ChatGPT的到來(lái)，會(huì)對(duì)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有何影響呢？本文作者分別將這個(gè)問題，詢問了ChatGPT和自身團(tuán)隊(duì)，并從五個(gè)部分，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)該如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前銀行轉(zhuǎn)型進(jìn)行了解答，一起來(lái)看一下吧。

我們團(tuán)隊(duì)首先詢問了最近大火的 ChatGPT，看看 ChatGPT 對(duì)于這一問題會(huì)有什么樣的回答。

以下是 ChatGPT 的回答版：

隨著金融業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和技術(shù)的不斷提高，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)面臨著轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。為了順利應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該采取以下措施：

1. 加強(qiáng)技術(shù)實(shí)力：提高網(wǎng)點(diǎn)員工的技術(shù)水平，確保他們能夠熟練使用銀行的各種數(shù)字化服務(wù)。
2. 完善客戶體驗(yàn)：通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和便捷性，提高客戶的滿意度。
3. 加強(qiáng)線上服務(wù)：銀行應(yīng)該把重心放在線上服務(wù)上，提供便捷的線上業(yè)務(wù)辦理，降低客戶的服務(wù)成本。
4. 提高業(yè)務(wù)效率：通過(guò)實(shí)施流程優(yōu)化、技術(shù)升級(jí)等措施，提高業(yè)務(wù)辦理效率。
5. 強(qiáng)化人才培養(yǎng)：通過(guò)提供培訓(xùn)、提高職業(yè)素養(yǎng)等措施，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。

通過(guò)以上措施，銀行基層網(wǎng)點(diǎn)可以順利應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型，保持競(jìng)爭(zhēng)力，更好地服務(wù)客戶。

以下是我們團(tuán)隊(duì)的回答版：

我們也通過(guò)總結(jié)過(guò)去在服務(wù)平安銀行、招商銀行過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)，得出銀行基層網(wǎng)點(diǎn)是銀行最基本的組織形式和窗口部門，想要基層網(wǎng)點(diǎn)不被淘汰和取代，轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向在上一篇《商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型新方》已經(jīng)講過(guò)了。

接下來(lái)我們就從以下五個(gè)部分來(lái)解答網(wǎng)點(diǎn)該如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前銀行轉(zhuǎn)型：

1. 了解轉(zhuǎn)型趨勢(shì)
2. 網(wǎng)點(diǎn)組織跟進(jìn)
3. 保持心態(tài)平衡
4. 提升自我能力
5. 動(dòng)作緊跟變化

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一、了解轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

趨勢(shì)一：純信息類服務(wù)內(nèi)容可能被替代

最近一段時(shí)間大火的 Chat GPT—— 一款大型人工智能語(yǔ)言模型，能夠回答很多信息整合類問題。

過(guò)去銀行基層網(wǎng)點(diǎn)主要回答辦卡、開卡等純信息類的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容，如今就非常容易被 Chat GPT 替代，這很可能成為轉(zhuǎn)型的主要趨勢(shì)之一。

趨勢(shì)二：從賣貨展廳轉(zhuǎn)型為場(chǎng)

當(dāng) Chat GPT 替代純信息類服務(wù)內(nèi)容后，銀行就需要開始考慮普通的消費(fèi)者對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)有什么期待了。

很多人都在思考一個(gè)問題：人、貨、場(chǎng)的本質(zhì)究竟是人在變、貨在變、還是場(chǎng)在變？在我看來(lái)是場(chǎng)在變，因?yàn)橛脩艉豌y行接觸的瞬間，銀行工作人員給用戶提供的價(jià)值和服務(wù)的需求點(diǎn)就變了，導(dǎo)致場(chǎng)開始發(fā)生變化。

如今很多零售銀行都在打造自己的場(chǎng)，比如：將銀行與咖啡廳、書吧結(jié)合，或者給客戶提供更多的服務(wù)，例如贈(zèng)送免費(fèi)口罩，免費(fèi)量三高等。

