本篇文章作者分享了2B類項(xiàng)目的產(chǎn)品分析流程，介紹如何系統(tǒng)地做產(chǎn)品設(shè)計(jì)與分析。

眾所周知，企業(yè)級(jí)的2B項(xiàng)目涉及到的業(yè)務(wù)復(fù)雜，模塊繁多，那么此類項(xiàng)目要如何去系統(tǒng)地做產(chǎn)品設(shè)計(jì)與分析呢？

本文會(huì)把我在學(xué)習(xí)和工作中習(xí)得的2B類項(xiàng)目的產(chǎn)品分析流程分享給大家，希望能給大家?guī)?lái)一些啟發(fā)。

序：由業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的需求思想

在面對(duì)2B類型的項(xiàng)目中，核心是要具備業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)需求的思想，能準(zhǔn)確識(shí)別出客戶/用戶的問(wèn)題級(jí)需求。

有時(shí)，企業(yè)級(jí)的利益相關(guān)者提出的一些所謂“需求”都是一些方案級(jí)別的，比如：“幫我們做一個(gè)平面圖的展示功能”、“協(xié)助制作一個(gè)詳細(xì)數(shù)據(jù)的報(bào)表”、“這個(gè)界面增加一個(gè)查詢工具”等等，這些都是客戶/用戶提出的方案，有時(shí)照客戶/用戶的意思做出來(lái)也未必能夠解決他們的實(shí)際問(wèn)題。

而問(wèn)題級(jí)需求則是站在客戶/用戶的角度展開的。要通過(guò)客戶/用戶訪談，澄清方案級(jí)需求背后的問(wèn)題本質(zhì)，深入了解此問(wèn)題是在什么使用背景下發(fā)生的，并在這些的基礎(chǔ)上，提出準(zhǔn)確的解決方案。

比如上述“幫我們做一個(gè)平面圖的展示功能”的需求，其本質(zhì)可能是客戶/用戶在某些特殊情況下才遇到的問(wèn)題，通過(guò)了解該問(wèn)題，可能只需提供一個(gè)查詢分組功能就能輕松解決。

一、項(xiàng)目目標(biāo)分析

項(xiàng)目目標(biāo)是2B類項(xiàng)目的靈魂，是對(duì)于各干系人價(jià)值的一種體現(xiàn)，只有前期明確了解項(xiàng)目的目標(biāo)/愿景，項(xiàng)目才能走在正確的道路上。

（一）問(wèn)題訪談

通過(guò)與各利益相關(guān)者/干系人訪談，了解他們對(duì)項(xiàng)目的預(yù)期和現(xiàn)狀之間的差異，就可以定義出項(xiàng)目要解決的“問(wèn)題”。

在該階段，通常會(huì)有兩種情況：外部觸發(fā)的和內(nèi)部提出的。

1. 外部觸發(fā)

此類是項(xiàng)目項(xiàng)目的發(fā)起人因?yàn)槭艿酵獠康囊恍┮蛩囟岢龅囊粋€(gè)項(xiàng)目，此時(shí)通常只是有一個(gè)宏觀的大方向，但具體的要解決的問(wèn)題不夠清晰。對(duì)于此類項(xiàng)目，我們要明確識(shí)別產(chǎn)生該項(xiàng)目的觸因，并且選擇出相應(yīng)的策略。

比如，老板去參加了一個(gè)研討會(huì)，會(huì)議上看到了其他企業(yè)做到的成果，回來(lái)會(huì)要求我們做一套達(dá)到國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平的某某系統(tǒng)。

這種情況是典型的外部觸發(fā)——參考觀察引起的項(xiàng)目目標(biāo)，此時(shí)我們應(yīng)該盡量還原領(lǐng)導(dǎo)觀察的內(nèi)容，讓老板分享會(huì)議的收獲給我們，使問(wèn)題場(chǎng)景化，以便理解他的目標(biāo)。

上述是通過(guò)參考觀察其他項(xiàng)目產(chǎn)生的需求，有時(shí)還會(huì)遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新動(dòng)向引出的項(xiàng)目升級(jí)。比如，企業(yè)高層看到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的項(xiàng)目有了某某功能，也會(huì)要求自家的項(xiàng)目做同樣的功能等。

此時(shí)，可能并沒有梳理出清晰、完整的思路。我們要做的就是幫助他們提供一份競(jìng)品分析，通過(guò)競(jìng)品分析使其找到此次項(xiàng)目改進(jìn)的要點(diǎn)。

2. 內(nèi)部提出

有時(shí)項(xiàng)目的起源是企業(yè)內(nèi)部的發(fā)起人，其考慮到了目標(biāo)與現(xiàn)狀的差異。針對(duì)此種情況，最有效的方式就是訪談，還原表象、分析原因、共商決策。

（二）定義問(wèn)題

通過(guò)上一步的有效訪談，接下來(lái)就要清晰的定義要解決的問(wèn)題。

有效的描述一個(gè)問(wèn)題，要從其業(yè)務(wù)態(tài)、客觀性和匹配性去把握。從業(yè)務(wù)的角度去闡述問(wèn)題，而不是系統(tǒng)的角度，讓讀者可以從實(shí)際業(yè)務(wù)角度更好的理解問(wèn)題。

同時(shí)描述問(wèn)題時(shí)避免主觀因素，要盡量從客觀的角度出發(fā)，不評(píng)判、不推斷，只闡述問(wèn)題本身。匹配性則指的是問(wèn)題的闡述要與讀者（高層）的關(guān)注視角相匹配，比如經(jīng)營(yíng)方向、管理模式和業(yè)務(wù)模式等方面。

比如，業(yè)務(wù)態(tài)描述：“當(dāng)前借助系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)報(bào)表，存在業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)不一致的現(xiàn)象。”客觀性描述：“當(dāng)前操作流程下，不按找流程操作的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，如未按時(shí)間規(guī)定上傳報(bào)表、未接到上層數(shù)據(jù)就產(chǎn)出報(bào)表等?！?/p>

