作者通過對米其林餐廳的經(jīng)營五要素——主廚、歷史傳統(tǒng)、菜品創(chuàng)新、餐廳環(huán)境以及服務(wù)的分析，來思考：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中如何借鑒米其林餐廳的成功經(jīng)驗(yàn)，將這五要素轉(zhuǎn)化為優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的助力劑？

機(jī)緣巧合，去年幫一個餐廳研究“如何更好的經(jīng)營？”，自己也感興趣，所以研究了一些米其林餐廳。

研究的過程可謂曲折，因?yàn)閲鴥?nèi)有關(guān)米其林的資料很少，畢竟米其林餐廳剛剛進(jìn)入上海也才是這兩年的事情，加之整個米其林餐廳的評選基本也是黑盒作業(yè)，所以從資料的獲取到整體調(diào)研的過程，也是花了不少周折。

基本資料有以下這些：

1. 官方版本的《米其林指南》。
2. 中信出版社的《米其林大廚》：舌尖上的法蘭西一書。
3. 從臺灣漂洋過海采買的謝忠道先生的《法國米其林筆記》。
4. 一些知網(wǎng)上的論文。
5. 一部《燃情主廚》的電影。
6. 網(wǎng)絡(luò)上的一些零散的報道和文章。

本文中大部分截圖和觀點(diǎn)也都來自這些資料。

本文主要討論的是：米其林這個品牌的一些做餐廳和做產(chǎn)品的思路、案例、從中提煉出一些我對于如何設(shè)計(jì)產(chǎn)品的一些思考。

可能不夠深入，但資料有趣，所以也希望能跟大家一起討論這個問題。

這是電影中，敏感的餐廳侍者看出了密探已經(jīng)光顧餐廳后告知大廚后的一段對話。

“他們來了。”

“我們該做什么？”

大廚說：“We do what we do.”

很喜歡這個對話，真正好的產(chǎn)品，體驗(yàn)是不怕面對檢驗(yàn)的，一切都是機(jī)遇，一切也都是平素努力的成果。

從官方版本的《米其林指南》中，我們可以看到，米其林餐廳的評價分為這4個方面：

1. 食物，60%
2. 用餐環(huán)境，20%
3. 服務(wù)，10%
4. 酒水搭配，10%

這是從用戶視角能夠看到的四個顯性的產(chǎn)品維度，看不到的還有個關(guān)鍵要素：主廚。

而作為一款產(chǎn)品，這個主廚就是：我們的產(chǎn)品及研發(fā)團(tuán)隊(duì)的諸位。

籍此，我將米其林餐廳硬實(shí)力的五要素總結(jié)為以下五點(diǎn)：

本文第一部分，我們就從這5個要素展開來說：

米其林硬實(shí)力的五個要素

1. Chef 主廚 / 產(chǎn)品負(fù)責(zé)人

Chef，這個詞很有趣，是主廚的意思。

為什么說它有意思，是因?yàn)镃hef不等同于“廚師”——在法國，Cuisinier指的是廚師，指的是在飯店中擔(dān)任廚師的人、專司醬汁的Saucier、面包師Boulanger、糕點(diǎn)師Patissier，而一個餐廳，能被稱為 Chef只有一人。

Chef，與一般廚師不同，他們學(xué)藝時期周游列國，吸收各國料理藝術(shù)的精華。每一位Chef的料理皆如其人一般獨(dú)一無二，他們是某一個美食領(lǐng)域的靈魂人物，舉世聞名。

而這個劃分的歷史，要追溯到1900年法國米其林公司出版了《米其林》的評價寶典一書。這本書一經(jīng)出版就成為了第一本享譽(yù)歐洲的美食水平評價屆的圣經(jīng)，刺激了整個法國的美食屆，所有的法國廚師日夜磨練技能，為的就是能夠成為“世界級”的Chef。

