本文講述了筆者對于保險模式的一些個人思考，并結(jié)合這些思考點進行了有關(guān)服務(wù)保險產(chǎn)品的平臺設(shè)計的個人思考。

筆者當前在從事產(chǎn)品的工作過程中，也漸漸感覺到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的來臨以及產(chǎn)品經(jīng)理轉(zhuǎn)型的必要。不知道各位產(chǎn)品er，是否在進行產(chǎn)品能力轉(zhuǎn)型，以及服務(wù)意識的提高。

還是借用騰訊里面的產(chǎn)品話，我們提供的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，我們解決的是用戶在生活場景里面某一類的服務(wù)，也就是上下游的產(chǎn)業(yè)鏈需要打通，在未來的我們，也越來越要求我們從這些維度去進行產(chǎn)品思考和產(chǎn)品設(shè)計，甚至是產(chǎn)品戰(zhàn)略設(shè)計。

一、 互聯(lián)網(wǎng)保險的背景認知

中國的保險市場規(guī)模已達4萬億左右，但互聯(lián)網(wǎng)保險僅有2千億左右，占比不足5%，互聯(lián)網(wǎng)保險擁有廣闊的市場成長空間。另外，雖然中國屬于世界保險大國，但是對比保險強國而言，差距還很大。

保險整體行業(yè)，包括互聯(lián)網(wǎng)保險都深受政策影響，因為政策調(diào)整，保險行業(yè)的增長趨勢正相關(guān)度非常大。

傳統(tǒng)保險弊端很大，整個模式都還停留在過去的粗放式、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重、無創(chuàng)新的階段。整個保險帶給個體的體驗都是對保險的晦澀難懂、抵觸心理強、理賠體驗差的感覺。所以互聯(lián)網(wǎng)的保險著力于精耕細作，從差異化服務(wù)入手，提高用戶保險體驗，是非常有利的一種保險模式。

二、有關(guān)保險模式的一些個人思考

1. 保險特征

首先，我認為保險的特征是屬于低頻次、非剛需，屬于風險對抗的一種產(chǎn)品，屬于雪中送炭，不屬于錦上添花的類型。

其次，當前的保險屬于人找保險，而非保險找人的一種模式。個人只有在主動意識下，才會意識到去購買保險，而當沒有保險意識的情況下，就完全想不到會有一種保險的產(chǎn)品可以幫助自己降低風險，這樣的模式也要求保險行業(yè)需要培育市場的保險意識。

最后，保險還屬于是一種粗放式、固定化、保險項冗余多的一類產(chǎn)品，這一類的產(chǎn)品在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)必然不適合，互聯(lián)網(wǎng)的效率、性價比就決定了保險必須要擁抱靈活、定制化，輕量化的轉(zhuǎn)變。

2. 基于保險特征的保險模式的思考

基于上訴的保險特征，我認為當前的保險產(chǎn)品，首先要解決的是如何去尋找高頻次、剛需的場景，然后針對這一類的場景去觸發(fā)用戶購買保險。

案例1——現(xiàn)如今很高頻的旅游險、誤機險、托運險、安全險等等，這一類的險種都是和用戶的生活場景緊密結(jié)合的，而且這一類的險種還有一個非常具有互聯(lián)網(wǎng)的特征，就是需要的時候服務(wù)你，不需要的時候就自動離開，非常適合當前的互聯(lián)網(wǎng)時代的人的行為模式。

案例2——類似于瓜子二手車平臺，用戶在購買車之后，是需要購買車險的這樣的場景，也是一種非常剛需的場景，保險可以聯(lián)合這一類似的平臺，進行產(chǎn)品的推薦與垂直銷售。

另外，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，一定是產(chǎn)品找人，結(jié)合場景的方式，保險產(chǎn)品自動找人進行自我營銷。

