用戶服務(wù)協(xié)議對于產(chǎn)品而言是必須的，產(chǎn)品在使用過程中，也會不斷增加新的用戶協(xié)議。如何管理好這些協(xié)議，是擺在產(chǎn)品經(jīng)理面前的一個難題。本文作者從用戶協(xié)議的定義出發(fā)，分享了用“圖書館思維”設(shè)計用戶協(xié)議管理功能的思路，供大家一同參考和學(xué)習(xí)。

前言

我們下載了一款新產(chǎn)品，進行注冊，這個時候會被提示需要簽署相應(yīng)的“用戶協(xié)議”。

當(dāng)我們跟用戶簽署的協(xié)議越來越多，協(xié)議類型也越來越繁雜，此時就產(chǎn)生了用戶協(xié)議管理的問題。

我們來粗略計算一下，2019年支付寶對外宣傳的用戶量已到達12億。假使每個用戶僅簽署1份“平臺服務(wù)協(xié)議”、1份“隱私協(xié)議”、從2017年到2019年每年1份年度賬單“數(shù)據(jù)授權(quán)協(xié)議”。僅此，支付寶現(xiàn)在擁有60億份用戶協(xié)議。

當(dāng)然，絕大多數(shù)的產(chǎn)品用戶量都不能跟支付寶相比。我們將用戶量減少，就算用戶量級為10萬，每個用戶簽署合同的總數(shù)仍然是5份，也依然有50萬份用戶合同。

這個無比龐大的數(shù)字反映到我們?nèi)粘９ぷ髦?，就是如何對這些用戶協(xié)議進行管理。同樣的情形圖書館也遇到了，從而衍生出了圖書館學(xué)這一專業(yè)學(xué)科，用以對圖書進行專業(yè)管理。同樣，我們也需要對用戶協(xié)議進行妥善管理，從而便于以后輕松快捷地找到所需的協(xié)議。

今天，我們就來聊一聊到底什么是用戶協(xié)議，以及如何用“圖書館思維”對用戶協(xié)議進行管理。

一、用戶協(xié)議是什么

1. 用戶協(xié)議定義

用戶協(xié)議本質(zhì)上是我們跟用戶簽署的一份電子合同。我們先來看看百度百科對于合同及電子合同的一段定義描述：

合同（Contract），又稱為契約、協(xié)議，是平等的當(dāng)事人之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。合同作為一種民事法律行為，是當(dāng)事人協(xié)商一致的產(chǎn)物，是兩個以上的意思表示相一致的協(xié)議。

電子合同可以界定為：電子合同是雙方或多方當(dāng)事人之間通過電子信息網(wǎng)絡(luò)以電子的形式達成的設(shè)立、變更、終止財產(chǎn)性民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

用戶協(xié)議，這個名詞可分為兩部分來看。前兩個字“用戶”主要是指代簽署協(xié)議的對象，即使用我們產(chǎn)品或功能的用戶。后兩個字“協(xié)議”，則是指代我們與用戶之間的關(guān)系是用合同的形式來進行約束的。

2. 為什么要簽署用戶協(xié)議？

用戶使用產(chǎn)品這個行為，從本質(zhì)上來說就是用戶通過操作產(chǎn)品上的某些功能，從而實現(xiàn)自己的某個愿望或達成自己的某個需求。

而產(chǎn)品則是通過為用戶提供有約束的服務(wù)，從而協(xié)助用戶達成需求。

這個過程，即是產(chǎn)品提供服務(wù)，用戶有償或無償使用服務(wù)。為了保證雙方不會有危害到對方或達不成約定的異常行為，就需要對雙方的行為進行一定的約束，要基于雙方各自的利益進行相應(yīng)的權(quán)利與義務(wù)劃分。

為了保證對雙方權(quán)利與義務(wù)的約束能夠確實生效，結(jié)合協(xié)議的法律效力，此時就需要產(chǎn)品和用戶之前簽署相應(yīng)的用戶協(xié)議。

