之前寫過(guò)一篇B端產(chǎn)品總結(jié)，后來(lái)思考了下，覺得很多業(yè)務(wù)不便公開，因此在此基礎(chǔ)上進(jìn)行脫敏處理。

為什么想要轉(zhuǎn)行去做B端

我個(gè)人履歷實(shí)際上入行以來(lái)?yè)Q過(guò)3家公司。對(duì)此雖然是劣勢(shì)，但是我認(rèn)為在剛?cè)胄袑?duì)自己職業(yè)生涯規(guī)劃比較欠缺，所以兩三年內(nèi)跳槽可能屬于普遍現(xiàn)象。在積累了一定行業(yè)經(jīng)驗(yàn)之后，對(duì)整個(gè)行業(yè)有了認(rèn)知，此時(shí)就該對(duì)自己有明確的定位和發(fā)展方向。

我選擇的是to B領(lǐng)域。

原因如下：

• B端重業(yè)務(wù)，我本身理科出身，之前做C端的用戶體驗(yàn)方法論個(gè)人理解更多是用戶研究和洞察，但B端能更好的以數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)為導(dǎo)向去做產(chǎn)品。做了一個(gè)tms外包和上家公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品，也讓我加深了對(duì)這方面的堅(jiān)持。
• 做了很多2C的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)C端產(chǎn)品對(duì)運(yùn)營(yíng)要求非常高，但大部分公司投資有限。
• 西安的C端產(chǎn)品不多，發(fā)展空間有限。

B端和C端做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的異同

首先來(lái)說(shuō)相同點(diǎn)，B端、C端產(chǎn)品都是要兼顧體驗(yàn)和業(yè)務(wù)之間的平衡，我們不能說(shuō)因?yàn)樽鯞端就完全不顧產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

再來(lái)講差異，個(gè)人理解最大的差異主要為兩點(diǎn)：需求來(lái)源、對(duì)用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不同。

• 需求來(lái)源：C端的用戶體驗(yàn)方法論更多是用戶研究和洞察，通過(guò)拉新、促活、留存、轉(zhuǎn)化率等帶來(lái)流量的運(yùn)營(yíng)達(dá)到營(yíng)收目的。所以細(xì)分領(lǐng)域下有用戶增長(zhǎng)、行為數(shù)據(jù)分析等等來(lái)成為需求來(lái)源；而B端偏重業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)，更注重效率。所以需求來(lái)源基本上來(lái)自于業(yè)務(wù)；
• 對(duì)用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)不同：C端針對(duì)不同目標(biāo)用戶、不同場(chǎng)景體驗(yàn)可能存在不同偏向的差異。B端的用戶由于比較單一，基本是企業(yè)用戶，且使用場(chǎng)景為工作，所以用戶體驗(yàn)核心則是易用、易理解即可。

B端產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路

1. 產(chǎn)品背景調(diào)研

（1）了解客戶訴求，與客戶溝通產(chǎn)品期望

和C端產(chǎn)品一樣，在接手B端項(xiàng)目時(shí)，第一步都是對(duì)產(chǎn)品的背景調(diào)研。不同的是，B端的項(xiàng)目第一個(gè)要接觸的是客戶。

首先我們需要了解客戶的訴求，他是基于什么樣的想法需要做一個(gè)產(chǎn)品，他想要為誰(shuí)而做等等。其次我們需要引導(dǎo)客戶讓他描述出對(duì)產(chǎn)品的期望，在這里注意不能直接問(wèn)客戶“你想要一個(gè)什么樣的產(chǎn)品”。因?yàn)檫@樣做，我們往往不會(huì)得到一個(gè)全面的答案。

在這個(gè)階段，我們?cè)L談的客戶一般都不會(huì)是業(yè)務(wù)需求方而是高層，所以我們不需要得到太細(xì)的業(yè)務(wù)需求。

必須要明確問(wèn)題有：

• 目標(biāo)用戶：這個(gè)產(chǎn)品為誰(shuí)而做？
• 出發(fā)點(diǎn)：客戶為什么需要做這樣的產(chǎn)品？
• 核心價(jià)值：競(jìng)品為何不可以？
• 需求：產(chǎn)品能夠解決什么樣的需求？
• 目的：希望產(chǎn)品能夠達(dá)到什么樣的效果？

