編輯導語：很多時候，我們對B端產(chǎn)品交互設計的思維方式都是固化的，因此需要具備對用戶移情或者同理心的能力，才能夠理解不同情形下交互的操作環(huán)境。接下來，本文作者為我們分享了B端產(chǎn)品交互設計的一些經(jīng)驗和總結(jié)，告訴我們簡單并不是設計的最高標準。

一、初衷：改變固化的B端產(chǎn)品交互設計思維方式

1. 生活場景設計

故事開始之前，咱們先看看兩個生活中常見的場景：

1）石板路

每次去公園的時候，遇到公園有些石板路，你是否也和老文一樣有強迫癥，每一步腳印一定要踩在石板的中間。

但是你是否發(fā)現(xiàn)公園石板路，不管是寬石板還是那種窄石板，石板和石板之間的距離很不合理，一步走一格，步子太?。灰徊阶邇筛?，步子又太大。

2）遙控器

記得家里第一臺彩色電視機，遙控器上滿是按鈕，并且還有很多不明思議的按鈕。

出于好奇每個按鈕都會去體驗一下，其中有一些按鈕會出現(xiàn)搞不懂的功能，有一些則沒有按鈕沒任何反應，讓人不知所措。

以上兩個場景，石板路沒有說明書，因為走路大家都會，但是石板路的設計卻讓人很不舒服。遙控器有說明書，但是繁瑣的說明書依舊讓人很困惑，那我們是否在石板路兩頭各制作一個石板路說明書？

告訴大家石板路應該怎么走；亦或是直接砍掉遙控器上讓人困惑的按鈕鍵，一了百了？不管我們采取哪種方式解決問題，都會讓人感覺很牽強。所以當軟件產(chǎn)品的設計時，遇到類似的問題應該怎么處理。

2. B端產(chǎn)品交互設計的問題和文章背景

通過兩個生活場景，咱們把石板路和電視機遙控器看成一個軟件產(chǎn)品，那其實就是產(chǎn)品經(jīng)理在設計上出現(xiàn)了問題。

類似場景，在B端的產(chǎn)品交互設計中也是會經(jīng)常出現(xiàn)的問題。最近老文公司的產(chǎn)品每增加一個新的客戶，總是聽到重復的聲音：

1. 你們公司的系統(tǒng)流程好復雜呀！
2. 這個地方的費用是怎么計算的？
3. 操作完這個功能之后，接下來我要做什么？
4. 司機能不能不提供身份證號碼？
5. 點完這個按鈕之后系統(tǒng)自動執(zhí)行流程？
6. ……..

如果一個問題總是被用戶重復提出疑惑，那肯定是產(chǎn)品的設計給用戶造成了心情上的不美麗，老文了解到公司的其他產(chǎn)品也出現(xiàn)同樣的問題。發(fā)現(xiàn)問題集中在公司新上線的B端產(chǎn)品上，并且用戶的問題基本類似。

這樣使得我不得不去重視這些問題，以前設計B端產(chǎn)品的時候固化的思維方式是：優(yōu)先實現(xiàn)功能，交互設計、UI可以放后面再去完善。

這種思維方式是否可取需要重新考慮，因為這些產(chǎn)品都有相對完善的產(chǎn)品介紹和用戶操作手冊，但是用戶依舊還是會提出很多同質(zhì)問題，并且出現(xiàn)在多個產(chǎn)品上。

正因為上述問題，也激起我重新思考B端產(chǎn)品交互設計的重要性，如何在資源有限的情況下，解決好業(yè)務復雜的B端產(chǎn)品交互設計。

還有就是現(xiàn)在的企業(yè)用戶已經(jīng)不是以前僅僅滿足于功能的使用，對產(chǎn)品的UI設計、交互設計也有了更高的追求。

背景：老文公司是一家互聯(lián)網(wǎng)物流解決方案供應商，面向的用戶是物流行業(yè)中一線員工。雖然他們自己總說行業(yè)文化程度不高，系統(tǒng)接收能力不強，系統(tǒng)要簡單、方便。

即便如此，事實上他們也已經(jīng)被各種APP培養(yǎng)的很“嬌貴”了。

二、何為交互：用戶移情或同理心

何為交互？交互：交流互動，即系統(tǒng)與用戶“對話”的過程。

老文認為在產(chǎn)品中的交互設計，這個過程經(jīng)歷了兩次完全獨立的人機交互，一個是產(chǎn)品經(jīng)理將設計的系統(tǒng)和功能，通過技術(shù)工程師編碼呈現(xiàn)出來；二個是用戶通過使用系統(tǒng)和功能達成和產(chǎn)品經(jīng)理“對話”。

