現(xiàn)在很多設(shè)計(jì)師都提倡從數(shù)據(jù)出發(fā)做設(shè)計(jì)，但是我們做這些數(shù)據(jù)分析，是否僅僅是為了提升這些數(shù)據(jù)目標(biāo)？如何在提升數(shù)據(jù)目標(biāo)和真正有意義的功能之間找到平衡？我們到底是被各種數(shù)據(jù)目標(biāo)牽著走，還是真正的為提升用戶體驗(yàn)著想？來看Facebook產(chǎn)品總監(jiān)的答案。

回到幾十年前，你如果想打造完美的用戶體驗(yàn)，只需閉上眼深呼吸，然后得到神的旨意：跟著感覺走。

后來，正如先祖?zhèn)儗W(xué)會(huì)了利用火力，我們也學(xué)會(huì)了使用各種數(shù)據(jù)分析手法。從此，我們不用再在黑暗中摸索，忐忑地懷疑「到底有沒有人點(diǎn)開我發(fā)出的郵件」或者「究竟多少人使用了我們的新功能」。我們只需要打開從各個(gè)渠道收集到的珍貴數(shù)據(jù)，心中的疑問便有了答案。

然而，數(shù)據(jù)目標(biāo)（Metric）的出現(xiàn)給我們提供了便利，但也存在局限。茶余飯后，我聽到對(duì)于一些矛盾的觀點(diǎn)，大家經(jīng)常會(huì)有激烈的討論。我們的糾結(jié)點(diǎn)主要在：

1. 我們做這些數(shù)據(jù)分析，是否僅僅是為了提升這些數(shù)據(jù)目標(biāo)？
2. 如何在提升數(shù)據(jù)目標(biāo)和真正有意義的功能之間找到平衡？
3. 我個(gè)人最認(rèn)同的一條：我們到底是被各種數(shù)據(jù)目標(biāo)牽著走，還是真正的為提升用戶體驗(yàn)著想？

關(guān)于這些尖銳的問題，我寫下了以下的思考。

一、切勿讓「數(shù)據(jù)目標(biāo)」與「用戶體驗(yàn)」對(duì)立

在好萊塢大片中，英雄和壞蛋正反兩派往往勢(shì)不兩立。除了這種情況以外，都不應(yīng)該讓產(chǎn)品的「數(shù)據(jù)目標(biāo)」與「用戶體驗(yàn)」彼此對(duì)立。不然，就好像說「碳水化合物」與「健康」是相對(duì)立的，這看起來錯(cuò)得離譜。

首先，用數(shù)據(jù)來測(cè)控產(chǎn)品，能讓你了解到用戶的使用情況。除非你喜歡與世隔絕的，不然還是應(yīng)該多掌握一些信息。誠然，信息量太大，你若是沒有判斷和篩選能力，往往會(huì)事與愿違，但別因?yàn)檫@點(diǎn)就覺得數(shù)據(jù)指標(biāo)洪水猛獸。

第二，如果產(chǎn)品的改進(jìn)讓用戶覺得很有意義，數(shù)據(jù)指標(biāo)自然就會(huì)上升。但如果使用產(chǎn)品的體驗(yàn)沒有什么改變，就不能說你的改進(jìn)很成功。相反，如果你做了一些調(diào)整，但使用的人數(shù)因此減少，那么不管你做了什么，只能說明一個(gè)問題——你搞砸了。

數(shù)據(jù)目標(biāo)很有價(jià)值的第三個(gè)原因：它能把整個(gè)團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)起來，大家圍繞著一些清晰和有形的指標(biāo)，各司其責(zé)。單純從邏輯上講，讓50個(gè)員工在一起，為了所謂「創(chuàng)造超絕佳的用戶體驗(yàn)」這樣一個(gè)目標(biāo)奮斗，是極其困難的。當(dāng)你發(fā)表完激情洋溢的激勵(lì)演說，他們倒是會(huì)持續(xù)鼓掌，然后說道「好的，加油！為了絕佳的用戶體驗(yàn)奮斗！這就是我們追求的所有！」但當(dāng)新一周開始，A團(tuán)隊(duì)興高采烈的說：「看！這就是我們創(chuàng)造的絕佳用戶體驗(yàn)！」而B團(tuán)隊(duì)則說：「不是吧，這個(gè)看上去一般般?！钩霈F(xiàn)這種情況到底是因?yàn)槭裁?？誰的觀點(diǎn)才是正確的？我們?nèi)绾文軌虺掷m(xù)有效地定義到底什么是「絕佳的用戶體驗(yàn)」？

