在私域流量運(yùn)營(yíng)中，一個(gè)很關(guān)鍵的板塊就是社群運(yùn)營(yíng)。那么，如何做好社群運(yùn)營(yíng)呢？本文作者從運(yùn)營(yíng)人的角度，將社群運(yùn)營(yíng)分為社群定位、社群價(jià)值內(nèi)容輸出、社群人員管理、社群SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程的制定這四個(gè)維度，進(jìn)行了拆解分析，一起來看一下吧。

在私域流量運(yùn)營(yíng)中，有一個(gè)很關(guān)鍵的板塊就是社群運(yùn)營(yíng)。那如何做好社群運(yùn)營(yíng)呢？用不同的維度可以有很多的方法論，例如最常說到的，根據(jù)社群運(yùn)營(yíng)的不同階段，來制定相應(yīng)的策略。

那今天Pai爺我再要給大家分享一個(gè)：從另一個(gè)角度來進(jìn)行切入，也就是站在我們運(yùn)營(yíng)人的角度，來看看社群運(yùn)營(yíng)具體應(yīng)該怎么做。

那我們可以從4個(gè)維度來進(jìn)行拆解。分別是社群定位、社群價(jià)值內(nèi)容輸出、社群人員管理以及社群SOP標(biāo)準(zhǔn)化流程的制定。

01 社群運(yùn)營(yíng)四步攻略：社群定位

可以毫不夸張地說，社群運(yùn)營(yíng)之所以做不起來，其中至少超過90%的原因可以被歸結(jié)為定位問題。

那社群定位說復(fù)雜很復(fù)雜，但說簡(jiǎn)單其實(shí)也很簡(jiǎn)單。復(fù)雜是因?yàn)椴⒉皇呛?jiǎn)單的把社群歸為粉絲群、引流群或是轉(zhuǎn)化群就可以了，這個(gè)屬于社群類型，它是定位工作的一部分但不是全部。

那說簡(jiǎn)單是因?yàn)?，其?shí)我們只需要三個(gè)步驟就可以完成社群定位工作.

第一步：業(yè)務(wù)模型梳理

我們要意識(shí)到，我們之所以選擇社群營(yíng)銷，其核心目的是要能為企業(yè)提供業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的。如果你做的社群營(yíng)銷是脫離你原有業(yè)務(wù)模式的，那么無論你的社群運(yùn)營(yíng)做的有多好，最終在業(yè)務(wù)端是無法被體現(xiàn)出其價(jià)值的。說白了就是在耍流氓。

所以應(yīng)該先從企業(yè)自身出發(fā)，通過梳理企業(yè)的業(yè)務(wù)流程來明確社群在企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的位置，以及發(fā)揮的作用。

企業(yè)的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該怎么梳理呢？其實(shí)就是從兩個(gè)方向來弄：交易結(jié)構(gòu)和交易對(duì)象，通過這兩個(gè)維度的梳理，來畫出企業(yè)業(yè)務(wù)流程圖，這樣就能很容易來判定社群應(yīng)該在企業(yè)業(yè)務(wù)中到底處在什么位置。

我以“教育/培訓(xùn)”行業(yè)來舉個(gè)例子：

比如某家教育機(jī)構(gòu)，它的主要交易對(duì)象可以包括全職講師、兼職講師、企業(yè)客戶和C端客戶，然后我們?cè)儆眠B線的方式，去標(biāo)注出來企業(yè)與這些不同的交易對(duì)象，他們之間存在著怎樣的利益，或服務(wù)的互換。

那么企業(yè)如果要建立社群，就需要明確，這個(gè)社群的服務(wù)對(duì)象是誰？不同的服務(wù)對(duì)象，社群的定位和作用也會(huì)有所差別。比如如果是針對(duì)C端客戶，那么這個(gè)社群的定位就應(yīng)該是一個(gè)學(xué)習(xí)型社群，作用就是通過分享相關(guān)知識(shí)，進(jìn)行相關(guān)課程的售賣。

當(dāng)我們梳理完企業(yè)的業(yè)務(wù)流程后，就會(huì)知道我們要建立的這個(gè)社群在整個(gè)業(yè)務(wù)模型中處于什么位置，承擔(dān)著怎樣的作用。

