對于不同的平臺而言，所需的風(fēng)控產(chǎn)品側(cè)重點有所不同，作為基本風(fēng)控處置工具，用戶處置頁面需要結(jié)合實際情況，多維度考慮進(jìn)行設(shè)計。

一、背景介紹

風(fēng)控具體按照功能來說，分為交易風(fēng)控和內(nèi)容風(fēng)控以及金融風(fēng)控；按照產(chǎn)品模塊來說，分為風(fēng)控數(shù)據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)控策略產(chǎn)品經(jīng)理、以及風(fēng)控功能產(chǎn)品經(jīng)理。

這些功能看起來耦合度不高，且沒有任何的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

但是追根溯源，一個公司的風(fēng)控好壞評價標(biāo)準(zhǔn)，無外乎來自媒介關(guān)系的評論和政策的監(jiān)管，以及公司內(nèi)部的壞賬率（也就是你為公司節(jié)約了多少錢）。而一個好的風(fēng)控產(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)很難用以上的任一一種產(chǎn)品模塊或功能去區(qū)分，更應(yīng)該是能在危機發(fā)生前，就能準(zhǔn)確預(yù)判風(fēng)險點并合理解決問題。

具體來說，前者多發(fā)生在重UGC（用戶生成內(nèi)容，即用戶原創(chuàng)內(nèi)容）的公司，比如假藥、仿冒專利、軟色情過于猖狂的某紅書前段時間就被蘋果應(yīng)用市場下架，再比如簡書暫停用戶發(fā)布功能，并全面清查用戶平臺內(nèi)容。究其緣由，無外乎政策的監(jiān)管和UGC內(nèi)容尺度把控不嚴(yán)，接下來會詳細(xì)描述這一部分。

后者，則是在重O2O（“Online?To Offline”的簡寫，即“線上到線下”）的公司，比如常見的酒旅、P2P、外賣、網(wǎng)約車等有交易行為發(fā)生的平臺，風(fēng)控接口被每秒數(shù)萬次地調(diào)用，每天與各種羊毛黨和騙子斗智斗勇，與黑產(chǎn)在互聯(lián)網(wǎng)的江湖里刀光劍影，叱咤風(fēng)云。

最廣為人知的就是12306的奇葩驗證方式，請區(qū)分下圖中的白百何和王珞丹……當(dāng)然普通人也感受不到三四線城市中有那么一群大媽，她們每天只用干一件事，就是手動區(qū)分白百何和王珞丹、鏟子和錘子。題庫有限的排列組合也只用幾個月就能區(qū)分完，剩下的就是機器腳本自動執(zhí)行，這里不得不再次感慨人類的偉大智慧——所以看到這里，你大概也能理解12306一票難求的緣由了。

當(dāng)然這兩種類型之間的風(fēng)控手段并不是兩條平行線隔海相望，而是有著千絲萬縷的聯(lián)系。比如：某二手交易平臺就不僅需要UGC的風(fēng)控，還需要交易類的風(fēng)控，二者缺一不可。

哪怕是O2B2C（“Online?To Business?To Customer”的簡寫，即“線上到公司到線下”）如某些二手奢侈品交易平臺，也免不了各種淘寶客（把淘寶上的東西搬到平臺賣，賺取平臺補貼），以及到手刀（拿到貨物之后與賣家扯皮，說明商品瑕疵等要求降價賠款）的各種羊毛黨從中獲取利益，風(fēng)控則是從UGC到交易支付物流的各個環(huán)節(jié)嚴(yán)密把控，在用戶體驗和商業(yè)價值之間尋求一個平衡點。

而更偏重哪一方面的風(fēng)控，很難用簡單的一言兩語概述出來，而是伴隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而不斷的調(diào)整。

借用滴滴前半年的風(fēng)控經(jīng)驗來說，他們已經(jīng)不是簡單的風(fēng)控，而更像是一個偵查部門，通過策略和模型計算各種偏離軌道訂單以及停留時間過長訂單（尤其是夜間女乘客），主動詢問司機是否有突發(fā)情況，防范于未然。

