筆者作為用戶體驗設(shè)計中心的成員，在接到了“帶動業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)和商業(yè)價值的穩(wěn)步提升”的任務(wù)后，與團(tuán)隊一起承接了絕大部分以往大家所認(rèn)為的產(chǎn)品或運(yùn)營職能，對核心產(chǎn)品的平臺側(cè)和業(yè)務(wù)側(cè)做一次運(yùn)營和體驗優(yōu)化升級。

入正題，設(shè)計有兩種價值輸出方式：一種是售賣設(shè)計本身（外包公司、設(shè)計全案公司、咨詢公司）、另一種是用設(shè)計思維售賣萬物（稿定設(shè)計、愛彼迎、蘋果），這是兩種截然不同的思維方式和價值形態(tài)，一個極度垂直，一個高度整合，同時也會將設(shè)計從業(yè)者帶向不同的職業(yè)發(fā)展之路，這篇實例文章將會圍繞它們之間的差異來展開。

一、案例

還是延續(xù)之前的敘事穿插方式：

最近公司核心業(yè)務(wù)事業(yè)線的產(chǎn)品和開發(fā)團(tuán)隊變動非常大，資源變得異常短缺，我的老板（leader）突然找我，說：

用戶體驗中心在特殊時期必須進(jìn)能帶動業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)和商業(yè)價值的穩(wěn)步提升，退能找準(zhǔn)自己的專業(yè)定位，持續(xù)輸出專業(yè)價值和協(xié)助業(yè)務(wù)目標(biāo)達(dá)成……

如此云云，口吻沒毛病吧，很官方很老板對不對？？

但我隱約覺察到用戶體驗中心充當(dāng)“填坑辦”的任務(wù)要來了，那種感受就像捉奸一樣又興奮又忐忑。

慶幸的是我的團(tuán)隊大部分設(shè)計師并不太排斥這種協(xié)作方式，畢竟互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)屬于價值驅(qū)動型而非職能驅(qū)動型。忐忑的是切實能感受到前面的暗坑和不確定性很多。

這個世界有一部分人總能光鮮上場，長槍短炮、馬肥糧足的條件出征，另外有一部分人注定就是在缺兵少糧、困阻重重中負(fù)重前行（哈哈，我希望我的老板永遠(yuǎn)看不到這片文章）。

果不其然，接下來在很長一段時間內(nèi)，設(shè)計需要承接絕大部分以往大家所認(rèn)為的產(chǎn)品或運(yùn)營職能，對核心產(chǎn)品的平臺側(cè)和業(yè)務(wù)側(cè)做一次運(yùn)營和體驗優(yōu)化升級，該事業(yè)線沒有業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理（目前國內(nèi)大部分to b公司產(chǎn)品經(jīng)理都是以技術(shù)產(chǎn)品經(jīng)理為主，業(yè)務(wù)產(chǎn)品經(jīng)理更多是銷售擔(dān)當(dāng)了）、也沒有用戶運(yùn)營崗，用戶體驗中心這個冠以建立與用戶溝通通道為天職的團(tuán)隊，似乎理應(yīng)承擔(dān)點什么。

事實也是如此，接下來團(tuán)隊必須從需求承接方轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨蠓?，從專業(yè)支撐崗位轉(zhuǎn)變?yōu)轫椖框?qū)動崗位。

也就是說，用戶體驗中心需要深入業(yè)務(wù)，在產(chǎn)品和技術(shù)的支持和協(xié)助下，結(jié)合市場和競品研究分析，自己梳理業(yè)務(wù)流程并確定預(yù)期目標(biāo)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)問題和優(yōu)化提升點，形成系統(tǒng)產(chǎn)品需求執(zhí)行方案，然后拉項目組立項并驅(qū)動交互、UI、開發(fā)、測試上線，最后驗證目標(biāo)和效果達(dá)成。

當(dāng)然，以往類似這種項目流程在頭部平臺的to c項目中比較常見，但在業(yè)務(wù)的行業(yè)壁壘森嚴(yán)和業(yè)務(wù)邏輯異常復(fù)雜的to b項目中的確非常罕見，因為一個設(shè)計類的專業(yè)崗位確實很難對to b業(yè)務(wù)認(rèn)知和理解上做到全穿透，不是能力不行，而是信息的不對稱和權(quán)限的不對稱。

