本文從北京鐵路局12.6事故出發(fā)，詳細(xì)分析了“消息”和“指令”的定義，引出了B端即時(shí)通訊工具的核心特征，并介紹了B端即時(shí)通訊工具如何構(gòu)建，最后列舉了市面上典型的產(chǎn)品案例。痛定思痛，希望將事故的教訓(xùn)轉(zhuǎn)化為具體的行動(dòng)；并祝愿善良的人一生平安。

一、這是微信的過錯(cuò)嗎

通過事故調(diào)查報(bào)告，官方將原因歸結(jié)為“動(dòng)車的調(diào)度指令只是通過微信群來發(fā)布，而沒有盯控作業(yè)班組是否收到指令的反饋，導(dǎo)致指令漏傳后、事故發(fā)生?！?/p>

這是微信的過錯(cuò)嗎？微信是否應(yīng)該為調(diào)度指令的漏傳負(fù)責(zé)？

作為一款即時(shí)通訊工具，微信以“消息”這種內(nèi)容形式承載了熟人之間社交的職能。但微信能承載“調(diào)度指令”這種類型的內(nèi)容嗎？這里先不回答這個(gè)問題，我們先來看一下“消息”和“指令”有什么區(qū)別。

1. 消息和指令的定義

在通訊場景里，消息可以定義為：“人與人”之間或者是“系統(tǒng)與系統(tǒng)”、“系統(tǒng)與人”之間用作信息交換的基本單位。而指令是上一級(jí)對下一級(jí)的指示或命令，或者是控制計(jì)算單元執(zhí)行某一運(yùn)算的代碼。

二者既有相同點(diǎn)又存在著顯著的不同，如下圖所示，我們可以從消息和指令的“主體”、“內(nèi)容”和“環(huán)境”三個(gè)維度來進(jìn)行分析。

（“消息”和“指令”的對比圖）

（1）主體

1）發(fā)送者：

“消息”的發(fā)送者可以是任何人（或系統(tǒng)），并無職位、性別、人種、年齡、尊卑等區(qū)別，體現(xiàn)了“眾生平等”；

而“指令”的發(fā)送者往往是職位的“上級(jí)”、“控制者”、“主導(dǎo)者”、“決策者”，或流程的“上一級(jí)”。可以看到，在“發(fā)送者”的身份定義上，消息和指令是顯著不同的。

2）接收者：

同“消息”的發(fā)送者類似，“消息”的接收者可以是任何人；

而“指令”的接收者往往是職位的“下級(jí)”、“跟隨者”、“參與者”、或流程的“下一級(jí)”，二者也是顯著不同的。

（2）內(nèi)容

1）內(nèi)容形式：

就內(nèi)容上來講，消息包含了文字、語音、照片、圖片、視頻、表情、符號(hào)……等等一切可能的形式；

而“指令”因?yàn)橐罂山庾x可執(zhí)行的特性一般只會(huì)有代碼、文字、語音等有限的形式。

2）標(biāo)準(zhǔn)化、可執(zhí)行性、無二義性：

“消息”對于是否標(biāo)準(zhǔn)化并無特定要求；

而“指令”則必須要求是標(biāo)準(zhǔn)化的，如制造業(yè)生產(chǎn)和裝配場景使用的“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP)”。

“消息”對于可執(zhí)行性并無太高要求，可以是可執(zhí)行、看得懂、聽得懂的，也可以不具有可執(zhí)行性僅用來展示自我或表達(dá)情感；有時(shí)需要重復(fù)發(fā)送或者追加解釋，甚至翻譯之后才能看得懂。

而指令則必須要求可執(zhí)行、無二義性，要求執(zhí)行結(jié)果明確可測量。比如軍隊(duì)指揮員在傳送語音指令時(shí)要把“0101，我是07”發(fā)音讀成“洞妖洞妖，我是洞拐”這種清晰的不易產(chǎn)生誤解的約定讀法，而不能是“零壹零壹，我是零柒”這種容易混淆的讀法（“壹”和“柒”在讀音上不容易分清）。

