消費(fèi)金融公司的客戶規(guī)模普遍很大，為了更好的探求服務(wù)觸點(diǎn)對(duì)體驗(yàn)的影響，本文作者將從人工交互、APP交互以及機(jī)器人交互三個(gè)方面探討如何做好服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題。

消費(fèi)金融公司通過(guò)向客戶提供不同額度的授信與貸款，滿足了不同客戶在各類場(chǎng)景中的消費(fèi)需求，獲得了大量的客戶關(guān)注。位列頭部的幾家消費(fèi)金融公司客戶規(guī)模均已達(dá)到或超過(guò)數(shù)百萬(wàn)級(jí)別，因此消費(fèi)金融公司也適時(shí)將做好服務(wù)體驗(yàn)納入研究范圍，試圖在傳統(tǒng)店面人工服務(wù)渠道、客服渠道（電話/在線）以及互聯(lián)網(wǎng)渠道（APP）等方面不斷提升服務(wù)水準(zhǔn)。

消費(fèi)金融公司在這些渠道向客戶提供產(chǎn)品，也產(chǎn)生交互，客戶也在交互中體驗(yàn)了消費(fèi)金融公司的產(chǎn)品和服務(wù)。不過(guò)由于不同的交互中服務(wù)觸點(diǎn)差異極大，不同客戶對(duì)觸點(diǎn)的要求也不盡相同。

為了更好的探求服務(wù)觸點(diǎn)對(duì)體驗(yàn)的影響，下面將從人工交互、APP交互以及機(jī)器人交互三個(gè)方面探討如何做好服務(wù)體驗(yàn)問(wèn)題。

一、人工交互中的觸點(diǎn)與服務(wù)

開展線下業(yè)務(wù)的消費(fèi)金融公司一般都會(huì)建立或租用實(shí)體線下門店/網(wǎng)點(diǎn)，在這些被稱為旗艦店、體驗(yàn)店或者推廣點(diǎn)的地方，消費(fèi)金融公司會(huì)配備客戶經(jīng)理或營(yíng)銷人員，用以面對(duì)面的向客戶營(yíng)銷自己的消費(fèi)金融產(chǎn)品，解答客戶疑問(wèn)。

客戶到門店會(huì)期望通過(guò)與真實(shí)的人接觸，以獲得對(duì)消費(fèi)金融產(chǎn)品特點(diǎn)及要素的了解，特別是費(fèi)息、還款方式、借款期限等自己非常關(guān)心的問(wèn)題，以選擇及決定選用合適的消費(fèi)金融產(chǎn)品。

此外由于《個(gè)人貸款管理辦法》要求“貸款人應(yīng)建立并嚴(yán)格執(zhí)行貸款面談制度”，消費(fèi)金融公司對(duì)于較大金額的貸款均會(huì)采用面簽形式。為了更好的控制前端風(fēng)險(xiǎn)，貸款方還需提供一些證明資料（如房產(chǎn)、公積金或收入證明等），因此客戶在線下門店與消費(fèi)金融公司的觸點(diǎn)還包括提交貸款申請(qǐng)及相關(guān)資料的過(guò)程。

下表列示了消費(fèi)金融公司線下貸款的現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)場(chǎng)景中比較典型的幾個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)：

從上表可以看出：線下現(xiàn)金貸業(yè)務(wù)的人工交互觸點(diǎn)大部分產(chǎn)生于客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)期間，其過(guò)程與銀行網(wǎng)點(diǎn)的貸款業(yè)務(wù)很相似。

線下人工交互尤其需要注意與客戶保持良好的當(dāng)面溝通，正確理解客戶的疑問(wèn)和擔(dān)憂并給出合理建議。此外，由于現(xiàn)場(chǎng)提交資料的種類、填寫信息的內(nèi)容較多，現(xiàn)場(chǎng)交互服務(wù)還包括耐心的解釋資料合用與不合用的區(qū)別、申請(qǐng)?zhí)顚懽⒁馐马?xiàng)等。當(dāng)出現(xiàn)排隊(duì)人員較多時(shí)，還要注意對(duì)現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行排隊(duì)分流與解釋。

為了方便申請(qǐng)貸款，消費(fèi)金融公司一般也會(huì)將貸款資料填寫、貸款信息查詢等環(huán)節(jié)用APP方式（或微信、支付寶等）實(shí)現(xiàn)。由于消費(fèi)金融業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的客群不斷下沉，一部分客戶在使用貸款類APP上存在困難，填寫錯(cuò)誤、提交失誤等問(wèn)題層出不窮，因此交互現(xiàn)場(chǎng)所能提供的服務(wù)還可包括教授使用APP申請(qǐng)貸款、提交正確的申請(qǐng)資料等。