同時他們的客服24小時在線，從報案描述到錄音，再到訂單等各個維度中找出可能的遺漏點，爭分奪秒地去解決用戶遇到的各種問題。而交易風(fēng)控對于他們來說，已經(jīng)隨著互聯(lián)網(wǎng)浪潮的卷席和輿論風(fēng)頭的轉(zhuǎn)向，變得如同大海上的微波一樣不再有吞噬整個海灘的危險。

從某種角度上來說，風(fēng)控更像是站在輿論和政策監(jiān)管的風(fēng)口浪尖上，時刻如履薄冰，警醒自己自己才能長安久治。

互聯(lián)網(wǎng)的狂風(fēng)巨浪從來都不是等閑平地起波瀾，而是山雨欲來風(fēng)滿樓。

二、以大量數(shù)據(jù)為依托的用戶處置頁面

對于每一個公司來說，用戶處置頁面都是基本風(fēng)控處置工具，也是風(fēng)控的各個環(huán)節(jié)中必不可少的一部分。但是對于不同的公司來說，用戶處置頁面的著重點也稍有不同。

在交易環(huán)節(jié)的風(fēng)控則會更注重用戶每天發(fā)生的訂單，通過訂單關(guān)系，將數(shù)以萬計的用戶交織成一張緊密的交易網(wǎng)。策略和模型就可以找出其中絕大部分高頻高危交易訂單，人工處置就是起承上啟下的作用，根據(jù)不同的行為給用戶不同的處置手段。

同時絕大部分公司，還會有申訴流程，只要提供充分的證據(jù)，可以通過用戶處置頁面對用戶進(jìn)行解封操作，可以解決部分誤判的問題，同時對問題進(jìn)行回溯。

從圖中可以看出在交易網(wǎng)絡(luò)中，正常用戶的交易流程為普通用戶下單-物流信息（外賣行業(yè)也存在自配送無物流信息）-用戶收貨。在整個過程中，不同的行業(yè)也帶有自己的特征，但是只要伴隨著交易的發(fā)生，就能利用交易網(wǎng)將數(shù)以萬計的用戶聯(lián)系到一起。

策略和模型能在整個交易發(fā)生的過程中監(jiān)控各個指標(biāo)：如用戶F多次取消訂單，取消的占比率超過20單，且20單中有15單為和用戶A發(fā)生，這種行為被稱為不良動機?？梢院唵螌⑦@種策略組合起來，策略直接過濾出來類似于用戶F的高危用戶。

普遍來說，十分有經(jīng)驗的風(fēng)控產(chǎn)品直接上手也無法準(zhǔn)確判斷用戶F為異常用戶，還需要深度了解業(yè)務(wù)。

在很多情況下我們都說要去了解一個行業(yè)，這時就會顯得格外的重要，（如：你曾經(jīng)在過往的經(jīng)驗中發(fā)現(xiàn)多起類似的案件，作案手段類似，在連續(xù)30分鐘高頻下單，多次取消訂單引導(dǎo)用戶站外交易）。當(dāng)然新手是沒有諸如此類的經(jīng)驗，這時看數(shù)據(jù)將會是伴隨你一生的好習(xí)慣，并且會不斷推翻你所謂的直覺還原事情的真相。

簡單粗暴把訂單信息全部拉出來，不斷的觀察和總結(jié)badcase，調(diào)整策略的閾值和組合條件，雖然過程有些迂回，最終也會有不錯的結(jié)果。

從以上例子來看，用戶處置用戶頁面的功能就會隨著判斷的需求變得復(fù)雜起來。

在用戶處置功能開始之前，它至少是需要檢索（至少是簡單用戶昵稱/手機號檢索），還需要查看功能（查看用戶A的所有訂單信息，每個訂單的具體交易流水，且能在該頁面聚合展示同一用戶的訂單及數(shù)量）。在這兩個基本查看功能搭建之后，我們才會講到用戶處置頁面。

三、以業(yè)務(wù)指向和公司發(fā)展為前提的處置標(biāo)準(zhǔn)