（與外國小伙伴交流時(shí)，可以使用微信翻譯。近期的一個(gè)加拿大國旗的梗，哈哈）

3）時(shí)效性：

“時(shí)效性”對于“消息”來講屬于Kano模型（注1）中的“期望型需求”，消息收取越及時(shí)，用戶越滿意，消息收取越不及時(shí)，用戶則越不滿意。但“滿意”或“不滿意”是位于情感需求的層級(jí)（馬斯洛需求層次理論中的第三層級(jí)，注2），一般情況下不會(huì)產(chǎn)生致命影響；

而“指令”如果超出有效時(shí)限，則極有可能導(dǎo)致任務(wù)失敗或作業(yè)失效，甚至有可能產(chǎn)生危險(xiǎn)，所以指令的時(shí)效性必須是嚴(yán)格的。

4）可觸達(dá)性：

同時(shí)效性要求一致，未收到消息時(shí)也會(huì)導(dǎo)致用戶不滿意，但是仍屬于情感層面的影響，也可能會(huì)導(dǎo)致一些損失。

而如果沒有收到“指令”，則會(huì)直接導(dǎo)致任務(wù)失敗或作業(yè)失敗，從而無法將任務(wù)或作業(yè)推進(jìn)至下一環(huán)節(jié)。所以對于指令來講，“可觸達(dá)性”必須是“強(qiáng)制”需求。

5）反饋要求：

對于“消息”來講，是否需要接收者給予反饋是基于具體溝通場景，可以要求，也可以不要求。

而對于“指令”來講，必須在確認(rèn)上一級(jí)指令正確執(zhí)行后才能允許發(fā)送下一級(jí)指令，以保證后續(xù)指令順次、有效執(zhí)行，避免混亂和危險(xiǎn)。

（3）場景

交互場景：

“消息”的交互場景一般發(fā)生在非正式溝通和交流的場景，可隨時(shí)隨地進(jìn)行，并無約束；

而“指令”則只會(huì)發(fā)生在任務(wù)執(zhí)行、作業(yè)執(zhí)行、部隊(duì)通訊等正式場合。

從以上區(qū)別來看，“消息”和“指令”不管是從發(fā)生的主體、發(fā)生的場景還是從發(fā)生的內(nèi)容上來看，基本上在每一個(gè)方面都有著本質(zhì)的不同。把“消息”當(dāng)作“指令”來發(fā)送會(huì)造成氣氛緊張或顯得過于正式（抑或有一種“拿著雞毛當(dāng)令箭”的即視感？）而把“指令”當(dāng)作“消息”來發(fā)送則會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)混亂甚至發(fā)生危險(xiǎn)。

2. 微信的定位

微信作為一款定位在C端的、擁有11.51億用戶量級(jí)（2019年Q3數(shù)據(jù)）的熟人社交類聊天工具，用戶數(shù)無疑事關(guān)生死。

在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)上基于“生活場景”并迎合大多數(shù)用戶的需求，無疑是微信產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重中之重。而“指令”賴以生存的“業(yè)務(wù)場景”畢竟是小眾場景，若根據(jù)“指令”的特征進(jìn)行微信聊天場景的改造無疑會(huì)令絕大多數(shù)用戶感到不適。

微信就是微信，溫和、易用，專注于生活場景，人人平等。

3. 于是，我們可以總結(jié)出——

因長久的使用習(xí)慣培養(yǎng)了廣大用戶對微信的依賴，在溝通交流、信息共享的過程中忽視了生活場景和工作場景的不同，模糊了消息和指令的邊界，那么一旦當(dāng)場景發(fā)生了變化時(shí)，因微信的消息不可能自動(dòng)轉(zhuǎn)變成指令，則造成指令的漏傳就成為了必然。

于是，迫切需要一款基于業(yè)務(wù)場景設(shè)計(jì)的B端的即時(shí)通訊工具，來解決業(yè)務(wù)場景通訊的問題，滿足政府和企業(yè)業(yè)務(wù)上的真正需要。

二、如何解決問題

在解決問題之前，基于信息共享和工作協(xié)同的場景，我們就當(dāng)前已存在的幾種通訊工具做一下特性分析。工具選?。鹤詣?dòng)答錄機(jī)、留言板、短信、通知、公告、BP機(jī)、QQ、微信、作業(yè)指導(dǎo)書、任務(wù)調(diào)度指令。