除了廚藝，他們還將餐廳的裝潢上注入“個人風(fēng)格”，營造高雅的用餐氛圍，為餐廳搭建專業(yè)的“酒窖”更進(jìn)一步提升餐廳的品味。精致美食餐廳中的食材也成了米其林大廚們每年搶奪的重點(diǎn)，如現(xiàn)在一年一度的搶奪“佩里戈?duì)査陕丁钡拇髴?zhàn)。

最好的Chef往往要跟產(chǎn)地建立非常緊密的商業(yè)關(guān)系，簽下買斷合約，才有可能獲得這樣的好食材，服務(wù)自己的餐廳與食客。

從這個維度來看，Chef對于一個餐廳而言，不僅僅是廚子做飯的這么簡單，更是定義餐廳風(fēng)格，搶奪各類資源的關(guān)鍵所在。

小s和醬神

這副圖里邊的女主大家不陌生——小S，她用她標(biāo)志性的投懷送抱幫我吸引你的眼球，也讓我能夠引出Chef的一個Case——法國【醬汁之神】（哈哈哈哈哈哈，稱謂蠻搞笑的，這時候感覺應(yīng)該奏響頒獎歌曲）。小S對醬神說：“你是我這輩子見過第二帥的男人”，果然，女孩都是吃貨……

因?yàn)檫@個主廚，他所在的餐廳高雪維爾的 Le 1947 餐廳也成了當(dāng)年唯一一個新獲得米其林三星的餐廳。

米其林對他的評價是：「創(chuàng)造力極強(qiáng)，在醬汁調(diào)配方面大膽創(chuàng)新，追尋對精致口味的探索，堪稱是大師級別的現(xiàn)代美食料理」。

另一個是我們的近鄰日本，壽司之神想必大家都聽過。據(jù)說去壽司之神那里吃飯，錢都不是問題，最大的問題是：你根本預(yù)約不到，就算美國總統(tǒng)奧巴馬來了，也要提前預(yù)約才能享受到他的服務(wù)。

主廚就像是一個產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，目前行業(yè)里被封神的人物也有那么幾位：微信的產(chǎn)品經(jīng)理——張小龍老師，百度的產(chǎn)品經(jīng)理——俞軍老師，都是神一般的存在。

這些產(chǎn)品經(jīng)理都將自己的理念和意志注入到自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品中，思考著產(chǎn)品的未來與邊界。

從這幾年做產(chǎn)品和項(xiàng)目的經(jīng)歷來看，一個產(chǎn)品的負(fù)責(zé)人確實(shí)就像Chef一樣，影響著整個產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的走向。

你的市場洞察力、戰(zhàn)略判斷力、業(yè)務(wù)理解力、資源爭取能力、執(zhí)行和推動力，直接影響到的是：市場找的好不好？產(chǎn)品的定位是否準(zhǔn)確？業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃是否清晰？是否有足夠的資源能夠支撐你的宏圖偉愿？是否不是紙上談兵而是真刀真槍能夠把業(yè)務(wù)從0到1，從1到100的搞起來？

這是主廚和廚子之間最大的區(qū)別，當(dāng)然，我恐怕還是個廚子，只能兼顧到下菜燒飯，不過自然也有一顆當(dāng)主廚的心，期待著，十年磨劍，一招鋒芒。

2. 歷史傳統(tǒng) / 心理體驗(yàn)

法國有這樣一個餐廳，想必高端的諸位有的可能去過，叫做“銀塔”。

銀塔餐廳所在的建筑是1582年的“古宅”，在法國，人們都說，世上餐廳分為兩種“餐廳”及“銀塔”。三位皇帝在這里食用過晚餐（亨利三世，普魯士大帝威廉一世與俾斯麥，沙皇亞歷山大二世）。

銀塔擁有世界上最大、最古老的酒窖，藏酒50萬瓶、9000種。很多都是17世紀(jì)、18世紀(jì)的酒，經(jīng)歷過無數(shù)戰(zhàn)爭，仍保存完好，是吉尼斯世界紀(jì)錄的保持者。（喝一瓶少一瓶呀，有妹子的趕快帶妹子去，沒妹子的趕快找妹子去啊啊啊?。。?/p>

