CRM-電銷之路:在線教育行業(yè)的幾個核心業(yè)務(wù)邏輯簡述

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CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是一種管理企業(yè)與當(dāng)前和潛在客戶的互動的方法。本文從CRM的相關(guān)概念中抽出:企業(yè)、客戶、互動、生命周期、管理制度這五個關(guān)鍵詞,來談?wù)勗诰€教育行業(yè)的幾個核心業(yè)務(wù)邏輯。

首先,還是讓大家了解一下什么是CRM,在通過對CRM的認(rèn)知后,我們在去根據(jù)公司的自身業(yè)務(wù)去做CRM系統(tǒng)的業(yè)務(wù)延展。

目前市面上一些成型的CRM相關(guān)產(chǎn)品,對于在線教育行業(yè)的客戶關(guān)系維護(hù)不能直接套用,都需要對供應(yīng)方提出符合公司業(yè)務(wù)的的需求方案,在另做二次開發(fā)。

那我們想一下是否可以追溯一個在線教育行業(yè)內(nèi)自己的CRM,下面我們慢慢來闡述在線教育行業(yè)CRM中的幾個核心場景 。

概念

CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng),是Customer Relationship Management的縮寫,是一種管理企業(yè)與當(dāng)前和潛在客戶的互動的方法。幫助企業(yè)用于在整個客戶生命周期內(nèi)管理和分析客戶交互和數(shù)據(jù)的實踐,提高盈利能力。

同時,CRM系統(tǒng)既是一套管理制度,也是一套軟件和技術(shù)。目標(biāo)是通過提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度來縮減銷售周期和銷售成本、改善客戶服務(wù)關(guān)系并協(xié)助客戶保留并推動銷售增長。

關(guān)鍵詞

現(xiàn)在我們能知道CRM的相關(guān)概念性的解釋,那我們從中抽出主要的關(guān)鍵詞 :企業(yè)、客戶、互動、生命周期、管理制度。

那現(xiàn)在我們開始針對在線教育行業(yè)的CRM系統(tǒng)進(jìn)行延展:

企業(yè)本身是有員工組成,那對應(yīng)在線教育行業(yè)CRM的角色人員包含:市場人員、銷售人員、客服人員、教服人員以上4類人,是跟客戶存在關(guān)聯(lián)的角色。

  • 客戶:對應(yīng)在線教育行業(yè)CRM中就是一個唯一的線索,一條數(shù)據(jù)資源。
  • 互動:對應(yīng)在線教育行業(yè)crm就是一個呈現(xiàn)雙方溝通方式及溝通過程的一個信息庫。
  • 生命周期:對應(yīng)在線教育行業(yè)CRM 就是從Q&A到關(guān)單的一個過程。
  • 管理制度:對應(yīng)在線教育行業(yè)CRM就是 后期的教學(xué)服務(wù)。

流程實現(xiàn)分析

從下圖 我們可以看出 根據(jù)相關(guān)關(guān)鍵詞 就已經(jīng)組成了CRM中的 R(關(guān)系),有了這個關(guān)系,那我們再去考慮C(客戶線索)M(管理)。

接下來我們看一下C(客戶線索)其實在CRM中 C只是對客戶線索的一個收集存儲,通過市場端的各種投放形式將數(shù)據(jù)線索引入到CRM中,相當(dāng)于市場去做 引導(dǎo)入口,通過入口獲取的線索信息,直接流進(jìn)CRM中,此時CRM 需要給各入口提供接口信息的標(biāo)準(zhǔn),如圖:

此處就涉及獲客投放相關(guān)的信息,我們不做介紹,只要知道你的CRM系統(tǒng)要能全入口的數(shù)據(jù)對接。

CRM要處理的是將獲客來的線索,進(jìn)行自有業(yè)務(wù)的一個分級,這個分級就要看各在線教育企業(yè)的業(yè)務(wù)模式。我們假設(shè)一個在建教育企業(yè)有語言培訓(xùn)業(yè)務(wù)、留學(xué)服務(wù)業(yè)務(wù)、高考業(yè)務(wù)、考研業(yè)務(wù)、就職服務(wù)業(yè)務(wù)。這個企業(yè)屬于多業(yè)務(wù)并存的一個業(yè)務(wù)模式,那對應(yīng)市場層級投放的時候,肯定是要有不同的物料信息,不同的線索入口去獲取各業(yè)務(wù)所需要的線索信息

那我們?yōu)榱瞬蛔尭鳂I(yè)務(wù)之間的數(shù)據(jù)產(chǎn)生混淆,就需要在CRM中去建立一套數(shù)據(jù)分篩機(jī)制,根據(jù)各業(yè)務(wù)線索入口所標(biāo)記的線索特征,將數(shù)據(jù)有規(guī)則的落位到各自的業(yè)務(wù)庫中,這樣方便后續(xù)建立銷售角色與線索達(dá)成有效的關(guān)系,從而完成 互動及生命周期的建立。

在線索庫建立完整后,我們就要考慮如何與線索進(jìn)行互動以及如何建立好線索的生命周期。

在線教育行業(yè)的互動形式最常用的就是電話聯(lián)系,那此處我們就需要一個強(qiáng)大的外呼中心與CRM形成一個共同協(xié)助來完成。

銷售端與線索之間的互動過程,呼叫中心會將互動過程中的所有節(jié)點進(jìn)行全程記錄,其中包含:呼叫的結(jié)果、通話時長及通話錄音相關(guān)信息。這部分呼呼叫中心留下的信息,可以作為后期管理銷售與線索之間的考核項,因為是兩個產(chǎn)品的對接,只介紹互動的方式,具體的細(xì)節(jié)點暫時不做講解。

