編輯導(dǎo)語：產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中總會用到“工單”，產(chǎn)品經(jīng)理在跟進(jìn)項目時要做到一個跟進(jìn)的作用，工單在這個時候就可以派上用場；本文作者分享了關(guān)于工單系統(tǒng)的重新定義，我們一起來了解一下。

相信每一個PM都知道“工單”，同時每個PM對于工單都有自己的理解。

百度的解釋為：工單系統(tǒng)是一種專業(yè)名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。

工單系統(tǒng)分為兩大類：一是企業(yè)內(nèi)部部門工作任務(wù)傳達(dá)的系統(tǒng)；二是專門用于售后安裝維修類的系統(tǒng)，這種是把工單派給外勤人員上門去維護(hù)的軟件。

在這里我們嘗試重新定義工單系統(tǒng)，明確工單使用場景和參與者，為后面我們設(shè)計工單系統(tǒng)做準(zhǔn)備。

一、重新定義工單

工單的一詞出現(xiàn)比較早，主要用于售后。

隨著電商的發(fā)展，工單順勢搭上了電商的順風(fēng)車，成了一只上天的“豬”；每個電商公司都在構(gòu)建自己的工單系統(tǒng)，當(dāng)然非電商公司也在提工單。

百度定義工單以后，我們拿著“工單”的概念就開始用了，那有沒有想過百度對于工單的定義能不能符合我們自己企業(yè)對于工單系統(tǒng)的定義嗎？或者說我們企業(yè)對于工單系統(tǒng)的定義到底是什么？下面我們嘗試重新定義工單。

我們再來看一下百度對工單系統(tǒng)的定義，先看定義的前半段：用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況；那是不是只要滿足這個定義的我們都可以將其稱之為“工單系統(tǒng)”，比如流程、比如郵件。

再來看后半段：專門用于售后安裝維修類的系統(tǒng)，這個在現(xiàn)在已經(jīng)不適用了，我們可以將其忽略；基于此，我們可以說：每個企業(yè)都有自己的“工單系統(tǒng)”，可能是一條流程、可能是郵件系統(tǒng)等等。

工單系統(tǒng)更像是一種統(tǒng)稱，凡是能夠能夠記錄事件并被跟進(jìn)處理的系統(tǒng)，都可以稱其為工單系統(tǒng)——這里的工單系統(tǒng)是一種廣義的工單系統(tǒng)定義。

在實際中，我們會將一些類“工單”系統(tǒng)賦予其他的名稱，比如流程、比如郵件管理等等，狹義的工單系統(tǒng)定義只能根據(jù)我們的實際情況來定。

二、工單使用場景

基于前面對于工單系統(tǒng)的定義，我們再來看工單系統(tǒng)的使用場景，準(zhǔn)確來說是工單的使用場景，工單是用于記錄事件、跟進(jìn)處理事件的；那么工單的使用場景則是：任何場景，在企業(yè)日常工作中、在我們的日常生活中，工單都可以被使用，當(dāng)然工單更多是被用于企業(yè)日常工作。

在企業(yè)日常工作中，基于組織架構(gòu)，我們將參與者分成內(nèi)部員工和外部客戶，內(nèi)部員工的溝通、內(nèi)部員工和外部客戶的溝通都可以使用“工單”來記錄和處理事件。

在個人日常工作中，我們也可以利用工單來記錄事件、安排日程等等；當(dāng)然我們可能并不把這其稱為工單，但其本質(zhì)還是工單。

三、工單參與者

了解了工單的定義和使用場景，我們來看一下工單有那些參與者。

工單的參與者我們需要用角色去定義，下面我們看看到底有那些角色參與到工單中：

創(chuàng)建人：工單用于記錄處理事件，這個事件就會有一個發(fā)起人，對于單個工單來說，工單的創(chuàng)建也會有一個創(chuàng)建人；在實際使用的過程中，工單的創(chuàng)建人和工單事件本身的觸發(fā)人員可能是同一個人也可能是不同的人員——這里的創(chuàng)建人指創(chuàng)建工單的人員。

處理人：工單發(fā)起以后，需要有人跟進(jìn)、處理工單所記錄的事件；而這個人則為工單的處理人，有些情況下，處理人可能是多個，多個處理人的關(guān)系有以下情況：一起處理、先后處理、多個人員中某一個人員處理即可，當(dāng)然也有可能沒有處理人，如工單創(chuàng)建以后自動關(guān)閉。

通知人：工單處理到一定階段或者完結(jié)以后，需要告知的人員，有可能是創(chuàng)建人，有可能是其他人員。

督辦人：為了保證工單的處理效率，或者說工單完成率，需要有一個督辦人去跟進(jìn)（當(dāng)然這個角色可有可無）。

管理員：針對于單個工單來說，一般沒有管理員的角色，但是針對于工單系統(tǒng)來說就需要有管理人員，負(fù)責(zé)維護(hù)整個工單管理系統(tǒng)。

其他參與者：其他參與者會比較多，如事件的觸發(fā)者、可以查看工單但不處理工單的人員等等。

在設(shè)計工單系統(tǒng)的時候，需要根據(jù)業(yè)務(wù)需求和使用場景來確定工單參與者，可能工單創(chuàng)建人是系統(tǒng)、處理人也有可能是系統(tǒng)、可能督辦人員不需要等等。

四、結(jié)束語

做系統(tǒng)之前，定義系統(tǒng)是必不可少的事情，工單系統(tǒng)之重新認(rèn)識工單是我對于工單的定義及認(rèn)識。

從工單的使用場景等來看，百度上對于工單的定義已經(jīng)過時，需要我們重新結(jié)合自己的訴求重新定義。

我們都知道工單，我們也要知道什么是工單：能夠記錄事件并被跟進(jìn)處理的系統(tǒng)，都可以稱其為工單系統(tǒng)，同時我們要知道工單是誰在什么時候用；了解這些，再結(jié)合實際定義適合我們公司的工單系統(tǒng)并設(shè)計出能給業(yè)務(wù)帶來價值的工單系統(tǒng)。

針對工單，我會先從工單定義開始整理到工單的設(shè)計整理系列文章，歡迎大家持續(xù)關(guān)注。

本文由 @墨語 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 unsplash，基于 CC0 協(xié)議