用戶在使用產(chǎn)品時(shí)，常常會(huì)不小心犯錯(cuò)，因此產(chǎn)品可以通過(guò)防止犯錯(cuò)的設(shè)計(jì)，提升用戶體驗(yàn)，幫助用戶建立良好的體驗(yàn)感，最終提高產(chǎn)品可用性。

一、用戶犯錯(cuò)的場(chǎng)景

我們以目標(biāo)為主線，當(dāng)我們?nèi)ネ瓿梢粋€(gè)目標(biāo)的時(shí)候：

1.認(rèn)知目標(biāo)時(shí)

當(dāng)我們，打開一個(gè)網(wǎng)頁(yè)或者APP時(shí)，一定有自己的目標(biāo)（完成某件事情）。但是有時(shí)候，會(huì)出現(xiàn)這種情況，頁(yè)面給用戶的信息，會(huì)使用戶覺(jué)得會(huì)完成A目標(biāo)，但是用戶把流程走完，發(fā)現(xiàn)自己完成的是B目標(biāo)。

舉例：

上面是脈脈中發(fā)布動(dòng)態(tài)的頁(yè)面，用戶點(diǎn)擊“發(fā)實(shí)名動(dòng)態(tài)”，用戶期望的結(jié)果是發(fā)布動(dòng)態(tài)，并且按照正確的流程，輸入內(nèi)容，選擇圖片，當(dāng)用戶點(diǎn)擊“發(fā)布”的時(shí)候，得到反饋是超出字?jǐn)?shù)，添加標(biāo)題發(fā)布成專欄文章。

用戶得到的結(jié)果，與用戶心理預(yù)知不同，這就是一種犯錯(cuò)的表現(xiàn)。

2.執(zhí)行目標(biāo)中

當(dāng)用戶在完成某個(gè)目標(biāo)的過(guò)程中，肯定會(huì)要有一個(gè)流程。在這個(gè)流程中，我們也會(huì)經(jīng)常性的犯一些錯(cuò)誤。

舉例：

當(dāng)我們要完成一個(gè)綁定銀行卡的目標(biāo)時(shí)，在我們輸入卡號(hào)的時(shí)候，用戶再輸入過(guò)程中就很有可能輸入錯(cuò)誤，產(chǎn)生犯錯(cuò)。

補(bǔ)充一句，往往這種出錯(cuò)，會(huì)發(fā)生在專家用戶上，比如用戶輸入自己的手機(jī)號(hào)，是一種習(xí)慣性的操作，用戶在輸入過(guò)程中就不會(huì)有很高的專注度，往往在這樣的情況下出現(xiàn)錯(cuò)誤。（有沒(méi)有充錯(cuò)話費(fèi)過(guò)^_^？）

3.獲取結(jié)果時(shí)

當(dāng)用戶完成整個(gè)目標(biāo)流程，或者單個(gè)小流程的時(shí)候，用戶需要得到一個(gè)結(jié)果的時(shí)候，會(huì)常常出現(xiàn)一些錯(cuò)誤。

舉例：

錘子這個(gè)“閃念膠囊”的功能：第一個(gè)版本，刪除的時(shí)候，都會(huì)提示彈窗，讓你再次確認(rèn)是否刪除；第二個(gè)版本，部分人反饋，每次刪除很麻煩，所以把刪除的再次確認(rèn)，給去掉了。

如果用戶誤點(diǎn)到這個(gè)刪除按鈕，給用戶造成的結(jié)果就是：你的東西不見了，再也找不回來(lái)了。

二、如何防止用戶犯錯(cuò)？

1.信息傳遞準(zhǔn)確

用戶在還沒(méi)有開始做某些事情的時(shí)候，就要讓用戶知道自己完成這些事情，可以得到什么樣的目標(biāo)。

舉例：

在云課堂個(gè)人申請(qǐng)入駐過(guò)程中，清晰的告訴用戶要達(dá)成的目標(biāo)是什么，在這個(gè)過(guò)程中需要做哪些事情。

交互設(shè)計(jì)中需要注意：入口指引、名稱等信息的準(zhǔn)確性，以及信息架構(gòu)的合理性。

2.限制用戶

雖然限制用戶，總是一個(gè)不太好的行為。但是如果信息合理且清晰，其實(shí)也是一種很好的方法。

舉例：

在登錄頁(yè)面中，我們可以限制鍵盤，讓用戶在輸入手機(jī)號(hào)/身份證的過(guò)程中，不會(huì)出現(xiàn)輸入錯(cuò)誤。

我們?cè)谫?gòu)物選擇尺寸的時(shí)候，對(duì)沒(méi)貨的商品進(jìn)行限制選擇，這樣用戶可以更快的獲得信息，而不是在確定的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己出差了，選擇了沒(méi)貨的商品。

交互設(shè)計(jì)中需要注意：我們?cè)谙拗朴脩舻臅r(shí)候，要注意限制的內(nèi)容一定是用戶很好理解，或是用戶可以直接忽略掉的內(nèi)容。

3.提供建議

合理的建議，不但可以防止用戶犯錯(cuò)，同時(shí)還能讓用戶更快的找到自己想要的內(nèi)容。

舉例：

搜索過(guò)程中的聯(lián)想功能，直接給出用戶合理的意見，也可防止用戶犯錯(cuò)。

當(dāng)用戶單詞輸入錯(cuò)誤時(shí)，百度會(huì)引導(dǎo)用戶直接給出正確的搜索結(jié)果，同時(shí)提供“仍然搜索”堅(jiān)持用戶的選擇，這樣也很好的防止了用戶犯錯(cuò)。

