編輯導(dǎo)語：隨著生活方式的不斷變化以及生活水平的提升，更多人選擇旅游作為假期去處，各類旅游產(chǎn)品成了他們一些用戶的選擇；本文作者分享了關(guān)于跟團(tuán)游新產(chǎn)品規(guī)劃的戰(zhàn)略規(guī)劃——老產(chǎn)品升級(jí)，我們一起來看一下。

上次寫了關(guān)于跟團(tuán)游新產(chǎn)品規(guī)劃的戰(zhàn)略規(guī)劃，戰(zhàn)略是一個(gè)大的概念，是高屋建瓴的構(gòu)想。

在戰(zhàn)略之下，戰(zhàn)術(shù)如何執(zhí)行？今天，我們簡(jiǎn)單的聊一聊跟團(tuán)游的老產(chǎn)品升級(jí)。

（本次討論的跟團(tuán)游產(chǎn)品，主要是在OTA運(yùn)營(yíng)的跟團(tuán)游產(chǎn)品，非公眾號(hào)等私域渠道的線路產(chǎn)品，以私域流量為主的旅游公司需要在此基礎(chǔ)上加入對(duì)于品牌的建設(shè)，推動(dòng)口碑傳播，以及更多的注重細(xì)節(jié)，避免差評(píng)；個(gè)人對(duì)此業(yè)務(wù)不甚熟悉，調(diào)研后會(huì)嘗試寫出來和大家進(jìn)行探討，望指正。）

一、產(chǎn)品及用戶分析

產(chǎn)品升級(jí)，不是對(duì)老產(chǎn)品的全盤否定和顛覆，而是基于現(xiàn)有的客群，在老產(chǎn)品的基礎(chǔ)上做出一些優(yōu)化，提供更好的產(chǎn)品，更好的服務(wù)，獲取更高的利潤(rùn)。

進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，首先要對(duì)產(chǎn)品及用戶進(jìn)行分析，獲取現(xiàn)有產(chǎn)品的反饋，了解現(xiàn)有產(chǎn)品的客群，進(jìn)而對(duì)客群的需求進(jìn)行分析，最后優(yōu)化線路，并進(jìn)行一些針對(duì)性的設(shè)計(jì)。

第一步，獲取現(xiàn)有產(chǎn)品反饋。我們可以分三部分匯總信息。

• 游客，游玩后的點(diǎn)評(píng)，能進(jìn)行問卷回訪最佳。不局限于自身產(chǎn)品的點(diǎn)評(píng)，包括市場(chǎng)同類產(chǎn)品的點(diǎn)評(píng)。
• 導(dǎo)游，行中遇到的問題。尤其是異常天氣和大客流情況下。
• 產(chǎn)品，本身的銜接。從接單，到通知，到接早（集合），到送回/散團(tuán)。全流程的銜接。

第二步，匯總，將獲取到的信息分類匯總，并標(biāo)記每種問題出現(xiàn)的頻次。

第三步，需求分析，通過對(duì)客群和用戶行為的分析，形成用戶畫像，并結(jié)合用戶畫像，對(duì)需求進(jìn)行分析。

這里涉及到兩個(gè)需求：

• 行程中已經(jīng)體現(xiàn)，并且反饋出來的需求；
• 用戶的潛在需求。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，下單時(shí)間，一日游的游客的提前預(yù)定周期明顯短于長(zhǎng)線，并且存在大量的當(dāng)天下單，在這種情況下，最晚下單時(shí)間就是行程的一個(gè)潛在優(yōu)化點(diǎn)。

再舉一個(gè)例子，去海南游玩的客人，會(huì)有很多來自于東三省，那么在針對(duì)餐進(jìn)行升級(jí)是就可以考慮到東北的飲食習(xí)慣，加入一些特色東北菜（錯(cuò)誤例子，海南本來就很多東北菜）。

需求分析，需要結(jié)合用戶屬性，分析出用戶真正的需求，以及潛在影響；比如出發(fā)時(shí)間早，客人一方面不愿意起來太早，二是無法享用酒店早餐；不調(diào)整現(xiàn)在的出發(fā)時(shí)間，含打包早餐，或者在集合點(diǎn)支個(gè)攤子賣早餐可能是不錯(cuò)的選擇。

