本文將從發(fā)單流程、訂單分發(fā)、行程風(fēng)控三方面出發(fā)，來(lái)和大家一起聊聊旅游行業(yè)中的專車業(yè)務(wù)。

旅游行業(yè)是一個(gè)比較有意思的行業(yè)，上游接洽：旅游公司、出行資源、酒店集團(tuán)等供應(yīng)商，下游連接：通過(guò)在產(chǎn)品上提供各種綜合便捷的服務(wù)進(jìn)而產(chǎn)生價(jià)值。

其中旅游的業(yè)務(wù)類型也十分繁雜有：出行：機(jī)票、火車票、專車租車，住宿：酒店預(yù)訂，旅游：景區(qū)、跟團(tuán)游、周邊游等。

今天就專車業(yè)務(wù)中：發(fā)單、派單、安全為主寫一下我淺薄的思考。歡迎業(yè)內(nèi)人士指點(diǎn)補(bǔ)充。

正文前想問(wèn)一下：為什么在滴滴已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)出行行業(yè)的第一時(shí)，大多數(shù)的旅游公司如：攜程、去哪兒、同城藝龍、航班管家還去涉及專車業(yè)務(wù)？

個(gè)人猜想的原因有：

1. 產(chǎn)品：專車業(yè)務(wù)在旅游產(chǎn)品中是對(duì)出行需求的完善和對(duì)余尾流量的轉(zhuǎn)換。場(chǎng)景如：用戶有了具體的旅游目的后，開(kāi)始預(yù)訂機(jī)票，然后預(yù)訂酒店，之后預(yù)訂專車接駕至酒店。
2. 市場(chǎng)：以前看到過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)，滴滴已經(jīng)是市場(chǎng)幾百億美刀的巨頭，但對(duì)的士出行的滲透率還沒(méi)有超過(guò)50％，說(shuō)明行業(yè)十分巨大，針對(duì)具體的細(xì)分場(chǎng)景仍有文章可做。
3. 故事：描繪一幅更壯闊的藍(lán)圖有利于資本的青睞。

我們可以將網(wǎng)約車業(yè)務(wù)分為：乘客發(fā)單、司機(jī)接單、接駕服務(wù)三部分，從：發(fā)單流程、訂單分發(fā)、行程風(fēng)控三個(gè)方面談些思考。

一、發(fā)單流程

產(chǎn)品目標(biāo)：讓用戶以最低的成本完成發(fā)單流程。

航班管家送機(jī)用車流程待優(yōu)化點(diǎn)：

1. 用車入口：需要點(diǎn)擊詳情才能輸入航班號(hào)或目的地；
2. 送機(jī)出發(fā)地：需要再次輸入出發(fā)地點(diǎn)詳情；
3. 乘車人：必填項(xiàng)未前置默認(rèn)選擇與選擇歷史乘車人需再度確定；
4. 判斷：支付頁(yè)面提示30分鐘后使用車輛但當(dāng)前頁(yè)面無(wú)更改按鈕；
5. 流程：入口、選車、乘車人頁(yè)、結(jié)算頁(yè)些許信息冗雜。

同城用車接機(jī)流程待優(yōu)化點(diǎn)：

1. 出發(fā)機(jī)場(chǎng)：未根據(jù)最新支付訂單自動(dòng)獲取接機(jī)出發(fā)地；
2. 選擇航站：熱門航站樓未使用卡片式設(shè)計(jì)閱讀較吃力；
3. 到達(dá)地址：未根據(jù)酒店訂單與當(dāng)?shù)責(zé)衢T景點(diǎn)進(jìn)行推薦；
4. 到達(dá)地址：搜索后無(wú)聯(lián)想推薦目的地；
5. 訂單結(jié)算：行程信息展示折疊。

解決方案：

先說(shuō)結(jié)論：在策略預(yù)測(cè)的輔助下盡可能讓用戶通過(guò)“點(diǎn)擊”完成發(fā)單。

首先將乘客端發(fā)單元素進(jìn)行重新組合分為三個(gè)步驟：發(fā)單頁(yè)、服務(wù)頁(yè)、結(jié)算頁(yè)。

1. 發(fā)單頁(yè)：在N時(shí)我有用車需求從A地到B地

如果專車業(yè)務(wù)在旅游產(chǎn)品中定位是對(duì)出行需求的完善和對(duì)余尾流量的轉(zhuǎn)換，用戶是開(kāi)始預(yù)訂機(jī)票，然后預(yù)訂酒店，之后預(yù)訂專車接駕至核心目的地，那么就要充分對(duì)平臺(tái)的：機(jī)票、火車票、酒店、旅游團(tuán)票等數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，更加準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)用戶行為進(jìn)而降低使用成本。