做數(shù)字化轉(zhuǎn)型的項(xiàng)目，通過(guò)訪談客戶公司的最高領(lǐng)導(dǎo)人了解到，一般是因?yàn)楣臼且粋€(gè)集團(tuán)化管控的公司，下屬有門店進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)收?？蛻魰?huì)表示因?yàn)楝F(xiàn)在集團(tuán)旗下分公司都是用傳統(tǒng)的紙質(zhì)辦公，數(shù)據(jù)也都是由員工進(jìn)行上報(bào)，對(duì)于集團(tuán)化的監(jiān)管都不標(biāo)準(zhǔn)并且不規(guī)范。所以希望通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)解決信息互通、管理規(guī)范、數(shù)據(jù)透明的問(wèn)題，為門店提升服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)效率從而為集團(tuán)帶來(lái)更大的收益。

為方便描述，在這里以美容院作為案例進(jìn)行梳理。

用上面5個(gè)問(wèn)題進(jìn)行整理則是：

• 目標(biāo)用戶：這個(gè)產(chǎn)品為美容院門店顧客、門店管理人員、集團(tuán)管理人員；
• 出發(fā)點(diǎn)：目前的方式對(duì)于集團(tuán)化的監(jiān)管都不標(biāo)準(zhǔn)并且不規(guī)范；
• 核心價(jià)值：競(jìng)品不夠美觀、在費(fèi)用計(jì)算上不能完全貼合集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)；
• 需求：希望通過(guò)數(shù)字化平臺(tái)解決信息互通、管理規(guī)范、數(shù)據(jù)透明的問(wèn)題；
• 目的：為門店提升服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)效率從而為集團(tuán)帶來(lái)更大的收益。

（2）行業(yè)背景、競(jìng)品調(diào)研

在了解的客戶的訴求后，我們就需要盡快了解對(duì)方的行業(yè)背景，調(diào)研當(dāng)前市面上的解決方案。

對(duì)于美容院使用的數(shù)字化管理系統(tǒng)，目前業(yè)內(nèi)較為知名且成熟的養(yǎng)老管理平臺(tái)是：美咖、蒼鳥美業(yè)等。

對(duì)于B端的競(jìng)品調(diào)研的目的主要是讓我們能夠在短時(shí)間內(nèi)迅速掌握競(jìng)品對(duì)于產(chǎn)品的理解、行業(yè)內(nèi)主要的業(yè)務(wù)模塊有哪些。

（3）利益者相關(guān)地圖

在做了行業(yè)背景及競(jìng)品的調(diào)研后，下一步是要著手準(zhǔn)備客戶公司各崗位的訪談，來(lái)了解其職責(zé)和業(yè)務(wù)。

在此之前，我們首先需要對(duì)客戶組織架構(gòu)和管理關(guān)系做以了解，以便于站在宏觀角度理解業(yè)務(wù)，并且能夠?yàn)橹笈艃?yōu)先級(jí)時(shí)作為依據(jù)。

美容院項(xiàng)目的利益者相關(guān)地圖如下：

（4）向部門負(fù)責(zé)人調(diào)研業(yè)務(wù)期望

梳理完成客戶的組織架構(gòu)及管理層級(jí)關(guān)系后，接下來(lái)需要對(duì)應(yīng)去找部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談，在這一階段去了解其部門是負(fù)責(zé)哪些業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)之間存在哪些關(guān)系。部門負(fù)責(zé)人對(duì)于產(chǎn)品的愿景如何，他們期望解決自己部門什么樣的問(wèn)題。

訪談了門店店長(zhǎng)、門店經(jīng)理、美容師后，獲得的信息分別是：

• 店長(zhǎng)：可以通過(guò)產(chǎn)品了解門店經(jīng)營(yíng)狀況，如財(cái)務(wù)收支、顧客數(shù)量、美容護(hù)理項(xiàng)目等。
• 經(jīng)理：產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)顧客預(yù)約、發(fā)布活動(dòng)、查看顧客信息、會(huì)員營(yíng)銷跟蹤維護(hù)等。
• 美容師：產(chǎn)品能夠查看顧客護(hù)理情況，查看預(yù)約護(hù)理時(shí)間，定期維護(hù)顧客關(guān)系，上傳下達(dá)，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化。
• 總部區(qū)域經(jīng)理：能夠?qū)^(qū)域內(nèi)員工進(jìn)行管理。
• 總部財(cái)務(wù)：進(jìn)銷存情況、與財(cái)務(wù)之間的往來(lái)可以在產(chǎn)品中看到。
• 總部總經(jīng)理：能夠看到各門店的數(shù)據(jù)，可以查到門店內(nèi)任何顧客信息。