那么用戶處置頁面到底是什么呢？

具體以外賣行業(yè)為例，短半徑高頻交易的外賣行業(yè)中，被廣而眾之的客戶是用戶（也就是下單的人）。但是對于公司來說，實際上的客戶包括商家、騎手、用戶，三者之間組成了復(fù)雜的交易網(wǎng)，每個環(huán)節(jié)都是風(fēng)控的重心。

異常數(shù)據(jù)的發(fā)現(xiàn)分為以下幾個來源：

• 業(yè)務(wù)方的反饋：某個業(yè)務(wù)方發(fā)現(xiàn)自己管轄區(qū)域內(nèi)的某個外賣點最近1個月銷售量上漲300%。
• 風(fēng)控預(yù)警機制的反饋：某個站點的騎手訂單取消率高達(dá)10%。
• 舉報：有了數(shù)據(jù)之后，就必須通過大量的數(shù)據(jù)驗證其準(zhǔn)確率，很多公司也會把誤判率定為判斷風(fēng)控的好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一（用戶體驗對一款好的產(chǎn)品來說是非常重要的）。

很多公司在起步階段的處罰手段也是比較輕的，一方面是由于公司起步階段用戶增長率較快，公司的風(fēng)控性能無法在短時間內(nèi)跟上用戶增長速度；另一方面是由于在公司擴張期間，業(yè)務(wù)會干擾風(fēng)控的各種強制性措施。

比如常見的一些常見的風(fēng)控處置手段：禁言、用戶異常無法登陸、刪帖、屏蔽（對應(yīng)到外賣行業(yè)，也就是拉灰，永久無法接單，永久關(guān)閉商戶）。在前期只會應(yīng)用于某些高危用戶，而大部分公司在前期對羊毛黨都會選擇睜一只眼閉一只眼。

隨著公司的穩(wěn)步發(fā)展，用戶群體逐步擴大之后，限制于政策法規(guī)，以及公司的發(fā)展規(guī)劃（主要是節(jié)約開支），具體的風(fēng)控處置手段也會有所加強。如電商網(wǎng)站常用的實人認(rèn)證，UGC內(nèi)容社區(qū)常用的關(guān)小黑屋通過考試才能自助解禁，以及某些電商平臺對違規(guī)行為進(jìn)行罰款等。

具體來說，風(fēng)控處罰規(guī)則和對應(yīng)的處罰程度是由風(fēng)控和業(yè)務(wù)來共同協(xié)定。

從某種程度上來說，風(fēng)控和業(yè)務(wù)并不總是像一對親密姐弟，而更像是一對戀人在不斷的爭吵和磨合中才能達(dá)到風(fēng)控的真正目的，在不阻擾業(yè)務(wù)增長的情況下，排除可能的風(fēng)險，為公司穩(wěn)步向前奠定夯實的基礎(chǔ)。

四、以效率為衡量指標(biāo)的用戶處置前端頁面

面對如此復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)，前端頁面的設(shè)計主要是為了解決在具體業(yè)務(wù)場景中所遇到的問題。在頁面設(shè)計之前，還需要認(rèn)真思考以下幾個問題：

• 接口的設(shè)計：風(fēng)控是業(yè)務(wù)的中轉(zhuǎn)站，各個業(yè)務(wù)方需要透傳的字段以及SDK應(yīng)該傳來的信息，透傳給業(yè)務(wù)下游的字段信息都應(yīng)該在前期規(guī)劃好。
• 應(yīng)急方案的確認(rèn)：在某個接口有數(shù)據(jù)冗余或數(shù)據(jù)遺漏的情況下，應(yīng)該如何解決這個問題；下游業(yè)務(wù)方是否會將數(shù)據(jù)進(jìn)行二次對比，也就是下游業(yè)務(wù)方是否會確認(rèn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，這些問題都應(yīng)該在前期有明確的規(guī)劃。
• 和業(yè)務(wù)方溝通好前端對應(yīng)的文案和提示：最好的辦法是詳細(xì)的列出每一種處罰措施所對應(yīng)的申訴和解決方法，用戶需要提供哪些證據(jù)才能合理申訴。
• 報備給客服和相關(guān)所有產(chǎn)品：很多時候我們并無法確認(rèn)風(fēng)控的下游鏈路有多少業(yè)務(wù)方，最好的方法是把所有產(chǎn)品拉到一起，各自提出自己的問題。