1. 象限分析

我們把以上工具放置在以“準(zhǔn)確性”為縱軸、“即時(shí)性”為橫軸的象限中，如下圖所示。

（各工具在準(zhǔn)確性和即時(shí)性坐標(biāo)域中的位置分布）

可以看到，自動(dòng)答錄機(jī)、留言板對于“準(zhǔn)確性”和“即時(shí)性”的要求均較低，而作業(yè)指導(dǎo)書和任務(wù)調(diào)度指令在具體業(yè)務(wù)執(zhí)行的場景和過程中，對準(zhǔn)確性和即時(shí)性的要求均為最高。而短信、通知、公告、BP機(jī)、QQ和微信處在相對中間的位置。

定位在B端的即時(shí)通訊工具因?yàn)榕c業(yè)務(wù)場景息息相關(guān)，對準(zhǔn)確性和即時(shí)性的要求也必然較高。因此，B端的通訊工具在象限中的位置如下圖所示：

（B端即時(shí)通訊工具所處的位置）

對B端即時(shí)通訊工具的要求：在消息的即時(shí)性上，需要能夠達(dá)到QQ和微信的通用能力（QQ和微信培養(yǎng)了廣大用戶的使用習(xí)慣）；而在消息的準(zhǔn)確性上，則必須較微信和QQ為高，且必須能夠支持業(yè)務(wù)場景。

2. B端即時(shí)通訊工具的典型特征

基于上一節(jié)的結(jié)論，要求B端即時(shí)通訊工具既具有C端即時(shí)通訊工具的基礎(chǔ)能力，又具有支持業(yè)務(wù)場景的典型特征。我們分別來看。

（1）在通用能力上與C端即時(shí)通訊工具保持一致

在支持的消息格式上，具有發(fā)送文字、語音、表情、視頻、圖片、文件的通用能力；具有@、截屏、引用、轉(zhuǎn)發(fā)、多選等通用能力；在時(shí)效性上符合“即時(shí)”的特征。

（2）與工作場景深度融合，在任務(wù)創(chuàng)建、可觸達(dá)性、可反饋性上滿足強(qiáng)制性的要求

1）任務(wù)創(chuàng)建

與政府和企業(yè)的工作場景深度融合，支持在聊天的會(huì)話場景中一鍵快捷創(chuàng)建任務(wù)、日程、提醒等，支持消息快捷轉(zhuǎn)任務(wù)。

為避免重要消息遺漏，支持重要消息設(shè)置定時(shí)提醒，或“隨后處理”。

2）可觸達(dá)性

通過查看“已讀/未讀”標(biāo)記，可判斷消息是否已被接收者閱讀。對于長時(shí)間未閱讀消息的接收人，可使用“DING”或“強(qiáng)通知”的方式追加提醒（注3）。更進(jìn)一步，還可以將消息讀取強(qiáng)化為消息回執(zhí)，只有接收者發(fā)送了回執(zhí)，才算確認(rèn)已收到消息。

3）可反饋性

體現(xiàn)在工作流程的設(shè)計(jì)和推進(jìn)上，只有在上一流程執(zhí)行完畢后，流程才能推進(jìn)到下一環(huán)節(jié)。

（3）信息高度匯聚，以避免信息過載導(dǎo)致信息遺漏的問題

1）信息識(shí)別

B端即時(shí)通訊工具要求具有所有業(yè)務(wù)信息的識(shí)別能力，這是由B端的業(yè)務(wù)屬性所決定的。

仍以微信為例，若多個(gè)“工作群”摻雜在所有重要的和不重要的群當(dāng)中，如果群的數(shù)目巨大，則必然引起信息過載、效率低下的問題。從海量消息中篩選出需要回復(fù)的消息將會(huì)變得異常困難；而且一不小心還可能發(fā)錯(cuò)。尷尬事小，若引起同事、老師、上司不滿，讓老師“刮目相看”、“領(lǐng)導(dǎo)找喝茶，那就壓力山大了。