（三）分析問(wèn)題并確定解決方案

當(dāng)我們清晰地定義了問(wèn)題，就可以對(duì)問(wèn)題原因進(jìn)行分析，然后制定相應(yīng)的解決方案。此時(shí)制定的解決方案是一個(gè)概括級(jí)的，并不是要展示出解決方案的細(xì)節(jié)。

在此階段，要一句話闡述出解決方案，一般會(huì)采用“措施+效果”的結(jié)構(gòu)。比如：“基于XXX問(wèn)題，為企業(yè)增加XXXX系統(tǒng)?！?/p>

了解了項(xiàng)目的目標(biāo)/愿景，我們大體知道了要做一個(gè)什么項(xiàng)目，接下來(lái)就要去明確都有哪些人去用這個(gè)項(xiàng)目——干系人。

二、各類干系人角色的分析

對(duì)于大多數(shù)2B類項(xiàng)目/項(xiàng)目而言，都會(huì)涉及到各種干系人角色，他們會(huì)有不同的需求點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)，因此識(shí)別與分析各干系人要素是十分重要的。

（一）各干系人的識(shí)別

要分析各干系人角色的需求，首先要準(zhǔn)確識(shí)別出各干系人。我們首先要收集企業(yè)的組織架構(gòu)，根據(jù)項(xiàng)目的目標(biāo)把所有涉及的部門都標(biāo)識(shí)出來(lái)，每個(gè)部門及各分支機(jī)構(gòu)的的負(fù)責(zé)人就是主要的干系人，有時(shí)企業(yè)的副職負(fù)責(zé)人也會(huì)是相關(guān)干系人。

另外，涉及到項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的角色，也會(huì)是項(xiàng)目的相關(guān)干系人，比如：項(xiàng)目對(duì)一類客戶/用戶產(chǎn)生負(fù)面的影響，此類客戶/用戶也是干系人。

（二）各干系人的分析

識(shí)別出了項(xiàng)目設(shè)計(jì)的各干系人，接下來(lái)就要分析出他們對(duì)于項(xiàng)目的需求點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)。我們首先要選擇出各干系人，如果一類干系人有很多位，就要選擇出一個(gè)干系人代表，我們要確切的了解他的職業(yè)角色和工作聯(lián)系信息，做到對(duì)每一類干系人都了若指掌。

在這里，分析干系人最常用的方式還是訪談。根據(jù)干系人的具體工作主題分解、工作階段分解去了解其在項(xiàng)目中的需求點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)，明確他們?cè)陧?xiàng)目中的位置。我們可以從兩個(gè)角度出發(fā)：一是他們希望項(xiàng)目解決什么問(wèn)題、提供什么業(yè)務(wù)支持；二是他們希望避免出現(xiàn)什么樣的負(fù)面影響。這樣就能完成比較立體的干系人分析。

現(xiàn)在，我們也明確了各干系人通過(guò)項(xiàng)目可以完成哪些工作了，接下來(lái)我們就要去拆分一下這個(gè)大項(xiàng)目了——業(yè)務(wù)模塊分解。

三、業(yè)務(wù)模塊的分解

2B類的項(xiàng)目有時(shí)很復(fù)雜，會(huì)涉及到不同的業(yè)務(wù)，為了控制其分析的復(fù)雜度，我們通常會(huì)先將其分解成更小的部分，在這里推薦根據(jù)業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行劃分。通常采用的策略如下：

1. 按業(yè)務(wù)職能分解

對(duì)于管理業(yè)務(wù)的項(xiàng)目，最典型的業(yè)務(wù)子模塊劃分就是按照業(yè)務(wù)職能進(jìn)行的。在劃分之前，可以先繪制出與其相關(guān)的組織架構(gòu)圖，然后根據(jù)組織/部門之間的關(guān)系，劃分出各個(gè)業(yè)務(wù)子模塊即可，部門職能最典型的是產(chǎn)（生產(chǎn)/產(chǎn)出）、銷（銷售）、供（供給/供應(yīng)）、管（管理）四部分。

如下圖體檢中心的項(xiàng)目系統(tǒng)劃分：

2. 按項(xiàng)目、服務(wù)分解

此時(shí)可以梳理出業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)樹，然后以不同的項(xiàng)目/服務(wù)作為劃分的線索。比如，項(xiàng)目中涉及到不同的審批類型，而此時(shí)不同的干系人需要在不同的類型中扮演不同的角色，此時(shí)就應(yīng)按照項(xiàng)目/服務(wù)進(jìn)行劃分“資金審批”“物資審批”“行政類審批”等。

3. 雙維度分解

對(duì)于一些更加復(fù)雜的系統(tǒng)，有可能需要采用上述雙維度進(jìn)行劃分，先用其中一個(gè)維度做一級(jí)劃分，再用另一個(gè)維度做二級(jí)劃分。

比如，對(duì)于一個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)，可以先通過(guò)項(xiàng)目/服務(wù)劃分，將其劃分成門診、住院、體檢等子模塊，再在各子模塊中利用職能分解對(duì)其進(jìn)行二次劃分。

通過(guò)對(duì)項(xiàng)目的分解，我們有效的將項(xiàng)目劃分成了一個(gè)個(gè)小的模塊。接下來(lái)，就要整理出各業(yè)務(wù)模塊之間的業(yè)務(wù)關(guān)系和服務(wù)關(guān)系，可考慮的維度如下：

• 本子模塊需要其他模塊提供什么服務(wù)？
• 本子模塊能夠?yàn)槠渌K提供什么服務(wù)？
• 這些服務(wù)由誰(shuí)負(fù)責(zé)提供？
• 這些接口哪些是現(xiàn)有的？哪些需要開發(fā)/修改？

好了，已經(jīng)得到了不同的業(yè)務(wù)子模塊，接下來(lái)就要對(duì)各個(gè)模塊進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的分析了——業(yè)務(wù)流程的分析。

