在任務(wù)過程中消除障礙，可以提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)不斷從用戶身上提煉用戶體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)。

隨著越來越多的人傾向于在網(wǎng)上填寫保險(xiǎn)報(bào)價(jià)單，這一領(lǐng)域的用戶體驗(yàn)對(duì)保持競爭力至關(guān)重要。

保險(xiǎn)公司投入了大量成本來吸引用戶訪問他們的網(wǎng)站，事實(shí)上，保險(xiǎn)及其相關(guān)術(shù)語往往出現(xiàn)于昂貴的付費(fèi)點(diǎn)擊廣告的關(guān)鍵詞之中。

這使得保險(xiǎn)網(wǎng)站需要致力于提供更好的用戶體驗(yàn)，以便于盡可能多地轉(zhuǎn)化他們的訪客，變得尤為重要。

保險(xiǎn)網(wǎng)站的通病，也是用戶體驗(yàn)的最大挑戰(zhàn)，就是如何讓顧客輕松填完冗長復(fù)雜的表單，同時(shí)給他們提供精確的報(bào)價(jià)。

在此，我將介紹一些可以使保險(xiǎn)網(wǎng)站表單更容易完成的方法，避免在報(bào)價(jià)過程中有不必要的阻礙。

預(yù)估完成表單需要的時(shí)間

了解用戶完成表單的動(dòng)機(jī)至關(guān)重要，同時(shí)動(dòng)機(jī)也可以幫助我們搞清楚用戶完成表單所需的時(shí)間范圍。

如圖，Confused 網(wǎng)站展示出了每種報(bào)價(jià)單的預(yù)估填寫時(shí)長。

如果用戶進(jìn)入表單之后，意識(shí)到完成表單需要相當(dāng)一段時(shí)間，他們可能會(huì)因此而放棄。但如果你在之前有所提示，他們就會(huì)知道完成表單需要多長時(shí)間，并估算自己是否有這個(gè)時(shí)間。這是一種避免用戶感到沮喪的好方法。

改進(jìn)表單的外觀和用戶感受

第一印象會(huì)對(duì)保險(xiǎn)網(wǎng)站產(chǎn)生巨大影響，如果表單的設(shè)計(jì)看起來至少十年之前的風(fēng)格，例如都是密密麻麻的文字，或者看著難以使用，那么即使用戶已經(jīng)開始回來問題，也會(huì)中途離開。

如上面的例子，來自 Direct Line 的表單設(shè)計(jì)看起來很吸引用戶，進(jìn)度指示器上列出了所有階段，看起來很容易就能完成，因此人們更有可能開始報(bào)價(jià)。

拆分表單，使其更易于管理

將較長的任務(wù)拆分成易于管理的多個(gè)部分，可以使其更易于完成，并且看起來不那么令人生畏。

這不單單只是將表單拆分，而是需要合理的分類和歸納。例如，將人壽保險(xiǎn)表分成12個(gè)部分，那么它看起來會(huì)比實(shí)際情況更糟。

相反，應(yīng)將其分解為合理的幾個(gè)模塊，明確每一部分中涉及的內(nèi)容，如之前的 Direct Line 示例中那樣。

視覺信息

保險(xiǎn)報(bào)價(jià)表通常很長，因?yàn)樗鼈儽仨毴绱?，所以盡可能減少用戶的工作量是很重要的。

方法之一是通過圖片和圖標(biāo)來傳遞信息，這是一種比文本更高效的方法。

這是一個(gè)很棒的來自汽車保險(xiǎn)報(bào)價(jià)的例子。它用了一張簡單的圖片告訴人們?cè)谀睦锟梢哉业剿麄兊鸟{駛證號(hào)碼，這比用文本來解釋快得多，并能幫助顧客更輕松地完成報(bào)價(jià)的這一階段。