這就是轉(zhuǎn)型的第二個(gè)趨勢(shì)，從賣貨展廳向場(chǎng)轉(zhuǎn)型。

趨勢(shì)三：用戶鏈接由線下轉(zhuǎn)為線上

銀行集成網(wǎng)點(diǎn)，本質(zhì)上是一個(gè)滲透到社會(huì)和社區(qū)的網(wǎng)絡(luò)，如今也在向虛擬世界轉(zhuǎn)型。

過(guò)去該網(wǎng)絡(luò)是固定的線下物理網(wǎng)點(diǎn)，但對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，物理網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)沒有足夠強(qiáng)的抓手去鏈接更多的用戶，而用戶又只有在鏈接的過(guò)程中才能感受到銀行的服務(wù)和價(jià)值。

所以第三個(gè)趨勢(shì)就是基層網(wǎng)點(diǎn)的用戶鏈接逐漸轉(zhuǎn)型為線上。

二、網(wǎng)點(diǎn)組織跟進(jìn)

1. 網(wǎng)點(diǎn)需要?jiǎng)?chuàng)新

基于上述所說(shuō)的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，相應(yīng)基層網(wǎng)點(diǎn)的組織一定要發(fā)生變化，否則難以面對(duì)在零售銀行場(chǎng)景中的新要求。

一線可以通過(guò)打造專門的線下場(chǎng)景，豐富場(chǎng)景趣味，從而吸引更多客戶。比如平安銀行在重慶解放碑的網(wǎng)點(diǎn)，可以寄熊貓慢遞、購(gòu)買伴手禮；它不像銀行網(wǎng)點(diǎn)，反而更像旅游紀(jì)念品店。

也就是說(shuō)組織上需要一線有人不斷創(chuàng)新，思考如何能吸引更多客戶來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)；同時(shí)也需要有人專門經(jīng)營(yíng)線上服務(wù)客群，因?yàn)榫€下服務(wù)客群的時(shí)間和區(qū)域覆蓋面是有限的。

2. 經(jīng)營(yíng)線上服務(wù)客群

線上服務(wù)客戶是一個(gè)全時(shí)全域用戶生命周期全流程的服務(wù)。

過(guò)去在線下，一線理財(cái)經(jīng)理服務(wù)的是一群有確定需求的客戶，他的核心就是明白客戶的需求。但當(dāng)客戶轉(zhuǎn)到線上后，其生命周期拉長(zhǎng)了，客戶當(dāng)下可能不清楚自身的需求，于是就需要我們主動(dòng)向客戶推薦，挖掘客戶的需求。

同時(shí)客戶在選擇產(chǎn)品時(shí)，由于信息通道四通八達(dá)，客戶會(huì)比較不同的產(chǎn)品，因此就需要跟客戶說(shuō)明：為什么推薦的這款產(chǎn)品是最適合的，甚至比別的產(chǎn)品更適合。

而在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，由于不能直面接觸客戶，就需要我們一次性把事情說(shuō)清楚，從而獲得客戶更多的信任。

所以其實(shí)線上和線下經(jīng)營(yíng)的銷售邏輯是一樣的，都是先獲取客戶信任，然后對(duì)客戶進(jìn)行選擇，只是交流方式發(fā)生變化，在組織能力上有新的要求，所以需要有人專門關(guān)注線上轉(zhuǎn)型。

那當(dāng)然，在組織當(dāng)中也要有人關(guān)注一些數(shù)字化落地的硬件、軟件、設(shè)備等，這些數(shù)字化的硬軟件都在完成和用戶之間更多元的交互，并且他們也在承擔(dān)更多基礎(chǔ)的服務(wù)客戶的工作，將一線隊(duì)伍的精力從服務(wù)客戶的基礎(chǔ)工作中解放，轉(zhuǎn)變?yōu)闉榭蛻魟?chuàng)造更多的價(jià)值。

三、保持心態(tài)平衡

對(duì)于銀行基層的隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，保持心態(tài)平衡是個(gè)大挑戰(zhàn)。

因?yàn)橐痪€會(huì)看到機(jī)器正逐漸取代自己的工作，迫使自己不斷學(xué)習(xí)新的工作；除了基層網(wǎng)點(diǎn)以外，總行、分行也在不斷對(duì)一線提新要求，這些新要求可能就來(lái)自于對(duì)用戶的仲裁，迫使一線要不斷做創(chuàng)新嘗試。