四、業(yè)務(wù)流程的分析

（一）識(shí)別出相關(guān)的業(yè)務(wù)流程

2B項(xiàng)目的核心價(jià)值之一就是支持業(yè)務(wù)，而業(yè)務(wù)支持的核心是對(duì)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、固化、優(yōu)化和重構(gòu)。所以，識(shí)別出項(xiàng)目的相關(guān)業(yè)務(wù)流程是很關(guān)鍵的。

1. 什么是業(yè)務(wù)流程

業(yè)務(wù)流程是項(xiàng)目的核心，任何一款項(xiàng)目都有自己的業(yè)務(wù)流程（不管2B還是2C）。在2B類的項(xiàng)目中，業(yè)務(wù)流程尤為重要。業(yè)務(wù)流程通常是一個(gè)多人協(xié)作的過(guò)程，而且需要一定的有效規(guī)則進(jìn)行控制，才能達(dá)到預(yù)期的效果。

如何才能有效識(shí)別出項(xiàng)目中的業(yè)務(wù)流程呢？企業(yè)或組織的核心價(jià)值在于響應(yīng)外部客戶/用戶的服務(wù)請(qǐng)求，通過(guò)一系列的協(xié)作滿足其服務(wù)請(qǐng)求，為客戶/用戶帶來(lái)價(jià)值，同時(shí)為企業(yè)/項(xiàng)目帶來(lái)價(jià)值。

也就是說(shuō)，業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)就是這些外部服務(wù)的請(qǐng)求。企業(yè)中每個(gè)成員的工作都是屬于某個(gè)流程的，而且會(huì)是多個(gè)流程。我們應(yīng)該尋找其源頭，即服務(wù)請(qǐng)求，這樣也就識(shí)別出了業(yè)務(wù)流程。

尋找到源頭只是起步，因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程是要有一個(gè)合適的結(jié)束點(diǎn)的。這個(gè)結(jié)束點(diǎn)體現(xiàn)在服務(wù)請(qǐng)求從提出到滿足的全過(guò)程，也就是要判斷這個(gè)服務(wù)請(qǐng)求是否被滿足或被拒絕。同時(shí)，也要考慮業(yè)務(wù)流程的邊界，不要跨越到未涉及的業(yè)務(wù)域或者是系統(tǒng)未關(guān)注的部分。

2. 如何識(shí)別出業(yè)務(wù)流程

在實(shí)踐中，我們需要對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)子模塊逐一進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的識(shí)別。我們可以按照一定的順序去操作，一般會(huì)通過(guò)先外部（外部客戶/用戶請(qǐng)求）后內(nèi)部（內(nèi)部員工請(qǐng)求）的順序進(jìn)行，具體步驟如下：

（1）識(shí)別出外部引發(fā)的主、變、支流程，先識(shí)別出由外部客戶/用戶的服務(wù)請(qǐng)求，大部分業(yè)務(wù)流程會(huì)來(lái)自外部。

在此階段，要明確子模塊有哪些外部的客戶/用戶以及其他部門的員工會(huì)發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求。在此基礎(chǔ)上，識(shí)別出主業(yè)務(wù)流程：主服務(wù)請(qǐng)求；主服務(wù)請(qǐng)求的變體流程：變體業(yè)務(wù)流程；支撐業(yè)務(wù)流程：更好服務(wù)客戶/用戶的輔助支持業(yè)務(wù)。

比如一個(gè)酒店住宿系統(tǒng)，主業(yè)務(wù)流程就是“辦理住宿流程”，變體業(yè)務(wù)流程是“換房流程、續(xù)費(fèi)流程”，支撐業(yè)務(wù)流程是“投訴流程、房?jī)?nèi)消費(fèi)流程、行李寄存流程等”。

（2）識(shí)別出內(nèi)部引發(fā)的主、變、支流程，有些服務(wù)請(qǐng)求是由內(nèi)部員工發(fā)起的，如審批流程，還有的會(huì)在特定時(shí)間、特定狀態(tài)下發(fā)起的，因此內(nèi)部請(qǐng)求要作為補(bǔ)充。

在此階段，要明確有哪些內(nèi)部員工會(huì)發(fā)起流程，以及有哪些特定時(shí)間或狀態(tài)下會(huì)引發(fā)的流程。將員工最核心的業(yè)務(wù)請(qǐng)求識(shí)別為主業(yè)務(wù)流程，將業(yè)務(wù)訴求的變體識(shí)別為變體業(yè)務(wù)流程，將輔助支持業(yè)務(wù)識(shí)別為支撐業(yè)務(wù)流程。

（3）識(shí)別管理流程，有一些業(yè)務(wù)流程是為了實(shí)現(xiàn)控制、監(jiān)督和管理，要單獨(dú)識(shí)別。

管理流程的識(shí)別通常會(huì)是一個(gè)難點(diǎn)，比較好的方式就是通過(guò)與客戶/用戶溝通交流獲得。在此階段，要注意幾個(gè)維度的思考：是否需要業(yè)務(wù)的審批控制流程；是否需要人、財(cái)、資源的管控流程；進(jìn)度及異常的控制。

（4）判斷業(yè)務(wù)流程優(yōu)先級(jí)，對(duì)業(yè)務(wù)流程做優(yōu)先級(jí)判斷，有利于做出合適的迭代計(jì)劃。

業(yè)務(wù)流程是系統(tǒng)項(xiàng)目交付的最小單元，只有實(shí)現(xiàn)了完整的業(yè)務(wù)流程支持，對(duì)客戶/用戶來(lái)說(shuō)才是有增量?jī)r(jià)值的。在識(shí)別完所有的業(yè)務(wù)流程之后，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先級(jí)判斷以支持項(xiàng)目迭代。這里推薦從是否為主營(yíng)業(yè)務(wù)與發(fā)生頻率高度兩個(gè)維度進(jìn)行分析：