解決這個(gè)問題的一個(gè)方式，就是設(shè)立層層評(píng)估的等級(jí)制度。你可以指定公司中某一個(gè)人（或者一系列不同梯隊(duì)的人）來對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量高低進(jìn)行評(píng)斷。如果不喜歡這種等級(jí)制度，那么也可以設(shè)定具體目標(biāo)來進(jìn)行測(cè)控，例如：如果50%的人會(huì)在一周內(nèi)使用兩次以上，那就說明這款產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)非常好?，F(xiàn)在，團(tuán)隊(duì)A和團(tuán)隊(duì)B不僅明確了他們的努力方向，日常的工作結(jié)束后，也都能找到與目標(biāo)的差距。

總之，數(shù)據(jù)目標(biāo)是很有用的，它和用戶體驗(yàn)不應(yīng)陷入永久的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)立局面。所以作為領(lǐng)導(dǎo)者，注意不要表達(dá)出這樣的意思。

二、別為了追求「數(shù)據(jù)目標(biāo)」而顧此失彼

這就好比，你吃太多甜甜圈而導(dǎo)致肚子疼，然后就覺得碳水化合物不是什么好東西。同樣，數(shù)據(jù)目標(biāo)也會(huì)導(dǎo)致一些評(píng)判欠妥當(dāng)。這類事件究其原因有二：一、并不是所有能夠被測(cè)控的東西都值得被設(shè)定目標(biāo)，而且也不見得能產(chǎn)生什么影響。二、只是單純的看數(shù)據(jù)，也不能統(tǒng)攬事情的全局。通常，想要看的更宏觀，你需要一系列的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

如果你恰巧找錯(cuò)了測(cè)控的方向，卻還繼續(xù)推進(jìn)，那么事實(shí)上你可能正在損害用戶體驗(yàn)。

來看一些例子：

1、原先這個(gè)頁面的點(diǎn)擊率是2%，在我們調(diào)整之后，點(diǎn)擊率變成了5%，真是太贊了！

問題出在哪？點(diǎn)擊率并不能準(zhǔn)確地告訴我們用戶體驗(yàn)是否得到了改進(jìn)。比如，我把網(wǎng)站上所有的鏈接都改成「點(diǎn)這里來贏取250元話費(fèi)！」這樣一來，點(diǎn)擊率自然上升了。但最后，人們可能發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上我并沒有給他們250元的花費(fèi)，那他們肯定會(huì)罵死我，從而不會(huì)點(diǎn)擊鏈接，更會(huì)卸載應(yīng)用，然后在應(yīng)用商店里面給我一個(gè)一星差評(píng)。結(jié)局就是這樣。

2、人們?cè)瓉砻刻焓褂梦疫@款應(yīng)用的時(shí)間是5分鐘?，F(xiàn)在新功能上線后，他們每天的使用時(shí)間就只剩3分鐘了。

問題出在哪？你要考慮下，用戶的在線時(shí)間到底是不是一個(gè)有效指標(biāo)？這個(gè)得具體問題具體分析。如果你的應(yīng)用以內(nèi)容為主，那么答案是肯定的——這款應(yīng)用存在的目的是給人們一些好文章去讀、好的東西去看去聽，所以他們?cè)诰€時(shí)間越長(zhǎng)，他們就越能發(fā)現(xiàn)你提供的東西很有價(jià)值。

但如果你的產(chǎn)品只是單純的應(yīng)用性質(zhì)，比如幫助別人簽署數(shù)字文檔，那答案就是否定的了。你需要去搜集一些其他的數(shù)據(jù)指標(biāo)來測(cè)控應(yīng)用的用戶體驗(yàn)，比如這款應(yīng)用真正幫助人們簽署文檔的次數(shù)等等。實(shí)際上，用戶可以因?yàn)槟芨斓睾炇鹞募?，所以更喜歡這個(gè)應(yīng)用。久而久之，他們才會(huì)關(guān)聯(lián)使用到你能提供的其他服務(wù)。