（我和直屬領(lǐng)導(dǎo)共同群聊的個(gè)數(shù)，以及包含“收到”二字的群聊天搜索記錄）

2）待辦中心

信息識(shí)別出來之后，需要有一個(gè)中心化的平臺(tái)（“待辦中心”或“通知中心”），以便將所有需要個(gè)人處理的事務(wù)匯聚于此；減少搜索、集中處理、避免遺漏。

“待辦中心”必將成為用戶處理業(yè)務(wù)相關(guān)事務(wù)時(shí)，第一個(gè)想到的入口。

（4）多工具集成

為滿足業(yè)務(wù)隨時(shí)創(chuàng)建、隨時(shí)處理，業(yè)務(wù)全程跟蹤的需求，需要B端產(chǎn)品支持必要的應(yīng)用和工具，如：項(xiàng)目管理、日程管理、任務(wù)管理、流程工具、表單工具、文件管理等等；按政府或企業(yè)業(yè)務(wù)場景的不同，工具的需求會(huì)有所不同。

3. B端即時(shí)通訊工具核心能力構(gòu)建

介紹完核心特性，我們嘗試以線框圖的方式展示構(gòu)建B端即時(shí)通訊工具所需要的核心能力。分為三個(gè)模塊：聊天場景與工作場景相融合、待辦中心、應(yīng)用中心。

（1）聊天場景與工作場景相融合

要求在聊天會(huì)話場景中可以快速創(chuàng)建日程，或者將消息一鍵轉(zhuǎn)任務(wù)。如下圖中在右鍵菜單中“轉(zhuǎn)任務(wù)”和在“+”號(hào)菜單中“創(chuàng)建日程”。

（圖：聊天會(huì)話場景“一鍵創(chuàng)建任務(wù)/日程”）

在單人會(huì)話場景中可感知消息“已讀”或“未讀”；在群會(huì)話場景中可查看所有“已讀”和“未讀”人員列表。未讀消息可以通過強(qiáng)通知方式再次通知，如下圖單人會(huì)話場景中右鍵菜單“強(qiáng)通知”和群聊場景中未接列表可選擇“繼續(xù)通知未接聯(lián)系人”。

（圖：聊天會(huì)話場景 已讀/未讀標(biāo)識(shí)、轉(zhuǎn)強(qiáng)通知能力）

（圖：聊天會(huì)話場景未接列表、再次強(qiáng)通知，輔助短信發(fā)送能力）

（2）待辦中心

將所有需要處理的事務(wù)類和通知類消息進(jìn)行匯聚，并可按重要性和緊急性分類、按已處理和未處理進(jìn)行分類。

（圖：待辦中心，所有待辦事務(wù)及業(yè)務(wù)通知消息高度匯聚）

（圖：當(dāng)待辦事務(wù)下鉆時(shí)，可查看“處理人”、“優(yōu)先級(jí)”等細(xì)節(jié)的信息，并可按“待辦”和“已辦”分類）

（3）應(yīng)用中心

包含業(yè)務(wù)執(zhí)行所必需的工具，如：日程、任務(wù)、項(xiàng)目管理等等，以適用于不同的業(yè)務(wù)場景。

（圖：應(yīng)用中心，包含各業(yè)務(wù)所需工具應(yīng)用）

除以上核心能力外，我們再來看一下還可以有哪些擴(kuò)展能力。

4. B端即時(shí)通訊工具擴(kuò)展能力構(gòu)建

除發(fā)起者可感知并主動(dòng)創(chuàng)建的任務(wù)之外，仍有可能或因工作失誤等人為因素導(dǎo)致部分任務(wù)應(yīng)該創(chuàng)建但實(shí)際上沒有創(chuàng)建的情形；是否有一種方法可感知此類場景并自動(dòng)彌補(bǔ)呢？比如“場景智能化”，讓我們打開腦洞，設(shè)想如下：

場景智能化

按：場景發(fā)現(xiàn)->真?zhèn)巫R(shí)別->業(yè)務(wù)創(chuàng)建->業(yè)務(wù)實(shí)施->能力升級(jí)步驟逐個(gè)分析。

