編輯導(dǎo)語：如今電商行業(yè)的發(fā)展成熟，我們在日常生活中經(jīng)常會用各種電商平臺購物，但是在網(wǎng)上購物經(jīng)常會有退貨的可能性；本文作者分享了關(guān)于電商系統(tǒng)物流管理之逆向物流退換貨流程設(shè)計，我們一起來學(xué)習(xí)一下。

什么是逆向物流，有小伙伴可能對此不太了解，那我們先來簡單的介紹一下。

國內(nèi)首例成功的逆向物流模式誕生于2014年，是由小狗電器與順豐速運共同完成的。

其最初目的是為用戶提供更加便利的維修服務(wù)和極致體驗——在整個逆向物流過程中，用戶需要先撥打客戶免費服務(wù)電話報修，商家客戶在收到用戶報修后，通過系統(tǒng)下單安排物流公司到用戶指定所在地上門取貨，最終交寄物品通過快遞公司物流送達商家客戶所在地。

產(chǎn)品維修好之后，商家客戶再通過正向物流重新將交寄物品重新送達用戶手中。

一、逆向物流的概念

逆向物流（Reverse Logistics）是指，商家客戶委托第三方物流公司將交寄物品從用戶指定所在地送達商家客戶所在地的過程。

逆向物流過程由商家客戶推動，物流費用采取商家客戶與第三方物流公司統(tǒng)一集中結(jié)算的方式。整個過程需要商家客戶與物流公司雙方強大的ERP對接系統(tǒng)支持。

逆向物流的主要思想可以概括為以下幾個方面：

• 逆向物流過程是由商家來推動的，個人無法實現(xiàn)逆向物流。
• 逆向物流費用結(jié)算采取商家客戶與第三方物流公司統(tǒng)一集中結(jié)算的方式。
• 逆向物流需要商家客戶與第三方物流公司之間強大的ERP系統(tǒng)支持。

二、電商系統(tǒng)中的逆向物流及產(chǎn)生原因

電商系統(tǒng)中逆向物流大多分為退貨逆向物流和換貨逆向物流。

退貨逆向物流一般是商品由于各種原因從用戶退回到商家或者平臺，換貨逆向物流一般指商品由于各種原因從用戶退回到商家或者平臺，然后商家或者平臺重新將新商品回寄給用戶的過程。

（售后節(jié)點圖）

電商系統(tǒng)中逆向物流產(chǎn)生的原因如下所示：

1）信息不對稱

在瀏覽商品時，用戶往往只能看到商品的照片或者視頻說明，從視覺上感知商品，不能全面了解所購商品的特性；當收到商品時發(fā)現(xiàn)實物與在網(wǎng)上看到的不一致。就會導(dǎo)致大量逆向物流的產(chǎn)生。

2）消費者驅(qū)動

用戶在線購物時，購買了自己不想購買的商品而引起的退貨，或者用戶收到商品后，希望獲得更好的產(chǎn)品型號而引起的退貨。

3）競爭驅(qū)動

商家為了在激烈的市場競爭中吸引更多的用戶，往往會競相推出各種優(yōu)惠的退貨條件，如“退貨包運費”、“不滿意就退貨”等；這些優(yōu)惠措施在方便用戶的同時，也造成大量返品的產(chǎn)生。

4）商品本身原因

引起這類退貨的原因有：商品存有瑕疵或者質(zhì)量問題；商品接近或超過保質(zhì)期；在配送過程中產(chǎn)生的損傷商品或錯配商品等。

三、逆向物流的最終閉環(huán)

逆向物流過程中，交寄商品寄出時用戶無需填寫寄件地址和收件地址，全部由系統(tǒng)自動生成；交寄商品送達商家所在收件地址后，逆向物流過程結(jié)束；交寄商品重新回到用戶手中需要通過正向物流，生成新的快遞單號，最終實現(xiàn)逆向物流的閉環(huán)。

