本文從三個(gè)方面闡述IM單通道系統(tǒng)原理，包括系統(tǒng)基礎(chǔ)、運(yùn)行機(jī)制和數(shù)據(jù)。希望內(nèi)容對(duì)你有所幫助。

1. IM簡介

IM 即 instant message 即時(shí)通訊的簡稱。IM是重要的交流聊天工具，常見的IM產(chǎn)品工具包括微信、QQ、淘寶旺旺等。

IM 一般包括單聊和群聊兩種產(chǎn)品形態(tài)。像微信、QQ等工具中，無論是單聊還是群聊，交流的對(duì)象通常不受到時(shí)間和空間的約束。比如，在微信中，你跟朋友可以自由的進(jìn)行聊天，你不必顧慮發(fā)出去的消息在排隊(duì)而導(dǎo)致朋友不能及時(shí)看到，朋友也不必?fù)?dān)心未及時(shí)回復(fù)而被追責(zé)。此時(shí)，產(chǎn)品系統(tǒng)內(nèi)的限制機(jī)制相對(duì)較少。

但是對(duì)于企業(yè)來說，聊天的雙方對(duì)象通常是用戶和客服，一般用戶多客服少，雙方存在較大的數(shù)量差異；客服有在線和不在線的狀態(tài)之分；企業(yè)為了用戶滿意，保證服務(wù)質(zhì)量，通常會(huì)考核客服的回復(fù)時(shí)效和質(zhì)量……種種場景決定了企業(yè)級(jí)的聊天工具與常規(guī)的聊天工具在產(chǎn)品運(yùn)行機(jī)制上存在較大差異，這就對(duì)前者的有了新的需求。由于企業(yè)級(jí)IM工具通常是單聊的形態(tài)，但是為了與常規(guī)的單聊有所區(qū)分，本文稱之為“IM單通道”。

2. IM單通道系統(tǒng)原理

本文從三個(gè)方面闡述IM單通道系統(tǒng)原理，包括系統(tǒng)基礎(chǔ)、運(yùn)行機(jī)制和數(shù)據(jù)。

2.1 系統(tǒng)基礎(chǔ)

IM單通道系統(tǒng)中主要實(shí)體如下：會(huì)話、會(huì)話關(guān)系、消息。

會(huì)話：

最基本最主要的實(shí)體。會(huì)話的形成并不需要雙方都在線，當(dāng)只有一方在線時(shí)，會(huì)話以留言的形式存在。當(dāng)雙方都在線時(shí)，會(huì)話以在線聊天的形式存在，有起止節(jié)點(diǎn)。如，接入消息即為會(huì)話開始，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉或者人工手動(dòng)關(guān)閉即為會(huì)話關(guān)閉。

會(huì)話關(guān)系：

以會(huì)話發(fā)起人為基礎(chǔ)，建立會(huì)話關(guān)系。

例如，A找B聊天，會(huì)建立會(huì)話關(guān)系；B找A聊天，會(huì)建立新的會(huì)話關(guān)系。企業(yè)級(jí)的IM單通道會(huì)話關(guān)系通常是商品、訂單為基礎(chǔ)劃分的，因?yàn)椴煌奉惖纳唐吠刹煌目头藛T承接負(fù)責(zé)。用戶咨詢不同品類的商品，往往需要咨詢不同的客服人員，由此會(huì)產(chǎn)生多個(gè)會(huì)話關(guān)系。

消息：

可以分為會(huì)話消息和非會(huì)話消息。

會(huì)話消息即在會(huì)話中產(chǎn)生的消息，往往會(huì)由客戶端上報(bào)至服務(wù)器，進(jìn)入數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)。

非會(huì)話消息，比如有的消息正在排隊(duì)中，此時(shí)處于客戶端緩存中，并未上報(bào)服務(wù)器進(jìn)入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，這種消息并未構(gòu)成會(huì)話。

2.1.1 會(huì)話

2.1.2 會(huì)話關(guān)系

2.1.3 消息

2.2 運(yùn)行機(jī)制

運(yùn)行機(jī)制主要影響的是消息數(shù)據(jù)的分配和類型。

2.2.1 第一層機(jī)制：客服專業(yè)組分配機(jī)制

上文提到，受制于商品的專業(yè)化，不同的商品往往由不同的專業(yè)團(tuán)隊(duì)來服務(wù)。用戶通過IM咨詢的主要目的是獲取專業(yè)化的信息。因此，用戶咨詢不同商品的消息，則需要分配給不同的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。按照用戶成單前和成單后的來劃分：