設計產(chǎn)品的交互，需要了解產(chǎn)品的最終用戶，知道他們想達成什么目的，需要經(jīng)歷那些步驟。還要求理解不同情形下交互的操作環(huán)境。

所以，對用戶的移情或者同理心，觀察用戶的本事以及把產(chǎn)品的方方面面融入交互細節(jié)的能力都至關(guān)重要。

1. 用戶操作手冊

用戶操作手冊在B端產(chǎn)品中屬于一個必備的產(chǎn)品類文檔，先不管文檔的水平如何，在面向客戶的SaaS產(chǎn)品或者平臺類產(chǎn)品，就文檔的使用效果而言，整體的情況一般。

當然，在公司內(nèi)部使用的B端產(chǎn)品或強產(chǎn)品類型的情況是另外一個場景了。

所以，產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品交付的初期，不能過度的期待用戶操作手冊能夠帶來太大的效果，因為這還跟用戶使用系統(tǒng)的素質(zhì)有關(guān)系。

B端產(chǎn)品本身在流程和業(yè)務上相對會比較復雜，所以導致用戶操作手冊也會比較冗長。真正用心讀完操作手冊的用戶并不會太多，如果有問題就會直接咨詢客服或者產(chǎn)品經(jīng)理，所以面對面的培訓反而會有更好的效果。

2. 系統(tǒng)交互提示

基于上述原因，所以在系統(tǒng)內(nèi)的交互提示反而更加重要。

用戶之所以會疑惑，大部分的時候是因為打開系統(tǒng)不知道怎么去使用。還有就是操作了某個功能之后，反饋不是很明確，不知道下一步將如何使用。

老文在此提供兩個例子：

1）業(yè)務導航指引菜單，公司集散中心系統(tǒng)-快捷導航圖：

2）釘釘系統(tǒng)內(nèi)交互設計，善于利用交互提示：

3. 列表頁和查詢條件

進入2B的系統(tǒng)，滿屏都是列表，基本上列表頁和查詢條件占據(jù)了系統(tǒng)的一半以上，并且大部分的功能都是從列表查詢頁開始。

所以列表頁的設計反而顯得尤為重要，頁面的布局和交互設計在一些細節(jié)上操作，會使得操作起來更加便捷，咱們直接看幾個典型的案例。

1）查詢列表設計

2）表格中信息縮略設計

3）推拉框（抽屜）設計

4. 彈窗還是開啟新頁面？

2B產(chǎn)品中經(jīng)常需要思考這個問題，彈窗和重新開啟一個新的頁面，哪個交互體驗會更加好。

排除研發(fā)人員的排斥心理和框架限制，這個交互需要好好思考，因為大多數(shù)的技術(shù)人員還是喜歡使用彈窗來解決，往往彈窗并不一定是最好的交互。

之所以單獨將這塊的內(nèi)容拿出來分析，原因在于2B產(chǎn)品中新增、編輯、刪除、查詢、詳情這個幾個最多的場景，其中有新增、編輯、詳情基本都是相似的功能。

在設計這些界面的交互時，一定要根據(jù)實際的業(yè)務來判斷是采用彈窗還是開啟一個新頁面來完成交互。一款2B的產(chǎn)品如果在這幾個功能交互上做到“賞心悅目”，那用戶的體驗基本上被征服了一大半。

以查看詳情舉例：

三、反饋闡釋規(guī)則：少即是多

老文認為約束也是一種交互設計，特別是在2B產(chǎn)品中，約束顯得尤為重要，因為2B產(chǎn)品往往擁有相對復雜的流程。

在我們將現(xiàn)實業(yè)務場景中的呈現(xiàn)到產(chǎn)品中時，并不能完全照搬流程，因為在系統(tǒng)的流程設計時，應該要考慮如何約束用戶行為，分支太多將會加大系統(tǒng)的復雜性同時，也使用戶產(chǎn)生更多的困惑。

