本文總結分享了客戶下單到司機攬件的全流程。

物流/快遞/貨運公司是一個非常傳統(tǒng)的行業(yè)，其中零擔行業(yè)CR10（行業(yè)集中度）僅有4%左右。同時零擔物流相比快遞行業(yè)而言準入門檻較低，因此產(chǎn)生大量小、散、弱企業(yè)，而這些企業(yè)很多處于人工記賬的階段，所以當運單出現(xiàn)異常的時候也很難以追蹤。

在中大型物流/快遞公司因為自身業(yè)務高度個性化，以及自身數(shù)據(jù)安全的安全一般會選擇進行自研，比如順豐阿修羅TCMS、德邦KOSS，百世春雷系統(tǒng)、京東物流赤兔TMS、菜鳥運配寶TMS等；而一些小公司從成本角度考慮一般會選擇SaaS供應商，比如oTMS、快貨運、唯智、科箭TMS等SaaS系統(tǒng)。

今天主要分享物流行業(yè)從客戶下單到運單攬件的流程。

基本概念

物流業(yè)務都是從寄方客戶攬件開始，然后到收方客戶派件并完成簽收為一個閉環(huán)。同時公司提供回單增值服務的話，還存在從收方返單到寄方或第三方的場景，但因其流程與運單運作一致，所以這里不進行特殊贅述。

因存在一個寄件客戶同時對多個收件地址寄快遞的場景，此時使用運單號作為訂單標識就不太合適了，所以這里將客戶下單到司機攬件并完成報單之前的過程劃分為“訂單”。

然后從司機攬件完畢到運單簽收的過程劃分為“運單”，即一個訂單對應多個運單。

由客戶下訂單，再由司機對運單進行報單的場景更多存在于B端KA客戶的場景，如果公司自身業(yè)務C端客戶較多，可以不區(qū)分訂單和運單。但無論是訂單還是運單，都可能出現(xiàn)需要合單的場景。

訂單信息

訂單主要記錄了客戶下單的信息，以及司機到達客戶處所需要地理信息。

訂單號

訂單號是一個訂單的標識，一般根據(jù)訂單的增加進行自增。如果與外部進行業(yè)務對接時會展示訂單號，建議在訂單號生成規(guī)則中加入一定的混淆邏輯，否則競爭對手可以根據(jù)訂單號的生成規(guī)律推算公司當前的訂單量，泄露公司的營運信息。

訂單狀態(tài)

前文我們已經(jīng)對訂單和運單的邊界進行的厘清，所以訂單的狀態(tài)機有“客戶下單”、“已調(diào)度”、“取貨中”、“完成攬收”四個狀態(tài)。

這個狀態(tài)一般會在客戶查單時提示客戶當前訂單的狀態(tài)，所以文案需要盡可能簡單明了，同時狀態(tài)機也可以根據(jù)公司業(yè)務需求進行合理地增減。因此處的狀態(tài)機通俗易懂，所以這里不贅述。

訂單來源

物流公司除了自有渠道下單之外，可能直接對接電商網(wǎng)站，甚至還會對接菜鳥、快遞100等第三方下單平臺。訂單來源字段可以作為后續(xù)渠道分析的依據(jù)，此處不作延展分析。

時間信息

記錄訂單各個狀態(tài)流轉的觸發(fā)時間。這里需要注意訂單存在正逆流程，需要結合自身業(yè)務場景評估是否覆蓋原有的時間記錄。

如果這里選擇了覆蓋操作，數(shù)據(jù)分析將取不到對應的數(shù)據(jù)；如果選擇了不覆蓋，那對于調(diào)度→取貨→調(diào)度這種場景下的時間展示需要考慮是否會引起用戶的誤解。

下單客戶信息、取貨客戶信息

這里將下單客戶和取貨客戶信息分開主要考慮了第三方下單的場景，如果自身公司的下單和取貨客戶基本都是同一家公司/同一個人時，可以對這兩個字段合并為一個字段。

訂單流程

訂單流程是從訂單生成到完成訂單的整個過程，因為前文已經(jīng)對訂單和運單劃分了邊界，所以本文討論訂單只有正向流程而沒有逆向流程。

在司機取到貨之前，如果客戶希望取消訂單，那么系統(tǒng)只需要取消司機的任務即可，不涉及實體的空間轉移。

比如用戶在滴滴叫車對訂單取消之后，訂單也就隨之取消了，同時系統(tǒng)對被取消訂單的司機進行優(yōu)先派單的策略，但并沒有對原訂單狀態(tài)產(chǎn)生影響。當司機攬件完畢并進行報單之后，此時訂單已轉變?yōu)檫\單。如果此時客戶希望取消訂單時，實際上是對運單發(fā)起退貨，運單的逆向流程將在后續(xù)展開，此處不進行贅述。

訂單流程從上圖看來只有簡單的四個環(huán)節(jié)，但在“分配司機”和“任務規(guī)劃”兩個模塊中一般會獨立規(guī)劃為一個系統(tǒng)。同時給司機派單需要同時考慮訂單的時效、司機當前的任務數(shù)、司機當前的距離等維度，這里就涉及到運籌學中非常著名的旅行商問題。有些人就會講系統(tǒng)派單那么復雜，那讓司機進行搶單不是更好嗎？司機根據(jù)距離評估是否承運這個運單。

如果 A 司機搶到一個距離 10 Km的訂單，另外一個距離 3 Km的 B 司機反而沒搶到；過了一分鐘之后，距離 A 司機原來的位置 1 Km出現(xiàn)一個新的訂單，這個新訂單距離 B 司機 10 Km。

現(xiàn)在再評估這兩個訂單，似乎并不是一個最優(yōu)解吧。關于調(diào)度策略的問題這里不再進行贅述，后續(xù)另文展開。

物流行業(yè)也不可避免地存在薅羊毛、惡意競爭的情況，在進行系統(tǒng)規(guī)劃時根據(jù)自身需要在向司機進行派單之前對訂單加入一些風控規(guī)則，防止有心人進行惡意下單導致調(diào)度司機產(chǎn)生空跑的情況，進而造成公司的損失。

訂單推送

在訂單的狀態(tài)發(fā)生變化時，可以根據(jù)將最新的狀態(tài)推送給相關人員以便了解訂單當前的情況，比如說向司機派單/司機搶單之后，將地址告知司機前往客戶處進行攬件；比如說訂單被取消時，將信息同步給到銷售/客服人員確認是否異常。

小結

訂單是物流/快遞公司業(yè)務的起點，本次主要分享了客戶下單到司機攬件的全流程，后續(xù)將分享訂單的演變迭代以及運單系統(tǒng)。

作者：微摳；公眾號：VicoPM

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