當(dāng)然一線隊(duì)伍如果看不到上述說(shuō)的趨勢(shì)，就很難在心態(tài)上接受。學(xué)新東西、做新的調(diào)整和改變，最重要的就是調(diào)整心態(tài)，調(diào)整成為一個(gè)不斷擁抱新的變化和新的 KPI 的心態(tài)。

想要調(diào)整成這樣的心態(tài)也很難，因?yàn)樵谝粋€(gè)合規(guī)大于一切的組織隊(duì)伍里，大家會(huì)天然的抗拒變化；可零售和用戶的趨勢(shì)又讓大家不得不面對(duì)當(dāng)前發(fā)生的變化。

所以大家需要保持一個(gè)平衡的心態(tài)：在業(yè)務(wù)上，合規(guī)風(fēng)控；在業(yè)務(wù)的營(yíng)銷銷售上，擁抱變化。

四、提升自我能力

因?yàn)榛A(chǔ)的工作被分包出去；用戶在線上有更多的經(jīng)營(yíng)；客戶從不同的零售品牌不斷地得到新鮮感等原因，能力也產(chǎn)生了新的要求。

所以銀行一線要更好的服務(wù)客戶，要把客戶轉(zhuǎn)化成高凈值客戶，就需要充分了解客戶，并且把客戶沉淀到線上；或者是在企微里持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶，并且在整個(gè)過(guò)程中，客戶更能夠記住他，更愿意選擇他，如此一來(lái)就可以基于客戶的實(shí)際狀況，為其打造一整套最適合的財(cái)富解決方案。

這聽起來(lái)是一個(gè)非常理想的一線零售銀行銷售或理財(cái)經(jīng)理的一種工作狀態(tài)，想要實(shí)現(xiàn)這種工作狀態(tài)，就需要以下六種能力：洞察客戶的能力、運(yùn)營(yíng)客戶的能力、明確自己個(gè)人 IP 的品牌能力、持續(xù)輸出內(nèi)容的能力、更有深度的業(yè)務(wù)理解力、基于個(gè)人財(cái)富規(guī)劃的能力。

五、動(dòng)作緊跟變化

最重要的就是動(dòng)作！因?yàn)橛袝r(shí)是行動(dòng)在倒逼我們?nèi)绾卫斫馐澜纾袝r(shí)是語(yǔ)言在反推我們?nèi)绾胃盟伎际虑?，例如如果我們常常用積極的語(yǔ)言去描述事情，我們的心態(tài)就會(huì)更加積極。

接下來(lái)我們說(shuō)一下動(dòng)作可以發(fā)生什么樣的變化？

第一步：將客戶引入企業(yè)微信去沉淀和經(jīng)營(yíng)，客戶相信并有了第一個(gè)動(dòng)作，銀行的一線理財(cái)經(jīng)理就會(huì)開始關(guān)注：別人是如何運(yùn)營(yíng)的、現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)有什么新鮮事情，他就會(huì)有更強(qiáng)的網(wǎng)感。

第二步：理財(cái)經(jīng)理要開始刻意的基于他的網(wǎng)感、專業(yè)以及一些新鮮事請(qǐng)，持續(xù)在朋友圈輸出內(nèi)容，比如他對(duì)事情的洞察以及對(duì)快樂生活的分享。

第三步：是對(duì)專業(yè)能力的要求。作為一線理財(cái)經(jīng)理，需要更全面的學(xué)習(xí)財(cái)商；了解各種可以幫助客戶更好管理家庭資產(chǎn)的金融產(chǎn)品；以及不同的金融產(chǎn)品適合哪些人在哪個(gè)階段的不同的需求，隨著更深度的了解，從而為客戶定制更匹配的方案。

總的來(lái)說(shuō)，網(wǎng)點(diǎn)想要應(yīng)對(duì)好銀行的轉(zhuǎn)型，就需要認(rèn)清轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，擺好心態(tài)，加強(qiáng)組織和自身能力，給客戶完整滿意的體驗(yàn)，以能夠更好地服務(wù)客戶為目標(biāo)。