即便可以做到，但因為職業(yè)偏見，業(yè)務(wù)部門也不敢委以重任，畢竟平庸勝于風(fēng)險。

以往我們團(tuán)隊確實有過獨(dú)立發(fā)起并驅(qū)動項目的經(jīng)歷，但都只限于現(xiàn)有產(chǎn)品業(yè)務(wù)邏輯基本不變，也不會有新的功能邏輯產(chǎn)生的情形下單純對交互、視覺和品牌體驗的提升，其結(jié)果的衡量標(biāo)準(zhǔn)也是以定性評判為主，行為數(shù)據(jù)變化衡量為輔，畢竟互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗設(shè)計很難擺脫業(yè)務(wù)，形成自己獨(dú)立的商業(yè)價值評價體系。

因為這篇文章不是定位為設(shè)計方法論，加上項目太細(xì)很容易被猜到東家是誰，會有打廣告之嫌，所以整個項目背景這里就不做細(xì)節(jié)贅述和配圖，簡單描述就是：

一個以往以銷售驅(qū)動產(chǎn)品研發(fā)來滿足客戶需求，且銷售為主動，產(chǎn)品研發(fā)為被動的傳統(tǒng)SASS業(yè)務(wù)模式將要面臨一次重大的商業(yè)模式升級，變成銷售和產(chǎn)品相互協(xié)同的雙驅(qū)動模式，但在現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系下要達(dá)到以上目標(biāo)，具體需要完成以下事項：

01 在官網(wǎng)平臺側(cè)

1. 重新升級產(chǎn)品品牌調(diào)性，由原來的“數(shù)據(jù)改變世界”升級為以“滿足客戶價值為發(fā)展重心”，并開始官網(wǎng)和產(chǎn)品業(yè)務(wù)側(cè)的用戶的精細(xì)化運(yùn)營，做好用戶分層和引導(dǎo)分流，最后促進(jìn)意向客戶的主動咨詢和留資，這一點會偏to c產(chǎn)品用戶策略。
2. 將以往售賣的散點產(chǎn)品功能包裝成行業(yè)客戶的解決方案，提升客戶的場景代入感，促進(jìn)官網(wǎng)平臺的客戶轉(zhuǎn)化，提升銷售ARPU值。
3. 進(jìn)一步精細(xì)化真實客戶案例營銷，用大客戶真實案例，以更真實和數(shù)據(jù)化的案例分享形式來講述使用產(chǎn)品和服務(wù)前后效果差異，借客戶的口吻更可信。

02 在業(yè)務(wù)平臺側(cè)

1. 還原客戶的行業(yè)背景＋業(yè)務(wù)需求場景，通過客戶體驗地圖和使用行為路徑結(jié)構(gòu)樹的行為數(shù)據(jù)，洞察客戶可能的潛在增值服務(wù)需求點，通過一定規(guī)則內(nèi)嵌增值服務(wù)運(yùn)營引導(dǎo)，將公司的亮點付費(fèi)功能適時營銷出去。達(dá)到真正意義上的SASS產(chǎn)品的場景化運(yùn)營，這里也比較類似to c產(chǎn)品的用戶場景化運(yùn)營。
2. 當(dāng)然最后才是用具體的設(shè)計手法，將免費(fèi)用戶和付費(fèi)vip用戶的身份和服務(wù)的差異化營造出來，并用更加簡潔輕松的設(shè)計風(fēng)格和和友好的運(yùn)營話術(shù)來完成業(yè)務(wù)平臺側(cè)展示層的體驗設(shè)計升級。

看到這里，你肯定覺察到了兩個點：

• 這并不高級呀，這不就是教科書式產(chǎn)品運(yùn)營進(jìn)化迭代方向嗎？
• 這不是產(chǎn)品或運(yùn)營應(yīng)該做的嗎？跟用戶體驗中心有啥關(guān)系？

但這才是今天我要說的重點，用戶體驗設(shè)計從命名那天起就應(yīng)該擺脫先天設(shè)計職能邊界限制了，純UI、UX設(shè)計是一種專業(yè)能力的表現(xiàn)方式，他們是一種專業(yè)價值方式的介入，而用戶體驗是一種客戶價值預(yù)期管理，是承載了客戶價值和商業(yè)價值閉環(huán)的，我們的職責(zé)是把設(shè)計思維和方法帶到產(chǎn)品體驗全流程甚至商業(yè)全鏈路的決策中去，如果只做設(shè)計表達(dá)，就是開篇時說的第一種單一價值輸出模式。

