編輯導讀：工單系統(tǒng)，是用于客服-客服、客服-業(yè)務、業(yè)務-客服之間溝通工具系統(tǒng)，它的主體使用人員是客服工作者，同時也會包含其他需要聯(lián)系的業(yè)務人員，是個比較典型的To B產品。本文作者對工單系統(tǒng)從調研到功能設計的全過程進行了詳細的梳理分析，希望通過此文能夠加深你對B端產品的認識。

前些時間參與了一個面向家政公司的工單系統(tǒng)，現(xiàn)在系統(tǒng)研發(fā)接近尾聲，自己收獲很多。希望通過復盤的形式鞏固自己學到的知識，同時也能幫到在B端產品路上前進的小伙伴。

本文詳細記錄了工單系統(tǒng)從調研到功能設計的全過程，適合初級產品經(jīng)理閱讀，有助于形成系統(tǒng)設計的基本方法論。由于隱私限制，部分關于公司內容已刪除，同時受篇幅限制，文章復盤內容只展開關鍵部分，小伙伴只要懂得大概方法論即可，無需過多關注細節(jié)。話不多說，開始閱讀吧。

一、確定調研目標

1. 確定工單系統(tǒng)的定位，戰(zhàn)略目標，未來的發(fā)展規(guī)劃；
2. 調研公司當前的組織架構，經(jīng)營策略，管理模式；
3. 調研當前的業(yè)務人員的工作流程，工作內容及工作細節(jié)；
4. 梳理當前業(yè)務現(xiàn)狀和痛點，確定優(yōu)先級；

二、梳理調研結論

通過訪問公司CEO和公司總經(jīng)理，確定以下內容：

1. 確定工單系統(tǒng)的定位是希望可以取代現(xiàn)有的手動派單的工作方式；
2. 戰(zhàn)略目標是通過工單系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務線上化，信息化，進而提高公司業(yè)務效率；
3. 未來的發(fā)展規(guī)劃是把工單系統(tǒng)拓展為商城后臺，客戶可以在小程序上下單，后期拓展為公司內網(wǎng)系統(tǒng)，同時支持以家政為核心業(yè)務，以生鮮電商，房屋中介，相親交友，商家聯(lián)盟為輔助業(yè)務的公司戰(zhàn)略，推動公司信息化；
4. 確定公司的組織架構圖，在管理模式上，公司采用統(tǒng)一管理模式，員工統(tǒng)一向對應負責人報告，負責人向總經(jīng)理報告，總經(jīng)理向CEO報告；
5. 為了和市場上同類產品差異化，公司的家政產品大多采用年套餐形式，比如19999元保潔50次，6999煮飯20次，主要的目標客戶是有住家保姆的家庭。
6. 近期內不考慮以低利潤率獲取市場的進擊的營銷行為，需要保持10%-20%的利潤率。營銷注重口碑，希望通過老客戶去獲取新客戶。在保住現(xiàn)有市場份額的情況下，在其他區(qū)域獲取更多客戶，達到擴大市場份額的目的。

組織結構圖

三、繪制系統(tǒng)運轉流程圖

通過親身體驗相關崗位以及訪問負責人，一線從業(yè)人員，繪制出了公司運轉流程流程圖，具體如下：

系統(tǒng)流轉圖

四、梳理關鍵業(yè)務問題

經(jīng)過調研分析，總結了目前遇到的問題，具體如下：

1. 客戶購買服務只能通過線下付款，下單效率低，同時也不方便傳播；
2. 客戶可以通過多個渠道購買形成訂單，但是沒有統(tǒng)一的訂單中心，訂單整理容易出錯；
3. 手動派單，不但容易出錯，而且會出現(xiàn)員工工單超出或者員工沒有工單的情況；
4. 手動統(tǒng)計剩余工單數(shù)量，非常耗費精力；
5. 上門服務員工只能通過企業(yè)微信等聊天工具通知，效率低；
6. 服務種類多，價格也不同，工資結算非常復雜；
7. 對員工的管控能力弱，容易出現(xiàn)員工虛假作業(yè)問題；

五、解決思路

• 實現(xiàn)訂單中心，訂單中心記錄著所有訂單，管理人員可以導入訂單（高優(yōu)）；
• 實現(xiàn)工單中心，通過訂單生成工單，同時完成派單（高優(yōu)）；
• 實現(xiàn)風控中心，保證員工不會約超（高優(yōu)）；
• 實現(xiàn)對賬報表，確保訂單，工單間的數(shù)據(jù)的準確性（中優(yōu)）；
• 實現(xiàn)員工端小程序，確保服務內容通知到位，杜絕虛假作業(yè)（高優(yōu)）；
• 實現(xiàn)客戶端小程序，確?？蛻艨梢酝ㄟ^小程序快速下單（中優(yōu)）；

六、核心業(yè)務流程

設計業(yè)務系統(tǒng)，應該要從核心業(yè)務流程開始。以核心業(yè)務流程為中心，向外拓展其他業(yè)務流程，從而形成緊密配合又相互獨立的業(yè)務結構，這樣設計的系統(tǒng)不但滿足不斷增加的功能，同時也能支撐不斷增長的業(yè)務量。下面先來梳理業(yè)務系統(tǒng)的主要流程。