• 投放推廣階段：不同的投放平臺(tái)、場景有不同的站點(diǎn)ID，不同的商品投放也會(huì)有各自對(duì)應(yīng)的站點(diǎn)ID。根據(jù)咨詢用戶所在的站點(diǎn)、項(xiàng)目類型，可以判斷出用戶想要咨詢的商品品類，進(jìn)而分配給相關(guān)客服人員。
• 成單交付階段：用戶購買成單后，其訂單會(huì)分配至專業(yè)人員名下，相應(yīng)的IM咨詢也會(huì)專業(yè)人員維護(hù)。

2.2.2 第二層機(jī)制：客服狀態(tài)分配機(jī)制

同一個(gè)專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)下，可能存在1個(gè)或多個(gè)客服?？头习嗷蛘卟簧习?、能否接收在線消息，在系統(tǒng)內(nèi)表現(xiàn)為不同的狀態(tài)：在線、忙碌、離線。用戶的咨詢消息，需要根據(jù)客服在線狀態(tài)進(jìn)行分配。下表為客服狀態(tài)與客服能否發(fā)送消息、接收消息的對(duì)應(yīng)關(guān)系圖：

在該專業(yè)團(tuán)隊(duì)下：

• 如果存在客服在線，那么咨詢用戶會(huì)只分配給在線客服。此時(shí)需要考慮到在線客服在當(dāng)前的服務(wù)用戶數(shù)量是否滿額，參考下一條原則。
• 如果所有客服離線，此時(shí)如果系統(tǒng)設(shè)置了留言接線人，那么會(huì)分配給留言接線人；如果未設(shè)置，將均分給該專業(yè)團(tuán)隊(duì)下的所有客服。

留言接線人機(jī)制

即在某團(tuán)隊(duì)下設(shè)置哪個(gè)或哪些客服可接收用戶留言。如果不存在該機(jī)制，則留言可能會(huì)平均分配給團(tuán)隊(duì)下的所有客服。

2.2.3 第三層：在線狀態(tài)下-客服上限性分配機(jī)制

客服在單位時(shí)間內(nèi)服務(wù)的用戶數(shù)是有限的，同時(shí)為了保證服務(wù)質(zhì)量，系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)單位時(shí)間內(nèi)客服可接待的用戶數(shù)應(yīng)設(shè)置上限。

當(dāng)該專業(yè)團(tuán)隊(duì)下，存在客服在線且當(dāng)前咨詢用戶數(shù)未達(dá)到上限時(shí)，可以接進(jìn)來新的用戶；如果客服有多個(gè)，則按照客服質(zhì)量性原則進(jìn)行分配。

當(dāng)該專業(yè)團(tuán)隊(duì)下，所有客服在線但當(dāng)前咨詢用戶數(shù)均達(dá)到上限時(shí)，不能接進(jìn)來新的用戶；此時(shí)如果存在新用戶消息，則消息處于排隊(duì)狀態(tài)。

消息排隊(duì)機(jī)制

新用戶消息在排隊(duì)的情況下，往往會(huì)收到客戶端提示，顯示該用戶當(dāng)前所處的次序。

2.2.4 第四層：客服質(zhì)量性分配機(jī)制

客服工作的質(zhì)量好不好，簡單來說就是就是消息是否處理得又快又好?！昂谩敝饕w現(xiàn)為用戶滿意度，“快”主要體現(xiàn)為會(huì)話處理量和服務(wù)用戶數(shù)量。但是通常情況下，客服質(zhì)量性分配機(jī)制，需要通過單一數(shù)據(jù)指標(biāo)來體現(xiàn)客服的工作質(zhì)量。

一種方法較為精確，但處理起來也非常復(fù)雜，即將用戶滿意度數(shù)據(jù)和消息處理過程數(shù)據(jù)通過算法，換算為客服的工作質(zhì)量數(shù)據(jù)；

一種方法較為粗糙，但執(zhí)行起來較為簡單，即通過人為設(shè)置質(zhì)量系數(shù)（質(zhì)量系數(shù)=客服質(zhì)量數(shù)/所有客服質(zhì)量數(shù)），來體現(xiàn)客服工作質(zhì)量。但實(shí)際上人為設(shè)置的質(zhì)量系數(shù)，也是需要參考具體的數(shù)據(jù)項(xiàng)目來設(shè)置。