我們把劇情拉回到實際案例中，這里再補(bǔ)充一個現(xiàn)實困境的小插曲：

因為該業(yè)務(wù)發(fā)展歷史非常久遠(yuǎn)了，且目前產(chǎn)品承載的業(yè)務(wù)邏輯和技術(shù)邏輯異常復(fù)雜，也存在一定的架構(gòu)邏輯問題。再加上來來去去的產(chǎn)品和研發(fā)人員的流動，最終導(dǎo)致的結(jié)果就是，目前分管的各產(chǎn)品支線沒有一個人能徹底弄明白內(nèi)在邏輯全貌，那就更談不上對于上面升級改造點的具體方案設(shè)計了。

對這樣一口飛來之鍋，用戶體驗中心該如何承接？沒有做過成熟to b業(yè)務(wù)規(guī)劃的設(shè)計師可能永遠(yuǎn)無法想象面對一個系統(tǒng)黑盒的無助，說實話，設(shè)計師開始確實是拒絕和慌亂的。

接下來我會圍繞以下七個要點來分享我們具體是怎么做的，里面肯定有很多模糊的職責(zé)邊界，歡迎網(wǎng)友批評指正：

二、我們是如何做的？

01

體驗設(shè)計這個職業(yè)的能力要求是沒有邊界限制的，所以作為設(shè)計師，不用懼怕打破原有協(xié)作方式和職責(zé)范疇，這樣你的能力以后才有遷移價值。

什么叫遷移價值這里就不贅述了，可以百度。

舉個栗子，裝飾設(shè)計師或空間設(shè)計師這個職業(yè)，他們的工作方式并不是按照客戶的需求被動接單，然后用牛逼的專業(yè)設(shè)計能力做好人居環(huán)境規(guī)劃方案直接交付。

而是在前期充分溝通的前提下，整合客戶預(yù)算、風(fēng)格喜好、材料成本、公司利潤等綜合條件限制，他的日常工作會深深的嵌入到前期銷售、中期工程施工，后期交付甚至售后服務(wù)全流程，而且在整流程中會恰如其分的嵌入增值服務(wù)的場景營銷，達(dá)到客戶價值最大化和公司利潤最大化的平衡，這不是設(shè)計，這是在經(jīng)營。

回到這個項目一開始，負(fù)責(zé)該項目的設(shè)計leader很無奈的和我說：

我覺得以往的協(xié)作方式很好也很順暢和清晰，產(chǎn)品告訴我們需要做什么，我們就用心把他實現(xiàn)，職責(zé)很清晰，現(xiàn)在讓我們跨界協(xié)調(diào)所有環(huán)節(jié)，主導(dǎo)這個項目，真的會有很多不確定性的坑，這些坑不是我們能解決的……

但在我看來，這也許并沒有那么難，因為該項目核心價值部分并不是我們專業(yè)上的盲區(qū)，它不像純技術(shù)和數(shù)據(jù)解決方案，需要有專業(yè)背景，我們不需要對技術(shù)實現(xiàn)方式全盤了解，只需要了解大概原理就行，我們可能需要把大量的時間放在和產(chǎn)品、技術(shù)的頻繁討論并確認(rèn)現(xiàn)有邏輯上，還有用戶訪談還原使用場景上。

但這個過程中我們獲得了完整業(yè)務(wù)形態(tài)上的規(guī)劃能力，我們獲得與用戶以及協(xié)作團(tuán)隊的溝通能力，我們獲得如何連接并驅(qū)動其它團(tuán)隊小伙伴一起合作的能力，我們獲得了挫敗后的堅持、獲得溝通中的相互尊重、獲得了用戶體驗邊際價值的自信，這些能力是可以平行遷移復(fù)用的。

02

要做好to b產(chǎn)品的精細(xì)化體驗設(shè)計，對產(chǎn)品了解的顆粒度必須達(dá)到業(yè)務(wù)邏輯乃至技術(shù)邏輯的全覆蓋。

因為這是設(shè)計中心第一次完整的規(guī)劃一個帶有預(yù)期業(yè)務(wù)目標(biāo)的系統(tǒng)性項目，所以如何向產(chǎn)品和研發(fā)下需求（尋求幫助），這顯然是一個逆天的操作，過程確實是抓狂的。

第一，我的老板把鍋給了我們，注定主要壓力在我們，其他人沒有義務(wù)主動上心，不是說大家沒有責(zé)任心，這是職場本能反應(yīng)，因為大家都很忙。

第二，面對復(fù)雜的產(chǎn)品黑盒，設(shè)計師以前是實現(xiàn)需求，不需要技術(shù)和資源支持，現(xiàn)在憑一己之力起初確實無從下手。