很明顯的，這套業(yè)務的系統(tǒng)的主要流程是派單流程，也就是由訂單中心-工單中心-派單形成業(yè)務流程，流程圖如下：

主要流程圖

產品定位

經(jīng)過對公司高層訪談，我們知道公司目前要解決的問題是線上化派單，所以面向客戶的小程序暫時不做，但是需要預留好相應的功能接口?；谂蓡尉€上化，判斷公司需要一個控制臺。由于控制臺涉及對產品，訂單，工單，員工的增加，刪除，修改等復雜操作，所以只在PC端實現(xiàn)。同時上門服務員工需要收到工單消息，以及服務打卡等行為，所以還需要實現(xiàn)員工端?；诔杀竞捅憷钥紤]，目前只做微信端的小程序。

基于以上分析，我們將工單系統(tǒng)拆分為三個獨立部分，分別如下：

1. 商城前臺：通過小程序實現(xiàn)，面向客戶，主要功能是客戶下單，客戶預約工單；
2. 運營管理后臺：pc端實現(xiàn)，統(tǒng)一管理整個系統(tǒng)所需要的訂單，工單，員工，產品等所有信息；
3. 員工端前臺：小程序實現(xiàn)，面向上門服務員工使用，主要是通知員工工單信息和員工服務打卡等功能；

七、應用架構設計

該公司首次實現(xiàn)線上化，沒有任何代碼基礎，所以我們需要在設計每個模塊的時候，要以服務化為目的，以便后續(xù)與其他功能模塊相互合作，實現(xiàn)更復雜的功能。在后續(xù)會一一介紹每一個功能的設計要點。

系統(tǒng)架構圖

八、功能模塊設計

從調研中可以了解到，客戶端小程序的主要功能有客戶購買商品和預約上門服務。從用戶使用流程來說，購買商品包括商品分類，商品展示，商品詳情頁，生成訂單，付款等功能模塊；預約上門服務包括創(chuàng)建工單，選擇地址，展示可預約時間，查看工單詳情，查看服務人員詳情；

員工端小程序的主要功能是幫助員工更好地完成工單，功能模塊包括接單，查看工單詳情，導航，上門服務，打卡；

系統(tǒng)管理后臺的功能模塊可以分為管理模塊，查詢模塊，財務模塊，其中管理模塊細分為產品管理，訂單管理，工單管理，員工管理；查詢模塊細分為員工查詢，訂單查詢，工單查詢；財務模塊細分為結算模塊，對賬模塊，發(fā)票模塊；

演進藍圖設計

在功能模塊中，我們盡可能將所有能想到的功能模塊一一列出，這是一個做加法的過程，我們不可能一次性實現(xiàn)全部功能，這個時候需要根據(jù)業(yè)務優(yōu)先級，將功能模塊拆分多期來完成，這是做減法的過程。確認產品功能規(guī)劃和實現(xiàn)節(jié)奏，這就是常說的演進藍圖。

如何確定優(yōu)先級呢？大家可以根據(jù)以下原則去確定

1. 優(yōu)先解決頻次高，工作量大，機械程度高的業(yè)務；
2. 其次是支持第一點業(yè)務的功能；
3. 最后才是風控，運營等相關功能；

以下是具體的演進過程設計

一期（實現(xiàn)訂單-工單-派單主流程）：

1. 在對外系統(tǒng)中完成員工端小程序，系統(tǒng)管理后臺；
2. 管理中后臺完成產品中心，訂單中心，工單中心，員工中心；
3. 業(yè)務單元支持系統(tǒng)中完成風控驗證；
4. 基礎架構支持系統(tǒng)中完成Passport（基于RBAC角色控制理論進行設計），Auth（微信小程序），Gis（騰訊地圖接口），Msg（派單信息傳遞）；
5. 數(shù)據(jù)底層和應用中完成MDM（客戶主數(shù)據(jù)系統(tǒng)）；

二期（實現(xiàn)客戶端小程序并完善系統(tǒng)管理后臺功能）：

1. 對外系統(tǒng)中完成客戶端小程序；
2. 管理中后臺中完成客戶中心；
3. 業(yè)務單元支持系統(tǒng)中增加CallCenter，風控驗證中增加客戶端創(chuàng)建工單限制；
4. 職能單元支持系統(tǒng)中增加Finance；
5. 基礎架構支持系統(tǒng)中增加Pay（微信支付）；
6. 數(shù)據(jù)底層和應用不增加內容；

三期（增強系統(tǒng)能力，并為后續(xù)功能研發(fā)做好預留功能）：

1. 業(yè)務單元支持系統(tǒng)中增加CRM初步能力（可以適當采購），增加CallCenter，風控驗證增加訂單-工單不符校驗，員工調派校驗等；
2. 數(shù)據(jù)底層和應用實現(xiàn)Data WareHouse，Data Mart，BI，Data Mining等底層模塊，為數(shù)據(jù)分析做好準備，同時為集團的業(yè)務拓展留下預留功能；