銀塔的大廚貝納，從1996年至今22年時間，開發(fā)出了無數(shù)全新的菜肴，屢次獲得米其林三星大廚榮譽(yù)。

您可能會問：產(chǎn)品能有啥歷史傳統(tǒng)呢？互聯(lián)網(wǎng)不才是這兩年的產(chǎn)物？

如果您這么想，我只能說：“你這個小機(jī)靈鬼，說的很有道理?！?/p>

但我都總結(jié)出來了，肯定得生搬硬套告訴你我從中感受到了什么??！

其實(shí)，如果你是一個很敏銳的人會發(fā)現(xiàn)：當(dāng)我給你介紹銀塔餐廳的時候，我會把它拆成幾個部分介紹給你，然后逐漸的讓你覺得“臥槽，這個餐廳，好牛逼啊?。?！”

這種手法在做產(chǎn)品和傳播的過程中，互聯(lián)網(wǎng)人已經(jīng)司空見慣。

我們先看幾個例子：

• 某款手機(jī)，采用的是富有歷史傳統(tǒng)的徠卡相機(jī)，這是不是有點(diǎn)兒像我給你介紹這個餐廳的樓是1582年的那種感覺？硬件很棒棒。
• 某手表品牌，有著全球獨(dú)家的機(jī)芯工藝，全球限量XXX塊，像不像有著全球最大的酒窖，幾十萬瓶上百年的好酒，喝一瓶少一瓶？還記得上周我們討論過的，稀缺性帶來的勸服效果不？
• 某App產(chǎn)品，每一個產(chǎn)品的Icon 都精雕細(xì)琢，為了做這個產(chǎn)品，公司專門收購了知名設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)XX精心打磨了半年給出的設(shè)計(jì)全案，從視覺到交互體驗(yàn)都是一流。用戶服務(wù)方面，做到24小時的全方位響應(yīng)式服務(wù)。像不像餐廳里精心打磨的餐具，環(huán)境，和侍者的服務(wù)？

而這一切最終都?xì)w結(jié)到一個詞的相似性：心理體驗(yàn)。

這是問題的關(guān)鍵所在，米其林餐廳的歷史傳統(tǒng)，當(dāng)你不說出來時，你在銀塔走進(jìn)建筑，老破房子，走進(jìn)餐廳，嗯挺溫馨的；吃過的東西如果不告訴你，這是之前幾個皇帝吃過的東西，你也不會覺得有啥。

一個好產(chǎn)品，踏踏實(shí)實(shí)做事情，固然重要，能夠在產(chǎn)品的信息傳達(dá)給用戶的時候，設(shè)計(jì)一個極好的，能夠讓用戶有成就感，自豪感，優(yōu)越感的“心理體驗(yàn)”，則是另一個重要的事情。它往往決定了：你的產(chǎn)品是否具有裂變和自傳播能力？是否能夠提供足夠多的用戶粘性讓用戶流連？

其實(shí)我們每天都能接觸到類似的產(chǎn)品策略命中你周圍的人，只是我們習(xí)慣后不容易發(fā)覺，比如：朋友圈看到的有關(guān)某知識付費(fèi)產(chǎn)品的分享圖片，某人分享的中獎后有趣的頒獎詞，你累計(jì)打卡了若干天的背單詞成績，都是如此邏輯。

這些產(chǎn)品通過對用戶心理體驗(yàn)的捕捉，在滿足用戶剛需的基礎(chǔ)上，提供了額外的心理溢價價值。

再回過頭看那幾個例子：

• “哇，徠卡相機(jī)的鏡頭不同凡響?！?/li>
• “這可是限量版的機(jī)芯哦?！?/li>
• “這個產(chǎn)品設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)很牛逼，東西果然不同凡響?！?/li>

其理亦然。

3. 菜品的創(chuàng)新力、美譽(yù)度 / 跨領(lǐng)域創(chuàng)新與用戶反饋

創(chuàng)新力：

泰國是大家經(jīng)常去旅行的目的地，泰國有個餐廳大家不知道是否去過——Gaggan，它已經(jīng)連續(xù)3年蟬聯(lián)亞洲50佳餐廳No.1的寶座，2017年還獲得了世界50佳餐廳第七位，米其林二星。

