結(jié)合令人糾結(jié)的與感受良好的產(chǎn)品體驗(yàn)，筆者認(rèn)為考慮到產(chǎn)品場(chǎng)景以及背后的產(chǎn)品戰(zhàn)略與三要素后，我們才能掌握提升產(chǎn)品體驗(yàn)的金鑰匙。

1. 一次糾結(jié)的體驗(yàn)

最近，某財(cái)經(jīng)媒體下的自媒體平臺(tái)，邀請(qǐng)我開(kāi)通帳號(hào)。于是，我經(jīng)歷了一次，頗為坎坷的賬號(hào)開(kāi)通之路。

回合一

使用手機(jī)號(hào)注冊(cè)。

嘗試數(shù)次，換了兩個(gè)手機(jī)號(hào)，卻始終等不來(lái)驗(yàn)證碼，失敗……

于是，對(duì)接編輯建議，換微信掃碼的方式注冊(cè)。

回合二

選擇微信登陸，掃碼。

叮！成功。

可是感覺(jué)哪里不太對(duì)。

頁(yè)面刷新后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到了——自媒體的內(nèi)容首頁(yè)，個(gè)人信息顯示我的身份為「讀者」。且頁(yè)面上沒(méi)有任何通向自媒體后臺(tái)的入口……

回合三

這可難不倒我。

保持登陸狀態(tài)，輸入自媒體后臺(tái)登錄網(wǎng)址。

叮！成功。

緊接著頁(yè)面刷新，「請(qǐng)您綁定個(gè)人手機(jī)號(hào)」……

依舊，無(wú)法接收到驗(yàn)證碼，失敗。

回合四

無(wú)奈，對(duì)接編輯找到開(kāi)發(fā)，直接幫我綁定了手機(jī)號(hào)。

自此。

每每登陸，我都得先掃二維碼，跳轉(zhuǎn)到讀者界面，再輸入管理后臺(tái)網(wǎng)址……

2. 一次良好的體驗(yàn)

接著再來(lái)說(shuō)說(shuō)，最近一次良好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

上周，去附近新開(kāi)的酒店，體驗(yàn)了配套的泳池健身房。里面的健身器材，采購(gòu)的是一家老牌美國(guó)品牌。在用劃船機(jī)的時(shí)候，面前屏幕提示，可以微信掃碼登錄。

登陸過(guò)程極為流暢，微信掃碼，授權(quán)，屏幕出現(xiàn)登陸成功信息！20分鐘后，我停下運(yùn)動(dòng)準(zhǔn)備離開(kāi)，屏幕自動(dòng)變?yōu)椤竿顺龅顷憽範(fàn)顟B(tài)。后面又在橢圓機(jī)上練了一會(huì)，登陸和退出同樣絲般順滑。

離開(kāi)酒店沒(méi)多久，收到酒店公眾號(hào)推送，顯示剛才的運(yùn)動(dòng)數(shù)據(jù)。

回憶整個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)流程，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)少了很多常見(jiàn)環(huán)節(jié)。

比如，沒(méi)有要求綁定手機(jī)號(hào)，沒(méi)有要求填寫(xiě)更多信息，沒(méi)有要求確認(rèn)退出流程，沒(méi)有要求關(guān)注公眾號(hào)等等諸如此類的過(guò)程。

這樣的體驗(yàn)，讓我不得不想給一個(gè)大大的贊！

3. 產(chǎn)品場(chǎng)景決定成敗

市面上的產(chǎn)品千千萬(wàn)，有些用起來(lái)讓人愉悅，有些用起來(lái)卻是折磨，這是為什么呢？

雖然不敢說(shuō)全部問(wèn)題的原因都一致。但其中很大一部分，都是因?yàn)闆](méi)有搞清楚自己產(chǎn)品的場(chǎng)景。

就拿上面的兩個(gè)案例來(lái)說(shuō)：

自媒體管理后臺(tái)