九、業(yè)務數(shù)據(jù)建模

經(jīng)過業(yè)務調研，發(fā)現(xiàn)目前業(yè)務方有如下訴求：

1. 要有產品中心，產品主要可以分為三種類型，一種是按上下午，晚上計時的服務商品，一種是按小時計時收費的服務商品，最后一種是以上兩種混合計時的服務商品；
2. 要有訂單中心，訂單中心有客戶端小程序中的訂單，線下訂單，第三方平臺的訂單；
3. 要有工單中心，管理員根據(jù)客戶的需求可以在后臺生成工單，客戶在小程序客戶端生成；
4. 要有派單系統(tǒng)，工單要和對應的員工匹配，提高效率。匹配方式要自由多樣，方便安排派單。員工一天只能工作八小時，不能超單。為了能快速查詢到哪些員工可以派單，需要查詢員工派單記錄；
5. 上門服務員工可以在員工端小程序接單，上門服務后可以完成打卡，拍照；
6. 員工服務完成后，根據(jù)工單的具體情況結算工資；

E-R圖如下：

十、具體功能實現(xiàn)

1. 客戶端小程序

流程圖設計如下：

頁面流轉圖設計如下：

頁面設計如下：

2. 員工端設計

流程圖：

頁面流轉圖：

頁面設計

3. 后臺員工權限設計

經(jīng)過調研，明確業(yè)務方有以下訴求：

1. 管理人員可以控制員工可訪問的頁面及使用的按鈕權限；
2. 管理人員可以控制員工的數(shù)據(jù)訪問范圍，包括哪些數(shù)據(jù)可以訪問，哪些數(shù)據(jù)可以可以編輯；
3. 管理人員可以控制員工可以訪問哪些功能模塊；
4. 管理人員可以控制員工可以控制哪些角色和職能；

設計思路：

1. 管理人員可以管理員工訪問數(shù)據(jù)的范圍；
2. 按鈕，頁面全部接口化；
3. 根據(jù)RBAC原則設計角色；
4. 數(shù)據(jù)對象可編輯，可設置；
5. 管理人員可配置員工訪問的角色的范圍；

具體設計頁面如下：

4. 產品中心

經(jīng)過調研，明確業(yè)務方有以下訴求：

1. 依據(jù)服務時間的統(tǒng)計規(guī)則不同，產品可以分為保潔類產品和工程類產品。其中保潔類產品的服務時間為上午，下午和晚上三個時間塊，而工程類產品的服務時間是按小時進行統(tǒng)計。
2. 不同產品對應著不同的工單，需要不同技能的員工服務；
3. 產品根據(jù)地區(qū)進行劃分，由于服務員工不同，不同地區(qū)的產品可能不同；

設計思路：

1. 在新建產品時，增加產品分類字段，用來區(qū)分產品是保潔產品還是工程產品；
2. 在產品中增加表示服務時長，技能及對應員工數(shù)的字段，生成工單后自動抓取該信息形成派單信息；
3. 新建產品時增加地區(qū)字段，保證產品按地區(qū)劃分；

頁面設計：

5. 訂單中心

經(jīng)過調研，明確業(yè)務方有以下訴求：

1. 訂單中心中包含三種類型訂單，分別是小程序訂單，線下訂單，第三方平臺訂單。
2. 查看訂單的剩余服務情況，清晰客戶的到期情況，方便平臺客服提示客戶復購。

設計思路：

1. 設計導入訂單功能模塊，可以導入線下訂單，第三方平臺訂單，后續(xù)可以嘗試接入第三方數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)訂單自動導入；
2. 設計客戶中心，通過客戶中心可以快速找到客戶對應的訂單，服務，工單和其他數(shù)據(jù)。
3. 設計客戶到期管理中心，通過客戶到期管理中心，客服可以快速找到服務即將到期的客戶，后期可以拓展為線索池模塊。

頁面設計：

訂單中心

客戶到期查詢

6. 工單中心

經(jīng)過調研，明確業(yè)務方有以下訴求：

1. 創(chuàng)建工單時不能超單；
2. 派單要靈活。比如：一個4小時的上門服務訂單，可以安排1個人服務4小時，2個人服務2小時，4個人服務1小時；
3. 導入歷史工單后可以得到準確的客戶的可用服務情況。
4. 在派單過程中，可以直接看到符合工單要求的員工，快捷派單。

設計思路：

1. 設計創(chuàng)建工單驗證中心。后臺創(chuàng)建工單限制低：員工對應的剩余服務時間總和大于等于產品的服務時長，則可以創(chuàng)建成功。小程序創(chuàng)建工單限制高：員工需要滿足產品設定好的員工，技能，服務時間要求才能創(chuàng)建工單成功。
2. 在編輯工單模塊中增加編輯工單類型，員工服務時長，技能和人數(shù)選項。
3. 增加歷史工單導入功能；
4. 增加工單與員工間的匹配功能；

頁面設計如下：

以上是對自己對這段時間完成的工單系統(tǒng)的復盤。

參考資料：

《決勝B端》楊堃

作者：寶寶心里苦啊；公眾號：寶寶心里苦啊

本文由 @寶寶心里苦啊 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。