2. 業(yè)務(wù)流程調(diào)研

（1）崗位角色用戶畫像

了解完項(xiàng)目背景之后，這一階段就需要我們?nèi)プ鰳I(yè)務(wù)分析。去和客戶的公司各崗位角色進(jìn)行訪談，了解對(duì)方的崗位職責(zé)，越詳細(xì)越好。為接下來(lái)我們梳理主要業(yè)務(wù)流程做支撐。

與C端不同，在做B端的用戶畫像時(shí)，更偏重該崗位職責(zé)。每個(gè)訪談時(shí)間長(zhǎng)度控制在30-50分鐘。

以下以門店角色為例展示用戶畫像：

（2）主要流程分析（跨職責(zé)流程圖）

做完用戶畫像后，我們基本能夠明白客戶公司的主要業(yè)務(wù)是什么，存在哪些重要的流程，在我們做系統(tǒng)設(shè)計(jì)的時(shí)候不能出錯(cuò)。當(dāng)我們畫出流程圖后，再去和業(yè)務(wù)方確認(rèn)，是否如此，有無(wú)需要修改的地方，最終定稿。

以客戶預(yù)約護(hù)理為例，在此展示流程圖。

3. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

（1）與客戶溝通需求清單并確定優(yōu)先級(jí)

通過(guò)各崗位訪談，了解了角色在什么場(chǎng)景有哪些職責(zé)，我們已經(jīng)能夠列出了一個(gè)業(yè)務(wù)需求清單。再加上之前從競(jìng)品調(diào)研中得到的啟示、我們模擬用戶在某幾個(gè)場(chǎng)景中的旅程得到的體驗(yàn)性需求最終建立我們的需求清單。

再把需求清單中的需求與客戶一起逐一對(duì)照?KANO 模型進(jìn)行分級(jí)，那么「基本需求」則是我們?cè)贛VP中要做的。

在對(duì)需求進(jìn)行簡(jiǎn)單的分級(jí)之后，我們將「基本需求」、「期望需求」拿給開發(fā)，讓他們估一個(gè)技術(shù)實(shí)現(xiàn)成本的點(diǎn)，再呈現(xiàn)給客戶，看他們是否需要修改優(yōu)先級(jí)。

（2）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)

在客戶確定完MVP的需求清單后，我們就可以針對(duì)這些需求開始梳理產(chǎn)品功能架構(gòu)，以及業(yè)務(wù)邏輯的設(shè)計(jì)。這兩項(xiàng)工作是在同期進(jìn)行的，原因是在考慮某需求時(shí)，它需要哪些模塊支撐，這些模塊的關(guān)系是什么。

比如在做顧客預(yù)約護(hù)理時(shí)，顧客的需求是查看自己的美容師在某時(shí)間段內(nèi)是否被預(yù)約，如果被預(yù)約可提供其他空閑的美容師做護(hù)理。那么此時(shí)我們需要為顧客展示他們不熟悉的美容師的信息，如果顧客預(yù)約了這位美容師，我們就需要把該顧客的護(hù)理提成轉(zhuǎn)給被預(yù)約的美容師，同時(shí)顧客的專屬美容師也會(huì)獲取到小部分提成。

對(duì)此預(yù)約業(yè)務(wù)，我們?cè)诤笈_(tái)的邏輯設(shè)計(jì)時(shí)則需要建立顧客與美容師的綁定關(guān)系、選擇其他美容師部分提成轉(zhuǎn)移、服務(wù)評(píng)分轉(zhuǎn)移、回看提成工資條詳情記錄。

（3）書寫用戶故事

《用戶故事與敏捷方法》對(duì)于”用戶故事“的定義如下：

用戶故事描述了對(duì)用戶、系統(tǒng)或購(gòu)買者有價(jià)值的功能，用戶故事由以下組成。

• 一份書面的故事描述，用作計(jì)劃和作為提示。
• 有關(guān)故事的對(duì)話，用于具體化故事細(xì)節(jié)。
• 測(cè)試，用于表達(dá)和編檔故事細(xì)節(jié)且可用于確定故事何時(shí)完成。

用戶故事的描述信息以傳統(tǒng)的手寫方式寫在紙質(zhì)卡片上，所以Ron Jeffries(2001)對(duì)這三個(gè)方面稱為3C：卡片(Card)、對(duì)話(Conversation)和確認(rèn)(Confirmation)。

卡片可能是用戶故事最明顯的表現(xiàn)，但它并不是最重要的。Rachel Davies（2001）說(shuō)過(guò)“卡片代表客戶需求而不是記錄需求”。這是對(duì)用戶故事的最佳詮釋：卡片包含故事的文字描述，然而需求細(xì)節(jié)要在”對(duì)話“中獲得，并且在”確認(rèn)“部分得以記錄。

