等待是生活中常見的一種狀態(tài)，每當(dāng)我們對著周圍的人或物發(fā)出指令，對方的輸出結(jié)果還未返回時(shí)，我們就可能處于一種等待狀態(tài)。當(dāng)?shù)却裏o法避免的時(shí)候，我們應(yīng)該如何優(yōu)化等待體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

等待體驗(yàn)幾乎不可避免、隨處發(fā)生，無預(yù)期的等待還可能讓用戶心煩意亂。針對等待體驗(yàn)，我們該如何設(shè)計(jì)？

一、盡量減少用戶等待的情況，盡可能縮短等待的時(shí)間

如當(dāng)用戶瀏覽網(wǎng)頁的時(shí)候，若在用戶瀏覽到已加載內(nèi)容的倒數(shù)第5條再預(yù)加載10條內(nèi)容，可縮短用戶瀏覽接下來內(nèi)容時(shí)的加載等待時(shí)間。再如生活中醫(yī)院的預(yù)約掛號系統(tǒng)，用戶可以提前一兩天掛號，當(dāng)預(yù)約時(shí)間到了直接到指定科室看病，避免了長時(shí)間的排隊(duì)掛號。

二、如果是不可避免的等待，該用什么辦法去優(yōu)化等待體驗(yàn)?zāi)兀?/h2>

總的原則是：在用戶等待時(shí)給予用戶反饋，告知狀態(tài)，且盡量讓用戶在感知上縮短等待的時(shí)間。反饋可根據(jù)等待的預(yù)估時(shí)間不同、場景不同，選取不同形式。

一般情況下理想的響應(yīng)時(shí)間應(yīng)該控制在?100?毫秒內(nèi)，一些響應(yīng)的時(shí)長可允許達(dá)到1秒，絕不可超過2秒無反饋。

若是等待響應(yīng)時(shí)長為2-9秒時(shí)，可設(shè)計(jì)循環(huán)的加載動效（loading），告知用戶正在加載中。

若是等待響應(yīng)時(shí)長超過10秒時(shí)，可設(shè)計(jì)帶有進(jìn)度指示的加載動效。此時(shí)除了告知用戶正在加載中（即告知等待原因和當(dāng)前狀態(tài)），還要告知用戶預(yù)期響應(yīng)的時(shí)間。[1]

可采取分步響應(yīng)用戶的方式，多次反饋，可讓用戶在感知上縮短等待的時(shí)間。

如一些頁面內(nèi)容較多，加載時(shí)能分步顯示，可按照框架、文本、占位圖、圖片的順序加載顯示，會在感知上縮短加載時(shí)間。又如加載一個(gè)新視頻，視頻前幾幀優(yōu)先顯示最小體積的視頻資源，等較高清視頻內(nèi)容加載出來時(shí)再切換為高清視頻資源，可縮短用戶等待視頻開始播放的時(shí)間。

唐納德諾曼提出過排隊(duì)等待的6個(gè)設(shè)計(jì)原則[2]，可以很好地幫助我們設(shè)計(jì)等待體驗(yàn)，6個(gè)原則分別是：

1. 提供一個(gè)概念模型。
2. 使等待看起來合理。
3. 滿足或超越期待。
4. 使人們保持忙碌。
5. 公平。
6. 積極的開始，積極的結(jié)尾。

下面我們就說說這6個(gè)原則在優(yōu)化等待體驗(yàn)上的運(yùn)用：

1. 提供一個(gè)概念模型

概念模型是幫助人們把復(fù)雜自然現(xiàn)象轉(zhuǎn)變成可用的，可理解的心理模型[3]。概念模型可以幫助用戶理解事物，了解事物如何運(yùn)作以及當(dāng)前處在哪個(gè)階段、理解當(dāng)前為什么處在等待狀態(tài)，以及產(chǎn)生對未來即將發(fā)生事情的預(yù)估和期待。

如用戶通過餓了么下單后，app上會用插畫顯示商家備貨、騎士送貨的過程。讓用戶了解外賣送到手中的整個(gè)流程，以及當(dāng)前處在流程的哪一階段，距下一階段預(yù)估還有多久。如果是雷雨天，訂單頁面的插畫還會模擬實(shí)時(shí)天氣情況，用戶看到插畫想到騎士正在雷雨環(huán)境下送貨取貨，也會理解騎士配送辛苦、理解當(dāng)前配送緩慢，緩解等待時(shí)的負(fù)面情緒。

2. 使等待看起來合理

使等待看起來合理，即通過概念模型使用戶理解為什么要等待，明白等待是有緣由的。

如用滴滴打車時(shí)，當(dāng)我們按下呼叫快車按鈕，頁面會顯示動效光波信號向外擴(kuò)散，同時(shí)會顯示當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)。設(shè)計(jì)師通過設(shè)計(jì)建立一個(gè)簡易的概念模型，讓用戶理解當(dāng)前的等待的原因，并認(rèn)為等待是合理的。實(shí)際上滴滴派單的算法流程可能與頁面顯示的流程不同。但用戶等待時(shí)會理解此時(shí)手機(jī)正在發(fā)出信號請求駕車信息、或此時(shí)正有多人在排隊(duì)、或此時(shí)正在等待司機(jī)接單。

