企業(yè)軟件通常都離不開 “后臺管理功能”（Administration），這是一個(gè)非常容易被忽略的環(huán)節(jié)，但它設(shè)計(jì)的優(yōu)劣幾乎決定了軟件本身的生死。一個(gè)邏輯清晰，繁簡得當(dāng)?shù)暮笈_，能夠加強(qiáng)實(shí)施人員的信心，企業(yè)軟件的部署就有了內(nèi)部的支持者，成功率就能夠得到提升。相反，如果展示給用戶的是一個(gè)簡陋混亂的體系，他們可能連使用第二次的興趣都沒有，更加不要談部署決心了。

在 SaaS 時(shí)代，后臺設(shè)計(jì)的要求更高了。因?yàn)橛脩艨赡茉跊]有任何售前人員的幫助下自行探索產(chǎn)品。這個(gè)后臺設(shè)計(jì)的水平會基本決定潛在客戶的使用意愿度。盡管企業(yè) SaaS 產(chǎn)品大多建立了 Customer Success 團(tuán)隊(duì)，但在看到令人失望的后臺后，大多數(shù)試用者并不會給你打電話。

我歷數(shù)了企業(yè)軟件后臺管理功能設(shè)計(jì)方面的五個(gè)誤區(qū)，這是每個(gè)企業(yè)軟件產(chǎn)品都非常容易犯的錯(cuò)誤，甚至很多時(shí)候，明知故犯。

一、過于薄弱的后臺功能特性

大多數(shù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的流程和步驟都是從前臺開始，首先考慮滿足終端用戶的需求，例如協(xié)作平臺考慮的是每一位協(xié)作者，CRM 考慮的是銷售員工，銷售經(jīng)理。當(dāng)開發(fā)周期壓力變大的時(shí)候，后臺功能的設(shè)計(jì)和交付周期往往被嚴(yán)重?cái)D壓，導(dǎo)致最終提供給客戶的是一個(gè)特別簡陋的特性組合。該有的參數(shù)控制沒有，該有的初始化過程省略，該有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)缺失。

尤其是這兩年的企業(yè)移動應(yīng)用熱潮，產(chǎn)生了一大批所謂的 “移動優(yōu)先”、“全移動” 的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品也許擁有一個(gè)比較簡潔的前臺移動 App，但是，用戶也別指望能夠擁有一個(gè)功能強(qiáng)大的管理后臺，就連微信企業(yè)號，公眾號的后臺都有這樣的傾向。當(dāng)后臺管理特性缺失時(shí)，產(chǎn)品的彈性和通用性就會下降，用戶會抱怨：“咦，為什么只能這樣呢？”、“啊，這個(gè)居然都不能自定義！”。當(dāng)功能的缺失到達(dá)一定的程度，超越了用戶的接受底線，他回毅然決然地離你而去。

二、選項(xiàng)、配置和參數(shù)的垃圾桶

相對于簡陋的后臺，更加可怕的是繁復(fù)的后臺。我看到過最嚇人的企業(yè)應(yīng)用后臺擁有多達(dá)數(shù)千個(gè)配置選項(xiàng)，在一個(gè)頁面上居然能夠塞下上百個(gè)。學(xué)會這樣的軟件部署，花的精力基本上可以背下《新概念英語》1-4 了。選項(xiàng)配置越多，用戶學(xué)習(xí)成本越高，同時(shí)產(chǎn)品的開發(fā)難度和差錯(cuò)率也必然高。測試流程中要枚舉出所有的用例，可能要花更長的時(shí)間，經(jīng)過反復(fù)的使用和調(diào)試才能做到 bug free。這就是企業(yè)軟件的常見噩夢。