第二步：明確社群類型

社群類型有很多，什么引流群、轉(zhuǎn)化群、粉絲群、快閃群、復(fù)購(gòu)群等等五花八門。那具體應(yīng)該怎么定呢？首先，我們應(yīng)該先把剛才說的這些類型統(tǒng)統(tǒng)忘掉。這些不過就是一個(gè)名詞，并不重要。你甚至可以直接叫他A類群、B類群都可以。關(guān)鍵是我們要意識(shí)到，社群類型是要基于社群在整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)模型中所處的位置來確定的。

這里我們可以利用AIDASS模型來幫助我們確定社群類型。這個(gè)模型，主要分為五個(gè)部分：注意、興趣、欲望、行為、滿意和傳播。是一個(gè)客戶購(gòu)買與傳播行為的分析模型。

我們繼續(xù)用剛才的案例來說明，假如我們要搭建一個(gè)針對(duì)C端用戶的社群，那么某個(gè)C端用戶，他從一開始到最后的課程購(gòu)買，大致上會(huì)經(jīng)過這樣五個(gè)過程。首先是注意到我們的產(chǎn)品，例如通過某個(gè)廣告頁面；然后是產(chǎn)生興趣，之后是被激發(fā)出欲望，比如求知欲。接著就是會(huì)采取某個(gè)具體的行為，比如付費(fèi)下單。最后就是對(duì)課程比較滿意的話，就會(huì)成為我們的粉絲，從而幫助我們進(jìn)行二次傳播。

所以如果我們畫一條線，在最左邊是引起用戶注意，在最右邊是用戶復(fù)購(gòu)或完成分銷，那么中間會(huì)經(jīng)過：產(chǎn)生興趣、激發(fā)欲望、采取行動(dòng)、滿意度、和分享傳播這幾個(gè)步驟。

這個(gè)時(shí)候我們就需要思考，我們的社群它在這個(gè)鏈路上是處于什么位置？如果是處在產(chǎn)生興趣到激發(fā)欲望這個(gè)環(huán)節(jié)里，那么社群的類型就可以是引流群；如果是處在激發(fā)欲望到采取行動(dòng)這個(gè)環(huán)節(jié)里，那么就可以定位成轉(zhuǎn)化群；如果是在滿意度到分享傳播這個(gè)過程，也就是要做好售后維護(hù)的部分時(shí)，那么社群就可以定位成粉絲群。

這就是我們常說到的社群矩陣。社群運(yùn)營(yíng)很多時(shí)候其實(shí)并不是單指某個(gè)具體的社群，而是由多個(gè)承擔(dān)著不同功能和目標(biāo)的社群，共同組成的。當(dāng)然，也可以通過其他載體來完成這些工作，比如利用個(gè)人微信號(hào)或企業(yè)微信號(hào)，通過簡(jiǎn)單地咨詢了解用戶的興趣點(diǎn)，從而推送有針對(duì)性的產(chǎn)品；又或者是在滿意度部分通過提供完善的售后服務(wù)來提升用戶的粘性，美其名曰VIP尊享一對(duì)一服務(wù)。

當(dāng)然，我們也可以把以上所有步驟全部通過一個(gè)社群來完成，這個(gè)就是所謂的快閃群。就是在一個(gè)較短的時(shí)間里，去完成用戶從產(chǎn)生興趣到最后付費(fèi)下單和分享傳播的全部過程。所以由此我們也能意識(shí)到，快閃群這類社群想要運(yùn)營(yíng)好，核心就是要有劇本。因?yàn)橛脩魪淖筮呑呦蛴疫?，在這個(gè)過程中肯定是會(huì)產(chǎn)生各種問題。在社群矩陣的運(yùn)營(yíng)中，我們還可以通過有針對(duì)性地去解決，然后一步步地引導(dǎo)用戶。而在快閃群里，你是沒有這個(gè)時(shí)間和精力去處理這些的，所以必須要提前設(shè)計(jì)好劇本，可以說劇本的好壞直接決定了快閃類社群運(yùn)營(yíng)的成敗。

