入，卻忽視了從用戶角度出發(fā)，思考用戶真正需要什么。

2. 無限接近用戶

所謂服務(wù)設(shè)計(jì)，顧名思義是服務(wù)于人，如果一個(gè)服務(wù)型產(chǎn)品設(shè)計(jì)師無法了解真正的服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)對(duì)象，那所有策略的制定也很難有所收獲。

在精選搬家?guī)状胃陌孢^后，當(dāng)我們真正意識(shí)到服務(wù)設(shè)計(jì)思維的重要性的時(shí)候，也在尋求可以接近用戶，了解線下服務(wù)場(chǎng)景的方法。搬家作為一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)品類，在互聯(lián)網(wǎng)化的今天，雖無法改變線下服務(wù)形式，但在下單環(huán)節(jié)，還是有很多待挖掘的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

搬家本身是一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，用戶習(xí)慣了電話溝通，商議價(jià)格，上門服務(wù)這樣傳統(tǒng)的流程，但對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)給人們帶來的消費(fèi)升級(jí)，無論外賣還是線上預(yù)約等一些消費(fèi)方式，在保障了用戶權(quán)益的基礎(chǔ)上，也降低了與商家的溝通成本，當(dāng)用戶的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變，而我們的產(chǎn)品無法滿足用戶的一些消費(fèi)需求時(shí)，就需要我們從服務(wù)的角度去做出一些改變。

基于精選搬家的下單流程，我們認(rèn)為最先接觸用戶的是客服環(huán)節(jié)，在分別獲取到成單和未成單兩類客服電話錄音之后，對(duì)于錄音中的對(duì)話所暴露出來我們線上的一些問題進(jìn)行了梳理。

錄音中，客服需要針對(duì)用戶的搬出搬入的地址信息，時(shí)間，價(jià)格，附加費(fèi)用等幾個(gè)方面進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的溝通，其中客戶是否方便通話還有不同地域的口音問題所引發(fā)的不便，導(dǎo)致消費(fèi)體驗(yàn)的不適和訂單的流失。在這背后所暴露出來的問題是，我們線上的下單流程中，到底有沒有對(duì)用戶和客服之間降低溝通成本提升下單效率呢？

我們梳理了線上的下單流程后發(fā)現(xiàn)，整個(gè)搬家的下單路徑很短，用戶通過線上提交下單信息后便由客服回?fù)茈娫掃M(jìn)行電話溝通記錄，線上的單項(xiàng)的下單路徑限制了用戶的其他選擇，無法適應(yīng)不同的消費(fèi)習(xí)慣的。

基于我們之前所說的定量與變量的問題，在保持原有詳情頁功能及結(jié)構(gòu)不變的情況下，為用戶提供了估價(jià)下單路徑，并在路徑上增加信息填寫和大件物品附加費(fèi)用添加，希望在最大限度上解決客服獲取用戶的訂單詳細(xì)信息。

在這樣一個(gè)路徑下，用戶獲取到了最終服務(wù)估價(jià)，客服則獲取到了用戶的基本信息，在此之后的客服致電，我們大部分時(shí)間只需要進(jìn)行信息的確認(rèn)，這也是在服務(wù)型產(chǎn)品的消費(fèi)過程中，為服務(wù)的提供者和獲取者雙方的利益而出發(fā)制定的策略。

3. 服務(wù)設(shè)計(jì)小組

當(dāng)我們意識(shí)到服務(wù)設(shè)計(jì)的重要性的同時(shí)，今年年初我們正式成立了服務(wù)設(shè)計(jì)小組，分別由視覺、交互、用研共11名同學(xué)組成。

近期根據(jù)到家精選之后的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，我們也走進(jìn)線下服務(wù)型產(chǎn)品門店，與線下商家、服務(wù)場(chǎng)景和用戶進(jìn)行了一次密切的接觸和交流，真正意義上的以服務(wù)思維角度出發(fā)，了解了整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)和場(chǎng)景，是我們我們之后的策略產(chǎn)出不僅有了理論支持，也做到了以人為本，全面去考慮流程下每一個(gè)角色的利益點(diǎn)。

04 寫在最后

服務(wù)設(shè)計(jì)是一條需要我們不斷探索和學(xué)習(xí)的路，但最終所影響到的或許不僅僅是數(shù)據(jù)和收入，更是為了讓用戶感受到我們產(chǎn)品的溫度和為他們生活所帶來的便捷。讓我們一起為產(chǎn)品注入情感，讓生活變得更加可愛。

作者：王書晨，設(shè)計(jì)師

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@58用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中心（微信公眾號(hào)@58UXD），作者@王書晨

題圖來自pexels，基于CC0協(xié)議