我們用一個場景來理解一下：

• 小紅在淘寶拍賣中，拍得一對翡翠手鐲，拿到手后鑒定是假翡翠。小紅于是向淘寶平臺提出索賠，要求淘寶平臺賠付翡翠手鐲的價值。
• 此事根據(jù)淘寶平臺的用戶協(xié)議，明確寫明淘寶僅作為平臺供拍賣行為發(fā)生，并非實際拍賣人。由此可對淘寶平臺進行保護，將責(zé)任確定為實際拍賣人承擔(dān)。
• 同時，淘寶跟賣家確定的服務(wù)協(xié)議中，包含的消費者保護規(guī)則，則明確標(biāo)明7天無理由退貨條款。由此，可保障小紅的買家權(quán)益。
• 在這里，淘寶平臺其實就是通過與用戶簽訂協(xié)議來規(guī)范各方權(quán)責(zé)，使得用戶正當(dāng)利益被合理保護，同時避免平臺承擔(dān)過大風(fēng)險。

故而當(dāng)我們對用戶提供服務(wù)時，就需要跟用戶簽署相應(yīng)的協(xié)議，用以約束權(quán)利義務(wù)關(guān)系。當(dāng)我們對用戶提供的服務(wù)越多，涉及到的用戶協(xié)議就越多。

3. 常用用戶協(xié)議類型

通常的用戶協(xié)議分為服務(wù)協(xié)議，隱私協(xié)議，授權(quán)協(xié)議和業(yè)務(wù)協(xié)議。

• 服務(wù)協(xié)議：指產(chǎn)品和用戶簽訂的關(guān)于產(chǎn)品提供服務(wù)的協(xié)議，一般在用戶注冊時就進行簽署。它主要約束平臺為用戶提供的服務(wù)和用戶使用產(chǎn)品的基本權(quán)利及義務(wù)，用以在用戶使用平臺產(chǎn)生異常行為時定責(zé)使用；
• 隱私協(xié)議：指產(chǎn)品和用戶簽訂的關(guān)于產(chǎn)品使用用戶隱私信息的協(xié)議，一般跟注冊協(xié)議一起在用戶注冊時進行簽署。主要約束平臺對用戶隱私的收集使用，以及涉及到個人隱私的用戶操作。用以確保用戶的個人隱私安全，避免不法產(chǎn)品泄露個人隱私；
• 授權(quán)協(xié)議：指產(chǎn)品和用戶簽訂的關(guān)于用戶將自己的部分權(quán)利授權(quán)給其他人使用的協(xié)議。主要約束內(nèi)容是用戶將自己的部分權(quán)利授權(quán)給其他用戶或平臺使用，一般用于用戶使用某個具體功能時簽署。用以確保產(chǎn)品或其他用戶不能超出用戶授權(quán)范圍，避免用戶權(quán)利被隨意盜用；
• 業(yè)務(wù)協(xié)議：指產(chǎn)品和用戶就某些特定業(yè)務(wù)簽署的協(xié)議。主要用于某個具體業(yè)務(wù)發(fā)生時，約束具體業(yè)務(wù)發(fā)生時各方主體的權(quán)利與義務(wù)，一般在用戶使用某個功能完成業(yè)務(wù)時進行簽署。用以在用戶進行業(yè)務(wù)發(fā)生異常狀況時確認(rèn)權(quán)責(zé)使用。

我們用“假如我做了一款新產(chǎn)品”的故事~來帶入理解一下以上4種常用協(xié)議。

• 假如我們現(xiàn)在新做了一款電商產(chǎn)品，準(zhǔn)備投放到市場去給用戶使用。想要用戶使用，我們必然是需要給用戶提供電商服務(wù)，這個時候，就需要理清楚產(chǎn)品能給用戶提供的服務(wù)范圍，以及需要用戶遵守的行為規(guī)范。這些事情最好在用戶使用前說清楚，所以在用戶注冊的時候，我們就要進行簽署《服務(wù)協(xié)議》。
• 除此之外，我們希望用戶能配合我們提交一部分個人信息，以便于完成業(yè)務(wù)或是達成我們的運營目標(biāo)。從昵稱、手機號、地址到實名認(rèn)證信息等，都會在使用相應(yīng)功能的時候需要找用戶獲取。這時為了保證用戶能安心將這些信息給我們，就需要跟用戶簽署《隱私協(xié)議》。同樣，在用戶注冊時就進行簽署，以便后續(xù)隨時獲取需要的信息。
• 在用戶開始正常使用后，用戶在產(chǎn)品上預(yù)定一個商品，需要交定金，這個時候我們需要跟用戶簽署一份定金不退的《業(yè)務(wù)協(xié)議》，以便保證商家能更為精準(zhǔn)地進貨，保障商家的利益。
• 到了年終，我們想給用戶做個年終總結(jié)，用好玩的效果展示用戶在我們產(chǎn)品上有多少成就，促進用戶繼續(xù)使用。由此，我們需要用戶給我們簽署一個《授權(quán)協(xié)議》。讓我們能合法獲取用戶在我們產(chǎn)品上產(chǎn)生的所有行為，從而完成年終總結(jié)。