好，那我們?cè)倩剡^頭來看這條鏈路。當(dāng)你的社群把它放在越靠近鏈路左邊，那么社群就是以引流、裂變?yōu)橹?，畢竟在轉(zhuǎn)化率不變的情況下，基數(shù)越大最終的GMV也就越高；而其核心目的則是圍繞著去思考如何讓用戶產(chǎn)生興趣，如何來激發(fā)用戶欲望為第一要?jiǎng)?wù)。

而當(dāng)把社群放在中間位置時(shí)，則應(yīng)該以轉(zhuǎn)化為第一要?jiǎng)?wù)，你的內(nèi)容輸出或者活動(dòng)策劃，也都應(yīng)該是圍繞著能夠有效提升轉(zhuǎn)化率去進(jìn)行策劃的。而當(dāng)社群放在最右邊的時(shí)候，則應(yīng)該是以提升用戶忠誠(chéng)度為第一要?jiǎng)?wù)了。

所以我們綜上來看，當(dāng)通過企業(yè)業(yè)務(wù)模式的梳理和基于AIDASS模型的用戶購(gòu)買路徑梳理，我們就可以很清楚的知道，我們需要搭建一個(gè)什么樣的社群，這個(gè)社群承擔(dān)著怎樣的責(zé)任，它的考核指標(biāo)應(yīng)該如何制定，內(nèi)容輸出應(yīng)該如何策劃。

第三步：5W1H社群定位自查工作

所謂的5W1H其實(shí)就是6個(gè)問題：

1. Why：為什么要建這個(gè)群？
2. What：你能為群?jiǎn)T帶來什么價(jià)值？
3. Where：在哪里建群？
4. Who：你的社群成員都是哪些人？
5. When：什么時(shí)候建群，群的生命周期是多久？
6. How：怎么變現(xiàn)？

其實(shí)這5W1H可以看成是從用戶的角度出，來看我們的社群定位工作的。因?yàn)闊o論是企業(yè)業(yè)務(wù)模式的梳理，還是基于AIDASS的用戶購(gòu)買路徑梳理，更多的是站在企業(yè)的角度出發(fā)，知道了我們搭建的這個(gè)社群，在整個(gè)業(yè)務(wù)模型中處在什么位置，在購(gòu)買路徑上又處在什么位置。

而為之確定，也就確定了社群的類型及社群運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵要素，包括核心目的、輸出什么內(nèi)容等等。這個(gè)時(shí)候，我們?cè)偻ㄟ^5W1H這六個(gè)問題來對(duì)整個(gè)社群定位進(jìn)行自查，以確保社群定位工作不是從單一視角出發(fā)的，而是結(jié)合用戶需求的，這樣可以避免我們的社群在后面的實(shí)操運(yùn)營(yíng)中可以有效地落地。

以上就是社群定位的全部?jī)?nèi)容，它大致上分為三個(gè)步驟：企業(yè)業(yè)務(wù)模式的梳理，基于AIDASS的用戶購(gòu)買路徑梳理來確定社群類型，以及通過5W1H這6個(gè)問題來對(duì)社群定位工作進(jìn)行自查。

02 社群運(yùn)營(yíng)四步攻略：價(jià)值內(nèi)容輸出

我們都知道社群運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是去連接更多的人，從而實(shí)現(xiàn)用戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變。而在這個(gè)過程中，我們需要通過不斷地輸出價(jià)值內(nèi)容，來實(shí)現(xiàn)建立用戶信任的目的。那么問題來了，什么是有價(jià)值的內(nèi)容呢？

其實(shí)在我看來，社群價(jià)值內(nèi)容輸出，其實(shí)有兩層意思：第一層，就是輸出的內(nèi)容，有價(jià)值，是用戶真正的需求，可以解決他們的某個(gè)痛點(diǎn)問題的；而第二層，則是指你在輸出內(nèi)容的時(shí)候，是有效的。這就像男女朋友談戀愛一樣，很多時(shí)候我們都會(huì)抱怨說，為什么她感受不到我的好，我都付出那么多了！一方面是可能你的付出未必是他想要的，另一方面，就是你在付出的時(shí)候，你的方式方法是有問題的。