比如用戶在參與互幫互助等疾病類的眾籌平臺的捐款的時候，其實可以植入相類似的保險產(chǎn)品的營銷以及自己保險的推薦與公司引流等內(nèi)容。

比如用戶在電商平臺上購買奶粉、兒童玩具等等，能夠識別用戶在養(yǎng)育兒童的場景下，也可以植入相應(yīng)的兒童養(yǎng)育金類的營銷以及保險產(chǎn)品的推薦與引流等。

最后是針對保險產(chǎn)品的粗放式、固定化以及保險冗余類的產(chǎn)品。

互聯(lián)網(wǎng)的保險產(chǎn)品，我認為是需要根據(jù)用戶需求進行定制，我們可以作為顧問充分挖掘在未來用戶可能存在的風險以及潛在風險，針對用戶的整體需求，推出保險解決方案。

比如針對意外險，可能被保人屬于家庭的頂梁柱，是不是可以在已有的套餐保險基礎(chǔ)上，再增加意外手術(shù)后回復(fù)期間的賠付金額。比如旅游險，可能被保人就是沒有乘坐飛機，是不是可以在已有的套餐保險基礎(chǔ)上，減少飛機意外傷害的險種。最終的本質(zhì)，就是把保險中，每一個小類的細項都可以單獨拿出來作為一個保險進行售賣，也可以和其他產(chǎn)品一起打包組合成一個新產(chǎn)品進行售賣。

從而可以真正做到為互聯(lián)網(wǎng)的用戶量身定做的保險產(chǎn)品。

3. 基于保險人群的思考

保險屬于金融風險類產(chǎn)品，針對的人群不一。

針對保險公司來說，有的客戶屬于低風險客戶，有的客戶屬于一般風險用戶，有的客戶屬于高風險用戶，那么作為公司來講，也是需要核保的，需要核查這個被保人是否有受保資格。那么其實，保險公司也需要核查這個人的風險情況，根據(jù)這個人的風險情況直接與個人的保險購買保費掛鉤。

比如，這個人的用藥史表明，在將來的有50%有可能患有重大疾病，那么會涉及到理賠服務(wù)等，可以在保費基礎(chǔ)上，多增加一些保險之外的其他服務(wù)費用。甚至直接在當前的保費基礎(chǔ)上，增加一定的風險的費用在保費中，用作保險公司的風險對抗。

4. 基于保后的延續(xù)場景服務(wù)

保險還有一個讓當前用戶詬病的是，保險公司只是提供錢的保障，而且要獲得保障的錢的門檻還很高。

當前的互聯(lián)網(wǎng)，是在逐步邁向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的境況，會需要將整條產(chǎn)業(yè)鏈打通，也就是打通上下游的服務(wù)關(guān)系。

因此，我認為保險不僅僅只是局限于對受保人的金錢保護，還需要在服務(wù)上為保險場景進行全方位的服務(wù)。

舉個例子，比如受保人購買了健康險或者醫(yī)療險，那么病人在得病且在保障范圍內(nèi)的疾病時，保險公司應(yīng)該提供社會組織力量，為受保人預(yù)約專家就醫(yī)，預(yù)約醫(yī)院，安排病房等服務(wù)，讓受保人感受到的不僅僅是只是賠錢就完事了，而是真正從受保人的健康出發(fā)，保護受保人的健康！甚至可以從自己的渠道去購買抗癌藥等等比較特殊的藥品。

比如車險，保險公司不是僅僅定賠就完事了，而是從車主的用車風險場景出發(fā)提供服務(wù)，提供車輛救援服務(wù)、車輛檢修，幫年檢等服務(wù)，是車輛的一條龍服務(wù)。

