在用戶運營中，都應存在一定的情與理。

我理解的用戶運營

運營工作是綜合性的，很多時候不是那么涇渭分明，一切運營工作的落腳點都必然是用戶，有用戶內容運營的內容才有人看，有用戶活動運營的活動才有人參加。這就是為什么我說內容運營生產內容要抓住用戶心理，脫離用戶談內容好壞都是扯淡；還有為什么活動運營要有用戶接受的正當理由發(fā)起活動，在活動環(huán)節(jié)上以用戶體驗為核心設計。

內容和活動是手段，用戶才是目的。

用戶運營是對用戶進行研究，包括但不限于用戶行為、身份特征等方面，并對用戶規(guī)模進行開源、節(jié)流、促活躍的一個過程，對用戶規(guī)模尤其是活躍用戶規(guī)模負責。

一個產品的用戶是不斷流動的，有人來有人走，用戶運營一是要對用戶進行研究分析，知道這些人是什么樣的人（用戶畫像）、從哪來、為什么來、從哪走、為什么走（用戶行為）。二是要維護用戶，新進用戶怎么留下、活躍用戶如何激勵、沉默用戶如何調動、流失用戶如何召回。

用戶運營是一個綜合性的工作，涉及到數據分析、內容運營、活動運營、規(guī)則運營和產品幾個方面。數據分析對產品整體的運營十分重要，用戶運營你只有知道自己的用戶是什么樣的人，知道這類人有什么喜好和行為特征，你才能和這類人和諧相處。同時，活動運營應該把用戶數據分析提供給內容運營、活動運營和產品經理，或者給出你基于對用戶了解甚至站在用戶角度思考得到的一些總結，這會對他們各自的工作起到一定的指導意義，做出更有針對性的內容、活動和產品優(yōu)化。此外，用戶運營還要做好規(guī)則運營，家有家規(guī)國有國法，你要制定出合理的用戶行為規(guī)則，引導和規(guī)范用戶行為，讓用戶在你這里玩得開心，也要保證用戶生產的內容又能符合自家產品調性。

—————————– 退后！下面我要開始裝逼了 ——————————

致用戶：我有個戀愛想和你談

用戶運營維護用戶，是人與人之間的溝通。人與人的溝通關鍵是用心，你做了什么別人都會有他們的感受，像談戀愛一樣，本來兩個陌生人相遇相識相愛，有人不在乎你是不是容貌姣好身材倍棒兒，不在乎你是不是有車有房，你給對方什么為對方做了什么更重要，能不能讓對方感受到你的在乎和珍惜。相伴一生自然是最好的，但更多的時候你們會產生矛盾會爭吵會冷戰(zhàn)，很多人只能陪你走過一段旅程，在某些時間某些人下車了，從此后會無期。

這像極了用戶運營的工作歷程，用戶維護包括新進用戶怎么留下、活躍用戶如何激勵、沉默用戶如何調動、流失用戶如何召回，對應到感情上就是初見相識期、甜蜜熱戀期、平淡冷戰(zhàn)期和最后的挽留。

初見相識期，兩個人有沒有進一步發(fā)展的可能要看你能不能吸引到她，并給她認識你的機會。她可能因為你的某一篇內容、某一場活動知道了你，也可能因為看到一則廣告（推廣）、朋友推薦（口碑）知道了你，總之不管什么原因，她被吸引到想了解你，她開始嘗試找到你聯(lián)系你。

此時，你應該怎么做？是高冷無視（不開放注冊或關注渠道），是讓她跨過多個門檻才能走到你面前（注冊流程復雜，考驗用戶耐心），還是你主動一點開門熱情迎接人家（注冊流程簡化）。是讓她先做個自我介紹你才搭理（只能單獨注冊自家產品賬號或索要過多用戶信息，填寫記憶麻煩），還是她說是你朋友的朋友你就熱情回應（社交賬號直接授權登錄，如微博、微信、QQ）。用戶運營毫無疑問你要選擇最簡單最不麻煩的方式讓用戶先進來再說，如果注冊環(huán)節(jié)存在不夠優(yōu)化問題，反饋給產品盡快優(yōu)化。

現(xiàn)在，你們認識了搭上話了，你們開始相互了解啦（這時角色換成你追女孩了），你要主動向她介紹你自己，你是什么樣的人、有什么特長、你會怎么對她、愿意為她做什么（新進用戶引導，幫助用戶了解產品特性和使用），統(tǒng)統(tǒng)都直白地交待一遍。如果她感覺不錯，會覺得你越來越有魅力，開始喜歡上你，想和你在一起（用戶留存）。

接下來，你們很快進入到了熱戀甜蜜期。

喜歡一個人心里就有了港灣，就會時刻想和對方在一起，吃飯的時候會想，午休的時候會想，下班之后更想，甚至上班的時候也想。人也會變得話嘮，不論高興還是苦惱，不論大事還是小事，統(tǒng)統(tǒng)都想說給對方聽，就感覺和對方有說不完的話聊不完的天。（用戶活躍期）

這時，你說的話她都愿意聽，你做的事她都會支持，你做的內容她覺得很棒，你搞的活動她認為很贊。她會帶你一起瘋一起玩，帶你認識她的朋友圈子，和朋友們八卦聊天訴說你的好處，讓她的朋友們認識你。（口碑傳播）