故而，在不同的業(yè)務(wù)場景，我們選擇相應(yīng)的用戶協(xié)議來幫助我們達成目標(biāo)。

二、用“圖書館思維”設(shè)計用戶協(xié)議管理功能

圖書館法寶之一：分類整理法

用戶協(xié)議管理最主要需要管理的，當(dāng)然就是用戶已經(jīng)簽署的協(xié)議，以下簡稱已簽署協(xié)議。已簽署協(xié)議通常包含協(xié)議條款+協(xié)議要素信息。這兩部分分別指代的含義如下：

• 協(xié)議條款：即協(xié)議條件的表現(xiàn)和固定化，通俗來說就是協(xié)議約束的內(nèi)容。通常不因簽署主體變化而產(chǎn)生過多的變化，體現(xiàn)為協(xié)議的不變信息。
• 協(xié)議要素信息：包含協(xié)議主體、有效期、約定的部分具體條件等。通常是不同的簽署主體內(nèi)容就不相同，體現(xiàn)為協(xié)議的變量。

一份用戶協(xié)議的簽署，就是在各方主體達成一致意愿的前提下，將協(xié)議條款和協(xié)議要素信息進行結(jié)合、固化的行為。

我們用分類整理法對已簽署協(xié)議進行管理。

分類整理法，即將已簽署協(xié)議按照協(xié)議用途分類，再將類型一致的協(xié)議放到一起進行管理，以便于查閱時能夠快速定位。就像圖書館中，經(jīng)管類書籍都在一處，文學(xué)類書籍都在一處一樣。

以下以某平臺已簽署協(xié)議管理為例：

圖書館法寶之二：版本管理法

我們想要做好用戶協(xié)議管理，使用的第二件法寶便是版本管理法。

版本管理法，運用到用戶協(xié)議管理中，就是非常重要的功能：協(xié)議模板管理。

協(xié)議模板管理，主要是對各版本協(xié)議條款的內(nèi)容進行管理，這里僅包含協(xié)議條款，不包含協(xié)議要素信息。

一款產(chǎn)品隨著逐步發(fā)展，市場環(huán)境發(fā)生變化、產(chǎn)品約束條件改變或是業(yè)務(wù)進行拓展等，都會涉及到用戶協(xié)議條款的變更。這種情況雖然不頻繁，但也絕不少見。同樣的情況，也可以參見圖書館，同一本書籍隨著時間的會有不同的修訂版。圖書館中，通常都會有同一本書籍多個修訂版。

用戶協(xié)議也一樣。協(xié)議的變更往往伴隨著兩種隨之而來的情形：

• 強制要求已簽署用戶更新：所有已經(jīng)簽署的該協(xié)議的用戶重新簽署新的協(xié)議。這種情況通常用在更新約束力非常強的條款或必要條款時使用。
• 不要求已簽署用戶更新：歷史已簽署該協(xié)議的用戶依舊延用舊的協(xié)議條款約束，新簽署該協(xié)議的用戶按照最新的用戶協(xié)議簽署。這種情況通常用在更新的條款并非必要、或是只約束使用某些特定功能時使用。

以上兩種情形都很常見，但不論是哪種情形，都會產(chǎn)生不同用戶簽署的用戶協(xié)議版本不一致的情況。這個時候，我們通過協(xié)議的版本號，便可以快速定位到用戶協(xié)議的條款內(nèi)容。

協(xié)議模板管理功能：

在設(shè)計協(xié)議模板功能時，可將最新版本號放在列表上，可點擊查看最新版合同條款。同時在操作欄留有歷史版本記錄的入口，便于查詢每一個版本的條款內(nèi)容。

圖書館法寶之三：建立標(biāo)簽

我們引入的圖書館第三大法寶，專業(yè)詞匯叫做：主題標(biāo)引。我們簡稱標(biāo)簽。標(biāo)簽是對不同協(xié)議模板的關(guān)鍵詞的提取，以便于檢索時快速定位使用。