3. 滿足或超越期待

滿足或超越期待指用戶給等待時(shí)間估算時(shí)長時(shí)，如果用戶實(shí)際的等待時(shí)間比心理預(yù)期的等待時(shí)間要短，用戶會有相對比較好的心理體驗(yàn)。

心理學(xué)專家曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，同等時(shí)間下，同樣長度的進(jìn)度加載條有三種進(jìn)度顯示方式：進(jìn)度條速度勻速、速度先快后慢、速度先慢后快。三種相比較發(fā)現(xiàn)，當(dāng)進(jìn)度條增加速度先慢后快，用戶的體驗(yàn)最好。而用戶體驗(yàn)最差的是加載速度先快后慢，因?yàn)槿绻_始的時(shí)候加載速度比較快，用戶一開始就有了較高的心理預(yù)期，當(dāng)速度變慢時(shí)便低于用戶的心理預(yù)期，感知體驗(yàn)就會變差。

4. 使人們保持忙碌

使人們保持忙碌即讓用戶在等待的時(shí)候有事可做。因?yàn)楫?dāng)人們非空閑時(shí)，對時(shí)間的心理感知會比空閑時(shí)對時(shí)間的心理感知要短。

利用這個(gè)原則的設(shè)計(jì)如：CorelDRAW軟件下載安裝時(shí)，軟件安裝等待頁面除了顯示進(jìn)度條還放映國際優(yōu)秀設(shè)計(jì)圖片，CorelDRAW用戶一般都是設(shè)計(jì)愛好者或設(shè)計(jì)從業(yè)者，通過讓他們?yōu)g覽優(yōu)秀設(shè)計(jì)圖片來度過軟件安裝時(shí)間，避免用戶純空閑等待。

5. 公平

當(dāng)用戶正在等待時(shí)，如果等待看起來是合理且公平時(shí)，不易引起用戶的負(fù)面情緒。如果等待看起來是不公平的時(shí)候，更容易引起用戶的負(fù)面情緒。如：當(dāng)你正在排隊(duì)買票時(shí)，同等條件下，你看到后來半小時(shí)的人比自己先買到了票。你可能會抱怨，“為什么比我晚來半小時(shí)的人都排到了我卻還在等”。

針對公平方面的設(shè)計(jì)如銀行的叫號辦理業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶統(tǒng)一到取號機(jī)前取號，每當(dāng)一個(gè)窗口的空出來，叫號系統(tǒng)便叫一個(gè)最早的號去該窗口辦理業(yè)務(wù)。這比人們直接分散在多個(gè)窗口排隊(duì)會更公平，不會出現(xiàn)早來卻因?yàn)檫@個(gè)窗口排隊(duì)慢而導(dǎo)致等待時(shí)長比晚來的用戶更長的情況。同時(shí)把多個(gè)小隊(duì)伍變成一個(gè)大隊(duì)伍，用戶感知上也會覺得隊(duì)伍移動的更快，也有助于降低等待的負(fù)面情緒。

6. 積極的開始，積極的結(jié)尾

德國心理學(xué)家艾賓浩斯曾提出系列位置效應(yīng)，指記憶材料在系列位置中所處的位置對記憶效果發(fā)生的影響，包括首因效應(yīng)和近因效應(yīng)。（來源：百度百科）即人們回憶體驗(yàn)時(shí)，在最開始和最后的體驗(yàn)比中間的體驗(yàn)更能讓人印象深刻。所以當(dāng)我們在設(shè)計(jì)等待流程時(shí)，要保證等待開始和等待結(jié)束時(shí)有較好的體驗(yàn)。

如當(dāng)我們在餐館排隊(duì)結(jié)賬時(shí)，一些餐館結(jié)賬臺旁邊會放著一盤薄荷糖，收銀員幫用戶辦理結(jié)賬時(shí)會對用戶說可以拿幾顆薄荷糖。這個(gè)小獎(jiǎng)勵(lì)會讓用戶走出餐館后對剛剛結(jié)賬時(shí)排隊(duì)等待的不好體驗(yàn)的記憶變?nèi)?，而對最后的薄荷糖有更深的印象，從而對餐館也留一個(gè)相對好的印象。

關(guān)于等待體驗(yàn)的優(yōu)化設(shè)計(jì)案例還有好多，但基本的設(shè)計(jì)原則是相通的。

我們在實(shí)際設(shè)計(jì)時(shí)可先整理用戶整個(gè)體驗(yàn)流程中可能等待的點(diǎn)，看看哪些是可以通過設(shè)計(jì)或技術(shù)縮短實(shí)際等待時(shí)間的。針對不能縮短實(shí)際等待時(shí)間的點(diǎn)，我們先預(yù)估每個(gè)等待的時(shí)長，并設(shè)計(jì)概念模型讓用戶理解等待的緣由且能預(yù)估等待的時(shí)間，且采取合適的方式讓用戶在感知上盡量縮短等待時(shí)間。

參考文獻(xiàn)

1.來自騰訊交互設(shè)計(jì)師的分享：交互微動效設(shè)計(jì)指南——Anne

2.設(shè)計(jì)心里學(xué)2：如何管理復(fù)雜——唐納德.諾曼

3.設(shè)計(jì)心里學(xué)1：日常的設(shè)計(jì)——唐納德.諾曼

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