不論我選擇用手機(jī)還是微信登陸，我的入口都是自媒體后臺(tái)。但登陸成功之后進(jìn)入的，卻是讀者身份的界面。

我的身份被搞錯(cuò)了。背后的原因，可能是代碼流程的復(fù)用，也可能是其他問(wèn)題。

但歸根結(jié)底，是他們沒(méi)搞清楚我這個(gè)用戶的場(chǎng)景。

他們不知道我是誰(shuí)，我為什么要登陸，我登陸之后想做什么。

健身器械****系統(tǒng)

從登錄到自動(dòng)退出到數(shù)據(jù)推送，這種流暢的體驗(yàn)，也恰恰來(lái)源于，這款產(chǎn)品對(duì)于產(chǎn)品場(chǎng)景的深入理解。

這個(gè)品牌器械的特點(diǎn)是價(jià)格昂貴、占地面積大。

主要銷售客戶就是高端酒店、高端健身房。普通C端用戶并不是他們的直接用戶。

他們只需要幫助自己的客戶，去服務(wù)好客戶的用戶（使用器械的人），而并不需要和這些健身者進(jìn)行更深入的互動(dòng)。

同時(shí)，產(chǎn)品的主要使用場(chǎng)景就是共享，大家會(huì)來(lái)回切換器械，且用完即走。

因此，簡(jiǎn)化登錄、自動(dòng)退出、自動(dòng)推送數(shù)據(jù)，才是最符合此類場(chǎng)景的方案。

對(duì)產(chǎn)品場(chǎng)景的理解，決定了產(chǎn)品方案的優(yōu)劣。

4. 產(chǎn)品場(chǎng)景的基石

既然產(chǎn)品場(chǎng)景如此重要，那如何定位和理解產(chǎn)品的場(chǎng)景呢？

產(chǎn)品場(chǎng)景，其本質(zhì)還是以產(chǎn)品戰(zhàn)略為起點(diǎn)。

這里復(fù)述一下產(chǎn)品戰(zhàn)略的核心要素：

• 用戶是誰(shuí)？
• 用戶需要解決什么問(wèn)題？
• 我們提供什么樣的解決方案？
• 通過(guò)提供解決方案，我們可以獲得什么價(jià)值？

這里不展開(kāi)描述，感興趣的可以看我這篇文章如何系統(tǒng)性思考產(chǎn)品需求-產(chǎn)品問(wèn)答第一篇 。

如果產(chǎn)品戰(zhàn)略都不明確，那首先要做的，就是盡快明確產(chǎn)品戰(zhàn)略。

這是產(chǎn)品成長(zhǎng)的基石。否則，產(chǎn)品大概率會(huì)像無(wú)頭蒼蠅一般，到處碰運(yùn)氣，最后迅速敗落。

有了明確的產(chǎn)品戰(zhàn)略，才有繼續(xù)挖掘產(chǎn)品場(chǎng)景的基礎(chǔ)。

5. 產(chǎn)品場(chǎng)景三要素

產(chǎn)品場(chǎng)景是圍繞產(chǎn)品戰(zhàn)略中的人（用戶）進(jìn)行的。

明確產(chǎn)品場(chǎng)景，就是要明確用戶的身份、目標(biāo)及目標(biāo)關(guān)聯(lián)性。

這就是產(chǎn)品場(chǎng)景的三要素。

要素1：用戶的身份

用戶的身份，也可以稱為用戶角色。這里的角色，不同于產(chǎn)品需求分析時(shí)的用戶畫(huà)像。

用戶畫(huà)像，是將用戶按照社會(huì)化標(biāo)簽以及通過(guò)數(shù)據(jù)分析獲得的標(biāo)簽，建立具有代表性且互斥的畫(huà)像。