我們在提取標(biāo)簽時，要盡量做到以下幾個要點：

• 用詞精準(zhǔn)：提取協(xié)議模板中精準(zhǔn)表述的詞，盡可能使用協(xié)議中直接出現(xiàn)的字段。盡量不要拼接詞組，也不要使用模棱兩可的字段。
• 唯一特質(zhì)：提取唯一的字段，盡量能夠體現(xiàn)出該協(xié)議的特點，不要與其它協(xié)議重合。
• 客觀反映：選擇標(biāo)簽時，要盡量客觀地反映協(xié)議內(nèi)容，不要帶上主觀想法。

一份用戶協(xié)議的標(biāo)簽可以包含多個，但也需要控制數(shù)量，一般不超過8個。

圖書館法寶之四：唯一編號

圖書館第四大法寶，就是“唯一編號”。這一點在線下合同管理中已經(jīng)較為普遍，就是給每個用戶協(xié)議標(biāo)上“唯一編號”，即協(xié)議編號。

圖書館通過圖書的唯一編號，對圖書進行出入庫管理。對于用戶協(xié)議也是一樣，我們通過對協(xié)議編號進行管理，就可以精準(zhǔn)定位到某一份用戶協(xié)議，乃至用戶協(xié)議的操作軌跡。

協(xié)議編號可以有多種生成規(guī)則，可根據(jù)自己公司的情況進行選定。我通常使用的方式是字母和數(shù)字的組合方式，協(xié)議編號=協(xié)議簡稱+簽署時間+隨機碼。

這種方式的好處在于我們能夠一眼看出該用戶協(xié)議的基本信息。使用別的方式也是可以的，只要能達成根據(jù)協(xié)議編號能精準(zhǔn)定位到某一份已簽署合同的目的即可。

圖書館法寶之五：科學(xué)索引

到現(xiàn)在為止，我們已經(jīng)引入了四大圖書館法寶。前四大法寶，更多地是用于日常管理，同時也是為最后一個法寶做基礎(chǔ)準(zhǔn)備的?，F(xiàn)在，我們揭秘最后一個法寶：科學(xué)索引。

我們將用戶協(xié)議整理得更好，是為了使我們在需要使用的時候能夠更加快速得找到所需的協(xié)議。故而科學(xué)索引是用戶協(xié)議管理中必不可少的一點。

在沒有電子設(shè)備的時候，圖書館對于索引的管理，是建立一個目錄。而在現(xiàn)代化的今天，一切都被更高效更科學(xué)的程序取代，現(xiàn)在去圖書館找書，只需要去索引機器上進行搜索即可。

同理，我們也需要給用戶協(xié)議管理做一個科學(xué)索引，從而更便利于查找。

那么我們到底要對哪些內(nèi)容進行索引，才能算是科學(xué)呢？

我們先看看下面這張圖。

科學(xué)索引，最基礎(chǔ)的就是要將我們上面引入的四大法寶都做列為搜索條件。除此之外，各位小伙伴還可以根據(jù)當(dāng)前的情況再行增加，例如我就增加了用戶信息搜索，以便于查找某個用戶的所有協(xié)議。

總結(jié)

說了這么多，讓我們再來回顧一下。

用戶協(xié)議是產(chǎn)品跟用戶之前簽署的約束雙方權(quán)利義務(wù)且具有法律效益的明確文件。通常我們會跟用戶簽署的協(xié)議分為服務(wù)協(xié)議，隱私協(xié)議，授權(quán)協(xié)議和業(yè)務(wù)協(xié)議4類。

協(xié)議管理功能通常適用于用戶較多、協(xié)議類型較多且協(xié)議條款相對固定的場景下。這種情形下，不對用戶協(xié)議進行管理，就很難在需要的時候找到想要的用戶協(xié)議。

由此我們通過向圖書館拜師，得到了五大法寶：分類整理法、版本管理法、建立標(biāo)簽、唯一編號和科學(xué)索引。

通過使用“五大法寶”，我們就能將用戶協(xié)議管理得非常好。

最后跟大家說一說。用戶協(xié)議管理功能不是一款產(chǎn)品在最初就需要的功能，但卻是在發(fā)展壯大路上必不可少的功能。管理好用戶協(xié)議，會被我們帶來很大的便利。來跟我一起把用戶協(xié)議管理的井井有條吧~

作者：蜂蜜烏龍茶；微信公眾號：產(chǎn)品旅程

本文由 @蜂蜜烏龍茶 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議