線下回寄退貨售后正向流程：暫無考慮各種異常情況

上圖是線下回寄退貨正向流程圖，暫沒有考慮用戶自動撤銷審核、商家駁回、時效性等異常情況，因為綜合考慮各方面因素流程將太復(fù)雜，后期將單獨寫幾篇售后文章。

本文重點是逆向物流退換貨一鍵上門取件的物流業(yè)務(wù)，在售后過程中由用戶線下自行找快遞站，自行將商品回寄給商家，然后將快遞單號、快遞公司填回App上，最后靜靜的等待商家收貨。

商家在后臺接收到用戶發(fā)貨通知，也靜靜的等待快遞將商品送上門，最后將退款返給用戶，到此售后才算真正的完成。

退貨售后頁面流程圖簡版

上面講到逆向物流過程中，交寄商品寄出時用戶無需填寫寄件地址和收件地址，全部由系統(tǒng)自動生成，具體可看下圖線上一鍵預(yù)約退貨售后正向流程；但是上述線下回寄過程中，用戶和商家基本上全程參與，給他們退貨過程中帶來諸多的不便捷。

• 用戶痛點：工作日沒時間、附近沒快遞點、手動錄錯單號、運費不透明等；
• 商家痛點：在后臺不能及時獲取物流動向，導(dǎo)致退款或換貨周期拉長等；
• 平臺痛點：無法實及時監(jiān)控退貨的進展，與用戶、商家存在信息差，導(dǎo)致售后投訴比例高，人工介入成本變高；

平臺除了體現(xiàn)“自我價值”的同時，還努力服務(wù)于商家和用戶雙方，讓他們在每個環(huán)節(jié)體會到“舒適感”。

四、逆向物流退換貨問題的解決方案

目前主流的大平臺都是自建物流體系（如下圖所示），來支撐平臺的整個電商業(yè)務(wù)，包含發(fā)貨服務(wù)、發(fā)貨跟蹤物流、運費險、時效配送、在線退貨寄件等物流產(chǎn)品和服務(wù)等等。

阿里系電商、拼多多、京東商城依托自身強大的物流體系，實現(xiàn)電商平臺的逆向物流的最終閉環(huán)方案。

菜鳥物流、拼多多電子面單集成了多家物流快遞公司渠道，而京東物流則是自建物流體系，用戶想要退換貨時在線一鍵預(yù)約，物流公司接單派單；然后快遞員上門取件，無需用戶做復(fù)雜操作，輕松完成寄件操作；同時整個物流過程，都是可追蹤、可監(jiān)測各種異常情況。

但是哪些沒有巨額資金支撐、沒有強大實力部署物流系統(tǒng)的平臺該如何解決逆向物流管理問題。

其他零售電商平臺大多采用第三方快遞鳥方案來解決逆向物流管理問題，此前我就職的公司也是采用快遞鳥作為物流模塊解決方案服務(wù)商。

上文講到的線下回寄退貨售后正向流程對比下圖線上一鍵預(yù)約退貨售后正向流程，不難發(fā)現(xiàn)兩者的差異，接下來從用戶端、商家端、平臺三方面聊聊逆向物流方案好處到底有哪些。

線上一鍵預(yù)約退貨售后正向流程：暫無考慮各種異常情況

五、用戶端

1）發(fā)貨更簡單

在原有訂單管理環(huán)節(jié)，用戶在APP上一鍵退貨并自選上門取件的時間，解決寄件用戶不用線下找快遞點、時間充分由自己支配。

通過上門取件服務(wù)讓寄件客戶不用打電話，免填收件地址和物流單號，并且可以輕松選擇約定時間、地點完成寄件、物流跟蹤需求，在“原地”就能完成退貨。

2）支付更便捷、運費價格透明

快遞員上門取貨攬件與在線收款，通過APP在線支付運費。

快遞鳥智選物流能根據(jù)訂單信息中需包含重量、體積、所在地等數(shù)據(jù)實時計算出運費，解決線下或私下轉(zhuǎn)款等支付方式。

3）退貨運費險說明

當用戶要退貨的話，一般會根據(jù)“誰過錯，誰承擔”的原則處理。假如是非商家或者商品問題，運費大多數(shù)由用戶自己來承擔，雖然無可厚非，但是給用戶心理上造成了落差，影響購物體驗，降低對平臺的忠誠度。