有意識的引導客戶朝著產(chǎn)品設計的流程上操作，才能讓用戶體會到系統(tǒng)操作的便利性。

1. 強約束：生活中最常見的就是各類接口的約束，如數(shù)據(jù)線、螺絲和螺帽，這種屬于強約束或者叫做邏輯約束，如果不匹配的話根本無法使用，功能也將無法發(fā)揮作用。
2. 弱約束：生活中常見的有紅綠燈、汽車尾燈，這種也可以叫做文化限制，如果遇到了紅燈還硬是要通過，那就會付出相應的代價或犯錯。但是功能還是可以繼續(xù)執(zhí)行下去。

約束即規(guī)則，規(guī)則決定了一下事項：

1. 用戶使用某個功能時會發(fā)生什么？如：新增按鈕。
2. 交互期間用戶可以進行什么操作？如：取消下載。
3. 動作或狀態(tài)發(fā)生的時間和先后順序。如：訂單狀態(tài)變化。
4. 交互是否可以重復或多久重復一次？如：訂單支付按鈕防止重復提交，點擊之后禁用，直到完成之后再放開操作。
5. 交互結(jié)束時會發(fā)生什么？切換到另外一個交互，還是自動消失？亦或是永遠不結(jié)束？

回到產(chǎn)品的設計上來看，我們在設計約束時，不同的業(yè)務場景需要采取不同的約束等級，需要去模擬業(yè)務場景的操作行為，也不能全部都是強硬的約束。

根據(jù)最后一條規(guī)則的問題，用戶可能知道可能不知道規(guī)則的存在，而規(guī)則完成之后就在于系統(tǒng)給予什么反饋。那么系統(tǒng)的引導就很重要了，所以約束和反饋一般都是在一起關(guān)聯(lián)設計。

關(guān)于反饋的設計，主要是更加友好的讓系統(tǒng)與用戶進行對話。讓用戶及時得到自己想要的結(jié)果，并且能夠讓用戶知道下一步如何操作。

系統(tǒng)的反饋設計除了那些重要的提示之外（如刪除二次確認等），還應該更多的考慮流程上的反饋設計。

1. 業(yè)務場景一

假設一個業(yè)務流程需要A、B、C三個角色一起操作才能夠完成，大部分產(chǎn)品的設計是給下游角色進行或系統(tǒng)內(nèi)消息，或短信提示，或APP消息推送。但是，往往很容易忽略掉上游角色的感受。

當A完成自己的操作時，我們很容易想到的是給下游提示，提醒他們及時的完成操作。但是卻忘記及時給A角色做反饋，告訴A接下來他應該干什么。

這個時候很容易讓A或B產(chǎn)生困惑，我接下來應該干什么？

好的交互設計是，當A完成自己的操作時，進行引導反饋，如提示：“您的訂單已經(jīng)完成發(fā)布，系統(tǒng)將通知B及時接單，訂單完成時，系統(tǒng)將給您發(fā)送信息通知您?！?/p>

如有必要的話，可以引導A角色去操作另外的功能，如：“您可以及時完成訂單支付，承運商接單后可以及時收到運費”，并給出對應的訂單支付功能的快速鏈接。

2. 業(yè)務場景二

常見的活動抽獎大轉(zhuǎn)盤，大部分這種抽獎的算法都不是公平的，當用戶點擊抽獎按鈕后，只需要反饋抽獎結(jié)果即可：恭喜你中獎了！or 很遺憾，您什么都沒有得到，下次加油！不需要將里面的算法都反饋給你用戶，為什么你沒有中到一等獎。

與這個場景類似的還有我們常見的進度條，反饋給用戶的結(jié)果是：前面99%進度走的非?？?，但是后面1%會相對變慢或等待。

業(yè)務場景二需要說明的是，有時候不讓用戶知道約束的細節(jié)同樣有合理的非欺騙性原因。用戶每次觸發(fā)的操作沒有必要都讓用戶知道獲取的數(shù)據(jù)，只需要向他們反饋一些重要的結(jié)果或變化即可，用最少的反饋傳達最豐富的的信息。

四、B端產(chǎn)品交互設計的一些經(jīng)驗和總結(jié)

1. 即使資源不夠，也不能只注重功能而放棄交互設計

現(xiàn)在2B產(chǎn)品的設計中MVP的設計思路也越來越多，但是更多的都是關(guān)注功能層面，往往很容易忽略掉交互設計這塊。總是以先滿足功能為前提，UI和交互設計可以后續(xù)慢慢迭代。