所以當(dāng)我們有一個(gè)好的產(chǎn)品，一個(gè)可以真正解決用戶痛點(diǎn)的產(chǎn)品時(shí)，你在展示和介紹這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候一定要注意方式方法。

那具體應(yīng)該怎么做呢？我們可以分為三個(gè)步驟：內(nèi)容分類、內(nèi)容包裝、內(nèi)容輸出。

第一步：內(nèi)容分類

常見的社群內(nèi)容大致可以分為三種：

1）與產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容

可以包括產(chǎn)品信息，例如種草內(nèi)容、用戶使用心得分享等等，另外還包括服務(wù)內(nèi)容的輸出（當(dāng)然這個(gè)服務(wù)不僅是指產(chǎn)品的售后服務(wù)，也可以包括社群提供的服務(wù)，但它一定是跟產(chǎn)品有關(guān)的，比如針對(duì)課程學(xué)習(xí)的答疑服務(wù)）。

2）與你倡導(dǎo)的價(jià)值觀有關(guān)的內(nèi)容

俗話說一個(gè)人走得快，一群人走得遠(yuǎn)。但這里有個(gè)前提，就是彼此的價(jià)值觀應(yīng)該是相同的。所以在社群運(yùn)營(yíng)中，有一個(gè)很重要的部分，就是看你倡導(dǎo)的某種價(jià)值觀，看它能影響到多少人。

3）互動(dòng)類內(nèi)容

就是與社群成員之間的互動(dòng)部分，包括由你來引導(dǎo)的成員之間的互動(dòng)內(nèi)容。比如一塊拍拍某位大佬的馬屁，再比如一塊追個(gè)熱點(diǎn)吃個(gè)瓜等等。

我們之所以要對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類，根本目的就是為了我們?cè)谳敵龅臅r(shí)候，不至于某一類內(nèi)容太多，比如產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容過多容易變成營(yíng)銷群，導(dǎo)致用戶的反感。所以對(duì)內(nèi)容進(jìn)行合理的分類，可以確保我們?cè)谳敵龅臅r(shí)候，可以更有效地讓用戶接受。

關(guān)于內(nèi)容的分類，不同的行業(yè)、產(chǎn)品可以根據(jù)不同的維度進(jìn)行劃分。但是我這種分法相對(duì)是比較通用的。相信大多數(shù)社群都能適用。

第二步：內(nèi)容包裝

當(dāng)我們對(duì)內(nèi)容分好類之后，第二步就是需要進(jìn)行一個(gè)包裝。所謂的包裝，并不是指要設(shè)計(jì)精美的海報(bào)，撰寫金句文案。這些是最后具體的呈現(xiàn)形式。包裝，應(yīng)該是指把你的內(nèi)容變成一個(gè)對(duì)陌生人而言相對(duì)比較容易接受的方式！就是上個(gè)視頻說到的價(jià)值內(nèi)容的第二層含義。把你的內(nèi)容有效地給到用戶。

那目前最好的包裝方式，在我看來是：話題。就是把你的內(nèi)容包裝成某個(gè)話題，來供社群成員討論、交流。然后在這個(gè)過程中潛移默化的去引導(dǎo)用戶，來接受你的產(chǎn)品，以及你倡導(dǎo)的價(jià)值觀。

當(dāng)然肯定會(huì)有人說，那活動(dòng)不是也可以么？！確實(shí)，我們可以把產(chǎn)品或內(nèi)容，以活動(dòng)的形式，來讓用戶參與進(jìn)來。比如免費(fèi)試用、分享領(lǐng)好禮這類的，它可以讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)品，從而感知到產(chǎn)品帶來的價(jià)值。但這里面有一個(gè)關(guān)鍵問題：就是事實(shí)上對(duì)于大多數(shù)社群來說，尤其是像學(xué)習(xí)型、成長(zhǎng)型社群而言。你與社群成員之間，并不是一開始就是彼此信任的關(guān)系。用戶從剛進(jìn)入社群，到最后的轉(zhuǎn)化，它其實(shí)是有一個(gè)過程的。也就是用戶教育這件事它是有一個(gè)時(shí)間周期的。