為了解決運費費用，快遞鳥也有對應(yīng)的解決方案：與三方知名保險公司合作推出“任性退”退貨運費險。減少用戶的糾紛、降低客訴成本，轉(zhuǎn)嫁平臺、用戶的轉(zhuǎn)嫁風險。

平臺或者商家加入服務(wù)后，用戶收到商品申請退貨，等到商家完成退貨，系統(tǒng)自動申請理賠，運費返還給用戶。

要注意的是，運費險的賠付不是按照用戶寄快遞時實際花費的快遞費用來賠付的是根據(jù)不同的地址和商品，有一個固定的賠付標準，具體詳情的可查看另一篇文章：運費的逆向流程(退運費策略)。

4）上門取件時效保障

當用戶在線提交退貨寄件中，可設(shè)置在2個小時內(nèi)讓快遞員上門取件，大大縮短了售后時間；如果當天時間不方便，也可預(yù)約其他時間段。

可設(shè)置兩個小時

操作成功后，快遞員10分鐘接單響應(yīng)并及時收到上門快遞員的相關(guān)信息，他們會在約定時間和地址進行上門取件。

響應(yīng)時間10分鐘

5）服務(wù)有保障：支持物流跟蹤、在途監(jiān)控功能

對訂單進行實時監(jiān)控，當物流軌跡有更新時，實時獲取數(shù)據(jù)，計算運單預(yù)計到達時間、全流程的物流狀態(tài)（無軌跡、已攬收、在途中、已簽收、問題件、到達派件城市、派件中、快遞柜或驛站簽收、超時未更新、超時為簽收、拒簽/退件）、當前所在城市等數(shù)據(jù)后，推送給用戶，監(jiān)控直到訂單簽收后結(jié)束；也可以通過即時查詢接口，即時獲取訂單的當前的實時狀態(tài)。

不僅僅用戶在app端可實時查看物流軌跡，商家后臺和平臺照樣也能跟蹤物流。

六、商家后臺

物流監(jiān)控管理：在線跟蹤物流狀態(tài)，實現(xiàn)貨物在途監(jiān)控減少問題件。

現(xiàn)在有些商家后臺缺乏物流模塊，獲得物流查詢需對接N多物流公司，各家接口標準不統(tǒng)一，開發(fā)周期太慢成本投入太高。

接入集成過的物流軌跡服務(wù)，用戶在線提交訂單信息（寄件人地址、姓名、電話，收件人地址、姓名、電話，貨物名稱、重量，運單類型等信息）通知快遞公司有貨要發(fā)，物流商接收到訂單信息后反饋地址能不能收件、到不到，攬件前快遞員信息、攬件確認通知，攬收后將運單信息同步訂閱到物流軌跡服務(wù)業(yè)務(wù)模塊，實現(xiàn)全程業(yè)務(wù)鏈路實時信息化，并可視化的展示在后臺。

商家后臺部分功能

物流體檢：通過歷史訂單發(fā)貨數(shù)據(jù)，定期對時效、問題件、運費等情況進行體檢，幫助企業(yè)降低成本提高店鋪好評。

商家后臺部分功能

七、平臺

監(jiān)控管理：假交易監(jiān)控 ，能夠查詢到快遞時間和你的發(fā)貨時間、顧客確認收貨的時間是否匹配，不存在時間錯誤， 是系統(tǒng)重要監(jiān)控的環(huán)節(jié)，能夠直接看賣家是否有錄入假單號嫌疑。

• 監(jiān)控倉庫是否已將商品發(fā)出；
• 監(jiān)控收貨人何時簽收商品；
• 監(jiān)控客服可以異常件，客服快速跟蹤處理；
• 監(jiān)控是否虛假發(fā)貨、運費險校驗；

接下來我們對比一下接入前和介入后差異，如下圖所示：

以上就是本篇的全部內(nèi)容，希望對大家有所幫助，有需要改進之處或不夠詳細之處，可以在評論區(qū)中指出，謝謝。

作者：道三，電商PM；公眾號: 產(chǎn)品大秘籍

本文由 @道三 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。