（二）業(yè)務(wù)流程的分析

在識(shí)別出業(yè)務(wù)流程之后，就要對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，繪制業(yè)務(wù)流程圖。

在分析之前，需要掌握兩個(gè)關(guān)于業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn):

1. 業(yè)務(wù)流程是分級(jí)的

1. 組織級(jí)流程：展現(xiàn)各部門間的協(xié)作，以部門為泳道/職能帶區(qū)，讀者對(duì)象一般是管理視野。
2. 部門級(jí)流程：展現(xiàn)崗位間的協(xié)作，以具體崗位為泳道/職能帶區(qū)，與部門協(xié)作無(wú)關(guān)。
3. 個(gè)人級(jí)流程：定義崗位的操作規(guī)程，通常沒有泳道，盡量細(xì)化具體流程。
4. 子流程：個(gè)人級(jí)流程如果過(guò)于復(fù)雜，可繼續(xù)拆分子流程。

層級(jí)關(guān)系：組織級(jí)流程>部門級(jí)流程>個(gè)人級(jí)流程>子流程。

2. 業(yè)務(wù)流程的八要素

五個(gè)基本要素（分工，活動(dòng)，協(xié)作，產(chǎn)物關(guān)系，分支）

分工（各部門、崗位間的分工）是流程中極其重要的要素，當(dāng)一個(gè)流程中有了分工，就必然會(huì)將前一個(gè)人負(fù)責(zé)的事拆成一系列更小的、相對(duì)獨(dú)立的工作任務(wù)，這就是“活動(dòng)”。

當(dāng)我們分析分析一個(gè)業(yè)務(wù)流程時(shí)，首先要明確出整個(gè)流程中涉及哪些分工、每個(gè)角色負(fù)責(zé)執(zhí)行什么活動(dòng)，然后選擇合適的流程圖將其表示出來(lái)。當(dāng)然，這些活動(dòng)之間不是相互獨(dú)立的，它們之間存在順序執(zhí)行、并行執(zhí)行以及異常執(zhí)行多種可能，這就是“協(xié)作關(guān)系”，在流程圖中就是各個(gè)活動(dòng)之間的連線。

而且協(xié)作過(guò)程不是一成不變的，還需要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理，這就是流程中的“分支”。這也是流程圖中的一個(gè)重要因素。

最后，在協(xié)作過(guò)程中，各分工之間需要傳遞工作產(chǎn)物（數(shù)據(jù)），管理者可能會(huì)制定一些表單、數(shù)據(jù)表，這就是“產(chǎn)物關(guān)系”。在流程圖中通常是數(shù)據(jù)流或文檔等形式。

三個(gè)管理要素（審核、規(guī)則、異常）

審核通常對(duì)應(yīng)著審批流程，在分析流程時(shí)，應(yīng)識(shí)別出審批內(nèi)容和審批意圖，這樣才能分析到位，并且在命名時(shí)不要采用“崗位名稱+審批”的格式，比如經(jīng)理審批，科長(zhǎng)審批，這樣實(shí)在是太含糊不清，應(yīng)該采用“審批意圖/內(nèi)容+審批”的格式命名，比如設(shè)備選型合理性審批、預(yù)算審批、采購(gòu)渠道審批等，這種命名可以有效的將審批意圖展示清晰。

規(guī)則則是流程中涉及到的一些限制性的事務(wù)。比如在某種前提下，才能進(jìn)行某某操作；庫(kù)存數(shù)小于10時(shí)，不能再接受訂單等。

異常比較好理解，在流程執(zhí)行過(guò)程中總有可能出現(xiàn)一些意外，事先要針對(duì)其制定一些備案措施。在流程圖中可以附加文字進(jìn)行說(shuō)明，如果處理過(guò)程復(fù)雜，可以另外增加異常流程的流程圖。

3. 業(yè)務(wù)流程的分析步驟

（1）選擇流程圖的描述方式。

如果我們分析的是業(yè)務(wù)流程圖，大部分時(shí)候我們需要強(qiáng)調(diào)的不僅是分工，還包括每個(gè)角色所要執(zhí)行的活動(dòng)，因此應(yīng)該選擇泳道圖/活動(dòng)圖：

如果涉及到的是系統(tǒng)之間的業(yè)務(wù)流程，如“銀行轉(zhuǎn)賬”等，這時(shí)通常需要強(qiáng)調(diào)的是系統(tǒng)之間的交互過(guò)程，此時(shí)最好采用UML時(shí)序圖：

（2）勾勒流程主體。厘清業(yè)務(wù)流程中的分工、活動(dòng)、協(xié)作、分支、產(chǎn)物關(guān)系五要素，搭出流程的主體框架。

在這一步，要注意，分工應(yīng)平級(jí)。要么全是崗位名稱，要么就全是部門名稱，不要混著使用。并且，應(yīng)該繪制出業(yè)務(wù)全過(guò)程，不要考慮系統(tǒng)的邊界，以免在后續(xù)的分析中遺漏。最后，業(yè)務(wù)流程要從服務(wù)請(qǐng)求者開始畫，誰(shuí)發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求就從這里開始畫起，保證流程的完整性。

（3）補(bǔ)充管控點(diǎn)。厘清業(yè)務(wù)流程中的異常、審批、規(guī)則。

首先，要和干系人代表就“異常”進(jìn)行交流。重點(diǎn)的思考方向是“是否存在完全不能夠按這個(gè)業(yè)務(wù)流程執(zhí)行的情況？如果存在，應(yīng)該如何處理？”可以用文字或異常流程圖進(jìn)行說(shuō)明。

其次，要把重點(diǎn)放到“審批”上，可以詢問(wèn)相關(guān)干系人“現(xiàn)在有哪些審批點(diǎn)？還有哪些環(huán)節(jié)存在執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)？需要增加怎樣的審批流程？由誰(shuí)進(jìn)行審批？”等問(wèn)題。