在前端的頁面設(shè)計中，有幾個點需要著重去考慮：

1. 時效性

尤其是審核平臺（目前大多數(shù)UGC平臺都是先審后發(fā)），先審后發(fā)的好處是能有效規(guī)避風(fēng)險，機器和策略處理一部分內(nèi)容，大部分內(nèi)容進(jìn)入人工審核區(qū)。

但是，很多平臺都做不到先審后發(fā)，這時前端頁面的加載速度就決定了審核的處理速度，高效的審核處理，不僅僅是用戶體驗（10s成功發(fā)布一條短視頻和60s成功發(fā)布一條短視頻），更重要的是能有效降低線上數(shù)據(jù)的風(fēng)險性。

在流量為王的時代，你永遠(yuǎn)不知道下一秒這條內(nèi)容會被多少人看到，又將造成什么樣的影響，小心謹(jǐn)慎才是絕處逢生的奇招。

2. 可回溯

詳盡記錄每條操作的時間/原因/操作原因/操作人。

數(shù)據(jù)的積累是風(fēng)控的依托，也是進(jìn)行用戶畫像設(shè)計和用戶行為分析的基準(zhǔn)。除此之外，用戶敏感信息（如身份證號、手機號）的查詢應(yīng)該設(shè)有權(quán)限和訪問記錄，保證有詳細(xì)的日志能查看點擊瀏覽的記錄。涉及到網(wǎng)絡(luò)安全和用戶隱私，從來都沒有小事。

3. 用戶行為的有效數(shù)據(jù)信息

盡可能在前端展示出用戶的部分行為信息。如：有效舉報次數(shù)、封禁次數(shù)、用戶信用分等。

4. 全局作用域和部分作用域的可解耦性

在對同一個用戶的風(fēng)控操作中，難免會有一部分重合的部分。如：某用戶A在3天前由于薅羊毛被處置禁止交易3天。該用戶在3天后，又發(fā)布了色情信息。

對于同一個用戶有多面性，風(fēng)控在判罰的時候應(yīng)該能就事論事，可以將同一個類型的處置劃分為輕重緩急，切忌將一個用戶定義為好人或者壞人。對于功能上來說，就是能區(qū)分出來同一個用戶的多面性，在處置和解封的時候也能就事論事。

五、尾語

在前文中，我們已經(jīng)說到了用戶處置頁面是整個風(fēng)控引擎中起承前啟后的作用，在處置之前需要大量的查詢工具、數(shù)據(jù)做依托，在處置中和處置后還需要最后的收尾工作，才能確保萬無一失。

一套完整的風(fēng)控流程，應(yīng)該是允許誤判現(xiàn)象的存在。換而言之，無論是在什么樣的情況下，我們都無法避免自己可能出錯。很多公司都會有申訴的入口，有的入口相對較為隱秘，如客服頁面下的button，或是暗藏在貼吧的某個小角落里。有的會設(shè)計一套完整的風(fēng)控接口，用戶透傳用戶申訴和申述處理結(jié)果，對于一些更為復(fù)雜的電商等交易平臺還會有二次申訴等。

風(fēng)控規(guī)則是由風(fēng)控來決定，一旦和業(yè)務(wù)定好用戶處置規(guī)則，就應(yīng)該和業(yè)務(wù)保持同步，并具有一定的影響力。

這里所對應(yīng)的影響力也就決定了一個公司中風(fēng)控的舉足輕重，只有一個穩(wěn)健的系統(tǒng)才能有說服力，才能在業(yè)務(wù)與公司的發(fā)展中找到一個制衡點。

感謝大家的觀看，有問題可以回復(fù)提出，不定期回復(fù)，謝謝。

本文由 @lee 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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