3、「原先使用我們產(chǎn)品的人大多都在北京，但現(xiàn)在上海的用戶更多一些?！?/p>

這個(gè)問題出在哪？兄弟，這其實(shí)根本不是問題，也根本不是值得你關(guān)注的數(shù)據(jù)。

當(dāng)然，有些問題不是光看數(shù)據(jù)就能發(fā)現(xiàn)的

理論上來講，如果我們了解用戶的需求，我們就能設(shè)計(jì)出用戶體驗(yàn)極佳的產(chǎn)品。但遺憾的是，不是每個(gè)人都會(huì)讀心術(shù)。所以，我們只能盡力而為，去猜一猜用戶都關(guān)注什么。在這個(gè)時(shí)代，我們需要時(shí)刻銘記：能測(cè)控的指標(biāo)是有限的。僅僅關(guān)注用戶如何使用你的產(chǎn)品，并不能告訴你：

1. 用戶喜歡你的產(chǎn)品嗎？他究竟關(guān)注你的產(chǎn)品或是產(chǎn)品這個(gè)功能嗎？
2. 你對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了更新，那么用戶對(duì)這款產(chǎn)品的信任，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來講是增強(qiáng)還是削弱了？
3. 在用戶預(yù)期中，產(chǎn)品的簡(jiǎn)單性和易用性究竟如何？
4. 相較于市場(chǎng)上的其他精品，用戶對(duì)你的產(chǎn)品怎么看？
5. 人們最想改變、最想增加或者最想修正的產(chǎn)品功能是什么？
6. 長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，用戶對(duì)你的產(chǎn)品有著怎樣的期待？

你可以嘗試通過定性研究（qualitative research）或者用戶調(diào)研來得到上述問題的答案，但其實(shí)這些措施并不能完美解決你的問題（想必你還記得那些用于預(yù)測(cè)「脫歐」結(jié)果的民意調(diào)查？）甚至在一些事情上，你雖然能準(zhǔn)確地做到宏觀感知（比如了解群眾對(duì)品牌的信任度），但很難了解某些改變到底產(chǎn)生哪些特定的效果（例如：公司所采取的最新Logo和視覺特效，到底有沒有改善大眾對(duì)這個(gè)品牌的印象？）如果不能將以上信息量化，說明我們并沒有真正地做到數(shù)據(jù)測(cè)控?？纯磶讉€(gè)例子你就懂了：

復(fù)雜功能的代價(jià)

當(dāng)你每次在產(chǎn)品上增加新功能時(shí)，你追蹤的數(shù)據(jù)目標(biāo)似乎都能顯示出產(chǎn)品越來越好。然而，如果你不停地給這個(gè)產(chǎn)品添加新功能，久而久之，在某種程度上大家到最后都會(huì)覺得這個(gè)產(chǎn)品冗雜。緊接著，一些新的競(jìng)品會(huì)很快受到大眾青睞，因?yàn)槿巳四芏紣邸干倒宪浖埂Ｗ屇愕挠脩舾械疆a(chǎn)品過于復(fù)雜，那么你必然要為此付出代價(jià)。如何對(duì)其復(fù)雜化進(jìn)行調(diào)整和取舍，是最真實(shí)可感的矛盾。

了解品牌的效應(yīng)

每當(dāng)蘋果或者耐克發(fā)布一個(gè)新產(chǎn)品，很多的人會(huì)爭(zhēng)先恐后地購買，甚至都不經(jīng)過大腦的思考。因?yàn)樵谶@之前這個(gè)品牌已經(jīng)讓他們有了特別好的體驗(yàn)。但換做是別的新興品牌，比如叫做梨子或者賽克的公司，即使它們發(fā)布了同樣水平的新產(chǎn)品，也不會(huì)有人如此爭(zhēng)先恐后地購買。一定程度上，我們都理解這種現(xiàn)象。但問題是，將品牌效應(yīng)進(jìn)行量化，或者把它變成可追蹤的數(shù)據(jù)目標(biāo)是非常難的。更別提一個(gè)公司做出的千百條決策，會(huì)對(duì)品牌造成怎樣的影響及利弊得失。

放手賭一把

數(shù)據(jù)目標(biāo)無法告訴你怎么去大膽行動(dòng)而贏得未來。讓我們回到2008年，那時(shí)候智能手機(jī)還剛剛起步。如果你觀察你網(wǎng)頁上對(duì)于智能手機(jī)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，使用它的人簡(jiǎn)直太少了。你很可能得出一個(gè)非?，F(xiàn)實(shí)的結(jié)論——就是你不該把錢投在這樣一種受眾小的手機(jī)上。

而如今我們才意識(shí)到，那些把錢賭在智能手機(jī)而賺得盆滿缽滿的人，是多么的高瞻遠(yuǎn)矚。因此，針對(duì)當(dāng)前人群表現(xiàn)的測(cè)試并不能準(zhǔn)確地告訴該走哪條路。深謀遠(yuǎn)慮仍然需要一個(gè)老辦法：相信直覺。

