系統(tǒng)思維是一種從整體、全局出發(fā)看問(wèn)題的思維方式。千萬(wàn)別小看了系統(tǒng)思維，千萬(wàn)別以為只是一個(gè)非?；\統(tǒng)的概念，系統(tǒng)思維有一套基本的思考框架，其價(jià)值遠(yuǎn)比我們想象的要大。

《軍師聯(lián)盟：虎嘯龍吟》中有一段特別精彩，諸葛亮帶著10萬(wàn)蜀軍和司馬懿的20萬(wàn)魏軍對(duì)峙。兵力強(qiáng)大的魏軍本來(lái)可以來(lái)一場(chǎng)大勝，但是司馬懿沒(méi)有打，而是下令防守。為什么明顯占據(jù)優(yōu)勢(shì)還不打呢？司馬懿明白：蜀軍遠(yuǎn)征魏國(guó)，只要糧草供應(yīng)不上，堅(jiān)持不了一個(gè)月，蜀國(guó)內(nèi)部勢(shì)力必然涌動(dòng)，到時(shí)候就退了，還打什么打。

在我們驚嘆“運(yùn)營(yíng)大咖”司馬懿足智多謀的同時(shí)，也冒出來(lái)一個(gè)問(wèn)題：為什么出現(xiàn)在我們眼里的總是兵臨城下的“蜀軍”，而“司馬懿們”的眼中是戰(zhàn)場(chǎng)之外的局勢(shì)？其實(shí)司馬懿的智謀是一種更為高級(jí)的思維方式：系統(tǒng)思維。系統(tǒng)思維是一種從整體、全局出發(fā)看問(wèn)題的思維方式。與之對(duì)立的是只看局部、單因果的思維方式。

也許你會(huì)說(shuō)這不就是“看問(wèn)題要更全面”的簡(jiǎn)單道理嗎？道理確實(shí)簡(jiǎn)單，但是當(dāng)我們真正了解并掌握這種思維方式，會(huì)幫助我們應(yīng)對(duì)一系列復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題。而且這種更加底層的思維，其價(jià)值遠(yuǎn)比我們想象的要大。黃有璨最近在《焦慮彌漫+職業(yè)環(huán)境動(dòng)蕩，2018我給所有人的3點(diǎn)建議》中提到：

這個(gè)時(shí)代，“職業(yè)”是不穩(wěn)定的，但有一些能力，只要你習(xí)得和精通，無(wú)論職業(yè)環(huán)境如何變化，你一定能夠處于價(jià)值鏈的高處，讓自己更值錢。

系統(tǒng)思維便是“一些能力”中的其中一個(gè)，能夠應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜問(wèn)題，值得每個(gè)運(yùn)營(yíng)人習(xí)得和精通。那么系統(tǒng)思維到底該怎么用，并刻意練習(xí)呢？

1、關(guān)注三個(gè)要素：輸入、系統(tǒng)、輸出。

最簡(jiǎn)單的如一個(gè)計(jì)算器，我們按下“1+1=”就是“輸入”，計(jì)算器的計(jì)算過(guò)程是系統(tǒng)，最終呈現(xiàn)在屏幕上的“2”就是“輸出”。假設(shè)我們是用戶角色，這個(gè)時(shí)候不需要關(guān)心計(jì)算器的計(jì)算過(guò)程，我們只要使用就好。而假設(shè)我們是計(jì)算器的設(shè)計(jì)者，為了達(dá)到這樣的結(jié)果。我們就需要研究一下到底是怎么實(shí)現(xiàn)，將“系統(tǒng)”這個(gè)箱子打開看看究竟是怎樣構(gòu)成的？

計(jì)算器只是一個(gè)簡(jiǎn)單系統(tǒng)，運(yùn)營(yíng)工作中通常會(huì)面對(duì)更為復(fù)雜的系統(tǒng)。這個(gè)模型可以幫助我們找到問(wèn)題的切入點(diǎn)，通過(guò)兩個(gè)案例來(lái)說(shuō)明。

案例1：怎樣策劃一次活動(dòng)呢？

我們可以先畫出“輸出、系統(tǒng)、輸入”示意圖，在輸入端畫一個(gè)小人，中間的系統(tǒng)寫上“活動(dòng)”，在輸出端再畫一個(gè)微笑的小人。這時(shí)我們可以思考，一個(gè)用戶通過(guò)這個(gè)活動(dòng)，最終感受和行為是怎樣的？是像”搶京東優(yōu)惠券“一樣覺(jué)得很劃算愿意購(gòu)買，還是像“支付寶年度關(guān)鍵詞”一樣覺(jué)得非常有趣愿意轉(zhuǎn)發(fā)？然后在系統(tǒng)里層層打開，看看里面都是些什么？也就是說(shuō)如何設(shè)計(jì)活動(dòng)讓用戶變成輸出端的樣子？以此作為活動(dòng)策劃的切入點(diǎn)。