二、APP交互中的觸點(diǎn)與服務(wù)

大多數(shù)消費(fèi)金融公司都會(huì)通過(guò)自行開發(fā)的APP（或通過(guò)BATJ渠道）實(shí)現(xiàn)對(duì)線上客戶的自主運(yùn)營(yíng)。由于BATJ所提供的渠道形式單一，也限制了很多服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)，定位為貼身營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)的APP在這方面有明顯優(yōu)勢(shì)，可充分體現(xiàn)消費(fèi)金融公司在線上產(chǎn)品的營(yíng)銷意愿和服務(wù)策略。通常來(lái)說(shuō)此類APP均會(huì)定位為功能較全的“自助”平臺(tái)，其底部菜單欄位數(shù)一般為4～5欄：

為了突出重點(diǎn)問(wèn)題，這里“APP交互”不涉及APP的界面設(shè)計(jì)，而是特指APP中固化的業(yè)務(wù)流程。

APP交互中的觸點(diǎn)就是客戶在APP中的輸入、滑動(dòng)和點(diǎn)選操作。為什么這么說(shuō)呢？這是在“自助”式APP中，客戶所做的業(yè)務(wù)操作都要遵守預(yù)先設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)規(guī)則，如申請(qǐng)消費(fèi)貸款前要先注冊(cè)、登錄，注冊(cè)時(shí)必須正確填寫手機(jī)號(hào)碼（并驗(yàn)證）并提交身份驗(yàn)證、遺忘密碼要自行找回等。

客戶需要在無(wú)人指導(dǎo)的情況下通過(guò)點(diǎn)擊各種按鈕、等待進(jìn)度條、閱讀提示后自行在APP實(shí)現(xiàn)“購(gòu)買”過(guò)程（即申請(qǐng)消費(fèi)類貸款或使用消費(fèi)場(chǎng)景貸款），這些動(dòng)作的作用與人工交互中在客戶經(jīng)理的引導(dǎo)下申請(qǐng)貸款的作用大致相同。

只不過(guò)會(huì)由于客戶在手機(jī)使用習(xí)慣、學(xué)習(xí)能力等方面千差萬(wàn)別，無(wú)人指導(dǎo)情況下的“自助”過(guò)程未必會(huì)使所有客戶感到順暢、自如，因此APP的設(shè)計(jì)應(yīng)盡可能關(guān)注客戶使用APP的習(xí)慣（操作順序、愛(ài)好等），以使客戶在這些觸點(diǎn)能多點(diǎn)順暢（即讓客戶使用時(shí)不出錯(cuò)、少出錯(cuò)或出錯(cuò)后能很快根據(jù)提示更改等）、少點(diǎn)焦慮。

舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子：

王小帥使用APP申請(qǐng)消費(fèi)金融貸款時(shí)，按要求填寫了相關(guān)信息（包括姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系人號(hào)碼等），在輸入電子郵箱時(shí)卻遇到了問(wèn)題（如圖）。在王小帥看來(lái)，輸入的qq郵箱怎么看也是自己常用的郵箱，反復(fù)核對(duì)習(xí)慣卻總是提示“電子郵箱地址錯(cuò)誤”。無(wú)奈后只有求助客服。最后通過(guò)反復(fù)查核，發(fā)現(xiàn)原來(lái)是郵箱地址中多了一個(gè)看不見(jiàn)的“空格”。

客服恍然大悟后不禁反思，如果能在服務(wù)觸點(diǎn)為客戶多想一點(diǎn)，客戶的無(wú)奈就會(huì)少很多。類似于“電子郵箱地址錯(cuò)誤”這樣的提示僅僅起到了提示作用，但對(duì)于信息更正（尤其是讓客戶自助更正）其實(shí)沒(méi)有幫助，不如默默的增加對(duì)郵箱格式自動(dòng)校驗(yàn)（識(shí)別非法字符、自動(dòng)填充常見(jiàn)郵箱地址等），讓客戶可以無(wú)感知的順利輸入，此刻好的服務(wù)就能實(shí)現(xiàn)“無(wú)聲勝有聲”。

三、機(jī)器人交互中的觸點(diǎn)與服務(wù)