① 所見(jiàn)即所得：進(jìn)入相應(yīng)的用車頁(yè)面即直接見(jiàn)到用戶要操作的關(guān)鍵要素：出發(fā)點(diǎn)、目的地、時(shí)間。

② 目的地選擇：通過(guò)平臺(tái)底層數(shù)據(jù)的分析預(yù)測(cè)用戶需求，使得：目的地前置推薦、搜索推薦、搜索建議三個(gè)策略相互作用，可以大幅提升用戶選擇出發(fā)地的效率，詳情見(jiàn)下圖：

③ 時(shí)間選擇：選擇組件類目可分為：即時(shí)、今日、明日、推薦日（即用戶是否在平臺(tái)上有購(gòu)買相對(duì)應(yīng)當(dāng)天的機(jī)票火車票推薦）、日期順序排列，設(shè)置最長(zhǎng)預(yù)約展示時(shí)間。

2. 服務(wù)頁(yè)：我們一行2個(gè)人想坐X車去

發(fā)單頁(yè)與服務(wù)頁(yè)的承接設(shè)計(jì)建議要顯得沒(méi)有切換整體的感覺(jué)，進(jìn)而將不同的信息聚焦在當(dāng)前頁(yè)面便于用戶識(shí)別，使得整體流程是用戶通過(guò)點(diǎn)擊平滑完成的。

① 車型：默認(rèn)選擇平臺(tái)訂單量最高的車型，用戶如手動(dòng)其他車型支付成功下次則記錄上次選擇。

② 乘車人：默認(rèn)選項(xiàng)本人乘車，根據(jù)接車服務(wù)場(chǎng)景制定是否必填和是否讀取機(jī)站票和通訊錄信息，最后選擇僅需一次點(diǎn)擊。

③ 價(jià)格：根據(jù)平臺(tái)定價(jià)規(guī)則給出參考值，參考值可再次點(diǎn)擊拆分顯示價(jià)格組成詳情。

3. 結(jié)算頁(yè)：我從A地到B地使用優(yōu)惠券后一共要付Y元

① 行程信息：展示用戶在什么時(shí)間坐的什么車從A到B地花了多長(zhǎng)錢即可，也就是以上用戶操作的所有結(jié)果進(jìn)行聚合展示。

② 支付結(jié)算：根據(jù)業(yè)務(wù)形態(tài)制定結(jié)算規(guī)則，關(guān)于支付有一個(gè)假設(shè)想法請(qǐng)往下看。

③ 評(píng)價(jià)操作：如有用戶評(píng)價(jià)主要關(guān)聯(lián)2個(gè)點(diǎn)：1.用戶的需求是否沒(méi)有被滿足，這里可以發(fā)泄吐槽。2.用戶是乘車的體驗(yàn)評(píng)分會(huì)與司機(jī)關(guān)聯(lián)進(jìn)而影響到司機(jī)訂單派發(fā)率。

提出一個(gè)假設(shè)：能否將發(fā)單流程從行程支付進(jìn)行分切，打出：”陌生城市接駕，先行后付全保障“的理念？

1. 支付前：系統(tǒng)根據(jù)是否有機(jī)站、酒店、旅游訂單，自動(dòng)為用戶推薦選擇：接送機(jī)、出發(fā)地、目的地、時(shí)間、個(gè)人常用車型等。
2. 行程后：行程結(jié)束后，用戶進(jìn)行確認(rèn)支付，選擇評(píng)價(jià)即可。

如果能夠做成這樣：用戶每步需要做的就是“點(diǎn)擊”確認(rèn)，而非通過(guò)輸入信息后匹配需求，再次簡(jiǎn)化用戶提交用車需求的步驟。

二、訂單分發(fā)

訂單派發(fā)系統(tǒng)是網(wǎng)約車服務(wù)中的核心引擎，他直接關(guān)乎到用戶的乘車體驗(yàn)和司機(jī)的錢袋子，

先說(shuō)結(jié)論，三步走：1.梳理行業(yè)場(chǎng)景特性。2.梳理平臺(tái)角色訴求。3.定義不同場(chǎng)景的撮合規(guī)則。

首先我們對(duì)旅游出行的特性進(jìn)行梳理：

1. 旅游是低頻高客單價(jià)的行為，每張票都意味著大概率乘車行為。
2. 旅游是并發(fā)行為：訂票的同時(shí)可能會(huì)訂門票、酒店、專車等。
3. 旅游是跨市出行：從熟悉地到機(jī)場(chǎng)車站，抵達(dá)陌生地再出發(fā)目的地。
4. 旅游是雙向行為：到陌生地地后還會(huì)回到熟悉地。