Gaggan主打革新印度料理，將印度菜與西餐融合，并創(chuàng)新地加入分子料理的理念，使得印度菜肴煥然一新。

目前推出的是一套emoji品味套餐，一共25道菜，5000泰銖，約合人民幣1200元一位。

這個部分的主題是創(chuàng)新，現(xiàn)在有很多產(chǎn)品課程都會講到“產(chǎn)品創(chuàng)新”，但坦率的說：近幾年的產(chǎn)品創(chuàng)新又有多少呢？

我之前會認(rèn)為：是不是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)已經(jīng)非常成熟了，所以創(chuàng)新在變少。

比如：前段產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，就那么幾種固定的設(shè)計(jì)模式了，非常成熟，無需探索。

有的產(chǎn)品人甚至提出：如果你想做一個功能，直接照搬照抄那些國民級APP就好了，因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品經(jīng)理已經(jīng)幫你把坑都踩過了。

對于這樣的觀點(diǎn)，我認(rèn)為：其實(shí)說的挺對的！?。ㄎ婺槪?/p>

從設(shè)計(jì)你一個產(chǎn)品的投入產(chǎn)出比來看，這不失為一個可取的模式，但這絕不是產(chǎn)品設(shè)計(jì)的全部。

Gaggan提供了一個思路來解決在“成熟”的行業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的方案，畢竟互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)再成熟，也不會有人們吃飯燒菜這件事兒成熟吧？

什么？你說有？

“你，出去！”

Gaggan的思路很有趣，他提供了一種新的創(chuàng)新模式：

跨領(lǐng)域融合：

比如：它們會把菜單設(shè)計(jì)成Emoji表情，人們根據(jù)Emoji表情來點(diǎn)菜，您看這是不是一個啊哈 Moment，想不想發(fā)朋友圈。

您回想一下：當(dāng)年喬布斯把藝術(shù)字引入到電腦的字體中，其實(shí)也是一種跨領(lǐng)域帶來的創(chuàng)新。

現(xiàn)在很多流行的設(shè)計(jì)風(fēng)格，比如：抖音的設(shè)計(jì)中，引入了電音和賽博朋克的一些設(shè)計(jì)理念和元素，也是同樣的道理。

當(dāng)我們本質(zhì)上，把產(chǎn)品理解為信息的一種傳播形式時，這種跨領(lǐng)域的廊橋就自然搭建起來了，無論是視覺層面還是需求解決層面，都是如此。

給我印象深刻的一個案例是：

17年底18年初大火的全民直播答題，當(dāng)時我的部門內(nèi)部從很早就開始調(diào)研“是否有新的產(chǎn)品機(jī)會？”。

那時候，我也做了一份報告，其中就有這個直播答題的形式。當(dāng)然這個靈感不是我的首創(chuàng)，而是調(diào)研過程中，好幾個國內(nèi)外的朋友跟我提到了海外的一款類似的APP。這種游戲形式最終大火其實(shí)跟國民對這種互動形式的潛意識接受度有關(guān)，因?yàn)楹芏嗳藦男《际强粗@類節(jié)目長大的，比如：非常6+1、開心辭典。

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)，移動時代我們可以將很多形式的內(nèi)容根據(jù)新的場景適配到移動端時，這類產(chǎn)品就誕生了。

同類的嫁接還有很多，比如：從游戲領(lǐng)域嫁接而來的裂變行業(yè)的顯學(xué)“師徒系統(tǒng)”，從競答綜藝節(jié)目演變而來的“頭腦王者”都可以用這樣的方法去得到。

美譽(yù)度：

美譽(yù)度自然就是指：外界對于餐廳的評價、菜品的消費(fèi)者美譽(yù)度、媒體的美譽(yù)度都會引起米其林密探的注意。

比如：以美譽(yù)度著稱的餐廳、譽(yù)滿東京的法國料理Quintessence，就因?yàn)槠淇诒盏竭^非常多全球各地美食食評人的撰文褒揚(yáng)，還因此上過各類電視節(jié)目。