最后，再沿著流程，思考一下是否需要設(shè)置規(guī)則?？梢詮南旅鎺讉€(gè)角度著手思考，協(xié)作間規(guī)則：用于控制流程協(xié)作的規(guī)則，比如“倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)該在每月5號(hào)前向采購(gòu)部門上報(bào)采購(gòu)申請(qǐng)訂單”；業(yè)務(wù)活動(dòng)執(zhí)行規(guī)則：在執(zhí)行各個(gè)業(yè)務(wù)步驟時(shí)需要遵循的規(guī)則，比如“只對(duì)有審批蓋章的文件進(jìn)行處理”；數(shù)據(jù)規(guī)則：針對(duì)表單、文檔等生成產(chǎn)物的格式、內(nèi)容進(jìn)行限制的規(guī)則，比如“金額取小數(shù)后兩位”。

（4）分析流程執(zhí)行過(guò)程中的監(jiān)控需求。從高層管理者的角度，對(duì)流程進(jìn)度、異常等方面的管控、識(shí)別，補(bǔ)充一些輔助的相關(guān)需求。

在這一步驟中，我們要通過(guò)管理者獲得相應(yīng)的管理需求，可以在進(jìn)度與效率、執(zhí)行異常和其他管控三個(gè)維度進(jìn)行收集。

（5）檢查、優(yōu)化流程。

在完成了業(yè)務(wù)流程的分析、繪制后，我們要回過(guò)頭來(lái)，重新跑一遍各個(gè)業(yè)務(wù)流程，看一下是否有可以進(jìn)行優(yōu)化的地方。優(yōu)化的策略如下：

• 清除無(wú)效（刪除）。找到流程中浪費(fèi)的、低效的環(huán)節(jié)，想辦法清除。
• 簡(jiǎn)化高頻（簡(jiǎn)化）。對(duì)于使用頻率最高的流程進(jìn)行優(yōu)化，提升流程效率。
• 整合依賴（組織）。將相互依賴度高的環(huán)節(jié)整合到一起，提高效率。
• 自動(dòng)化（轉(zhuǎn)移）。將人做起來(lái)麻煩的事讓機(jī)器去做，提示使用效率。

現(xiàn)在，各業(yè)務(wù)流程已經(jīng)分析出來(lái)了，接下來(lái)就要識(shí)別出這些流程中存在哪些和項(xiàng)目/產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景了——業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析。

五、業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分析

用例、用戶故事是我們耳熟能詳?shù)男枨蠓治黾夹g(shù)。它們的精髓在于“用戶視角、業(yè)務(wù)場(chǎng)景/使用場(chǎng)景”。要求我們不再關(guān)注系統(tǒng)提供什么功能，而是用戶在什么場(chǎng)景下需要項(xiàng)目/產(chǎn)品提供支持。

（一）業(yè)務(wù)場(chǎng)景的識(shí)別

有了對(duì)業(yè)務(wù)流程的分析，識(shí)別項(xiàng)目/產(chǎn)品所支持的業(yè)務(wù)場(chǎng)景將變得很簡(jiǎn)單，只要基于流程圖來(lái)識(shí)別出角色、場(chǎng)景，然后補(bǔ)充一些時(shí)間、狀態(tài)觸發(fā)的場(chǎng)景，最后將其呈現(xiàn)出來(lái)即可。

1.?基于流程圖識(shí)別角色，明確以下維度：

• 要對(duì)這個(gè)流程提供支撐，至少要涉及到哪些用戶？
• 對(duì)于項(xiàng)目/產(chǎn)品而言，這些用戶扮演的是什么角色？
• 從權(quán)限角度如何抽象出這些角色？

2.?基于流程圖識(shí)別業(yè)務(wù)場(chǎng)景。沿著流程過(guò)程，對(duì)每個(gè)活動(dòng)、分支、判斷點(diǎn)進(jìn)行分析和思考：哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)要系統(tǒng)支持、哪些是不分支持，審批點(diǎn)是否屬于系統(tǒng)內(nèi)，判斷點(diǎn)是否為獨(dú)立環(huán)節(jié)。

3.?補(bǔ)充業(yè)務(wù)場(chǎng)景。除了由人觸發(fā)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景之外，還存在特定時(shí)間、特定狀態(tài)觸發(fā)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，它們有可能沒有在流程圖中體現(xiàn)出來(lái)。因此在完成前兩步之后，還需要花費(fèi)時(shí)間補(bǔ)充出這類易于遺漏的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

4.?繪制用例圖并概述業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

當(dāng)所有業(yè)務(wù)場(chǎng)景都識(shí)別出來(lái)后，我們可以使用用戶圖來(lái)呈現(xiàn)結(jié)果，并對(duì)涉及的業(yè)務(wù)場(chǎng)景做一些說(shuō)明。用例圖中最為核心的就是actor（參與者）與用例。

我想強(qiáng)調(diào)一下用例的概念：用例即業(yè)務(wù)場(chǎng)景（用戶的使用場(chǎng)景），一個(gè)完整的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)該是獨(dú)立的、可匯報(bào)的、可暫停的單元。

用例圖的表示方式如下：

（二）業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分析

1. 概述業(yè)務(wù)場(chǎng)景

（1）該業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，用戶要實(shí)現(xiàn)什么樣的業(yè)務(wù)目的？

用一句話概述用戶執(zhí)行該業(yè)務(wù)場(chǎng)景所要完成的業(yè)務(wù)目的是什么。要使用用戶語(yǔ)言，重在傳達(dá)用戶的意圖。

（2）執(zhí)行該場(chǎng)景有什么前提條件？結(jié)束前需要保證何種狀態(tài)？

對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景而言，有時(shí)是需要執(zhí)行條件的，有時(shí)則是在業(yè)務(wù)場(chǎng)景執(zhí)行完成之前必須確保滿足某個(gè)狀態(tài)。分別稱之為前置條件和后置條件。