每一個(gè)具體的用戶，都可以在用戶畫(huà)像中找到，且只能找到一個(gè)匹配或近似的對(duì)應(yīng)。

用戶身份（或角色），則是將用戶在整個(gè)產(chǎn)品中的各種操作，按照目的類型進(jìn)行分類，分類后的行為打包為一個(gè)角色。

某個(gè)具體的用戶，可能同時(shí)具備多個(gè)用戶角色。

用一款旅游攻略分享的產(chǎn)品為例來(lái)說(shuō)明，我們按照性別、年齡、收入、旅游目的、旅游偏好等標(biāo)簽，劃分為一個(gè)個(gè)獨(dú)立的畫(huà)像。

比如小魚(yú)，24歲，大學(xué)生，周邊游，喜歡徒步、窮游，樂(lè)于在旅途中拍照和即時(shí)分享。

類似的畫(huà)像可以列出很多，互相之間都是獨(dú)立的。每一個(gè)旅游的用戶，都只能從中匹配到一個(gè)近似的畫(huà)像。

而如果把功能操作按照目的類型分類，則可以打包為，攻略貢獻(xiàn)者、攻略查閱者、即時(shí)分享者等等。

小魚(yú)這個(gè)用戶畫(huà)像，所代表的某個(gè)具體用戶，在產(chǎn)品中既可以是攻略查閱者，也可以是即時(shí)分享者。

讓我們?cè)倩氐降慕∩砥餍蛋咐?/p>

健身器械系統(tǒng)這個(gè)產(chǎn)品，可以區(qū)分出的用戶角色有器械使用者、健身場(chǎng)所管理人員、系統(tǒng)維護(hù)人員等。酒店的住客、場(chǎng)所會(huì)員等，在酒店的健身房鍛煉時(shí)，用戶角色都是器械使用者。

基于器械使用者這個(gè)角色，產(chǎn)生的場(chǎng)景就是使用器械進(jìn)行鍛煉。這個(gè)場(chǎng)景的特點(diǎn)就是，頻繁更換器械，單個(gè)器械會(huì)有多個(gè)人輪番使用。

因此，在這個(gè)場(chǎng)景里面，快捷登錄、自動(dòng)退出等體驗(yàn)才是更好的邏輯。

接著再看看自媒體管理后臺(tái)，可以識(shí)別的角色有：內(nèi)容貢獻(xiàn)者、內(nèi)容閱讀者、內(nèi)容審核者等等。

我作為一枚自媒體作者，在管理后臺(tái)中的角色是內(nèi)容貢獻(xiàn)者。

但是，從我登錄后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到媒體瀏覽頁(yè)來(lái)看，我的角色被識(shí)別錯(cuò)誤，當(dāng)然更可能的是并未考慮過(guò)我的角色。

要素2：用戶目標(biāo)

用戶角色明確之后，就可以開(kāi)始分析角色對(duì)應(yīng)的目標(biāo)了。

每個(gè)角色，都有使用產(chǎn)品想要實(shí)現(xiàn)的整體目標(biāo)。

而這個(gè)整體目標(biāo)，又可以拆分為很多個(gè)，為實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)而需要完成的小目標(biāo)。

這些一個(gè)個(gè)小目標(biāo)，在UML中稱為用例。這里對(duì)UML不做過(guò)多的闡述，感興趣的同學(xué)可以自己去學(xué)習(xí)一下。拆分出來(lái)的小目標(biāo)，都可以用流程圖的方式表達(dá)。

還是以自媒體管理后臺(tái)為例：

角色「內(nèi)容貢獻(xiàn)者」在產(chǎn)品中的主要目標(biāo)為，撰寫(xiě)并發(fā)布內(nèi)容。

這個(gè)主要目標(biāo)還可以拆分為，為實(shí)現(xiàn)發(fā)布內(nèi)容而需要完成的小目標(biāo)：注冊(cè)、登陸、補(bǔ)充資料、撰寫(xiě)文章、修改文章、發(fā)布文章、宣傳文章等。