用戶美譽(yù)度這個事情在各類產(chǎn)品中已經(jīng)很常見，比如：應(yīng)用商店對App 的評分，電商類產(chǎn)品中的評論與買家秀，小紅書和其他種草社區(qū)中的各類推薦，大眾點(diǎn)評對于商家服務(wù)體驗(yàn)的各類評分體系，我們每天點(diǎn)外賣后的評分系統(tǒng)，打車后的打星系統(tǒng)都是這樣的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

從表象上看，我們思考到這一步就結(jié)束了，但對于“產(chǎn)品打磨”這件事而言，反饋只是剛剛開始，反饋后的打磨才是真正的意義所在，

為什么要把菜品的創(chuàng)新和美譽(yù)度放在一起，其實(shí)也是在理解到這個層面后，我認(rèn)為這是產(chǎn)品在設(shè)計(jì)過程中一體兩面的東西。

寫到這兒，讓我想起來之前跟一個朋友的聊天——講到產(chǎn)品創(chuàng)新和ABtest。

產(chǎn)品創(chuàng)新是產(chǎn)品要往前走必須要邁出的一步，ABtest就是一個快速高效的反饋模型，很多大公司都有自己的AB平臺，也都有自己的用戶研究體系來支撐產(chǎn)品的創(chuàng)新與迭代，因?yàn)橛行У挠脩艨诒蛿?shù)據(jù)的反饋是幫我們產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員更好判斷定位是否正確，更好優(yōu)化策略的一個基礎(chǔ)和前提。

下圖所示的用戶留言燈，則給我們提供了基于這個觀點(diǎn)的一個點(diǎn)子，那就是：將你基于用戶真實(shí)反饋的迭代心路，告訴你的用戶，這樣其實(shí)也讓用戶更加對你的產(chǎn)品擁有主人翁的意識。反之，呵呵。

用戶留言燈

4. 環(huán)境/用戶場景

米其林餐廳的用餐環(huán)境，可以用“武裝到餐具”來評價。

很多時候我自己也會納悶兒，同樣是吃一塊兒牛排，為什么換個地方這牛排就翻了好幾倍的價格。直到我了解到下面這個餐廳，我突然意識到原來 B 還可以這么裝。

這家餐廳叫Le Jules Verne 是埃菲爾鐵塔上的餐廳，據(jù)說也是巴黎夜景最好的餐廳。我手欠搜了一下大眾點(diǎn)評：人均1500，環(huán)境評分9.3，服務(wù)8.8，但口味只有8.3。

我第一反應(yīng)，口味只有8.3？

那還不如我家附近海底撈和羊蝎子火鍋分?jǐn)?shù)高呢，轉(zhuǎn)念一想，自己又逗B了，人家那是能支付的起1500人均的豪們打出來的8.3，對于牛奶沐浴，椰汁漱口的人而言，口味要求自然也會不同。

環(huán)境9.3，這點(diǎn)也是這家米其林餐廳比較有特色的地方，畢竟這是一個被稱為“小型現(xiàn)代藝術(shù)館”的餐廳。

因?yàn)檫@家餐廳所有餐具都是各國藝術(shù)家的作品：

• 香檳杯是Sugahara設(shè)計(jì)的
• 餐后咖啡的搭配小叉子是德國藝術(shù)家Carl Mertens的杰作。
• 醒酒瓶是MD Crystal限量20支的精品。
• 連蠟燭都是瑞士200年老店Givaudande。
• 餐廳服務(wù)員的衣著是法國最老牌品牌Lavin 15 Faubourg系列。

這些牌子和藝術(shù)家，我還真是都不認(rèn)識，哈哈哈哈。

藝術(shù)和美有時候天然的會結(jié)合到一起，以藝術(shù)之名張典的環(huán)境似乎也變得高雅起來，美食因環(huán)境的加成也變得與眾不同。除了埃菲爾鐵塔本身的景致，餐廳內(nèi)藝術(shù)氣息濃郁的裝點(diǎn)也成了米其林餐廳的重要加分項(xiàng)。

