互聯(lián)網的產品一直為更新迭代的快速而自豪，幕后的設計師往往第二期產品剛發(fā)布手上已經開始第四期的設計稿了，一代一代的功能完善，一次一次的體驗升級，用戶也追求新鮮，馬上換上新版本，于是，舊版本被人們也遺忘的速度越來越快，產品開發(fā)團隊也越來越犯愁，接下來給什么最新的體驗呢，我們開始思考，這種車輪前進式的迭代方式真的能創(chuàng)造最佳的以用戶為中心的體驗嗎？
我們走進星巴克的經歷，不僅僅是想要一杯咖啡，可能欣賞的是里面的情調，香味，還有一種“部落”感，像它的品牌理念說的the third place,這里是除了工作和家之外的一個空間。然后我會向朋友們分享自己在那的不錯的經歷，朋友又開始在那享受愉快的時間…

汽車界翹首BMW，有BMW1 ，BMW3，BMW5，BMW6…到BMW M好幾個系列，系列之下每款車型有自己的名字，也有相應的品牌故事宣傳，每款車型之間不是取而代之的關系，而是面向不同的消費人群，滿足不同的需求.

鋼筆的經典奢侈品牌萬寶龍，當握住它印刻著4810數(shù)字的筆尖時，就會幻想站在雪嶺勃朗峰底的神圣與榮耀.

我們在接觸這些產品的同時，不僅僅是利用他們的功能去完成一些任務，更被他們背后的故事所煽動，這其實就是一種良好的用戶體驗。

故事 & 以用戶為中心的用戶體驗
講故事和用戶體驗有一些共同點，像規(guī)劃，調研和產品內容創(chuàng)新等。除此，講故事的方式從產品的角度可以看成一種策略。從產品最初的誕生到推銷到最終用戶面前，統(tǒng)一可以看成一個互動溝通的過程，所以它更是本著以用戶為中心的理念。蘋果就是用這樣類似的方法去詮釋他們如何去構建一個產品的。另外，講故事從體驗本身可以認為是賦予一個體驗主題，圍繞某一特定的主題，所有性格和不協(xié)調的經驗的元素都有一個明確的目標和宗旨，可以梳理成有意義的枝節(jié)，建立一個更有生命力的產品。

每次完成用戶研究，我們?yōu)榱烁玫睦斫庥脩粢话愣紩?chuàng)建Personas，這個虛擬的用戶有名字，有職業(yè)，有各種喜好，活脫脫的就是我們身邊的某個朋友，我們也更能感同身受，用他的角度去看待項目。講故事的方法能讓我們將調查轉化為用一種傳記的方式，這種方法更易于回憶大量的信息。運用影片和視頻和漫畫的方式能把故事描繪的更豐富更感人。

故事 & 以設計團隊

設計用戶體驗的專業(yè)人士通常來自不同背景的人，會按照以往各自不同的經驗來處理問題，從而可能會要求每個人從一個工程師的角色轉換為一個用戶界面設計師，而且，在很多情況下，創(chuàng)建新的網頁和應用的方法是先考慮技術的實現(xiàn)和局限性，然后把問題弄得復雜，團隊被分散然后考慮的是他們自己的領域所關注的問題，例如運營的人員關注的是驅動力，所以他們倡議的是動機，這并不一定是最終用戶的機最佳利益而且反而影響了他們的最佳體驗，設計師則對設計方案呈現(xiàn)的邏輯框架和視覺效果緊緊把關，這樣相對分散的設計目標反而影響需要呈現(xiàn)的最佳體驗。而如果運用講故事的方法，大家先對故事本身信服認可，則可以幫助團隊集中他們的精力從網站上的內容集中到到理解商業(yè)模式上的問題的解決，而不是從一個需求文檔的創(chuàng)建開始。故事是一個便于理解的橋梁，大家可以在同一個語言基調下展開想象。

講故事
講故事就像是在寫一個腳本，有人物，情境，有事情的起因，發(fā)展和結果，這里結合一個前陣子做小方案的經驗和大家分享一下：
前陣子我們做了一個關于瀏覽器設計的新提案，我和另外一個同事都是剛剛涉足互聯(lián)網產品的設計，她是品牌設計的背景，而我來自工業(yè)產品設計領域，相對互聯(lián)網產品的設計都很新鮮，這種新鮮和不專業(yè)恰好讓我們從另一個角度看待瀏覽器的設計；