我們以其中的注冊(cè)為例，進(jìn)行流程圖的繪制。

有了清晰的流程圖，我們就能明確在這個(gè)小目標(biāo)中，哪些是重要節(jié)點(diǎn)。

通過(guò)上面的注冊(cè)流程圖，我們可以發(fā)現(xiàn)：雖然提供了手機(jī)號(hào)注冊(cè)和微信注冊(cè)兩種方式，但是最終都需要通過(guò)手機(jī)驗(yàn)證這個(gè)環(huán)節(jié)。

那么，接收和驗(yàn)證，就是重要節(jié)點(diǎn)。

如果這一步無(wú)法順利完成，注冊(cè)登陸這個(gè)小目標(biāo)就是無(wú)法完成的。所以為了保證操作的可用性，必須對(duì)重要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)收。

然而不幸的是，在自媒體管理后臺(tái)這個(gè)案例中，最關(guān)鍵的手機(jī)驗(yàn)證環(huán)節(jié)，我始終無(wú)法收到驗(yàn)證碼。

明確角色的每個(gè)操作流程，識(shí)別這些操作流程中的重要環(huán)節(jié)，測(cè)試和保證這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)的通暢。

只有保證了每個(gè)小目標(biāo)的達(dá)成，才能實(shí)現(xiàn)角色的大目標(biāo)。

要素3：目標(biāo)關(guān)聯(lián)性

保證了產(chǎn)品的可用性，就萬(wàn)事大吉了么？

回想一下，我在自媒體管理后臺(tái)登錄后的困擾，我被直接跳轉(zhuǎn)到了媒體閱讀界面。

這并不是我要去的地方啊！

我注冊(cè)登錄可是為了發(fā)布文章，而不是看別人的文章。

僅僅保證每個(gè)角色小目標(biāo)的可用性，并不能保證產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。我們還需要明確，這些小目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性。

還是回到前面的案例，角色「內(nèi)容貢獻(xiàn)者」的小目標(biāo)之間有什么關(guān)聯(lián)性呢？

從小目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)可以發(fā)現(xiàn)：注冊(cè)登錄之后，后續(xù)的補(bǔ)充資料和撰寫(xiě)文章，都應(yīng)該是在自媒體管理后臺(tái)進(jìn)行的。

因此，成功登錄后，進(jìn)入的界面應(yīng)該是自媒體管理后臺(tái)，而不是閱覽文章的界面。

針對(duì)目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性，我們要思考提供什么樣的功能和交互，能夠讓產(chǎn)品體驗(yàn)變得更好。

同時(shí)，首先區(qū)分角色，以角色為單位考量產(chǎn)品場(chǎng)景?？s小了目標(biāo)之間關(guān)聯(lián)的量級(jí)，能夠讓我們更加高效。

但是我們是否還需要考慮不同角色之間的目標(biāo)關(guān)聯(lián)性呢？答案是肯定的。

角色之間目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性，發(fā)生在用戶切換角色時(shí)。

我們只需要把用戶角色切換的情況梳理并處理，然后將切換的情況增加到角色目標(biāo)關(guān)聯(lián)中。并進(jìn)一步在產(chǎn)品中，為角色的切換提供合適的功能。

「簡(jiǎn)書(shū)」就提供了如下功能：

發(fā)布后預(yù)覽

預(yù)覽時(shí)編輯

明確產(chǎn)品的角色，拆分出各個(gè)角色的小目標(biāo)，思考目標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性。

思考清楚你產(chǎn)品場(chǎng)景的三要素，你就找到了提升產(chǎn)品體驗(yàn)的金鑰匙，你的產(chǎn)品也就會(huì)變成用戶掌心的寶貝。

#專欄作家#

十八子殺，微信公眾號(hào)：產(chǎn)品狗的思考（ID：PM-Doggy）。人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。10年產(chǎn)品人，擅長(zhǎng)基于業(yè)務(wù)尋找問(wèn)題領(lǐng)域，然后抽象業(yè)務(wù)需求，搭建靈活度較高的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。

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