其次對(duì)平臺(tái)上的兩個(gè)角色：乘客、司機(jī)進(jìn)行分析，了解他們的訴求：

1. 乘客的需求：

基本需求：① 安全；

期望需求：① 速度：等待時(shí)間短，到達(dá)目地快 ② 各種關(guān)懷服務(wù)。

2. 司機(jī)的需求：

基本需求：① 收入；

期望需求：① 價(jià)值：接駕最短、路程最長(zhǎng)。

乘客與司機(jī)的目的都是相同的：雙方都希望促成交易的，矛盾點(diǎn)在于：每個(gè)人都希望自己是最優(yōu)質(zhì)的對(duì)象，乘客希望等待時(shí)間最短，司機(jī)希望訂單價(jià)值最大，而優(yōu)質(zhì)的資源是稀缺的，所以我們需要根據(jù)階段性目標(biāo)找到其中的平衡點(diǎn)進(jìn)而制定方案。

最后定義不同場(chǎng)景下的司乘撮合規(guī)則：

產(chǎn)品目標(biāo)：提升司機(jī)乘客訂單成交率。

底層規(guī)則：供給占用優(yōu)先 以司機(jī)為中心的訂單推薦系統(tǒng)。

策略方案：

1. 以司機(jī)為中心，當(dāng)司機(jī)需要訂單時(shí)，拉取周圍訂單，按照CTR預(yù)估模型進(jìn)行排序。

2. 排序系統(tǒng)特征：

乘客：接車距離（司機(jī)空駛）、目的地特征、司機(jī)特征等。

司機(jī)：訂單金額、訂單長(zhǎng)度、完結(jié)訂單后接車預(yù)估，已被搶概率、取消概率等。

3. 存在最大播單距離，以保證司乘體驗(yàn)，定義每個(gè)角色的利益邊界值：

乘客：最能接受的最長(zhǎng)時(shí)間是X 分鐘。

司機(jī)：最能接受最遠(yuǎn)的接駕距離是X km。

再根據(jù)當(dāng)前目標(biāo)制定其他規(guī)則保證目標(biāo)不會(huì)偏移，如：

1. 兩個(gè)訂單價(jià)值相等，優(yōu)先距離更近的訂單減少乘客等待時(shí)間。
2. 實(shí)時(shí)單：拉取一遍接駕地附近的聽(tīng)單司機(jī)進(jìn)行分發(fā)，如果沒(méi)有再拉取行車目的地在接駕地附近的訂單進(jìn)入排序隊(duì)列。
3. 預(yù)約單：根據(jù)接駕距離由近至遠(yuǎn)分發(fā)，考慮司機(jī)當(dāng)日的訂單接駕是否來(lái)的及進(jìn)而合理安排訂單，促進(jìn)司機(jī)訂單賺錢與乘客減少等待。

再次提出一個(gè)假設(shè)：滴滴已經(jīng)占據(jù)了網(wǎng)約車平臺(tái)較大的份額，司機(jī)的存量是有限的，為了滿足平臺(tái)更多的用車需求，是否可以在自營(yíng)專車司機(jī)的同時(shí)通過(guò)合作的方式與滴滴建立合作關(guān)系，打通雙方的訂單接口，在一些特殊的時(shí)間和特定的場(chǎng)景中將這些訂單分發(fā)給滴滴平臺(tái)，進(jìn)而更大滿足用車需求。

三、行程風(fēng)控

18年網(wǎng)約車數(shù)次安全事故都將滴滴安全上的不足展現(xiàn)出來(lái)，安全是一切之本，安全是信任基石，安全是平臺(tái)應(yīng)該著手考慮的基礎(chǔ)策略，隨后滴滴也將“安全”列為了接下來(lái)發(fā)展的第一要素，我認(rèn)同：國(guó)民產(chǎn)品應(yīng)該承擔(dān)起國(guó)民責(zé)任，俠之大者為國(guó)為民，產(chǎn)品亦如此。

凡是有利益的地方就會(huì)有作弊，凡是有作弊的地方就會(huì)有風(fēng)控策略。

產(chǎn)品目標(biāo)：最小成本避免乘客司機(jī)雙方傷害。

行程前

1. 實(shí)名認(rèn)證：

① 司機(jī)：幾次安全事故中都有冒用司機(jī)資格的事件發(fā)生，司機(jī)有出車和收車兩種模式，每當(dāng)司機(jī)出車時(shí)都需通過(guò)APP 人臉識(shí)別 驗(yàn)證一下是否本人。

② 乘客：接入身份證實(shí)名認(rèn)證，將所有用戶放入模型打分：核心判斷條件：征信、芝麻信用分、工作工種、刑事紀(jì)錄等，其次當(dāng)事故發(fā)生后即可查詢到用戶的身份信息，便于通知家人和協(xié)助警方破案。