我們只有一個辦法，開通所有不同付費(fèi)權(quán)限，以客戶的業(yè)務(wù)視角花大量的時間系統(tǒng)性走查全業(yè)務(wù)流程，統(tǒng)計并標(biāo)記所有的潛在的可能的付費(fèi)轉(zhuǎn)化觸點，把問題及時記錄，集中溝通和請教，就是通過自己花時間系統(tǒng)性梳理了業(yè)務(wù)邏輯之后，帶著具體的問題去請教，而不是給大家提開放式的需求，這樣才不會讓人反感，也會讓支持解答的人沒有那么大的負(fù)擔(dān)，這是一個溝通協(xié)作技巧，也是一個向別人學(xué)習(xí)請教的技巧。

03

要做好to b產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計，難度不在于設(shè)計細(xì)節(jié)處理和大家經(jīng)常所說的to b產(chǎn)品to c化的方法論平移。

國內(nèi)to b產(chǎn)品用戶體驗設(shè)計因為傳統(tǒng)銷售模式差異，之前確實沒被重視起來，前兩年也有過to b產(chǎn)品to c化的說法，但這個項目下來給到我的感受是，其實主要難度不在于to c的方法論平移，而是在于溝通和驅(qū)動整個業(yè)務(wù)鏈條的體驗價值認(rèn)同和資源支持配合，從客戶側(cè)到市場商務(wù)，從前端銷售側(cè)到產(chǎn)品運(yùn)營，從設(shè)計落地到開發(fā)交付。

還是拉回項目案例吧，我們有一塊內(nèi)容的規(guī)劃設(shè)計其實是想結(jié)合客戶使用產(chǎn)品服務(wù)前后數(shù)據(jù)效果對比的真實案例描述，來提升產(chǎn)品品牌口碑和線上營銷的可信度，從原來的“我們能給你提供什么？”轉(zhuǎn)換成“他們用了以后，給他們帶來了什么樣明顯提升？”。

毫無疑問，這項工作用戶體驗中心是怎么都盤不動的，客戶詳情案例是需要客戶配合提供和授權(quán)的，沒有過硬的客戶關(guān)系和信任度很難獲取內(nèi)容并授權(quán)，大家應(yīng)該已經(jīng)意識到，看似是一個案例升級，但事實上已經(jīng)上升到了業(yè)務(wù)的品牌戰(zhàn)略高度了，可以理解為把客戶價值放在了企業(yè)戰(zhàn)略的重要位置。

怎么辦呢？不然就開展不下去了，沒辦法了，說服leader并寫份ppt吧，讓leader去說服CEO，從上層引起重視并安排下來，這件事情才能順利完成，我們的確是這么做的。

04

設(shè)計不是在資源充足的完美條件下做完美的設(shè)計，而是在限制條件下尋求盡量完美的設(shè)計解決方案

其實我們大多數(shù)設(shè)計師每天都在各種限制條件下做設(shè)計，同意的請舉手。因為條件真的完美了，設(shè)計就沒有那么大價值了。

回到案例，項目前期階段，設(shè)計師一邊走查一發(fā)現(xiàn)有諸多先天的歷史遺留邏輯問題，于是問道：“這么多坑，感覺根本執(zhí)行不下去，能做嗎？？”，我說“先不要過分擔(dān)憂，先動起來，動起來就能發(fā)現(xiàn)問題和尋求到解決方案”。

其實解決辦法就是先接受和包容這些坑吧，盡量用優(yōu)秀的設(shè)計解決方案降低歷史問題對客戶體驗的影響，但同時也不是放著坑不管，過程中和產(chǎn)品以及業(yè)務(wù)相關(guān)人員商量后續(xù)如何徹底解決，就是項目繼續(xù)推進(jìn)，設(shè)計過程還有個職能就是暴露問題，問題暴露出來，所有的解決方案才能在項目推進(jìn)中產(chǎn)生。

還有個例子，對于包裝客戶業(yè)務(wù)場景的產(chǎn)品解決方案，目前產(chǎn)品團(tuán)隊要馬上給出來確實很難，這是一個需要業(yè)務(wù)線和戰(zhàn)略層共同參與并討論才能決定的內(nèi)容，怎么辦呢？？等著他們提供內(nèi)容了再繼續(xù)項目？不用

等，先按預(yù)設(shè)客戶體驗要求規(guī)劃好內(nèi)容結(jié)構(gòu)示例，并形成設(shè)計解決方案，帶著解決方案讓老板們做選擇題或填空永遠(yuǎn)比讓老板自主命題完成整篇論文要靠譜。