前置條件是用戶在執(zhí)行該業(yè)務(wù)場(chǎng)景之前，系統(tǒng)/產(chǎn)品需要檢查什么狀態(tài)。例如用戶在操作查閱合同報(bào)表之前，必須已經(jīng)上傳該合同信息。

后置條件是用戶在結(jié)束該業(yè)務(wù)場(chǎng)景之前，系統(tǒng)/產(chǎn)品需要檢查以確保什么狀態(tài)。例如，在電商網(wǎng)站下單的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，其后置條件是要檢查下單數(shù)量要小于庫(kù)存數(shù)量。

（3）除了場(chǎng)景的執(zhí)行者之外，還有誰(shuí)關(guān)心它？關(guān)心什么內(nèi)容？

在一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，除了執(zhí)行它的用戶之外，還可能涉及上游、下游、管理者、協(xié)作者等其他關(guān)心該場(chǎng)景的其他角色。對(duì)于一些關(guān)鍵的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，還有必要思考他們有什么關(guān)注點(diǎn)，是否需要提供一些功能來(lái)滿足這些需求等。

2. 細(xì)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景的業(yè)務(wù)步驟

細(xì)化業(yè)務(wù)場(chǎng)景的業(yè)務(wù)步驟時(shí)，可以通過(guò)訪談干系人代表、觀察他們的工作、或者直接收集他們的操作規(guī)程作為輸入。在執(zhí)行該過(guò)程中，可以思考三個(gè)維度：最典型的、用戶預(yù)期內(nèi)的業(yè)務(wù)步驟時(shí)怎樣的；針對(duì)各個(gè)步驟，有哪些潛在的變化情況；針對(duì)各個(gè)步驟，有誤異常的情況，異常如何處理。

3. 重復(fù)步驟分析困難，導(dǎo)出功能

我們要針對(duì)每一步驟與客戶/用戶了解存在的困難、挑戰(zhàn)，然后構(gòu)思系統(tǒng)的解決方案。在這個(gè)步驟中，一般從兩個(gè)角度來(lái)思考：

• 首先是執(zhí)行這些步驟時(shí)會(huì)遇到什么困難，也就是思考“在這個(gè)業(yè)務(wù)步驟、變化及異常情況下會(huì)遇到何困難？針對(duì)這些困難，系統(tǒng)/產(chǎn)品需要提供什么樣的功能支持”兩個(gè)問(wèn)題。
• 其次，分析是否存在一些關(guān)鍵的例外，會(huì)帶來(lái)執(zhí)行的麻煩，也就是思考“是否存在不能按以上步驟處理的情況？這種情況需要系統(tǒng)/產(chǎn)品提供什么樣的功能支持？”

4. 識(shí)別環(huán)境與規(guī)則

在分析一個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)，還應(yīng)該考慮環(huán)境、業(yè)務(wù)特點(diǎn)給系統(tǒng)/產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)帶來(lái)的要求和影響。通?？梢酝ㄟ^(guò)以下幾個(gè)維度進(jìn)行：

• 性能相關(guān)：主要包括執(zhí)行該業(yè)務(wù)場(chǎng)景的人數(shù)、典型的業(yè)務(wù)量、峰值情況的業(yè)務(wù)量、密度。
• 易用性相關(guān)：主要是用戶相關(guān)系統(tǒng)的使用經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)于系統(tǒng)易用性設(shè)計(jì)有著指向性的作用。
• 部署環(huán)境相關(guān)：說(shuō)明用戶所在的網(wǎng)絡(luò)、軟硬件等相關(guān)環(huán)境。

5. 分析實(shí)現(xiàn)方式，完成初步的交互設(shè)計(jì)

此時(shí)的交互設(shè)計(jì)不是詳細(xì)的交互設(shè)計(jì)，是初步的交互設(shè)計(jì)，通常包括以下幾方面的內(nèi)容：

• 交互過(guò)程：界面的跳轉(zhuǎn)圖，用來(lái)表達(dá)我們希望系統(tǒng)/產(chǎn)品如何實(shí)現(xiàn)該場(chǎng)景的所有業(yè)務(wù)步驟。
• 靜態(tài)快照：即每個(gè)頁(yè)面上的具體內(nèi)容，通?？梢允褂眉埫嬖捅磉_(dá)。
• 設(shè)計(jì)說(shuō)明：針對(duì)于每個(gè)頁(yè)面內(nèi)容、界面跳轉(zhuǎn)做一些描述，核心在于說(shuō)明為什么這樣考慮，以及這是一種建議還是必須如此。

截至當(dāng)前，我們已經(jīng)完成了業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分析，接下來(lái)，我們要為以后考慮，通過(guò)數(shù)據(jù)分析可以優(yōu)化我們的系統(tǒng)/項(xiàng)目，這就要引出接下來(lái)的要點(diǎn)——數(shù)據(jù)指標(biāo)的識(shí)別預(yù)分析。

六、數(shù)據(jù)指標(biāo)的識(shí)別與分析

2B類項(xiàng)目重要的價(jià)值之一就是要支持管理，而支持管理的核心就是通過(guò)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析管理系統(tǒng)/產(chǎn)品，和通過(guò)數(shù)據(jù)分析完成后續(xù)的項(xiàng)目迭代。準(zhǔn)確的識(shí)別與分析出數(shù)據(jù)指標(biāo)能幫助我們很好的實(shí)現(xiàn)支持管理。

識(shí)別與分析出數(shù)據(jù)指標(biāo)的核心在于：把握用戶想要得到什么信息，明確他的管理意圖是什么。

1. 標(biāo)識(shí)管理者

在這一步驟中，應(yīng)該首先在子系統(tǒng)模塊尋找到相關(guān)的決策層（高管）、管理層用戶，然后在流程層級(jí)尋找相關(guān)的管理層用戶，最后應(yīng)該在整個(gè)系統(tǒng)層級(jí)尋找相關(guān)的決策層用戶。