所以，如果你想要通過活動(dòng)的形式，把價(jià)值內(nèi)容進(jìn)行一個(gè)輸出，你就需要先區(qū)分你的活動(dòng)類型是什么。如果是以話題為核心的，例如話題討論、頭腦風(fēng)暴等，那也OK。但如果你的活動(dòng)是以轉(zhuǎn)化為目的的，帶有營(yíng)銷性質(zhì)的，那么這類活動(dòng)，它其實(shí)是起到一個(gè)助推器作用的，就是我們把用戶關(guān)系分為幾個(gè)不同階段，從陌生、熟悉、信任等等，那每一個(gè)階段，用戶關(guān)系的轉(zhuǎn)變是可以靠營(yíng)銷類活動(dòng)來助力的，比如通過裂變活動(dòng)來引流，比如通過低價(jià)促銷來完成轉(zhuǎn)化等等。

你跟社群成員之間的關(guān)系，升溫到一定階段的時(shí)候，通過這類活動(dòng)來完成轉(zhuǎn)化。那它一定是為了捅破最后一層紙的，而不是在沒有任何感情基礎(chǔ)下去進(jìn)行的。不然如果你搞的多了，一旦用戶麻木了，即可能造成用戶困擾，嚴(yán)重的還會(huì)影響你的品牌形象。

所以營(yíng)銷類活動(dòng)，它對(duì)于用戶教育而言，其實(shí)是沒有太大幫助的，感情的培養(yǎng)最好就是通過話題的創(chuàng)造，通過你們彼此之間的交流、互動(dòng)，來不斷升溫。

所以總結(jié)一句話，關(guān)于內(nèi)容的包裝，最好的方式就是話題，而至于活動(dòng)，尤其是營(yíng)銷類活動(dòng)，它只是一個(gè)助推器，幫助你臨門踢一腳的。而話題才是人與人之間的粘合劑。

第三步：制定社群欄目化運(yùn)營(yíng)策略

如果說我們的社群運(yùn)營(yíng)尚處于起步階段時(shí)，其實(shí)僅依靠前兩步已經(jīng)完全夠用了。但是當(dāng)我們的社群規(guī)模進(jìn)入爆發(fā)階段，運(yùn)營(yíng)進(jìn)入高速發(fā)展期時(shí)，如果僅僅依靠一、二兩步，那就會(huì)顯得非常的累。尤其是對(duì)于社群運(yùn)營(yíng)人而言，時(shí)間一久必然會(huì)出現(xiàn)問題。所以這個(gè)時(shí)候，為了保證我們的價(jià)值內(nèi)容可以高效輸出，我們需要進(jìn)行第三步：制定社群欄目化運(yùn)營(yíng)策略。

所謂的欄目化，就是把社群當(dāng)作內(nèi)容運(yùn)營(yíng)一樣，通過劃分為多個(gè)版塊，再在不同板塊中填充合適的內(nèi)容，從而來進(jìn)行價(jià)值內(nèi)容的高效輸出。社群欄目化最常見的，比如早晚報(bào)，很多群都會(huì)把一些信息、資訊等，在早晚某個(gè)固定時(shí)間內(nèi)分享在群里；還有比如每周的固定時(shí)間，進(jìn)行在線知識(shí)分享或者針對(duì)群內(nèi)成員的疑惑進(jìn)行解答等等。

社群欄目化運(yùn)營(yíng)最大的好處，就是能夠在一個(gè)更長(zhǎng)的時(shí)間周期內(nèi)，以通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段來運(yùn)營(yíng)社群，既能提高團(tuán)隊(duì)的工作效率，也能保證社群內(nèi)容的輸出。同時(shí)，還可以把社群運(yùn)營(yíng)目標(biāo)拆分成多不同維度的子目標(biāo)。利用這些不同的內(nèi)容版塊與成員建立不同的連接，從而增進(jìn)彼此的情感。最終提升社群活躍，并且有效延長(zhǎng)社群的用戶生命周期！