1. 場景發(fā)現(xiàn)：在聊天會(huì)話的場景中，通過語義分析和交互分析，自動(dòng)識(shí)別出疑似應(yīng)該創(chuàng)建任務(wù)而沒有創(chuàng)建任務(wù)的場景；
2. 真?zhèn)巫R(shí)別：通過主動(dòng)提醒的方式，由用戶判斷當(dāng)前是否應(yīng)該創(chuàng)建此任務(wù)；
3. 業(yè)務(wù)創(chuàng)建：若為真，則由系統(tǒng)自動(dòng)創(chuàng)建或者由用戶手動(dòng)創(chuàng)建一個(gè)新任務(wù)；
4. 業(yè)務(wù)實(shí)施：業(yè)務(wù)創(chuàng)建后的實(shí)施過程；
5. 能力升級(jí)：根據(jù)業(yè)務(wù)執(zhí)行的結(jié)果，將本次關(guān)鍵字語義標(biāo)記為“真”或者“偽”，并輔以概率權(quán)重。

隨著樣本量增多，通過機(jī)器自我學(xué)習(xí)的方式，場景的識(shí)別能力也會(huì)不斷增強(qiáng)；并期望最終節(jié)省掉用戶參與真?zhèn)巫R(shí)別的第2個(gè)節(jié)點(diǎn)；實(shí)現(xiàn)場景高度智能化。

通過以上能力構(gòu)建，我們已基本上了解了如何構(gòu)建一個(gè)B端的即時(shí)通訊工具。

5. 市面上B端即時(shí)通訊工具舉例

以下是市面上比較典型的B端即時(shí)通訊工具，IM的通用能力就不介紹了；我們主要看一下業(yè)務(wù)場景的功能特征。選取的代表有：企業(yè)微信、釘釘、織語CCwork、Slack。

（1）企業(yè)微信

在會(huì)話場景，企業(yè)微信支持消息是否觸達(dá)的標(biāo)識(shí)、支持消息一鍵轉(zhuǎn)任務(wù)基礎(chǔ)的能力；日程和待辦放置在“消息”菜單的二級(jí)入口中。如下圖所示。

（企業(yè)微信的“未讀”標(biāo)識(shí)及“未讀”統(tǒng)計(jì)，以及聊天場景“消息轉(zhuǎn)待辦”）

（企業(yè)微信“日程/待辦”的二級(jí)入口）

（2）釘釘

相比較而言，釘釘?shù)墓δ芤S富許多，除了基礎(chǔ)的觸達(dá)標(biāo)識(shí)和一鍵轉(zhuǎn)任務(wù)之外，消息還可以轉(zhuǎn)“日程”、“稍后處理”，或者采用“DING”的方式進(jìn)行未讀消息的強(qiáng)通知提醒。

“DING”的方式強(qiáng)化了業(yè)務(wù)場景中可觸達(dá)性的需求，為釘釘功能中較有特色的閃光點(diǎn)之一。

（釘釘?shù)摹拔醋x/未確認(rèn)”標(biāo)識(shí)，以及聊天場景快捷處理“消息轉(zhuǎn)任務(wù)/轉(zhuǎn)日程/稍后處理/DING”）

釘釘?shù)拇k中心入口放置在底部欄一級(jí)菜單中單獨(dú)的“DING”功能頁，包含了日程、DING、任務(wù)三個(gè)子頁面。如下圖所示。

（釘釘?shù)拇k中心入口：DING）

除了以上標(biāo)準(zhǔn)的功能外，釘釘還支持“臨時(shí)待辦”的處理，包含“@我”的消息、我‘特別關(guān)注”的聯(lián)系人的消息、以及我標(biāo)記為“稍后處理”的消息，并將以上匯聚在一級(jí)消息窗口的上部黃金位置，以便于用戶可優(yōu)先觀測到并優(yōu)先處理。如下圖中（左）所示。

對于管理員，支持管理類型消息的匯聚，如下圖中（右）所示。

（釘釘?shù)摹芭R時(shí)待辦”處理入口，以及管理類型消息匯聚入口）

（3）織語CCwork

織語CCwork具有與釘釘相類似的能力。聊天會(huì)話場景有是否觸達(dá)的標(biāo)識(shí)，可查看未讀消息列表。聊天消息可以一鍵“轉(zhuǎn)任務(wù)”/“轉(zhuǎn)日程”，或者發(fā)起“強(qiáng)通知”。