找到了整個(gè)系統(tǒng)所涉及的管理者之后，還應(yīng)該繼續(xù)判斷他是屬于哪種類型，比如管理型還是經(jīng)營(yíng)型，不同類型的管理者所關(guān)注的重點(diǎn)也是不一樣的。企業(yè)級(jí)2B項(xiàng)目中涉及到的管理者通常有六級(jí)：

1. 管理自我型：這一級(jí)別準(zhǔn)確地說(shuō)應(yīng)該是員工，作為一個(gè)員工，也應(yīng)該做好個(gè)人的一些管理，比如時(shí)間管理、計(jì)劃管理等。
2. 管理團(tuán)隊(duì)型：通常負(fù)責(zé)帶領(lǐng)一支小團(tuán)隊(duì)完成上級(jí)交給的任務(wù)，比如組長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)等都是此類管理者。他們關(guān)注團(tuán)隊(duì)管理、人員管理。
3. 管理事務(wù)型：項(xiàng)目經(jīng)理就是典型的這一類管理層。他們將對(duì)一件事負(fù)責(zé)，人、進(jìn)度、資源都會(huì)涉及到。
4. 管理職能型：此類管理層關(guān)注于多事務(wù)，也會(huì)關(guān)注人、進(jìn)度和資源。
5. 管理業(yè)務(wù)型：他們將涉及經(jīng)營(yíng)性指標(biāo)，更加關(guān)注客戶、產(chǎn)品、供應(yīng)商等經(jīng)營(yíng)性主題，對(duì)具體的執(zhí)行性事務(wù)關(guān)注較少。
6. 管理事業(yè)群型：他們將管理多業(yè)務(wù)，一般對(duì)于資本、均衡等方面更加重視，想法會(huì)更宏觀，通常他們關(guān)注的都是決策相關(guān)的內(nèi)容。

2. 識(shí)別管理意圖

標(biāo)識(shí)出所有的相關(guān)管理者之后，接下來(lái)可以通過(guò)訪談，側(cè)面了解其職位職責(zé)及考核指標(biāo)，標(biāo)識(shí)出其希望通過(guò)項(xiàng)目/產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)的管理意圖。

如果是管理型的管理者，建議從管理問(wèn)題著手，比如事務(wù)管理、人員管理、財(cái)務(wù)管理等方面；如果是經(jīng)營(yíng)型管理者，則可以從經(jīng)營(yíng)性問(wèn)題著手，比如客戶、產(chǎn)品、供應(yīng)商等方面。

3. 分析所需指標(biāo)

分析數(shù)據(jù)指標(biāo)時(shí)，可以從正反兩面進(jìn)行。正面就是要思考分析業(yè)務(wù)設(shè)置合理性需要哪些數(shù)據(jù)信息，反面就是思考如果業(yè)務(wù)設(shè)置不合理會(huì)出現(xiàn)哪些情況，這些情況又可以通過(guò)哪些數(shù)據(jù)反映出來(lái)。

比如，業(yè)務(wù)設(shè)置合理性分析就是要看業(yè)務(wù)的受歡迎程度，比如業(yè)務(wù)量、利潤(rùn)等數(shù)據(jù)，再確定可以通過(guò)什么樣的形式去展現(xiàn)這些數(shù)據(jù)。而業(yè)務(wù)設(shè)置不合理性的分析，就是分析出在項(xiàng)目服務(wù)中有哪些反面的指標(biāo)，比如排隊(duì)時(shí)間等。

數(shù)據(jù)指標(biāo)是介于管理意圖和數(shù)據(jù)報(bào)表之間的斷層，分析出具體數(shù)據(jù)指標(biāo)可以有效的連接這個(gè)斷層。另外，管理意圖和數(shù)據(jù)指標(biāo)之間是多對(duì)多的，一種意圖可以對(duì)應(yīng)出不同的數(shù)據(jù)指標(biāo)，同時(shí)，一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)也可以反饋出不同的管理意圖。

4. 確定實(shí)現(xiàn)方式與數(shù)據(jù)內(nèi)容

最后就要分析出數(shù)據(jù)指標(biāo)展現(xiàn)的實(shí)現(xiàn)方式，即分析出數(shù)據(jù)源是否固定、查詢條件是否固定、數(shù)據(jù)庫(kù)查詢出該指標(biāo)是否復(fù)雜等。

在確定數(shù)據(jù)內(nèi)容時(shí)需要明確以下幾點(diǎn)：

• 生成數(shù)據(jù)所需的輸入條件：可以是界面呈現(xiàn)，也可以是基于查詢條件。
• 數(shù)據(jù)來(lái)源：明確該數(shù)據(jù)是由哪些數(shù)據(jù)表中獲得的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，說(shuō)明要對(duì)哪些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。
• 數(shù)據(jù)報(bào)表中數(shù)據(jù)的格式與計(jì)算方法：逐一列舉出每個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)的格式及計(jì)算方法。

至此，一個(gè)企業(yè)級(jí)2B項(xiàng)目的分析與設(shè)計(jì)的流程就差不多了，但是還沒有完，接下來(lái)要明確在項(xiàng)目投入使用之后，涉及到的維護(hù)性需求——維護(hù)性需求分析。

七、維護(hù)性需求分析

在維護(hù)性需求階段，要拋開功能性思考，識(shí)別出有哪些維護(hù)性場(chǎng)景，以及維護(hù)場(chǎng)景需要提供什么支持。

1. 標(biāo)識(shí)配置性維護(hù)場(chǎng)景

對(duì)于企業(yè)級(jí)2B項(xiàng)目，第一種典型的維護(hù)場(chǎng)景就是各種配置，用來(lái)應(yīng)對(duì)變化帶來(lái)的影響。那么，標(biāo)識(shí)配置性維護(hù)場(chǎng)景應(yīng)該從變化入手。系統(tǒng)通常會(huì)遇到以下幾方面的變化：