近兩年來(lái)，關(guān)于智能機(jī)器人的相關(guān)技術(shù)已經(jīng)有了突破，可利用知識(shí)圖譜、自然語(yǔ)言處理及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)實(shí)現(xiàn)在線問(wèn)答功能，并可覆蓋絕大多數(shù)客戶日常咨詢并提供7*24小時(shí)的在線服務(wù)。

很多管理者都認(rèn)為：應(yīng)用智能客服可以減少重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化的人工工作，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高流轉(zhuǎn)效率。不過(guò)當(dāng)前消費(fèi)金融公司智能機(jī)器人客服的應(yīng)用大都還處在較為初級(jí)的階段，其作用是“及時(shí)準(zhǔn)確的向客戶提供關(guān)于如何辦理業(yè)務(wù)的說(shuō)明書”，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是客戶輸入問(wèn)題或短句，機(jī)器人識(shí)別后馬上根據(jù)預(yù)設(shè)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容推送出回答頻率最高的幾個(gè)答案，讓客戶閱讀并選擇覺(jué)得與自己?jiǎn)栴}最相關(guān)的答案，然后點(diǎn)擊進(jìn)入下一層答案。

下面的例子中，客戶王小帥詢問(wèn)機(jī)器人如何結(jié)清貸款，機(jī)器人可以準(zhǔn)確識(shí)別了王小帥問(wèn)題，然后推送出答案，王小帥看到說(shuō)明后需要退出客服頁(yè)面并按步驟進(jìn)入其他相關(guān)頁(yè)面辦理貸款結(jié)清。

我們?cè)谶@樣的交互過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)現(xiàn)象：“客戶結(jié)清貸款需要?dú)v經(jīng)6次點(diǎn)擊、至少跳轉(zhuǎn)4個(gè)頁(yè)面”。機(jī)器人客服給出的僅僅是解決問(wèn)題的“說(shuō)明書”，客戶還需要對(duì)照“說(shuō)明書”逐步跳轉(zhuǎn)多個(gè)頁(yè)面。那些年歲稍大、眼神不靈、甚至手機(jī)內(nèi)存稍小的客戶，在這個(gè)觸點(diǎn)難免會(huì)懵圈。

在這一點(diǎn)上，支付寶提供給客戶的體驗(yàn)就好了很多，對(duì)一些簡(jiǎn)單的服務(wù)功能上（如查詢）采用了“一鍵直達(dá)”的服務(wù)觸點(diǎn)設(shè)計(jì)，識(shí)別客戶辦理業(yè)務(wù)的需求后直接提供業(yè)務(wù)入口，極大的方便了客戶。當(dāng)然這樣的設(shè)計(jì)需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，并對(duì)相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯進(jìn)行適當(dāng)改造，以更適合機(jī)器人交互中的服務(wù)觸點(diǎn)。

上面通過(guò)一些例子分析了消費(fèi)金融公司在幾種服務(wù)交互形式中的觸點(diǎn)問(wèn)題。與傳統(tǒng)服務(wù)相類似，消費(fèi)金融業(yè)務(wù)中的服務(wù)交互雙方仍是公司與客戶，只不過(guò)是在不同的服務(wù)場(chǎng)景下采用不同形式為客戶提供服務(wù)。

人工交互的主體仍是服務(wù)營(yíng)銷人員，人與人打交道最能體現(xiàn)服務(wù)的彈性與張力，因此也要求服務(wù)營(yíng)銷人員熟悉業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品特性并能為客戶提供有價(jià)值的咨詢服務(wù)。

APP交互則要洞悉人性，將傳統(tǒng)的人工貸款業(yè)務(wù)流程改造為適應(yīng)移動(dòng)應(yīng)用的具有安全、便捷特性的新業(yè)務(wù)流程，讓APP成為客戶的貼身錢包，想得起來(lái)，用得放心。

機(jī)器人交互解決了更多的基礎(chǔ)性問(wèn)題，節(jié)省了大量的人工客服。從人工交互中分離出的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，機(jī)器人可以做的比人好，同時(shí)節(jié)省的人工客服精力使得人工客服能更加科學(xué)地服務(wù)客戶，這才是智能機(jī)器人的價(jià)值所在，因此機(jī)器人交互的目標(biāo)是讓人更加舒適的解決問(wèn)題，觸點(diǎn)中的服務(wù)既不能讓人感到生硬和也不能像說(shuō)明書似的。

讓客戶觸點(diǎn)里感到舒服，客戶才能記住你的服務(wù)，業(yè)務(wù)也才能持久。

本文由@王小帥 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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