說了很多海外的米其林，上?，F(xiàn)在也有幾家米其林，所以我專門找了幾家進(jìn)行了調(diào)研。

下面我們來看一下上海唯一的一家米其林二星餐廳——雍福會。

雍福會的房子是上世紀(jì)初建造的歐式風(fēng)格建筑，幾經(jīng)變遷：上世紀(jì)50年代是瑞金醫(yī)院名醫(yī)鄺安坤的官邸，1980年后的21年間是英國領(lǐng)事館，2001年被私人老板看中，造了個私人會所，后來就有了現(xiàn)在的雍福會餐廳。

雍福會內(nèi)（實(shí)在沒有找到高清的圖）

看一下圖，感覺還是非常有民國時期的那種感覺的。

從環(huán)境層面來看，雍福會本身就是一個令人不忍打擾深閨氣質(zhì)的藝術(shù)品。

案上臺燈是鑲拼玳瑁殼的，墻紙是深藍(lán)色絲絨，垂幔是深紅色手工縫制的孔雀毛，墻上13塊橢圓鏡子仿自汪興政收藏的一塊維多利亞時期的鏡子，在意大利精心打磨、做舊。

整體的氛圍打造的非常具有年代感，凸顯了當(dāng)東方遇到西方碰撞出的奇妙火花。大戶人家客堂間里的牌匾、對聯(lián)安在了新派人家里的歐式壁爐上，明代千金小姐的床和“上世紀(jì)60年代”的Fendi沙發(fā)相安無事，給我了一種“合理沖突”的審美感覺。

米其林餐廳們很擅長通過對環(huán)境氛圍的渲染，讓用戶體驗(yàn)到餐廳的高級感和情緒上的滿足，這其實(shí)是我們在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中，尤其是一些技術(shù)導(dǎo)向的產(chǎn)品設(shè)計(jì)時，實(shí)際需要去加強(qiáng)的部分——偏感性，卻真實(shí)有效。

用餐的環(huán)境，就是用戶的場景，產(chǎn)品經(jīng)理在打造一款產(chǎn)品時要考慮兩個場景：

用戶使用產(chǎn)時的場景：

比如聽網(wǎng)絡(luò)電臺或音頻課程的用戶，有的是在通勤中，有的是在大街上。這個通勤環(huán)境——大街上，就是我們產(chǎn)品經(jīng)理在考慮用戶使用產(chǎn)品過程中，應(yīng)該去思考的使用場景。因?yàn)閮?nèi)容產(chǎn)品的本質(zhì)是“信息的傳遞”，不同信息場域之中信息傳播的效率是不同的。人捕捉信息的途徑是五感，最重要的是視覺，然后才是聽覺和嗅覺，味覺和觸覺。

所以，在伴隨狀態(tài)下聽音頻，你的視覺系統(tǒng)此刻是不服務(wù)于你在聽的課程的，而是在處理現(xiàn)實(shí)場景中的環(huán)境信息，這是我們稱之為“伴隨式”場景的一個內(nèi)在原理。

那么，針對伴隨式場景的知識傳遞如何設(shè)計(jì)，就是產(chǎn)品經(jīng)理去應(yīng)該重點(diǎn)思考的問題。

產(chǎn)品通過設(shè)計(jì)營造了怎樣的使用氛圍：

如果說上一個場景是外部場景因素，那么這個場景指的其實(shí)是產(chǎn)品經(jīng)理可以通過與交互和視覺設(shè)計(jì)人員的共同努力一起打造的內(nèi)部場景。

比如：剛剛過去的農(nóng)歷新年，各大APP都進(jìn)行了換裝，手機(jī)桌面上的APP圖標(biāo)換上了喜慶的中國紅，加上了許多中國元素，而產(chǎn)品內(nèi)部也是張燈結(jié)彩，大量艷麗喜慶的顏色凸顯了過年的熱鬧氛圍。