問題是，明明知道有這么高的風(fēng)險(xiǎn)，為什么開發(fā)者會自己往火坑里跳呢？實(shí)際上，幾乎沒有軟件在第一天就會把后臺搞得這么復(fù)雜，通常在 1.0 版本中，都擁有一個(gè)條理比較清晰的引導(dǎo)和分類，但是隨著時(shí)間的推移，用戶的增加，需求的堆疊，再加上缺乏清晰定位的產(chǎn)品戰(zhàn)略，糟糕的產(chǎn)品與項(xiàng)目管理能力，這個(gè)后臺就會被現(xiàn)有用戶的需求塞得滿滿的。所以，看似滿足了越多越多老用戶的需求，實(shí)際上嚇走了更多的新用戶。當(dāng)年我們在使用 webex 的時(shí)候，驚訝的發(fā)現(xiàn)這么一個(gè)會議 SaaS，為了配置一個(gè) Conference，居然有超過 100 個(gè)配置項(xiàng)，而且主次不分地全部擁擠在一個(gè)頁面中。就是這個(gè)原因，我們開始逐步放棄使用，盡管它的確擁有出眾的會議連接可靠性。

為了克服這個(gè)問題，首先是產(chǎn)品管理的原則性要強(qiáng)，產(chǎn)品經(jīng)理和高管都要有極大的克制，有取有舍，絕不輕易加入任何的新特性。在復(fù)雜的企業(yè)軟件中，幾乎沒有任何所謂簡單的小功能添加，任何一個(gè)細(xì)節(jié)的豐富都需要邏輯上的反復(fù)驗(yàn)證，細(xì)心規(guī)劃、執(zhí)行和檢查。

擁有一個(gè)清晰的產(chǎn)品路線圖也是必須的。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該能夠非常清晰地描繪出未來 6-12 個(gè)月內(nèi)將要添加和調(diào)整的特性，因此會對后臺業(yè)務(wù)產(chǎn)生哪些影響。而且在產(chǎn)品演進(jìn)過程中，還要不斷地根據(jù)用戶反饋來微調(diào)這個(gè)路線圖。

當(dāng)越來越豐富的特性交付的同時(shí)，對后臺管理界面的邏輯分類，新用戶上手指南就更加重要，不能圖方便隨意在一些角落添加選項(xiàng)元素，他們應(yīng)當(dāng)依照意義的邏輯 (Categorization)，主次的關(guān)系 (Primary, Secondary)，鄰近的規(guī)則 (Neighboring) 來有序布局。在后臺產(chǎn)品上，不要忽略交互設(shè)計(jì)師的參與，他們應(yīng)該獲得和前臺產(chǎn)品同樣的重視度。

三、隨意的定義和命名

設(shè)計(jì)企業(yè)軟件的過程，往往也是定義業(yè)務(wù)流程和功能的過程。這個(gè)過程中，難免遇到很多術(shù)語和約定俗稱的稱謂。比如 CRM 軟件中會定義銷售階段，顧客類型，流程應(yīng)用中會涉及權(quán)限等級，我們總是傾向于用一個(gè)簡單概括的名詞來定義一個(gè)復(fù)雜的參數(shù)組合。因?yàn)槿绻麤]有定義，就不能設(shè)計(jì)出簡單通用的軟件產(chǎn)品。

但有時(shí)候，產(chǎn)品經(jīng)理可能會過高估計(jì)用戶的共識度，用并不通行的名詞來定義流程。比如我們經(jīng)?？吹綑?quán)限設(shè)計(jì)中的 “管理員”、“超級管理員”、“系統(tǒng)管理員”。僅僅憑借這個(gè)名詞，用戶依然是一頭霧水，不得不要花時(shí)間搞清楚不同的名稱到底意味著什么樣的具體權(quán)限組合。

解決這個(gè)問題就要從用戶的角度出發(fā)，直觀明確地指明權(quán)限內(nèi)容，而不是從產(chǎn)品經(jīng)理的角度出發(fā)，只是完成定義任務(wù)。用戶如果能夠得到簡潔而明確的引導(dǎo)，自然降低了部署的心理門檻，消除了功能項(xiàng)目上的疑慮。

四、前后臺脫節(jié)的割裂設(shè)計(jì)

當(dāng)我們使用前臺功能時(shí)，往往想到：這個(gè)地方能不能自定義呢？這里的數(shù)據(jù)源來自哪里呢？我如果是管理員，是不是可以有更高的權(quán)限呢？我看到的是不是和其他人看到的一樣呢？