這甜蜜的感覺就像是金風玉露一相逢，便勝卻人間無數。

感情是相互的，在她熱情滿滿的時候，你也要做出夠足誠意的回應。不要光說不做，請把你當初許下的承諾兌現(xiàn)（你能提供的服務不要摻水），你要多贊美她鼓勵她，再時不時來個約會，吃吃飯看看電影聽聽歌旅旅游，趕上節(jié)日特意準備點禮物（用戶激勵和用戶福利），這都是你應該做的。兩個人在一起并不容易，都需要一段時間的磨合，她不滿意你的地方，只要不觸犯你的原則底線，能改的慢慢改正（以用戶體驗為中心持續(xù)優(yōu)化產品）。總之，讓她感受你的愛，以及你愿意為她做出的改變。

在一起一段時間，你可能覺得她每天圍著你唧唧咋咋，不管你愿不愿意聽，芝麻綠豆點大的事都說個不停而覺得不耐煩（規(guī)則存在問題）；你可能覺得她越來越作，對你要求越來越多，你偶爾偷個懶沒有關心她或者忘了給她買禮物，甚至有時候你自己都不知道做錯了什么，她都生氣了還把你被罵的一無是處（產品服務縮水，用戶激勵不夠），矛盾就這樣悄悄產生了。

其實，你應該珍惜每一個愿意和你說話，對你有所要求的人，因為還愛著所以才這樣。如果有一天，她不再在你身邊唧唧咋咋，不再對你抱有期望，那么，你們也就到此結束了。

她喋喋不休可能是因為你太沉悶，不要把兩個人在一起的所有事情都交給她一個人做。你可以定一個兩個人一起完成的目標，可以想一個有意思的事兩個人一起去做。你們有了共同的目標去做一樣事情的時候，她自然不會想用廢話填完在一起的每一分鐘，而且你們會因為有了這樣一段共同經歷而更加親密。（通過議題設置來引導用戶，提升用戶參與感增強用戶粘性）

她生氣甚至罵你可能是因為你確實做的不夠好，別以為追到手就可以高枕無憂了，你還是要持續(xù)關心她愛護她，日久見人心，許下的承諾答應的事情你一樣都不能忘，漂漂亮亮去實現(xiàn)吧（產品服務別縮水，用戶激勵不能停）。

同時，人都是會比較的，別人家的男朋友那么好（競品），而你卻不思進取，你覺得你沒有錯，但不知不覺卻把該犯的不該犯的錯都犯了一遍，讓她看不到希望，不罵你罵誰呢（堅持競品分析，擇其善者而從之，其不善者而改之）。

好，你說你保證愛她如初，說到做到，爭取成為別人眼中的“別人家的男朋友”，這不過是延長了你們的熱戀期而已，但是天總會黑，人的熱情也會慢慢消退，你也不可能不犯錯誤，隨著時間流逝，你們的生活終歸會歸于平淡。

進入平淡冷戰(zhàn)期，你們的關系就開始危險了。

當一輛車消失天際，當一個人成了謎，你不知道，他們?yōu)楹坞x去，就像你不知道這竟是結局。

不管是因為她還是因為你的原因，你們的感情一旦進入平淡冷戰(zhàn)期，就意味著她不再時刻圍著你轉。你的原因還好說爭取改正，但是不能奢望她會改變來適應你。追她的人很多（競品），外面的誘惑很大（不止競品，所有的產品都在爭用戶的時間），而人的時間和精力都是有限的，此時你不加把勁努力一下升溫你們的感情，她可能就會慢慢忘記你，你們的感情就真的要結束了。

你要怎么辦呢？你要持續(xù)地關心她，是的，你之前也那樣做，現(xiàn)在更要做，她理不理你都要做。你可以發(fā)短信訴說你的愛意與相思，你可以寫情書回憶你們的點點滴滴或者說說你最近的改變（推送、郵件提醒等方式），總之不要讓她輕易忘掉你。

重要的是你要給她驚喜。憑著在一起這么長時間對她的了解，你應該知道你最希望得到什么看到什么，比如送一個她一直想買卻沒有買的禮物、做一件她說了很久都沒有做的事情，或者做一個她一直希望看到的你的改變，讓她重新認真對看待你，喚起她對你的熱情。

如果這些事情都沒能再次升溫你們的感情，那可能她真的去意已決。但你不能輕易放棄，你還要做最后的挽留。

當她說出要走的那一刻，你要立即挽留，不論是再次真情變白還是裝可憐賣萌，你都要第一時間做出挽留的舉動，也許她一念舊情就心軟不走了。

如果她堅持要走，請她給你一個理由，你的原因還是她的原因，你有哪些做到不好的地方（流失用戶調查），這樣你才能積累經驗改變自己，遇到一個人的時候不再犯同樣的錯誤。如果你有了改變記得通知她（流失用戶郵件召回），說不定她會回心轉意，重歸于好也說不定。

用戶運營每天都面臨告別，同時每天也面臨新的對象。有些注定是一場虐戀（各種問題產品），有些注定是要很快分別（生命周期晚期的產品），不論在一起的時間是長是短，都應該感謝每一個她。感謝生活中的某一段時間有她的陪伴，有快樂（助你完成KPI）有痛楚（你所有的委屈），一別兩寬，各生歡喜。

正所謂：

人生若只如初見，攬月摘星亦無怨。

既是情分留不住，不如相忘于江湖。

（Photo by bernd 來源：別樣網）

作者：老是換馬甲，微信：苦逼運營

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