說到用戶使用場景的設(shè)計(jì)落地，我認(rèn)為：如果產(chǎn)品經(jīng)理有精力，一定要去實(shí)地觀察你的用戶，你會發(fā)現(xiàn)很多意想不到的事情。

16年冬天，我正在做一款跟租房相關(guān)的信貸產(chǎn)品，在產(chǎn)品上線的第一個周末，我和我的Mentor，跟著用戶研究員同學(xué)，實(shí)地到訪了一個合作方的簽單現(xiàn)場，去看用戶怎樣使用你設(shè)計(jì)的產(chǎn)品。通過觀察你會發(fā)現(xiàn)真實(shí)的用戶和產(chǎn)品后臺理性的數(shù)據(jù)不一樣，用戶實(shí)際的使用場景和測試過程中我們拿不同手機(jī)模擬的場景也不同，

比如：在很多信貸產(chǎn)品中，真人都要和身份證一起合影，設(shè)計(jì)這個功能其實(shí)不難，但實(shí)際場景是很復(fù)雜的——如果在屋子里拍，白天拍光線容易不好，信息會看不清；晚上燈光照在身份證上有可能反光，信息還是會看不清；人離遠(yuǎn)了信息看不清，離近了相機(jī)可能包含不進(jìn)去；不同操作人員的手機(jī)情況也不同，照出來的效果千差萬別。

因此，這些真實(shí)世界發(fā)生的事情坐在辦公室里的產(chǎn)品經(jīng)理是看不到的，你可能得到的反饋只是“真人審核信息通過率比較低”這樣一個數(shù)據(jù)指標(biāo)，但實(shí)際情況怎么造成的？你能否能夠理解？還是要通過在落地的場景考慮用戶的需求去進(jìn)行設(shè)計(jì)。

5. 服務(wù)/產(chǎn)品中用戶體驗(yàn)規(guī)則的制定

這里我要講的一個餐廳是上海的一家——ultra violet。

為什么要選這家餐廳呢？

其實(shí)是因?yàn)檫@家餐廳為用戶提供的“特殊服務(wù)“

1. 每天只接待10個客人，10個素不相識的吃貨聚在一張桌子吃3個小時飯。
2. 菜單是定死的——大白話就是，給你啥吃啥。
3. 如果您想吃，提前3個月預(yù)約吧，排著號先，預(yù)約還只能通過餐廳的官網(wǎng)預(yù)定，沒有其他的渠道。人均3000-5000，預(yù)定先付1000元/人，之后就是漫長的等待，我這種記性可能都會忘了這茬事兒。
4. 沒有具體地址，不能私自前往，統(tǒng)一集合后餐廳發(fā)車把客人送到用餐地點(diǎn)。
5. 每一個餐品都像藝術(shù)品一樣精致。
6. 據(jù)說，大廚偶爾還會拿出珍藏的好酒跟你一起喝酒暢聊。

坦率的說：我是已經(jīng)種草了，尤其是第1點(diǎn)、第4點(diǎn)和第6點(diǎn)的特殊服務(wù)，是屬于能夠在我心里燃起好奇欲的事情。不過確實(shí)也價格不菲，好奇的成本和代價也是比較高。

這家餐廳的特殊服務(wù)看上去有很多”強(qiáng)制“和”奇葩“的地方，第一反應(yīng)讓人覺得有些小不自在，但最近聽到了蔡康永的一句話，我一下子理解了這種類型的規(guī)則為什么會設(shè)立。

——大意是：人們需要留出更多的精力去處理重要的事情，去對我真正在意的人溫柔，而當(dāng)你把時間給了這些人和事兒之后，就必然會對其他的人和事情冷漠。

很多米其林餐廳都會有預(yù)約機(jī)制、人數(shù)限制、著裝限制，這些規(guī)則的設(shè)定本質(zhì)而言都是為了在”秩序“的基礎(chǔ)上，避免各類”節(jié)外生枝“的情況發(fā)生，把所有的精力專注到真正的”服務(wù)“和”產(chǎn)品質(zhì)量“上去。