如果你清楚軟件是具備對應(yīng)的管理功能的，那為什么不讓我直接從這里改變設(shè)置呢？為什么我一定需要從后臺管理進(jìn)入，再找到相關(guān)的配置項(xiàng)呢？

我描述的就是企業(yè)軟件中常見的前后臺脫節(jié)設(shè)計(jì)，兩者不能直接穿透。它大大影響了高級功能的被發(fā)現(xiàn)能力，也影響了易用性。造成這個(gè)問題的成因很好理解——割裂的產(chǎn)品管理。前臺業(yè)務(wù)功能可能是產(chǎn)品經(jīng)理 A 來負(fù)責(zé)，而對應(yīng)的后臺模塊則是產(chǎn)品經(jīng)理 B 負(fù)責(zé)的。

解決這個(gè)問題的一個(gè)基本思路，就是建立企業(yè)軟件的前臺和后臺的疊加層，就像兩張紙一樣，疊在一起，在對應(yīng)的位置上直接打個(gè)洞，并用線穿起來。

還有一個(gè)更加激進(jìn)的做法，就是把原先應(yīng)該從屬于后臺的管理功能直接嵌入到前臺中，根據(jù)用戶角色來動態(tài)決定權(quán)限，并提供完善的錯(cuò)誤消息。

五、多用戶協(xié)作架構(gòu)不合理

大多數(shù)企業(yè)軟件都不是個(gè)人獨(dú)立使用的，它通常服務(wù)企業(yè)中的團(tuán)隊(duì)，但處理多用戶和權(quán)限分配是一個(gè)非常復(fù)雜的過程，很多產(chǎn)品在這個(gè)環(huán)節(jié)缺失或者削弱。反過來，也有產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了復(fù)雜的權(quán)限層級，并支持多用戶，但定義角色和權(quán)限的過程過于復(fù)雜，導(dǎo)致用戶不得不放棄。更糟糕的是，設(shè)計(jì)者完全不了解目標(biāo)客戶的協(xié)同場景，從自己的理解出發(fā)，定義了一些不實(shí)用的權(quán)限組合，客戶發(fā)現(xiàn)每一個(gè)選項(xiàng)都不屬于自己。

比如一個(gè)表單管理應(yīng)用，通常有特定用戶創(chuàng)建，但需要更多成員一起編輯和查看表單數(shù)據(jù)。這就帶來了共享協(xié)作設(shè)計(jì)邏輯的問題。金數(shù)據(jù)（jinshuju.net）在這個(gè)環(huán)節(jié)上的設(shè)計(jì)遵循了簡潔得邏輯，但的確符合大多數(shù)用戶的需求。它選擇在表單這個(gè)數(shù)據(jù)對象上，各自定義協(xié)作者列表，并且把權(quán)限簡單地劃分為表單管理，數(shù)據(jù)維護(hù)和數(shù)據(jù)查看三個(gè)一目了然的類別。

當(dāng)然，很多應(yīng)用在多用戶協(xié)作設(shè)計(jì)中比較猶豫的原因是擔(dān)心協(xié)作者沒有動力創(chuàng)建個(gè)人賬號，這也是明道開放平臺為什么支持企業(yè)應(yīng)用全員登錄的原因。企業(yè)安裝應(yīng)用一旦部署，所有員工均可用現(xiàn)有的明道賬號登錄。

這同時(shí)也對企業(yè)應(yīng)用部署模式帶來要求。有些應(yīng)用選擇用 admin, sales 這樣的缺省職能賬號模式，這樣做既不安全，也不符合這個(gè)時(shí)代尊重個(gè)體的理念，所以，即使企業(yè)應(yīng)用也應(yīng)該建立個(gè)人實(shí)名賬戶的基本原則，否則協(xié)作起來會更加困難。

以上是我們十多年企業(yè)軟件設(shè)計(jì)和運(yùn)營的一些經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，也許能夠幫你少踩一些坑。

作者：明道創(chuàng)始人任向暉

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