1．確定一個主題
我們把瀏覽器看作一個個的窗口，不同的人可以看到不同的風景，如果把它理解為搭載著窗口的交通工具，他可以是自行車永久C，搭載它，可以慢悠悠觀賞風景和享受自然，也可以追求極速的蘭博基尼，體驗的是順暢無阻。

我們選定車作為一個角度，而人們對于車最為重要的訴求主要是：安全駕馭、舒適操控和親密溝通。這樣的訴求最佳的結合點就是一輛敞篷車（An open car ），所以很自然的引出了我們故事的主題：瀏覽器之敞篷系列（An open browser ）

所以，首先要確定講什么類型的故事呢，從什么角度出發(fā)，它就是整個產品的KEY ，產品的基調就全靠它了，然后濃縮成相對應的關鍵詞，關鍵詞需要鮮明，簡潔，易記。因為角度可以五花八門，所以基調也可以有很豐富的選擇，所以不用擔心黔驢技窮;

2．找到主角
從大量的用戶調研中，根據(jù)產品的基調可以選擇極端用戶和潛在用戶做我們的主角，極端用戶是對某個基調非常熟悉或者陌生的用戶，可以說是高級專業(yè)演員和群眾演員的區(qū)別。潛在用戶則是大部分具有共同屬性的人群。需要根據(jù)時間和現(xiàn)有的條件邀請故事的主角。
這次我們是根據(jù)提案的要求選擇了瀏覽器的中高端用戶，因為時間有限，我們選擇從車的中高端用戶著手，他們的訴求更為本質，也就是上面提到的：安全駕馭、舒適操控和親密溝通。

3．主角的煩惱
對于瀏覽器使用中的中高端用戶，如何讓他們如何贏得安全駕馭、舒適操控和親密溝通的體驗呢？那么他們困惑的情境有哪些?

打開很多網頁，尋找很麻煩…

各種包抄 ，內容可視范圍越來越小

隱私偷窺 ，安全感越來越少

繁冗的操作 ，分享很麻煩

了解主角的煩惱就是讓主角走進故事里，就需要設想他遇到了什么事情，為什么會遇到，怎么會影響了他的情緒，但是最重要是安排好他遇到這件事情的動機，將主角的煩惱一一羅列歸納好，等到下一步找所有的團隊成員一起給他想想辦法。

4．開導主角
這里是非常關鍵的，每位團隊成員肯定有很多辦法幫助他，有的能別出心裁的馬上讓他開心起來，有的是幫他逐步改善，這就需要評估解決問題的成本了，以讓主角“轉危為安”為最基礎的需求，其他我們根據(jù)前面的KEY來做取舍的判斷。
我們在給瀏覽器用戶開導時，解決安全駕馭問題用的是“斬釘截鐵”的態(tài)度-分組瀏覽，而舒適操控的問題則是用的“親切柔和的語氣”-分享瀏覽，而親密溝通的困擾則是嘗試性的揣摩-分智瀏覽，這些是根據(jù)體驗問題的優(yōu)先級決定的。

5．跟真正的主角互動溝通
故事擬好了，這才剛剛開始，將整個故事講述給我們的真正用戶才最關鍵，我們需要娓娓道來，需要有問必答，需要耐心敘述，整個故事最關鍵的溝通，目的就是要通過故事告訴用戶我們?yōu)槭裁匆@樣做。

其實講故事的方法從有山洞里的巖石刻畫就被用來溝通，用來分享經驗, 能與人們真的進行溝通，而不只是簡單的信息傳播。

在Pro.Donald Normand的Emotional Design中，提到一個設計影響人們體驗產品，主要有三個層次，轉化為設計則是以下三種類型：Visceral Design（本能設計），Behavioral Design（行為設計），Reflective Design（反思設計）。Visceral Design（本能設計）與生理和潛意識相關，Behavioral Design（行為設計）關注的是產品的功能和使用體驗，而Reflective Design（反思設計）則是關注產品的影響，能夠讓使用者推動傳播產品，從而賦予不同的意義，所以這里能涵蓋更多的情感體驗。而故事正是給予用戶更有意義的情感體驗。

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