• 用戶群變化：使用項(xiàng)目/產(chǎn)品的用戶發(fā)生改變，比如他們的職位發(fā)生改變，他們的權(quán)限發(fā)生改變等。因此，要想維護(hù)用戶、維護(hù)角色、維護(hù)權(quán)限，就需要一些相應(yīng)的配置功能。比如，功能權(quán)限、數(shù)據(jù)范圍權(quán)限、分配權(quán)限的權(quán)限。
• 流程變化：企業(yè)流程會(huì)根據(jù)自身發(fā)展過(guò)程中關(guān)注點(diǎn)的改變而不斷進(jìn)行調(diào)整，以滿足階段性的管理目標(biāo)。因此，如何應(yīng)對(duì)流程的變化帶來(lái)的影響，是需要提前考慮的。
• 數(shù)據(jù)變化：隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的壯大，會(huì)需要在項(xiàng)目/產(chǎn)品中引入更多的數(shù)據(jù)項(xiàng)或更多的數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)。因此，應(yīng)該提前考慮如何應(yīng)對(duì)未來(lái)增加的數(shù)據(jù)或數(shù)據(jù)構(gòu)成的調(diào)整與變化。
• 法規(guī)變化：企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有時(shí)會(huì)涉及法律法規(guī)的要求，而法律法規(guī)會(huì)在一定的時(shí)間周期內(nèi)變更或出臺(tái)新的條例。因此也需要考慮當(dāng)法規(guī)變化時(shí)，如何有效應(yīng)對(duì)。

因此，在該階段，應(yīng)該列舉出項(xiàng)目/產(chǎn)品生命周期中可預(yù)見的變化，通過(guò)配置功能提前應(yīng)對(duì)。

2. 標(biāo)識(shí)項(xiàng)目運(yùn)行階段的維護(hù)場(chǎng)景

項(xiàng)目在運(yùn)行過(guò)程中，要確保其安全、可靠、穩(wěn)定的運(yùn)行。此方面，可以從正常和故障兩方面進(jìn)行分析。

• 正常時(shí)：系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，要對(duì)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，通過(guò)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫(kù)等方面進(jìn)行運(yùn)維。
• 故障時(shí)：在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，需要及時(shí)有故障排查、故障修復(fù)等措施的支持。

3. 其他維護(hù)場(chǎng)景

除了上述的維護(hù)之外，還包括以下其他維護(hù)場(chǎng)景：

• 系統(tǒng)初始化：在項(xiàng)目第一次運(yùn)行時(shí)，需要提供什么樣的初始化配置，安裝什么工具等。
• 系統(tǒng)升級(jí)：在系統(tǒng)升級(jí)時(shí)需要提供什么樣的支持，比如自動(dòng)化升級(jí)、版本檢查升級(jí)等。
• 系統(tǒng)遷移：每次系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，是否需要進(jìn)行數(shù)據(jù)遷移等。

維護(hù)性需求可以幫助項(xiàng)目/產(chǎn)品有效的應(yīng)對(duì)待維護(hù)性場(chǎng)景，接下來(lái)，還需要明確一些項(xiàng)目的非功能性需求——非功能性需求分析。

八、非功能性需求分析

非功能性需求可以為業(yè)務(wù)提供穩(wěn)定、可靠、易用的支持，因此非功能需求也是不可小覷的。

1. 標(biāo)識(shí)非功能需求

非功能性需求包括但不限于：安全性、可靠性、易用性、高并發(fā)、可維護(hù)性、可移植性等。關(guān)于非功能需求的詳細(xì)描述，大家可以參考《一文讀懂，產(chǎn)品需求的科學(xué)化挖掘流程》這篇文章關(guān)于非功能需求的介紹，在這里就不再贅述了。

2. 重要性排序

對(duì)于非功能去求重要性的排序，可以通過(guò)“威脅影響度”和“出現(xiàn)頻率”進(jìn)行判斷。

• 威脅影響度：生命攸關(guān)>造成經(jīng)濟(jì)損失的>造成小損失的>操作不便的。
• 出現(xiàn)頻率：出現(xiàn)頻率可分為三級(jí)，經(jīng)常出現(xiàn)、偶爾出現(xiàn)、低頻率出現(xiàn)，可分別賦予不同權(quán)重。

不同的維度可以交給不同的人/團(tuán)隊(duì)，然后將結(jié)果相乘，根據(jù)最后的結(jié)果排序，找到最重要的非功能需求。

3. 制定對(duì)策

對(duì)于以上找出的非功能性需求，我們要找到相應(yīng)的對(duì)策去避免其發(fā)生，是采用技術(shù)手段還是通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)去完善等。

4. 驗(yàn)證矛盾并解決

在實(shí)際給出的對(duì)策中，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些矛盾。比如，驗(yàn)證碼與用戶體驗(yàn)之間的矛盾，這時(shí)我們就要去衡量，是否可以有更高效的方式？比如，拖拽圖形驗(yàn)證。再或者，為了系統(tǒng)的性能，不得不犧牲一些用戶體驗(yàn)。

至此，整個(gè)項(xiàng)目/產(chǎn)品的設(shè)計(jì)分析流程就結(jié)束了。在整個(gè)過(guò)程中，業(yè)務(wù)規(guī)則會(huì)一直貫穿其中，深入理解業(yè)務(wù)才是最重要的核心。

九、總結(jié)

我們來(lái)總結(jié)一下，涉及到的整個(gè)流程如下：

項(xiàng)目目標(biāo)分析——各類干系人角色的分析——業(yè)務(wù)模塊的分解——業(yè)務(wù)流程的分析——業(yè)務(wù)場(chǎng)景的分析——數(shù)據(jù)指標(biāo)的識(shí)別與分析——維護(hù)性需求分析——非功能習(xí)慣需求分析

這個(gè)流程不一定適用于所有項(xiàng)目，活學(xué)活用，希望能給你帶來(lái)一些啟發(fā)~

#專欄作家#

流年，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，4年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。擅長(zhǎng)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)，喜歡鉆研需求功能背后的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式；在成為綜合型產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的道路上不斷努力前進(jìn)！

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