05

少即是多，學(xué)會接受用最簡單的設(shè)計處理來解決業(yè)務(wù)需求中的復(fù)雜問題，不是設(shè)計改變越大價值就越大。

少即是多這個理論在交互設(shè)計原則上有經(jīng)常用，但在這個項目中體現(xiàn)的尤其突出。

設(shè)計師在項目初期問我，這個需求會不會吃力不討好，費(fèi)老勁做了那么多基礎(chǔ)工作，可能最后老板發(fā)現(xiàn)并沒有太大的改變，也沒做啥新的顯性設(shè)計。

我本來不想把這個點引進(jìn)到文中，但這確實是一個經(jīng)常會犯的原始的認(rèn)知錯誤，和看程序員寫了多少行代碼來評判他的績效如出一轍，其實to b產(chǎn)品的設(shè)計價值評價標(biāo)準(zhǔn)真的不一定是以數(shù)量來取勝，比如你要是能用最少的一套設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)解決所有具有共性的中臺業(yè)務(wù)線的前端展示層，那就真的是無上功德了，就像ant－design，但這里更想表達(dá)的是設(shè)計背后支撐和依據(jù)是需要大量的前期基礎(chǔ)研究和分析，設(shè)計輸出只是最后的呈現(xiàn)狀態(tài)，和無印良品的極簡工業(yè)設(shè)計底層邏輯是一樣的。

06

虎頭龍尾，第一個小迭代設(shè)計方案盡量完美，先讓老板看到一個好的開始，你給老板希望，老板可能會幫你提高結(jié)果預(yù)期。

這不算什么大的設(shè)計策略，就是切身體會到的一個細(xì)小妙招，你給了領(lǐng)導(dǎo)/老板一個好的開始，即便不是完美的結(jié)果，也會堅定他們的項目信心和結(jié)果預(yù)期、會給予更多的時間和資源的支持，給你掃平阻力，你會推進(jìn)的更輕松，那么期結(jié)果必然會大于預(yù)期。

因為領(lǐng)導(dǎo)開始委任給你這個項目的時候可能是一個相對選擇項，只有你給他足夠的信心之后，才會堅定他的絕對選擇項，真正好的團(tuán)隊，不是一個獨(dú)立造車，而是能把領(lǐng)導(dǎo)裹挾進(jìn)你的項目中，為項目成功在上層力量上加持，因為顛覆性的項目過程中不可能一帆風(fēng)順。

07

別忘了，每一個大項目的迭代都要做好結(jié)果預(yù)管理和價值評價標(biāo)準(zhǔn)，以方便最后做成果檢驗和復(fù)盤迭代。

結(jié)果預(yù)期和評價標(biāo)準(zhǔn)是未來項目迭代調(diào)整的唯一依據(jù)，不然做項目就是拍腦袋，這在一個正經(jīng)的to c項目中是最基本的標(biāo)配了，但在to b產(chǎn)品中，因為數(shù)據(jù)樣本可參考性和歷史發(fā)展的差異大家都避而不談，但數(shù)據(jù)有相對價值和絕對價值之分，to b產(chǎn)品的用戶行為數(shù)據(jù)雖然對營銷沒有那么大的決策性價值，但對用戶潛在行為傾向性也有相對參照價值的。

很幸運(yùn)，該項目的設(shè)計負(fù)責(zé)人對項目數(shù)據(jù)埋點和上線后的數(shù)據(jù)結(jié)果統(tǒng)計意識非常強(qiáng)，也愿意直面自己的工作成果的真實用戶數(shù)據(jù)反饋，此次升級是希望能將一個潛在的付費(fèi)用戶從進(jìn)入官網(wǎng)平臺，到注冊免費(fèi)用戶，再到咨詢商務(wù)，再到銷售跟進(jìn)到CRM系統(tǒng)，最后到正式使用服務(wù)并適時引導(dǎo)升級額外增值服務(wù)付費(fèi)轉(zhuǎn)化的完整用戶漏斗。

所以，你想讓to b產(chǎn)品體驗設(shè)計在價值之路上一路打怪升級，那么，你就要敢于承擔(dān)真實的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)結(jié)果，敢于面對待質(zhì)疑批判，學(xué)會對結(jié)果負(fù)責(zé)，是你做好用戶體驗價值設(shè)計所邁出的第一步。

最后還是草草總結(jié)截稿，世上本無柏林墻，都是自我設(shè)的防??！設(shè)計師不是只會擼圖，在特定的情況下，你的潛能可能會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你自己的預(yù)期。

請不要低估自己，跟我一起，用實際的項目案例持續(xù)觸碰傳統(tǒng)體驗設(shè)計的價值邊界…….

本文由 @咕咕咕 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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