而一般的，我們把用戶故事的正面格式定為：作為…通過(guò)…的操作，以便于達(dá)到…的目的。

卡片背面則書寫驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（Acceptance Criteria）。

《用戶故事與敏捷方法》還對(duì)于合格故事的定義為：

好的用戶故事除了格式規(guī)范，要素完整外，還應(yīng)該遵循INVEST原則：Idependent（獨(dú)立的）；Negotiable（可協(xié)商的）；Valuable（有價(jià)值的）；Estimatable（可評(píng)估）；Small（小的）；Testable（可測(cè)試的）。

在這里我舉1個(gè)我們?cè)诰帉懹脩艄适碌睦樱?/p>

US-001：作為顧客 ，通過(guò)輸入手機(jī)號(hào)及驗(yàn)證碼登錄，以便于達(dá)到用戶能夠使用登錄后的的服務(wù)目的。

AC：

• 新用戶下載APP使用無(wú)特殊說(shuō)明功能無(wú)需登錄，使用需要登錄的功能時(shí)跳轉(zhuǎn)登錄頁(yè)面；
• 該頁(yè)面可進(jìn)行關(guān)閉；
• 使用手機(jī)號(hào)、密碼進(jìn)行登錄；
• 手機(jī)號(hào)不進(jìn)行位數(shù)驗(yàn)證，手動(dòng)獲取，向手機(jī)發(fā)送4位驗(yàn)證碼；
• 防止重復(fù)發(fā)送，同一手機(jī)號(hào)驗(yàn)證碼重發(fā)間隔為60s；
• 驗(yàn)證碼有時(shí)效限制；
• 未輸入手機(jī)號(hào)、loading超時(shí)、驗(yàn)證碼錯(cuò)誤，驗(yàn)證碼超時(shí)等需明確提示錯(cuò)誤原因；
• 錯(cuò)誤輸入清除后，錯(cuò)誤提示隱藏；
• 判斷該用戶是否為新用戶，新用戶則跳轉(zhuǎn)至【喜好】頁(yè)；
• 老用戶則登錄成功進(jìn)入【首頁(yè)】。

4. 前后臺(tái)交互設(shè)計(jì)并書寫交互說(shuō)明

在編寫完用戶故事后，就可以進(jìn)行交互原型的設(shè)計(jì)了。我的個(gè)人習(xí)慣是畫完一個(gè)模塊的原型圖后再進(jìn)行交互說(shuō)明的書寫。

示例：

前端交互設(shè)計(jì)完畢后需與客戶進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后設(shè)計(jì)后臺(tái)信息架構(gòu)。如開發(fā)需要，根據(jù)后臺(tái)信息架構(gòu)進(jìn)行后臺(tái)原型設(shè)計(jì)。

此處示例后臺(tái)信息架構(gòu)：

五、對(duì)開發(fā)進(jìn)行需求講解，測(cè)試驗(yàn)收

到了這個(gè)階段，實(shí)際上產(chǎn)品設(shè)計(jì)的工作已經(jīng)完成了。接下來(lái)就是向開發(fā)講需求，開發(fā)進(jìn)行開發(fā)的工作，直至這張卡完成，他們會(huì)找我們來(lái)show case，之后我們?cè)倌玫竭@張卡進(jìn)行測(cè)試驗(yàn)收。

測(cè)試這里要具體看團(tuán)隊(duì)的設(shè)置，如果團(tuán)隊(duì)中沒(méi)有測(cè)試，那么測(cè)試的工作依然由我們產(chǎn)品部門來(lái)做。

一般的，我們會(huì)進(jìn)行3輪左右的測(cè)試，第一輪測(cè)試后會(huì)產(chǎn)生很多的問(wèn)題，提給開發(fā)后他們改一輪。第二次是我們回驗(yàn)一輪，他們?cè)龠M(jìn)行修改。第三輪就是到后面所有的卡已經(jīng)完成，我們?cè)跍y(cè)試環(huán)境及線上環(huán)境都跑一遍，如果還有問(wèn)題，開發(fā)再進(jìn)行集中修復(fù)。

本文是我的B端項(xiàng)目進(jìn)行的思路總結(jié)，希望能夠給大家?guī)?lái)一些幫助，可能會(huì)有些不準(zhǔn)確的地方，歡迎交流。

作者：babykoala，公眾號(hào)：babykoala與產(chǎn)品設(shè)計(jì)（id：babykoala_fun）

本文由 @babykoala 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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