三、有關(guān)服務(wù)保險產(chǎn)品的平臺設(shè)計的個人思考

1. 風險對抗

基于上述的產(chǎn)品模式的分析思考，針對保險的金融屬性，保險產(chǎn)品天然就需要帶有風險對抗的屬性，需要幫助保險企業(yè)去降低營業(yè)風險。

針對這類產(chǎn)品屬性，我們的產(chǎn)品設(shè)計的時候，就需要從各個角度去為每一個客戶建立用戶畫像。比如客戶的信用數(shù)據(jù)（發(fā)改委對外的征信數(shù)據(jù)、花唄信用等等）、基本信息、消費習慣、歷史疾病、用藥史、行為數(shù)據(jù)、生活習慣等各個維度。從而基于用戶畫像構(gòu)建保險平臺的風險對抗系統(tǒng)。所以需要建立各種數(shù)據(jù)采集工具，甚至爬蟲類的工具。并結(jié)合數(shù)據(jù)標注、數(shù)據(jù)建模等方式，計算出個人的保險風險情況，以及企業(yè)風險度等指標。

另外，這類產(chǎn)品打造成型后，可以形成保險云，提供行業(yè)內(nèi)的風險對抗解決方案，為整個行業(yè)降低保險風險。

2. 產(chǎn)品的標簽千人千面

由于保險的特征而言，保險需要定位在高頻、剛需場景，同時保險的意義需要第一時間就被用戶所感知到是非常符合他的需求的，這個時候才會有可能高效轉(zhuǎn)化為我們的客戶。

因此，我認為保險的產(chǎn)品描述或者產(chǎn)品故事甚至產(chǎn)品的標簽，都可以根據(jù)不同的用戶，展示不同的內(nèi)容，結(jié)合用戶的本質(zhì)場景。

比如，對于家里有年邁的老年人，而自身收入不高，那么可以針對這類人群，推薦相匹配的產(chǎn)品，但產(chǎn)品的標簽可能就顯示的意義是用少量的付出，幫助他支撐家庭，抵抗家庭風險。對于自己身體不好，而且自身收入不高的，那么可以針對這類人群，也推薦一樣的產(chǎn)品，但是產(chǎn)品的標簽或者產(chǎn)品描述的意義可能就是強大自己，獨立成長等等。也就是可能對不同的人群推薦的產(chǎn)品不同，產(chǎn)品的標簽、描述、故事等各種維度，可以結(jié)合用戶自己的生活場景進行展示。

3. 產(chǎn)品的服務(wù)監(jiān)督

由于保險是一個對服務(wù)人員的素質(zhì)、服務(wù)方式、內(nèi)容等有強依賴的關(guān)系，因此我認為，可以在保險平臺上，打造一個服務(wù)人員的監(jiān)督引導(dǎo)系統(tǒng)。

首先是預(yù)防保險服務(wù)人員的服務(wù)出錯，也就是通過數(shù)據(jù)化的方式，為優(yōu)質(zhì)保險人員建立服務(wù)模型，并根據(jù)這套模型，為每一個從事保險的人員有一套標注，也有一個導(dǎo)師在身邊，時刻指引在不同的時間節(jié)點、不同的場景應(yīng)該為用戶提供的服務(wù)甚至是情感引導(dǎo)等等，有效幫助服務(wù)人員提高保險服務(wù)質(zhì)量。

其次是建立一套監(jiān)督模型，將在服務(wù)過程中，容易出錯的環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致用戶流失的環(huán)節(jié)進行數(shù)據(jù)化指標的監(jiān)督，一旦保險人員在整個服務(wù)過程中，出現(xiàn)問題則對直系主管或者領(lǐng)導(dǎo)進行預(yù)警，或者是定期出具報表，形成對保險人員的數(shù)據(jù)化服務(wù)監(jiān)督。并可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)化的方式發(fā)現(xiàn)的問題，定期為保險人員進行針對性的培訓(xùn)。

同時這類監(jiān)督引導(dǎo)系統(tǒng)，可以直接對接在線培訓(xùn)系統(tǒng)，根據(jù)每個人的服務(wù)短板、知識短板進行個性化的保險培訓(xùn)，提高服務(wù)意識和能力，從而提高整個公司在業(yè)界的競爭力。

本文由 @蕭羽 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議