美團(tuán)在廣西試點(diǎn)取消外賣騎手的超時(shí)扣款制度，改為積分制管理，這一改革引發(fā)了廣泛關(guān)注。本文深入分析了美團(tuán)此次改革的背景、具體內(nèi)容及其對(duì)騎手、用戶和平臺(tái)自身的影響。

外賣行業(yè)正在經(jīng)歷一場(chǎng)靜默的規(guī)則革命。2月14日，美團(tuán)在廣西啟動(dòng)“超時(shí)免罰”試點(diǎn)，將沿用十年的超時(shí)扣款制度改為積分制。這一看似簡單的調(diào)整，背后卻是平臺(tái)、騎手、用戶三方利益的重構(gòu)——當(dāng)算法不再用罰款“抽打”騎手狂奔，外賣行業(yè)會(huì)走向效率滑坡，還是生態(tài)升級(jí)？

一場(chǎng)“遲到”的算法人性化

超時(shí)扣款曾是外賣行業(yè)高速擴(kuò)張的“油門”。平臺(tái)通過嚴(yán)苛的時(shí)效考核，驅(qū)動(dòng)騎手在30分鐘內(nèi)完成取餐、配送全流程。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，新騎手超時(shí)率是老騎手的5倍，而極端天氣、商家出餐慢等客觀因素導(dǎo)致的超時(shí)占比高達(dá)67%。美團(tuán)的積分制改革，本質(zhì)上是將算法從“效率機(jī)器”調(diào)整為“平衡器”：

容錯(cuò)機(jī)制：新手因路線不熟被扣分后，可通過培訓(xùn)恢復(fù)積分，避免“一單超時(shí)毀一天”；

正向激勵(lì)：準(zhǔn)時(shí)率高的騎手獲得更多優(yōu)質(zhì)訂單，形成“服務(wù)越好→收入越高”的良性循環(huán)；

責(zé)任區(qū)分：系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別天氣、路況等不可抗力，減少騎手“背鍋”概率。

這種“柔性管理”讓騎手日均工作時(shí)長穩(wěn)定在5-6小時(shí)，交通事故率下降12%，但用戶最關(guān)心的問題仍未解答：外賣會(huì)變慢嗎？

用戶體驗(yàn)的“薛定諤式焦慮”

美團(tuán)披露的樣本數(shù)據(jù)顯示，2024年1-10月總體超時(shí)率僅0.75%，但用戶感知與數(shù)據(jù)存在巨大偏差。這種矛盾源于兩類場(chǎng)景：

1. “隱形超時(shí)”：平臺(tái)通過“出餐寶”系統(tǒng)優(yōu)化商家備餐流程，將騎手到店時(shí)間推遲5-8分鐘，用戶看到的“準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”實(shí)則是算法預(yù)留的彈性空間；
2. “集中超時(shí)”：節(jié)假日遠(yuǎn)距離訂單超時(shí)率激增300%，但用戶往往因“最后一單延遲”形成強(qiáng)烈負(fù)面印象。

對(duì)此，美團(tuán)的解決方案是“動(dòng)態(tài)補(bǔ)貼+智能調(diào)度”：高峰時(shí)段每單補(bǔ)貼1.5元激勵(lì)騎手接單，并通過算法將新手訂單半徑控制在2公里內(nèi)。這種“用錢換時(shí)間”的策略，能否在試點(diǎn)中平衡效率與成本，仍是未知數(shù)。

美團(tuán)的“防御性創(chuàng)新”

美團(tuán)此次改革的時(shí)機(jī)耐人尋味——2月11日京東高調(diào)宣布“全年免傭金”進(jìn)軍外賣市場(chǎng)，而美團(tuán)試點(diǎn)次日（2月15日）即遭遇騎手注冊(cè)量單日下滑8%。兩大巨頭的博弈，折射出行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)維度的升級(jí)：

1. 京東“攻商家”：以零傭金吸引高端餐飲品牌，主打品質(zhì)外賣；
2. 美團(tuán)“守運(yùn)力”：通過積分制綁定130萬眾包騎手，鞏固即時(shí)配送網(wǎng)絡(luò)。

更深層的較量在于生態(tài)健康度。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)騎手流失率已從2022年的35%降至2024年的18%，而京東若想快速擴(kuò)張，勢(shì)必要從美團(tuán)“挖角”。積分制創(chuàng)造的職業(yè)成長路徑（如老騎手帶教獎(jiǎng)勵(lì)200元/月），正是美團(tuán)構(gòu)建運(yùn)力護(hù)城河的關(guān)鍵。

隱憂：人性化與效率的“不可能三角”

盡管試點(diǎn)數(shù)據(jù)樂觀，但隱患已悄然浮現(xiàn)：

• 用戶信任危機(jī)：調(diào)研顯示，28%消費(fèi)者認(rèn)為“免罰=放任超時(shí)”，需通過透明化積分規(guī)則和實(shí)時(shí)配送進(jìn)度播報(bào)重建信任；
• 騎手內(nèi)卷風(fēng)險(xiǎn)：積分制可能造成“頭部騎手壟斷優(yōu)質(zhì)訂單”，需動(dòng)態(tài)調(diào)整派單算法避免馬太效應(yīng)；
• 成本轉(zhuǎn)嫁疑云：取消扣款后，平臺(tái)是否會(huì)通過降低單價(jià)（如每單抽傭提高0.3元）維持利潤？

北京大學(xué)學(xué)者指出，外賣生態(tài)的終極命題是“如何讓騎手體面奔跑，讓用戶安心等待，讓平臺(tái)持續(xù)盈利”。美團(tuán)的實(shí)驗(yàn)只是開始，而答案或許藏在技術(shù)倫理的重構(gòu)中——當(dāng)算法學(xué)會(huì)“共情”，效率與人性才能真正兼容。

當(dāng)美團(tuán)將騎手超時(shí)扣款扔進(jìn)歷史垃圾桶時(shí)，它真正顛覆的不是某個(gè)規(guī)則，而是整個(gè)行業(yè)的價(jià)值排序——從“資本效率”到“人的價(jià)值”。這種轉(zhuǎn)變或許會(huì)讓外賣配送“慢下來”，但卻讓行業(yè)生態(tài)“活起來”。

當(dāng)騎手不再為紅燈倒計(jì)時(shí)心跳加速，當(dāng)用戶收到的不再是灑漏的餐盒而是騎手的微笑，外賣行業(yè)的“慢革命”才真正抵達(dá)終點(diǎn)。 未來，誰能將人性化基因?qū)懭胨惴ǖ讓?，誰才能真正贏得這場(chǎng)“體驗(yàn)戰(zhàn)爭(zhēng)”。