（CCwork的“未讀”標(biāo)識(shí)，以及聊天場景消息“轉(zhuǎn)任務(wù)”/“轉(zhuǎn)日程”/轉(zhuǎn)“強(qiáng)通知”）

CCwork的“通知中心”以及“統(tǒng)一待辦”入口，放置在一級(jí)菜單“工作看板”中，匯聚特征明顯。

（CCwork的“統(tǒng)一待辦”入口和“通知中心”匯聚頁）

（4）Slack

國外軟件Slack號(hào)稱“郵件殺手”，集成了聊天、工具、文件整合、統(tǒng)一搜索的功能。支持已讀/未讀，消息轉(zhuǎn)行動(dòng)。Slack的愿景是將所有的工具、所有的通知都整合在Slack當(dāng)中，打造成以IM為核心的統(tǒng)一工作站。（這也是國內(nèi)B端即時(shí)通訊工具統(tǒng)一的戰(zhàn)略目標(biāo)）

（Slack：為消息添加Action）

（Slack：會(huì)話轉(zhuǎn)行動(dòng)）

（Slack：工具集成）

使用郵件來處理企業(yè)事務(wù)的典型缺點(diǎn)：異步、低效、格式過載，偶爾還會(huì)受到垃圾郵件的騷擾。而使用基于業(yè)務(wù)場景的B端即時(shí)通訊工具，業(yè)務(wù)處理隨時(shí)在線，無疑是未來企業(yè)辦公的必然趨勢；郵件的消亡只會(huì)是時(shí)間問題。

行文至此，相信大家對于B端即時(shí)通訊產(chǎn)品已經(jīng)有一個(gè)初步的了解了。

總結(jié)

2019年3月21號(hào)，中央明確提出2019年為“基層減負(fù)年”。如何為基層減負(fù)，不能只是喊口號(hào)，而應(yīng)該從信息建設(shè)層面引入適用于職場場景的B端工作臺(tái)和即時(shí)通訊產(chǎn)品；避免C端產(chǎn)品的信息過載和信息爆炸，真正地為基層減負(fù)。同時(shí)培養(yǎng)在業(yè)務(wù)場景中使用業(yè)務(wù)產(chǎn)品工具的習(xí)慣，提高規(guī)范性和安全性。

最后提一嘴：狠殺職場歪風(fēng)，避免形式主義。

結(jié)束。

注釋

1. Kano模型

KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：基本（必備）型需求、期望（意愿）型需求、興奮（魅力）型需求、無差異型需求、反向（逆向）型需求。

其中期望型需求也稱為意愿型需求。是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關(guān)系的需求，此類需求得到滿足或表現(xiàn)良好的話，客戶滿意度會(huì)顯著增加，當(dāng)此類需求得不到滿足或表現(xiàn)不好的話，客戶的不滿也會(huì)顯著增加。

——來自百度百科

2. 馬斯洛需求層次理論

馬斯洛需要層次理論是亞伯拉罕·馬斯洛于1943年提出，其基本內(nèi)容是將人的需求從低到高依次分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。

馬斯洛需要層次理論是人本主義科學(xué)的理論之一，其不僅是動(dòng)機(jī)理論，同時(shí)也是一種人性論和價(jià)值論。其中第三層次“情感和歸屬的需要”包含“友情”、“愛情”、“性親密”；表現(xiàn)了人人都希望得到相互的關(guān)系和照顧。感情上的需要比生理上的需要來的細(xì)致，它和一個(gè)人的生理特性、經(jīng)歷、教育、宗教信仰都有關(guān)系。

——來自百度百科

3. “DING”、“強(qiáng)通知”

分別是阿里釘釘和織語CCwork的增強(qiáng)類型的消息提醒方式；通過短信、電話、閃屏等強(qiáng)交互方式打斷用戶當(dāng)前正在進(jìn)行的事務(wù)，提醒用戶查看發(fā)送者認(rèn)為更為緊急的消息。

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題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議