在表單字段旁邊提供副本以提供幫助和解釋

Microcopy（或 tool tips）可以快速解釋表單字段，或回答客戶可能遇到的問題。

• 微縮文本：用戶界面上幫助用戶做某些操作的小段文。
• 工具提示：有時(shí)被稱為氣球幫助。是當(dāng)鼠標(biāo)停止在某一個(gè)工具元件時(shí)，界面對(duì)用戶的提示信息。

這種信息可以結(jié)合情境來提供，有助于避免用戶填寫表單時(shí)遇到的困難。

它可以是永久顯示在字段旁邊的文本（最適合非常簡短的解釋），也可以在客戶可能需要它時(shí)，鼠標(biāo)懸停顯示出來。

盡可能提供便捷方式

任何減少用戶任務(wù)量的事都會(huì)降低他們放棄報(bào)價(jià)的可能性。

便捷方式就像定位工具一樣簡單，在您輸入郵政編碼和門牌號(hào)后填充地址字段。

其他例子，如：Moneysupermarket 網(wǎng)站，對(duì)房屋保險(xiǎn)做出某些預(yù)測。這樣可以節(jié)省幾個(gè)額外的表單字段，同時(shí)能確保信息的正確性。

表單驗(yàn)證和錯(cuò)誤處理

錯(cuò)誤會(huì)阻礙用戶，并使他們對(duì)操作過程感到沮喪，所以好的方法是當(dāng)用戶輸入信息的時(shí)候就對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，要么確認(rèn)信息已正確添加，要么需要進(jìn)行調(diào)整。

工具與計(jì)算器

工具可以在用戶不必離開當(dāng)前流程的情況下，幫助顧客完成表單，提供快速計(jì)算功能。

例如，confused 網(wǎng)站有一個(gè)人壽保險(xiǎn)投保計(jì)算器，能基于抵押貸款支付和葬禮花費(fèi)等關(guān)鍵信息幫助顧客決定他們需要投多少錢的保險(xiǎn)。

使問題與報(bào)價(jià)相關(guān)

將表單字段數(shù)量保持在最小值，并且僅集中于查找提供報(bào)價(jià)所需的信息，這是值得的。

任何使報(bào)價(jià)過程變長和有風(fēng)險(xiǎn)的事都會(huì)令用戶沮喪，例如，一些公司試圖為其他保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行交叉銷售。

當(dāng)回答一個(gè)關(guān)于我是否有寵物的問題（一開始我以為和房屋保險(xiǎn)報(bào)價(jià)有關(guān)）后，我看到它僅僅是想賣給我額外的保險(xiǎn)，這種情況也發(fā)生在車險(xiǎn)上。

這可能是市場或銷售團(tuán)隊(duì)正在推動(dòng)的事情，但這可能會(huì)惹惱正在填寫表單的用戶。

提供幫助選項(xiàng)

盡管你所有的設(shè)計(jì)和優(yōu)化都有效，用戶仍會(huì)遇到問題，或者對(duì)報(bào)價(jià)有疑問，要讓他們很容易地與客服取得聯(lián)系。

像 Direct Line 一樣，在報(bào)價(jià)的每個(gè)頁面提供清晰的聯(lián)系人（客服）選項(xiàng)；在任何可能的地方提供選項(xiàng)同樣有幫助，例如 Live chat（實(shí)時(shí)聊天）。

總結(jié)

保險(xiǎn)網(wǎng)站確實(shí)面臨著用戶體驗(yàn)的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗麄円笥脩敉度霑r(shí)間與精力完成報(bào)價(jià)表單。

有些像旅行保險(xiǎn)這樣的東西可能相對(duì)較短，但其他的則很復(fù)雜。這使得用戶體驗(yàn)更加重要，可以在任務(wù)過程中消除障礙，同時(shí)不斷從用戶身上提煉用戶體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)。

原文作者：Graham Charlton

原文地址：https://www.userzoom.com/blog/how-insurance-companies-can-improve-their-online-user-experience/

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