1. 哇，這點(diǎn)子好棒
2. ?呃，怎么是這樣的呢
3. 這點(diǎn)子糟透了
4. 我怎么這么笨
5. ?也許，可以？
6. 可以，這很特贊！

三、一些巧妙應(yīng)用數(shù)據(jù)目標(biāo)的法則

以下就是我關(guān)于數(shù)據(jù)目標(biāo)的5條應(yīng)用法則：

1、觀察產(chǎn)品的用戶留存率

別光看產(chǎn)品的用戶絕對(duì)數(shù)量（過于激進(jìn)的營(yíng)銷手段會(huì)造成用戶量很大的假象），你應(yīng)該關(guān)注用戶留存率，最好結(jié)合你的產(chǎn)品價(jià)值來看，因?yàn)橥ㄟ^這種方式你才能知道人們使用之后是否喜愛它，以至于會(huì)回來再用。

為了優(yōu)化產(chǎn)品，一定要了解你的營(yíng)銷漏斗模型（指營(yíng)銷過程中，將非用戶或潛在客戶逐步變?yōu)橛脩舻霓D(zhuǎn)化量化模型）。

人們要成為產(chǎn)品的常用用戶，需要突破重重障礙。首先，他們要知曉你產(chǎn)品的存在；其次，他們的有足夠的興趣看上第二眼；第三，他們要做很多入門工作（比如下載應(yīng)用、填寫表格、確認(rèn)郵件等）；第四，他們還得鼓搗半天才能知道過日子要它有何用；第五，他們得想得起來回來用。在上述的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，都會(huì)發(fā)生潛在客戶的流失。如果你能追蹤并測(cè)控出流失率在哪，你就可以開始著手改善你的營(yíng)銷漏斗，讓它沒那么容易漏掉用戶。

2、思考并聚焦真正有意義的數(shù)據(jù)測(cè)控

你也許很享受那種追蹤所有數(shù)據(jù)投入狀態(tài)，你也希望所有數(shù)據(jù)都是漂亮的，但你要意識(shí)到，只有少部分?jǐn)?shù)據(jù)能起到關(guān)鍵作用。其他的都是雞肋，是做出一點(diǎn)改進(jìn)就能解決的。別浪費(fèi)時(shí)間扯些有的沒的，也別費(fèi)心思去關(guān)心那些非關(guān)鍵數(shù)據(jù)的起起落落。

3、不要不加理解就接受一個(gè)數(shù)據(jù)目標(biāo)

我著重強(qiáng)調(diào)一下：你和你的團(tuán)隊(duì)共同認(rèn)可的目標(biāo)將會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生重大影響。不要依據(jù)表面價(jià)值去接受一個(gè)數(shù)據(jù)目標(biāo)。要問問自己為這么這么做。有沒有這樣的情況，這個(gè)決策感覺很棒，但數(shù)據(jù)指標(biāo)并沒有變化？反過來，你看到數(shù)據(jù)在飆升，但是并不確信產(chǎn)品一定就好？你應(yīng)該仔細(xì)思量它們的意義。

4、通過設(shè)置對(duì)立數(shù)據(jù)目標(biāo)，批判地看待數(shù)據(jù)結(jié)果

如果數(shù)據(jù)向你展示出了貌似很好的結(jié)果，就問問自己：我還能觀察哪些數(shù)據(jù)來輔助判斷？這些就稱作對(duì)立數(shù)據(jù)，每一個(gè)成功數(shù)據(jù)目標(biāo)的背后都有一些對(duì)立的度量。（例如，看了點(diǎn)擊率就也一定要看回頭率，看了產(chǎn)品的銷量就也一定要看退貨和取消訂單的數(shù)量，等等）對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果偏執(zhí)狂般的解讀是件好事，這樣你能快速找出錯(cuò)誤并調(diào)整策略，但不要過于陷入其中。

5、利用定性研究尋找背后的原因

定性研究告訴你人們做了什么，定量研究幫你知曉人們的感受，兩者相輔相成。對(duì)于產(chǎn)品，進(jìn)行可用性的測(cè)試、焦點(diǎn)小組、調(diào)查研究，這樣你就能理解到表象行為背后的內(nèi)在原因。

翻譯 ：Mr. Yang、Leonie

校對(duì) ：李鑫然、王師境

來源：【微信公眾號(hào)：微交互】

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