案例2：怎樣分析數(shù)據(jù)下降的原因？

以智能電視里的應(yīng)用商店為例，這也是我親身經(jīng)歷的一個(gè)案例。

有次我在整理周報(bào)時(shí)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用商店的關(guān)鍵數(shù)據(jù)（總下載量）一周呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。這個(gè)時(shí)候習(xí)慣性去看是不是推薦的內(nèi)容有問(wèn)題，或是功能性問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)均不能成為下降的主要原因。

那該怎么找原因呢？可以將關(guān)鍵數(shù)據(jù)下降的結(jié)果當(dāng)做輸出，將最近一段時(shí)間與產(chǎn)品相關(guān)的動(dòng)作作為輸入，如運(yùn)營(yíng)更新、產(chǎn)品迭代、bug記錄等，然后逐一排查（也可以優(yōu)先排查最有可能的因素）。最終發(fā)現(xiàn)是跟產(chǎn)品迭代有關(guān)，某一個(gè)入口變化所致。雖然問(wèn)題還沒(méi)有解決，但是可以很快找到問(wèn)題的切入點(diǎn)。

2、關(guān)注系統(tǒng)中三個(gè)要素：元素、關(guān)系、功能

系統(tǒng)思維三要素模型幫助我們找到問(wèn)題的切入點(diǎn)，而最后的落腳點(diǎn)都是需要將系統(tǒng)層層打開，去看里面究竟是什么？才能夠幫我們進(jìn)一步行動(dòng)。那么系統(tǒng)到底是什么呢，正確的打開方式是什么？

只要是能夠看做一個(gè)整體的都可以視為一個(gè)系統(tǒng)，如一個(gè)產(chǎn)品、一次活動(dòng)、一門課程、一次會(huì)議等等。系統(tǒng)包含三個(gè)要素：元素、關(guān)系、功能。

• 元素：指構(gòu)成系統(tǒng)的基本單位，如計(jì)算器是由屏幕、按鍵、元器件等構(gòu)成。
• 關(guān)系：元素之間的關(guān)系，如計(jì)算器需要各元素需要按照一定的關(guān)系組織起來(lái)，每個(gè)按鍵都要有對(duì)應(yīng)的內(nèi)容在屏幕呈現(xiàn)。
• 功能：指這個(gè)系統(tǒng)所呈現(xiàn)的功能。如計(jì)算器可以用來(lái)計(jì)算。

面對(duì)一個(gè)系統(tǒng)，我們要層層打開來(lái)看看，具體的步驟是：

1. 這個(gè)系統(tǒng)里包含了哪些元素？
2. 元素之間的關(guān)系是怎樣的？
3. 在1和2的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)最終呈現(xiàn)出的功能是什么？

案例：以我之前寫的《接手一個(gè)新項(xiàng)目，怎樣快速并制定出靠譜的運(yùn)營(yíng)方案？》為例，接手了新項(xiàng)目——購(gòu)物商城，怎樣快速找到新項(xiàng)目的關(guān)鍵點(diǎn)？我的思路如下：

1. 整個(gè)業(yè)務(wù)中有哪些關(guān)鍵要素？
2. 這些要素的關(guān)系是怎樣的？
3. 哪些要素和關(guān)系是需要運(yùn)營(yíng)人關(guān)注和推動(dòng)的？以保證購(gòu)物業(yè)務(wù)的基本運(yùn)轉(zhuǎn)。

商城業(yè)務(wù)具體分析如下：

1. 業(yè)務(wù)包含了用戶、商城、運(yùn)營(yíng)、商務(wù)、合作方（商家）等關(guān)鍵元素。
2. 他們的大致關(guān)系，可以畫出業(yè)務(wù)流程圖來(lái)表示。如上圖。
3. 發(fā)現(xiàn)除了需要常規(guī)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)（更新、上下架等），還需要關(guān)注：

• 用戶是否能夠順利進(jìn)入商城并下單？
• 合作方有沒(méi)有及時(shí)給用戶發(fā)貨，如果出現(xiàn)售后問(wèn)題，其解決方案能不能讓用戶滿意？
• 合作方與商務(wù)的結(jié)算情況怎樣，是否與自己掌握的數(shù)據(jù)一致？如果不一致可能是哪些問(wèn)題？

明白了系統(tǒng)的三要素，就可以將系統(tǒng)層層拆分，找到問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)。

3、第一序改變、第二序改變。

斯坦福大學(xué)精神科教授保羅·瓦茲拉維克在《改變—問(wèn)題形成和解決的原則》這本書中，提到一個(gè)系統(tǒng)思維更為高級(jí)的用法。事情有兩種改變方式：

• 第一序改變：不影響原有模式的改變。系統(tǒng)內(nèi)的改變，改變狀態(tài)。
• 第二序改變：改變?cè)心Ｊ?。?duì)系統(tǒng)的改變，改變結(jié)果。