核心的業(yè)務(wù)流程

接下來在來聊一下一個核心的業(yè)務(wù)流程,那就是線索的生命周期,我們先來看一個圖,了解一下線索與銷售關(guān)聯(lián)后生命周期的初始。

獲客算是CRM之外的業(yè)務(wù)流程,之前已經(jīng)簡單的進(jìn)行了介紹,我們來講解一下其它三個場景:

場景一

下放:相當(dāng)于生命周期的起點,跟進(jìn)相當(dāng)于補(bǔ)充生命周期的細(xì)節(jié),回流相當(dāng)于短時間生命周期的結(jié)點。

下放:具體指的是將CRM中分級線索數(shù)據(jù),進(jìn)行拉取,手動下發(fā)或自動下發(fā)的方式,下放到銷售人員名下,從而先促成關(guān)系的建立。

場景二

跟進(jìn)通過互動的形式,達(dá)成銷售人員與線索的跟進(jìn)過程,將用戶的生命周期內(nèi)的相關(guān)信息,以用戶畫像的形式展現(xiàn)在CRM系統(tǒng)中。通過記錄的畫像信息,可以有效的將線索進(jìn)行深度挖掘,以數(shù)據(jù)分層的形式將線索呈現(xiàn)出多個級別,有助于銷售人員高效的處理日常與線索之間的聯(lián)系。

對于用戶畫像具體包含哪些維度,這些都可以通過前端投放入口伴隨線索一同記錄,也可以通過生命周期內(nèi),畫像信息采集的篩分模塊進(jìn)行畫像信息的大數(shù)據(jù)分析。生命周期內(nèi)就是要通過不斷的互動,積累用戶的信息員,通過信息去協(xié)助銷售與線索之前的持續(xù)關(guān)系,最終達(dá)成銷售意圖,完成關(guān)單操作。

場景三

回流:回流是對線索經(jīng)歷生命周期后的處理過程,因為經(jīng)歷生命周期后,線索會產(chǎn)生兩個結(jié)果:一是直接關(guān)單,完成銷售意圖;二是生命周期短期內(nèi)失去銷售意向。

針對兩種結(jié)果我們要將回流按照兩種方式進(jìn)行處理,上面圖業(yè)務(wù)流程中,獲客、下放、跟進(jìn)、回流、本身是形成一個完整的閉環(huán),回流的數(shù)據(jù)肯定還是會被再次重新利用。

對于完成銷售銷售意圖的線索,我們在回流處進(jìn)行單獨的存儲,同時短暫失去銷售意向的線索也要單獨進(jìn)行存儲。

分開存儲,是因為兩類線索在后續(xù)的客戶關(guān)系處理上是走不同的業(yè)務(wù)流程,完成銷售意圖的線索,因為購買的相關(guān)產(chǎn)品的使用是存在有效期的,所以必然還會產(chǎn)生再次體驗產(chǎn)品的意向,也就是所謂的再次銷售的過程。

我們也可以通過前端的復(fù)購策略,將完成銷售意圖的線索再一次引入到整個銷售關(guān)系當(dāng)中。

對于短暫失去銷售意向的線索,相當(dāng)于線索關(guān)系還沒有建立完善,還需要繼續(xù)補(bǔ)充。這個時候就需要以線索激活的形式,將線索重新引入到銷售關(guān)系中,激活依靠各線索入口,這個又屬于前端業(yè)務(wù)的規(guī)劃了,就不多闡述細(xì)節(jié)了。

講到這,我們已經(jīng)將CRM中的C 和R做了簡述,現(xiàn)在還差一個M(管理)。

M是承載CRM核心的關(guān)鍵,有了管理才能使線索關(guān)系更加清晰。

管理:我們只說一下包括哪些管理維度,維度的拆分我們也要參照。

獲客、下放、跟進(jìn)、回流、四個場景進(jìn)行管理。

  • 獲客中包含:獲客入口管理,激活方式管理,線索追溯管理,線索統(tǒng)計管理,線索地域管理,線索轉(zhuǎn)化管理 ,線索分層管理等。
  • 下放中包含:下發(fā)方式管理,下發(fā)記錄管理,線索接收管理 組織管理等。
  • 跟進(jìn)中包含:個人線索的管理,組織線索管理,線索激活統(tǒng)計管理,線索跟進(jìn)情況管理,線索通話信息管理等。
  • 回流中包含:回流規(guī)則管理 回流線索統(tǒng)計管理 回收線索分層管理等。

管理中的內(nèi)容都是依托業(yè)務(wù)流程的各場景中收集的信息進(jìn)行按需設(shè)計的管理功能,只要收集的線索信息越完善,在管理上體現(xiàn)的會更加全面。

以上相關(guān)簡要闡述內(nèi)容,只是客觀的去講解在線教育行業(yè)的CRM應(yīng)該有的幾個場景,有時間會對個業(yè)務(wù)流程節(jié)點進(jìn)行具體的產(chǎn)品方案設(shè)計的分享。

 

本文由 @Alpha 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可,禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash,基于CC0協(xié)議

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    來自廣東 回復(fù)
  2. 有所收獲,謝謝了

    來自湖北 回復(fù)
  3. 想了解下電銷CRM,能加您微信嗎?

    來自北京 回復(fù)
    1. 可以

      回復(fù)
  4. 真不錯,期待后期展開分享

    來自上海 回復(fù)
  5. 正好想了解下電銷CRM,方便溝通~

    來自北京 回復(fù)
    1. 聊起來~

      來自遼寧 回復(fù)