單一客服質(zhì)量性分配原則適用于客服質(zhì)量差異較大的場景。

如場景1：客服團(tuán)隊(duì)剛搭建，主管既為了提升用戶咨詢滿意度，也為了激勵(lì)所有客服工作質(zhì)量，制定了“優(yōu)服優(yōu)接優(yōu)績”的制度，即優(yōu)秀的客服優(yōu)先接待更多的用戶，獲得更多的績效，以此鼓勵(lì)普通客服向優(yōu)秀客服看齊。

再如場景2：團(tuán)隊(duì)新入職客服，主管讓新人先接少量的用戶咨詢，待其逐漸熟悉業(yè)務(wù)后再放量。

2.2.5 分配算法及會(huì)話創(chuàng)建類型

從客服狀態(tài)分配機(jī)制開始，所有的機(jī)制都可以轉(zhuǎn)換為算法。消息進(jìn)入第二層分配后，具體分配給哪個(gè)客服，由兩部分因素決定：接待空間、服務(wù)質(zhì)量。

分配系數(shù)=接待空間系數(shù)*客服質(zhì)量系數(shù)。

接待空間系數(shù)定義

• 客服在線時(shí)，接待空間系數(shù)=（接待上限數(shù)-當(dāng)前接待用戶數(shù)）/接待上限數(shù)）。此時(shí)接待空間系數(shù)≥0
• 客服忙碌時(shí)，接待空間系數(shù)=0
• 客服離線時(shí)，接待空間系數(shù)=-1

服務(wù)質(zhì)量系數(shù)定義

可后臺(tái)設(shè)置服務(wù)權(quán)重，或者根據(jù)用戶滿意度、會(huì)話處理量和用戶服務(wù)數(shù)量計(jì)算得到。

會(huì)話創(chuàng)建類型

• 當(dāng)存在客服分配系數(shù)＞0時(shí)（即客服在線未滿額，有接待空間），消息可分配，可創(chuàng)建會(huì)話。按照分配系數(shù)從高到低優(yōu)先級(jí)進(jìn)行直接分配，會(huì)話創(chuàng)建類型為直接分配；
• 當(dāng)所有客服分配系數(shù)=0時(shí)（即客服在線但滿額或忙碌，無接待空間），消息不分配，不可創(chuàng)建會(huì)話?？蓡为?dú)建表記錄排隊(duì)情況，排隊(duì)中的消息不必存庫。
• 當(dāng)所有客服分配系數(shù)均為負(fù)數(shù)時(shí)（即客服離線），消息可分配，可創(chuàng)建會(huì)話?？梢砸廊话凑辗峙湎禂?shù)高低處理，也可以設(shè)置留言接待人。會(huì)話創(chuàng)建類型為留言。

2.3 IM數(shù)據(jù)

IM數(shù)據(jù)既可以為客服改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)參考，也可以為管理層監(jiān)管客服工作質(zhì)量、提升用戶滿意度提供數(shù)據(jù)依據(jù)。對(duì)于教育、醫(yī)療、旅游等重服務(wù)的行業(yè)來說，客服消息的及時(shí)回復(fù)，非常影響用戶體驗(yàn)。因此，管理者往往會(huì)通過一系列數(shù)據(jù)指標(biāo)來衡量客服在IM方面的工作質(zhì)量。數(shù)據(jù)可以分為過程性數(shù)據(jù)和結(jié)果性數(shù)據(jù)。

過程性數(shù)據(jù)反映的客服在回復(fù)用戶消息的過程中的情況，一般是實(shí)時(shí)反饋，為客服及時(shí)調(diào)整IM回復(fù)工作提供指導(dǎo)。

過程性數(shù)據(jù)有：當(dāng)前進(jìn)行中的會(huì)話數(shù)、當(dāng)前排隊(duì)用戶人數(shù)；

結(jié)果性數(shù)據(jù)反映的是客服在工作一段時(shí)間以后，對(duì)這一段工作結(jié)果好壞優(yōu)劣的反饋，一般是非實(shí)時(shí)性的，為之后調(diào)整工作提供指導(dǎo)。像前文所說的“好”與“快”，就是工作結(jié)果性的反饋。

結(jié)果性數(shù)據(jù)有：累計(jì)在線時(shí)長、累計(jì)處理會(huì)話數(shù)、累計(jì)服務(wù)用戶數(shù)、不滿意會(huì)話數(shù)/率

IM單通道產(chǎn)品絕不僅限于這些基礎(chǔ)性內(nèi)容，除此以外還有諸如用戶信息面板、話術(shù)知識(shí)庫、機(jī)器人等諸多內(nèi)容。筆者將在后續(xù)的文章中慢慢展開描述。同時(shí)針對(duì)文章內(nèi)容，歡迎各位小伙伴提出意見和建議，期待與大家的交流。

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