這種服務(wù)的秩序還表現(xiàn)在餐廳的分工中：法國的米其林餐廳有個比較著名的”料理分工制“，他們會讓服務(wù)精細(xì)化、流水線化運(yùn)作，在大廳有門前侍者，餐廳內(nèi)有餐飲部領(lǐng)班，有分級的品酒師來幫助客人挑選酒，也有專職的通曉多國語言訓(xùn)練有素的侍者為客人服務(wù)。

這樣規(guī)則的制定確保了：餐廳能夠?yàn)榭腿颂峁┰诓煌瑘鼍昂托枨笙?，精?zhǔn)適位的服務(wù)，而非將客人的需求一刀切。

照應(yīng)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，這件事情對于去年很多遭遇“輿論危機(jī)”的產(chǎn)品而言，恐怕感受再深不過了，給我感觸最深的恐怕是“滴滴”。

感受深不僅僅因?yàn)檫@件事情造成的輿論漩渦之大，其實(shí)更在于滴滴這家公司處理這個產(chǎn)品問題反映速度和優(yōu)化速度之快。因?yàn)榍『迷谀羌钊送锵У氖录l(fā)生前一個月和發(fā)生后一個月，我這個小馬虎都發(fā)生了一次在滴滴車上遺失物品的事情。

前后最大的差別在于以下幾點(diǎn)：

1. 接電話后的反饋，是機(jī)械的劇本式反饋，仿佛他手里按著流程圖的條件語句再往下回答你還是能夠真的理解和聽清楚你的問題，然后幫你想辦法解決。
2. 相應(yīng)速度和跟進(jìn)速度有明顯變化。
3. 產(chǎn)品上的改動，滴滴針對遺失物品的問題在產(chǎn)品的司乘聯(lián)系時限上做了延遲，能夠讓司乘在一單結(jié)束后自行聯(lián)系來解決問題，從產(chǎn)品維度看這個應(yīng)該能夠大量減少客服的壓力。

之前就聽在滴滴的朋友說過：這是一家自我迭代能力很強(qiáng)的公司，畢竟是經(jīng)歷了這么多大小戰(zhàn)役，能夠堅(jiān)挺的站到今天的公司。

回到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中用戶體驗(yàn)流程的一些設(shè)計(jì)上，“特殊”的服務(wù)更多的體現(xiàn)在：產(chǎn)品體驗(yàn)中對于自己服務(wù)的重點(diǎn)和邊界的把握。

重點(diǎn)指的是：要能拎得清哪些用戶需求和反饋是一定刻不容緩需要去解決的。

邊界指的是：從能夠提供最好的用戶體驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)能力去考慮業(yè)務(wù)擴(kuò)張的速度，而非為了數(shù)據(jù)狂奔。

至此，米其林在評選餐廳時的5個要素就都講完了。

坦率的說，這次調(diào)研給了我2點(diǎn)啟發(fā)：第一是，世間美的東西和優(yōu)秀的東西都是有共性的，如果你從這個維度去理解一些事物，并把它用到工作和所做的事情的思考中，在”精益求精“的過程中，你就不會很痛苦，因?yàn)槟阒雷约涸谒茉炷骋环N”美“；第二是，有錢真好。

最后，給小吃貨們一些彩蛋吧，就是調(diào)研中我搜羅的中國的米其林和”類米其林“餐廳：

上海：

• Ultraviolet
• 8? Otto e Mezzo BOMBANA
• Jean Georges
• 大山鮨
• 割烹脇
• 夏宮
• 唐閣
• 福和慧
• 新榮記

北京：

• TRB
• Mio京兆尹
• 全聚德 and/or 全鴨季
• 厲家菜
• 梅府家宴
• 香宮紫云軒

資料來源：

1. 百度百科：雍福會詞條
2. 微博@潘潘貓的照片
3. 《星星的味道》
4. 《米其林》紅寶書！
5. 大眾點(diǎn)評的餐廳評價
6. 部分圖片來自貓途鷹

作者：鄭義同學(xué)，專注討論各類產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法和應(yīng)用。公眾號：鄭義同學(xué)

本文由 @鄭義同學(xué) 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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