二、產(chǎn)品升級(jí)原則

匯總分析了用戶的需求后，我們會(huì)總結(jié)出一些需要優(yōu)化的點(diǎn)。

按上述的例子，優(yōu)化所列的需求點(diǎn)，我們需要做一條不含購(gòu)物，晚出發(fā)，含接送，吃的好，講得好，坐的舒服，空座率高的線路。這樣的線路，是一條好線路，但也會(huì)是一條高價(jià)格的線路。進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，必須有選擇，不能追求完美。

確定產(chǎn)品升級(jí)的點(diǎn)，首先考慮用戶需求，根據(jù)用戶需求量，先解決最普遍的需求。其次，考慮自身優(yōu)勢(shì)，盡量選擇自己優(yōu)勢(shì)的方向升級(jí)。

最后，考慮實(shí)施難度，復(fù)制的可能；實(shí)施難度決定了初期的投入，復(fù)制問題則是升級(jí)成功后放大的問題，這既是自己的問題，也是同行模仿時(shí)會(huì)遇到的問題；所以，選擇有優(yōu)勢(shì)的點(diǎn)進(jìn)行升級(jí)，自身的資源優(yōu)勢(shì)，以及對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)有產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。

成功的產(chǎn)品，被模仿是必然的，除了初期設(shè)計(jì)時(shí)增加模仿的難度，后期的更新迭代也非常重要；所以，進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，需要有選擇，有優(yōu)勢(shì)，保持迭代。

三、產(chǎn)品升級(jí)案例

進(jìn)行了大量的信息收集，分析了用戶需求，再結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)環(huán)境，確認(rèn)了需要升級(jí)的點(diǎn)，具體該怎么做，以下我們結(jié)合一些案例進(jìn)行分析。

產(chǎn)品的升級(jí)有兩個(gè)方向，是物質(zhì)體驗(yàn)的升級(jí)和情感體驗(yàn)的升級(jí)。

• 物質(zhì)體驗(yàn)的升級(jí)是較為簡(jiǎn)單的，更換一輛新車，選擇更好的餐廳，住五星級(jí)酒店都能帶來物質(zhì)體驗(yàn)的升級(jí)‘物質(zhì)體驗(yàn)升級(jí)，一般會(huì)伴隨成本的提升。
• 情感體驗(yàn)的升級(jí)則較為復(fù)雜，且存在著極大的個(gè)性化因素，所以，選擇情感體驗(yàn)升級(jí)，必須進(jìn)行場(chǎng)景的設(shè)計(jì)，依托特定場(chǎng)景實(shí)施；比如，徒步數(shù)小時(shí)到達(dá)山頂，領(lǐng)隊(duì)突然從包里拿出西瓜；冰雪之中，回到酒店，端來一碗用水壺煮的姜茶；由于情感體驗(yàn)設(shè)計(jì)的特殊性，后面會(huì)專門進(jìn)行一次探討，本次僅以物質(zhì)體驗(yàn)為例。

跟團(tuán)的行程，我們按成本構(gòu)成分為幾個(gè)方面：交通（車）、導(dǎo)游（導(dǎo)）、門票（票）、飲食（餐）、住宿（?。┖推渌?。

1）車，是行程中的交通，串聯(lián)行程中各個(gè)點(diǎn)，可以是車、船、地鐵，走路等多種方式；基于車的升級(jí)，可以是類似成都都江堰的航空座大巴，也可以重慶武隆的七座商務(wù)車，更可以是廣州珠江邊的電車，重慶嘉陵江上的纜車，在車上的升級(jí)，不因只局限于用車，可以在到達(dá)方式上多做設(shè)計(jì)（這里所說的車，還可以包含機(jī)場(chǎng)的接送站）。

2）導(dǎo)，導(dǎo)游，導(dǎo)覽，行程中的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游人員的講解內(nèi)容，這里需要參考景區(qū)的屬性；人文歷史類景區(qū)，可以強(qiáng)調(diào)導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。