2. 訂單分配：

分配：將“司機(jī)分”納入訂單推薦策略做考量目標(biāo)，其次用車乘車后可對(duì)司機(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)維度即時(shí)調(diào)整司機(jī)“分?jǐn)?shù)”，對(duì)于不同分?jǐn)?shù)的司機(jī)具有不同的權(quán)益如：① 80分以上可接非常優(yōu)質(zhì)的訂單。② 60.分以下在平臺(tái)屬于重點(diǎn)關(guān)照對(duì)象，具體策略可以根據(jù)平臺(tái)規(guī)則制定。

行程中

1. 行程風(fēng)控系統(tǒng)搭建

核心觀點(diǎn)：通過(guò)對(duì)每個(gè)正在行程訂單都設(shè)定一個(gè)動(dòng)態(tài)“安全系數(shù)”，并依照安全系數(shù)的變化去判斷每一單當(dāng)下存在的風(fēng)險(xiǎn)程度，通過(guò)即時(shí)不同風(fēng)險(xiǎn)的程度建立不同的應(yīng)對(duì)方案，進(jìn)而盡可能的降低風(fēng)險(xiǎn)影響。

風(fēng)控系統(tǒng)監(jiān)控值：

① 司機(jī)：

基本信息：性別、年齡、籍貫、三證完善程度、上車驗(yàn)證信息。

違規(guī)投訴：分為幾個(gè)等級(jí)：初級(jí)、中級(jí)、嚴(yán)重，一旦系統(tǒng)打上標(biāo)簽違規(guī)投訴的標(biāo)簽，即對(duì)司機(jī)的訂單分配利益有影響，如出現(xiàn)嚴(yán)重投訴，可采取封號(hào)或暫停派單的處理。

歷史評(píng)分：行程歷史評(píng)分為司機(jī)重要參考點(diǎn)，接單數(shù)量與評(píng)分都是越高越安全。

其他參考：例如征信體系、芝麻信用分等具有參考意義的指標(biāo)。

② 乘客：

基本信息：性別、年齡、學(xué)歷、籍貫、身份證、手機(jī)設(shè)備（ios&Android）等。

歷史行為：產(chǎn)品上的交易次數(shù)含：機(jī)票、車票、酒店、旅游等，乘車次數(shù)與金額，次數(shù)越多金額越大代表安全分更高。

其他參考：例如征信體系、芝麻信用分等具有參考意義的指標(biāo)。

有了基本監(jiān)控值只是基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)，還要根據(jù)訂單行程的實(shí)際情況自動(dòng)調(diào)整分?jǐn)?shù)，行程中監(jiān)控的環(huán)節(jié)有：

1. 觀察車輛的行駛路線與滴滴系統(tǒng)推薦的路線是否有大幅度的偏離，一旦有偏離，就立刻關(guān)注相關(guān)情況，并對(duì)司機(jī)和乘客進(jìn)行提醒，并降低安全系數(shù)；
2. 觀察車輛的是否在無(wú)擁堵的情況下長(zhǎng)時(shí)間在某地停留，如果超過(guò)某個(gè)時(shí)間，這個(gè)情況也會(huì)成為可能的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)上報(bào)提醒，并降低安全系數(shù)；
3. 乘客如果分享行程相應(yīng)也會(huì)影響分值，乘客或者司機(jī)點(diǎn)擊“緊急求助”按鈕，安全系數(shù)降為0，升級(jí)為最高優(yōu)先級(jí)事件處理。

不同的分?jǐn)?shù)等級(jí)將會(huì)觸發(fā)不同的級(jí)別，會(huì)有不同的方案措施如：

1. 80~100分：安全。
2. 70~80分：系統(tǒng)推送消息。
3. 60~70分：提醒人工關(guān)注行程。
4. 0~60分：最高級(jí)別關(guān)注，啟動(dòng)緊急預(yù)案。

2.行程預(yù)警

① 行程分享：上車后支持一鍵分享行程給其他好友，通過(guò)人與人之間的關(guān)注預(yù)防發(fā)生或提升發(fā)生后及時(shí)響應(yīng)的速度。

② 一鍵求助：用戶可操作一鍵求助，點(diǎn)擊后在風(fēng)控系統(tǒng)中直接將此訂單標(biāo)注為最高優(yōu)先級(jí)，官方核對(duì)后支持同步一鍵報(bào)警，即時(shí)把此訂單的：司機(jī)所有信息、乘客所有信息、路程詳情信息提取成表，便于協(xié)助警方處理案件。

以上，便是旅游行業(yè)網(wǎng)約車中的發(fā)單、派單、安全為主的淺薄思考，感謝閱讀。

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