4.展示重點(diǎn)

我們?cè)谑褂卯a(chǎn)品中，經(jīng)常會(huì)輸入一些內(nèi)容，或者查看一些密集的內(nèi)容?？臻_展示可以讓我們更清晰的獲取信息，防止再輸入中、記憶中產(chǎn)生錯(cuò)誤。

舉例：

這是支付寶網(wǎng)頁(yè)端在輸入銀行卡時(shí)候，放大展示，且分段展示，可以防止用戶犯錯(cuò)，造成不必要的損失。（手機(jī)號(hào)“18682127322” 和 “186 8212 7322”哪個(gè)更好識(shí)別？）

這是錘子系統(tǒng)獲得驗(yàn)證碼的時(shí)候，對(duì)信息進(jìn)行了提取并轉(zhuǎn)換顯示方式，方便用戶快速記憶，減少犯錯(cuò)。

交互設(shè)計(jì)中需要注意：我們要考慮哪些內(nèi)容在用戶獲取過(guò)程中比較復(fù)雜，且不容易識(shí)別，在這種情況下對(duì)癥下藥。

5.跟隨性

用戶要完成某一目標(biāo)時(shí)，完成過(guò)程較長(zhǎng)，或者完成中需要思考。重要信息必須要有跟隨性，如果斷掉，或者弱化掉，那么就容易產(chǎn)生錯(cuò)誤。

舉例：

這是美團(tuán)在搜索定酒店的過(guò)程，如果我們?cè)诖蜷_一家酒店主頁(yè)的時(shí)候，剛好被其它事情打斷，那我們?cè)俅芜M(jìn)入，就很容易忽略掉選擇日期這個(gè)點(diǎn)。

我們可以看到日期元素在選擇房間的過(guò)程中的環(huán)節(jié)被弱化和忽略掉了，而且在最終提交訂單的時(shí)候，入住日期也很不突出，所以就會(huì)導(dǎo)致經(jīng)常訂錯(cuò)時(shí)間。

重要信息的內(nèi)容，一定要有跟隨性，防止用戶忘記重要的事情，減少犯錯(cuò)。

6.二次確認(rèn)

往往用戶在做重要操作時(shí)，或者會(huì)造成破壞性損失時(shí)。給出二次確認(rèn)，這個(gè)很常見。

舉例：

“回收站”就是個(gè)很好的例子，當(dāng)我們刪除某內(nèi)容是，會(huì)提示你是否要做這樣的操作。

7.挽回錯(cuò)誤

挽回的場(chǎng)景非常多，比如說(shuō)用戶臨時(shí)做了一個(gè)錯(cuò)誤的決定，那么就急需要挽回重來(lái)。

舉例：

微信的撤銷功能，在發(fā)出內(nèi)容后，2分鐘內(nèi)可以撤銷。

支持重新編輯，本來(lái)想在文章中專門說(shuō)這個(gè)點(diǎn)的，結(jié)果微信在上個(gè)版本中，把這個(gè)功能加上了。

其實(shí)存在這樣的場(chǎng)景：上一次我在給領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送一些重要內(nèi)容時(shí)，寫了比較長(zhǎng)的內(nèi)容，發(fā)送出去后，突然發(fā)現(xiàn)里面有些錯(cuò)字，著急撤回了。然后發(fā)現(xiàn)忘了復(fù)制，需要重新在敲一遍，。

我們還可以在很多地方看到這樣的挽回錯(cuò)誤設(shè)計(jì)，比如回收站中的還原，iPhone相冊(cè)中的最近刪除等。

8.提前提醒

在用戶犯錯(cuò)時(shí)，及時(shí)警告。

舉例：

QQ郵箱在你的正文內(nèi)容中如果出現(xiàn)“附件”的字樣，那么在你點(diǎn)擊發(fā)送的過(guò)程中就會(huì)給您這樣的提示。

在知乎中，我們可以看到：當(dāng)你的標(biāo)題字?jǐn)?shù)要超出的時(shí)候，提前警告，防止用戶犯錯(cuò)。

設(shè)計(jì)中，要把用戶出差的狀態(tài)及時(shí)反饋給用戶，而不是等到用戶要獲取結(jié)果了才告訴他。

三、總結(jié)

用戶犯錯(cuò)是發(fā)生在前中后三個(gè)階段中，即完成目標(biāo)：認(rèn)知前、執(zhí)行中、完成后。

雖然用戶在使用產(chǎn)品中，總會(huì)犯錯(cuò)，但是我們可以通過(guò)防止犯錯(cuò)的設(shè)計(jì)，提升用戶體驗(yàn)，幫助用戶建立良好的體驗(yàn)感，最終提高產(chǎn)品可用性。

進(jìn)步是源于不斷地努力，期待你的成長(zhǎng)，我們下期見！

以上內(nèi)容僅個(gè)人觀點(diǎn)，歡迎隨時(shí)交流！

作者：Booze Kai（包子凱），原華為CCO平臺(tái)交互設(shè)計(jì)師！

本文由 @包子凱 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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