比如自動(dòng)擋汽車，只靠踩油門無(wú)法達(dá)到需要的速度。比如兩個(gè)人吵架，其中一人指出另一人無(wú)理荒謬并不能解決沖突，反而可能使兩個(gè)人吵得更厲害。這些都是第一序改變，只在系統(tǒng)內(nèi)做改變。

想要讓汽車加速到需要的速度，需要換擋再加速?；鈨蓚€(gè)人沖突，需要雙方體會(huì)對(duì)方的看法和感受。這些都是第二項(xiàng)改變，第二序改變才是破局的關(guān)鍵。

案例：商城業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，到底該怎么辦？

我負(fù)責(zé)的智能電視端購(gòu)物商城，在接手后的一段時(shí)間，各項(xiàng)數(shù)據(jù)的確有所提升的，但是關(guān)鍵數(shù)據(jù)增長(zhǎng)極其緩慢。即便我付出更多精力來(lái)做商城的各項(xiàng)優(yōu)化，都沒(méi)能改變數(shù)據(jù)穩(wěn)定不前的狀況。那怎樣才能破局呢？

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，商城業(yè)務(wù)所覆蓋的用戶通常以中年人為主，這部分人群使用電視的時(shí)間比年輕用戶長(zhǎng)。且更愿意接受電話訂購(gòu)商品的簡(jiǎn)單方式。相反，年輕群體始終覆蓋的數(shù)量不是很多。那么我及時(shí)再對(duì)現(xiàn)有的商城做優(yōu)化，執(zhí)著于第一序列的改變，也無(wú)法有實(shí)質(zhì)性的突破。

后來(lái)我關(guān)注的問(wèn)題已不再是“怎樣讓目前的商城實(shí)現(xiàn)營(yíng)收增長(zhǎng)？”而改變?yōu)椤霸鯓幼屬?gòu)物業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收增長(zhǎng)？”從第二序改變后，發(fā)現(xiàn)了該業(yè)務(wù)更多的增長(zhǎng)點(diǎn)，比如：

• 挖掘年輕用戶喜好的商品、購(gòu)買方式。
• 拓展更多商家，采用團(tuán)購(gòu)等新模式吸引更多新用戶。
• 打通電視端與移動(dòng)端的局限，即便不打開電視也能下單購(gòu)買。

當(dāng)突破第一序改變，發(fā)現(xiàn)會(huì)有更多第二序改變的方法。

我們?cè)谌粘５倪\(yùn)營(yíng)工作中，該怎樣刻意練習(xí)這種高階思維呢？按照刻意練習(xí)的原則，我給出幾點(diǎn)建議：

1. 面對(duì)一切問(wèn)題，盡可能使用系統(tǒng)思維來(lái)分析。運(yùn)營(yíng)工作中有大量復(fù)雜問(wèn)題需要面對(duì)，我們可以盡可能將問(wèn)題回歸到系統(tǒng)思維的模型中，如區(qū)分哪些是輸入，哪些是輸出？系統(tǒng)內(nèi)的元素是什么，它們之間又有哪些關(guān)系？
2. 多與leader溝通自己的想法。上司的視角普遍要比我們高，能比我們看到更大的系統(tǒng)。當(dāng)我們提出一個(gè)方案，需要觀察一下他們是怎樣想的？有哪些是自己沒(méi)想到的？將他們的想法套用到系統(tǒng)思維中，通常會(huì)看到一個(gè)更大的系統(tǒng)。
3. 寫反思日志。這個(gè)也是我目前每天在做的，每天下班前寫反思日志，挑選一個(gè)今天處理的最重要的一件事，看看能不能夠用系統(tǒng)思維的模型來(lái)解釋分析。

以上是我在運(yùn)營(yíng)工作中，對(duì)系統(tǒng)思維的一點(diǎn)點(diǎn)思考。其實(shí)這種思維使用領(lǐng)域非常廣泛，我僅僅解讀了其中適用于運(yùn)營(yíng)工作的一小部分，很多學(xué)者都會(huì)有對(duì)系統(tǒng)思維更加深入的研究和解讀。如果你想要進(jìn)一步了解，以下相關(guān)書籍供您參考：《第五項(xiàng)修煉》、《系統(tǒng)思考》、《失敗的邏輯》、《改變—問(wèn)題形成和解決的原則》等。

系統(tǒng)思維的原理本身較為簡(jiǎn)單，重要是需要大量重復(fù)練習(xí)，運(yùn)營(yíng)人正好有大量的機(jī)會(huì)練習(xí)，希望從此刻開始，讓系統(tǒng)思維成為你運(yùn)營(yíng)精進(jìn)之路的利器！

作者：Awei，創(chuàng)維OTT產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，持續(xù)行動(dòng)1000天運(yùn)營(yíng)反思日志踐行者。

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