服務(wù)設(shè)計(jì)就是向用戶提供滿足用戶需求的服務(wù)，它可用于改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)或從頭開(kāi)始創(chuàng)建新服務(wù)。為了適應(yīng)服務(wù)設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師需要了解服務(wù)設(shè)計(jì)的基本原則，并能夠在創(chuàng)建服務(wù)時(shí)應(yīng)用它們。

這里介紹的的原則來(lái)自Design4Services的服務(wù)設(shè)計(jì)理念，Design4Services致力于開(kāi)發(fā)服務(wù)設(shè)計(jì)和促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，它在商業(yè)領(lǐng)域被廣泛接受。還有其他一些服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，這些方法雖然沒(méi)有被廣泛的使用。但它們可以為服務(wù)設(shè)計(jì)者提供參考，我們?cè)诒疚哪┪驳馁Y源部分列出了其中一些。

服務(wù)設(shè)計(jì)的一般原則

服務(wù)設(shè)計(jì)的一般原則是將設(shè)計(jì)者的注意力集中在所有服務(wù)的通用要求上，它輔以與工藝設(shè)計(jì)，組織設(shè)計(jì)，信息設(shè)計(jì)和技術(shù)設(shè)計(jì)相關(guān)的原則——我們將簡(jiǎn)短的介紹一下這些原則。

服務(wù)設(shè)計(jì)的一般原則是：

1. 服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)首先對(duì)服務(wù)目的、服務(wù)需求以及服務(wù)提供商所能提供的服務(wù)能力有切實(shí)的理解；
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)客戶需求、而不是業(yè)務(wù)需求進(jìn)行設(shè)計(jì)；
3. 服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)提供統(tǒng)一且高效的服務(wù)，而不是單一的分散的服務(wù)，這可能導(dǎo)致整體服務(wù)性能不佳；
4. 服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)為用戶創(chuàng)造價(jià)值，并盡可能高效；
5. 服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)將特殊事件與主流事件區(qū)分開(kāi)來(lái)，并主要考慮主流事件的同時(shí)盡量兼顧特殊事件；
6. 服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)多參考服務(wù)用戶的意見(jiàn)設(shè)計(jì)服務(wù)；
7. 服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該在開(kāi)發(fā)前創(chuàng)作出原型；
8. 服務(wù)設(shè)計(jì)必須有明確的業(yè)務(wù)案例和模型作為故事版；
9. 服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)先開(kāi)發(fā)最低版本，然后對(duì)它們進(jìn)行迭代和改進(jìn)，根據(jù)用戶反饋進(jìn)行迭代；
10. 設(shè)計(jì)師應(yīng)與所有相關(guān)利益方合作進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程設(shè)計(jì)原則

許多服務(wù)設(shè)計(jì)流程原則都可以在流程設(shè)計(jì)中找到，它們是以下原則的基礎(chǔ)：

1. 任何不能為用戶帶來(lái)價(jià)值的服務(wù)設(shè)計(jì)都應(yīng)該被消除或最小化；
2. 服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該圍繞使用流程而不是圍繞服務(wù)本身（如功能，地理位置，產(chǎn)品等）構(gòu)建；
3. 除非絕對(duì)必要，否則工作不應(yīng)分散。這可以強(qiáng)調(diào)每個(gè)人的責(zé)任，減少延誤，返工等。它鼓勵(lì)創(chuàng)造，創(chuàng)新和工作所有權(quán)；
4. 流程應(yīng)盡可能簡(jiǎn)單。專(zhuān)注于減少流程步驟，交接，規(guī)則和控制；
5. 流程應(yīng)反映客戶需求，如果客戶有不同的需求，則可接受許多版本的流程；
6. 應(yīng)將制作過(guò)程中的依賴(lài)性降到最低（即并行處理）；
7. 必須將設(shè)計(jì)過(guò)程中的中斷和延遲保持在最低限度；
8. 盡量降低協(xié)調(diào)，控制和過(guò)程檢查的次數(shù)。

服務(wù)設(shè)計(jì)的團(tuán)隊(duì)合作原則

用戶是提供服務(wù)的關(guān)鍵，團(tuán)隊(duì)合作的一些基本原則可以幫助團(tuán)隊(duì)成員充分發(fā)揮潛力：

1. 應(yīng)合理分配團(tuán)隊(duì)的工作，使其與所需的流程和能力相匹配；
2. 設(shè)計(jì)師應(yīng)獲得足夠的自主權(quán)來(lái)做出決定；
3. 設(shè)計(jì)工作應(yīng)在最有效率的地方進(jìn)行。

服務(wù)設(shè)計(jì)的信息設(shè)計(jì)原則

信息流是提供高質(zhì)量服務(wù)的關(guān)鍵，如果人們不知道他們需要知道什么，以及他們應(yīng)該知道什么 – 服務(wù)就會(huì)受到影響。

下面是服務(wù)設(shè)計(jì)中信息設(shè)計(jì)的基本原則：

1. 信息應(yīng)在產(chǎn)品與其用戶之間以及產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)之間標(biāo)準(zhǔn)化；
2. 信息應(yīng)易于傳輸，并可在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)內(nèi)重復(fù)使用；
3. 信息應(yīng)盡可能避免輸入，而由查找，選擇和確認(rèn)代替。

服務(wù)設(shè)計(jì)的技術(shù)相關(guān)原則

技術(shù)用于支持服務(wù)的提供，它們包括：

1. 技術(shù)應(yīng)始終服務(wù)于服務(wù)，而不應(yīng)該是服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力；
2. 應(yīng)該將技術(shù)引入服務(wù)設(shè)計(jì)而不是強(qiáng)行加入服務(wù)設(shè)計(jì)中；
3. 技術(shù)應(yīng)足夠靈活，以便在不斷變化的客戶需求下進(jìn)行快速修改。

題外話

服務(wù)設(shè)計(jì)原則為用戶提供高質(zhì)量的體驗(yàn)，其中許多原則與用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中的原則類(lèi)似，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，過(guò)渡到服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該相對(duì)容易。

資源

design4services網(wǎng)站是一個(gè)免費(fèi)資源網(wǎng)站，為服務(wù)設(shè)計(jì)人員提供了大量資源-design rvices4se

Moz提供了6個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)設(shè)計(jì)原則 –?moz

The service design program提出了10項(xiàng)關(guān)于Web的服務(wù)設(shè)計(jì)原則 –?The service design program

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