題外話一，體現(xiàn)差異，要考慮到顧客感知。描述導(dǎo)游專業(yè)性，從20年老導(dǎo)游等進(jìn)行描述，遠(yuǎn)比不上省優(yōu)秀導(dǎo)游，高級(jí)導(dǎo)游等更具說服力；體現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)的差異，可以通過直觀的講解時(shí)長(zhǎng)，導(dǎo)游人數(shù)（雙導(dǎo)），使用的器材（無線耳麥）等進(jìn)行設(shè)計(jì)；這里，可以參考北京的故宮秀才說，兵馬俑的冰蛋團(tuán)等。在導(dǎo)游上，體現(xiàn)更多的功能也是一個(gè)升級(jí)的方向，無人機(jī)將成為旅游的標(biāo)配，會(huì)拍照，能講段子才能贏得年輕消費(fèi)者的認(rèn)可。

題外話二，關(guān)于旅游產(chǎn)品的創(chuàng)新，個(gè)人很推崇在導(dǎo)游上進(jìn)行創(chuàng)新，一是深度游的需求越來越多，二是市場(chǎng)的專業(yè)講解資源稀缺，三是服務(wù)的溢價(jià)空間更大。

3）票，行程中的景點(diǎn)，參觀游覽的風(fēng)景。

這里講兩個(gè)例子：

一個(gè)是傳統(tǒng)的車觀，坐車的時(shí)候路過某個(gè)景點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的看上一眼，就能在行程上加上這個(gè)景區(qū)；一個(gè)叫做停車點(diǎn)，這個(gè)是在VIVA看到的名詞，其實(shí)本質(zhì)和車觀沒有區(qū)別，都是途中停下看風(fēng)景。

一個(gè)是討巧的擦邊球，一個(gè)是為了體驗(yàn)的故意設(shè)計(jì)，除了景區(qū)的景色，也要多關(guān)注沿途的風(fēng)景；目前OTA的產(chǎn)品搜索，多是和POI相關(guān)，不能太考慮游玩的體驗(yàn)，選擇小眾景點(diǎn)，而忽略了流量；傳統(tǒng)景點(diǎn)上，可以通過展示玩法，凸顯游玩時(shí)間。展示一個(gè)景點(diǎn)的行走距離，體現(xiàn)所需時(shí)間，以此說明充足游玩時(shí)間的必要性，順便還能賣賣景交車。

4）餐，行程所涉及的飲食，不僅僅是傳統(tǒng)的幾正幾早，車上的飲用水，下午茶，夜宵，加餐都可以作為行程餐的一部分；甚至，客人的生日蛋糕也可以作為行程中餐的費(fèi)用加入考慮。

餐的升級(jí)，最重要的是被客人感知和認(rèn)可，選擇升級(jí)餐，一定要在多環(huán)節(jié)展示和提示游客，并且能在評(píng)論中獲得反饋；從另一方面講，最終餐的好壞，還是在于評(píng)價(jià)，而不是采購(gòu)的價(jià)格。

題外話三，行程設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，且要有一致性，一個(gè)高端行程，不要求使用依云巴黎水，也不能農(nóng)夫山泉還限制一天一瓶。

5）住宿的體驗(yàn)更多依靠酒店本身，旅行社可以依托酒店進(jìn)行一些環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，酒店本身則不太能體現(xiàn)差異。

跟團(tuán)游不同于自由行，還是以游為體驗(yàn)的核心，住宿更多的是與行程匹配。目前看到的在住的環(huán)節(jié)上的設(shè)計(jì)還比較少，希望能看到更多的創(chuàng)新案例。

四、后記

這次對(duì)于產(chǎn)品升級(jí)的探討，更多還是基于理論，在實(shí)踐的過程中，面臨的問題是綜合性的，我們要通盤的考慮。

產(chǎn)品升級(jí)，從經(jīng)營(yíng)角度講，還是為了利潤(rùn)，無論是當(dāng)前的還是未來的利潤(rùn)，產(chǎn)品本身的還是關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的，利潤(rùn)是維持自身經(jīng)營(yíng)的根本，為了更好的服務(wù)游客，也必須保證自己的利潤(rùn)。

期待能早日恢復(fù)常態(tài)，向著更美好的未來，加油。

本文由 @賓果漫游記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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