但是老文覺得即便是2B也有一個基本的底線，不能一味的讓步這塊的體驗。產(chǎn)品經(jīng)理在設計產(chǎn)品的時候，特別是原型時，就兼顧這塊的考慮，最后會發(fā)現(xiàn)事實上并不需要投入額外資源也能呈現(xiàn)一個更好的交互性產(chǎn)品。

所以B端產(chǎn)品經(jīng)理在設計產(chǎn)品時，即便一開始研發(fā)資源不夠的情況下，也不能放棄掉交互設計這塊。

老文公司由于產(chǎn)品線較多，所以每次一個新的產(chǎn)品都是研發(fā)資源相對緊張，犧牲了交互設計，導致呈現(xiàn)出來的第一個版本用戶體驗很不好，用戶的第一印象不好的情況下，即便是后面逐步去改善，也需要花費很多時間和精力。

2. 簡單并不是設計的最高標準

老文經(jīng)常去一線客戶處收集需求，每次客戶老板都會跟我說：“業(yè)務流程就是這樣，具體要做成什么樣我也不知道，但是我只有一個要求：簡單、好用、最好是傻瓜式操作?！?/p>

老文一直在苦苦追尋，到底如何將B端產(chǎn)品設計的流程設計簡單？是將實際的業(yè)務流程中某些操作直接砍掉么，還是重新設計一套流程呢？

不管是采用哪種方式，最后得到的反饋都是不滿足用戶需求。最后發(fā)現(xiàn)用戶并不是需要一個變型的業(yè)務流程，也不是害怕復雜，而是用戶在使用系統(tǒng)的過程中有很多困惑，系統(tǒng)并未給出反饋。

所以，用戶要的是他的解決困惑，復雜并不是問題。設計上用戶多操作幾下按鈕并不會造成用戶的體驗下降。所以回到第一點上，交互設計并不是頁面做的多么花哨，而是設計時將困惑解除。

3. 好看的東西更好用，美即是生產(chǎn)力

如果解決了上述兩個層次上的需求，那么我們回到和第二點沖突的地方，第二點中不需要頁面的花哨，那是因為那個階段更應該關(guān)注解決用戶困惑。

在第二點的基礎上更上一個層次的話，那我們就需要考慮外表上的東西了，猶如第三點的標題一樣。美即是生產(chǎn)力，即便沒有內(nèi)涵，至少也要是一個花瓶。用戶的評價至少也要是：雖然那個產(chǎn)品使用很一般，但是設計的還是很美的。

這里包含兩點，一個是美可以給人帶來好的心情；第二個是美需要相互組合，想要呈現(xiàn)出好看的產(chǎn)品，同時也將要更多的考慮功能之間的組合，所以好看的東西更好用。

4. 除了更美之外，還需要考慮人性的需求

最后，除了外表之外，我們還需要考慮更深層次的需求，也就是反思層面上面的的需求。

產(chǎn)品的設計到最后其實就是研究用戶的心理，這一點在C端產(chǎn)品上體現(xiàn)的更加明顯，如現(xiàn)在的短視頻、淘寶等APP，將用戶的行為、心理分析的非常透徹了。

那么B端產(chǎn)品該如何設計和體現(xiàn)呢，老文認為需要深入了解產(chǎn)品行業(yè)之后，將行業(yè)內(nèi)涵上的東西表現(xiàn)出來。比如行業(yè)內(nèi)的約定俗成的術(shù)語、規(guī)矩、文化等，然后通過系統(tǒng)中的名詞、圖標呈現(xiàn)出來。

要讓用戶感受到系統(tǒng)對這個行業(yè)文化和從業(yè)人員的尊重，營造出來業(yè)務氛圍，用戶使用系統(tǒng)時，感受的到產(chǎn)品經(jīng)理也是深入到本行業(yè)的人。

最終，用戶在系統(tǒng)中也能感受到現(xiàn)實工作中的角色，完成系統(tǒng)角色塑造和現(xiàn)實角色結(jié)合。行業(yè)的不同，表現(xiàn)方式也應該有所變化，產(chǎn)品設計的迭代中，咱們的終極層次為考慮人性的需求，以人為本。

最后，老文同樣也認同在交互設計中，簡單并不是設計的最高標準，天下沒有大作品，讓我們往小處想，改變世界。

特此說明：本文部分內(nèi)容參考書籍：《設計心理學》、《微交互》。

本文由 @老文 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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