那一般常見的社群運(yùn)營(yíng)欄目化劃分，可以包括：信息資訊推送、社群分享、用戶會(huì)診、活動(dòng)策劃以及內(nèi)容精選等等。

那不同企業(yè)、不同行業(yè)，在做社群內(nèi)容欄目化時(shí)會(huì)有所不同，關(guān)鍵要挑選合適的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化，而不是追求內(nèi)容越多越好。比如像社區(qū)團(tuán)購(gòu)類社群、電商產(chǎn)品促銷群等，這類社群并不需要?dú)v史內(nèi)容精選這塊（畢竟已經(jīng)參與過的商品不需要做集錦啥的），但是可以做一些活動(dòng)策劃，又或者是把用戶評(píng)價(jià)、反饋等內(nèi)容做成精選；而像學(xué)習(xí)類、知識(shí)分享類的，則不太需要過多的營(yíng)銷活動(dòng) ，而是應(yīng)該更多地進(jìn)行主題討論、歷史內(nèi)容精選等欄目?jī)?nèi)容。

03 社群運(yùn)營(yíng)四步攻略：人員管理

我們需要有一個(gè)意識(shí)，我們說社群的本質(zhì)是聚合用戶，實(shí)現(xiàn)有價(jià)值的連接。所以社群運(yùn)營(yíng)嚴(yán)格意義上來說，它至少應(yīng)該包括成員，以及由成員產(chǎn)生的內(nèi)容，有這兩者共同組成的。所以補(bǔ)充之前在講第二個(gè)版塊，社群價(jià)值內(nèi)容輸出的時(shí)候，一方面是由我們運(yùn)營(yíng)人，或者說企業(yè)、品牌主官方策劃的內(nèi)容輸出外，還需要想辦法去激發(fā)成員，讓他們也一塊來產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容。

所以社群人員管理，可以分為兩個(gè)方面：

1. 針對(duì)社群成員的管理
2. 針對(duì)成員內(nèi)容生產(chǎn)的管理

1. 針對(duì)社群成員的管理

社群就是一群人聚合在一起，一塊做點(diǎn)事情。當(dāng)成員之間的關(guān)系連接越緊密，所能釋放的勢(shì)能也就越大。而社群關(guān)系的強(qiáng)度=利益關(guān)系強(qiáng)度+情感關(guān)系強(qiáng)度+組織關(guān)系強(qiáng)度。

其中社群的組織性、紀(jì)律性是其他所有關(guān)系強(qiáng)度的基礎(chǔ)。一個(gè)沒有組織、沒有紀(jì)律的社群，你沒辦法保證所有人走的步調(diào)是一致的。而這，也是針對(duì)社群成員管理的一個(gè)核心重點(diǎn)。

那社群的組織性、紀(jì)律性如何操作呢？重點(diǎn)可以分為兩件事：設(shè)計(jì)社群組織架構(gòu)和制定社群的管理制度。

第一個(gè)重點(diǎn)：設(shè)計(jì)社群組織架構(gòu)

首先是設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，我們可以從兩個(gè)角度出發(fā)：

1）從企業(yè)、品牌主角度出發(fā)

社群里的組織架構(gòu)，嚴(yán)格意義上來說，并不是一個(gè)從上至下，具有管理約束性質(zhì)的。而應(yīng)該是扁平化、橫向的一個(gè)架構(gòu)。換句話說，就是不同的人負(fù)責(zé)不同的內(nèi)容。大致上可以包括：管家、售前顧問、售后客服……等等這類的。簡(jiǎn)單講就是要讓社群成員知道，當(dāng)遇到什么問題，或者有什么事的時(shí)候，可以去找誰！例如要報(bào)名某個(gè)活動(dòng)、領(lǐng)取什么獎(jiǎng)勵(lì)等等的。

2）從社群成員角度出發(fā)

你需要給社群成員一個(gè)角色定位。什么意思呢？就是當(dāng)我們搭建一個(gè)社群的時(shí)候，對(duì)于大多數(shù)成員來說，這是一個(gè)陌生的地方，在這種客觀情況下，如果你一上來就去強(qiáng)調(diào)關(guān)系的構(gòu)建，往往是會(huì)適得其反的。那最好的辦法，就是先給成員分配一個(gè)角色，然后通過共同目標(biāo)事件，來實(shí)現(xiàn)角色之間的互動(dòng)，從而提升彼此之間的信任度，從而構(gòu)建更強(qiáng)的社交關(guān)系。這就好比演員演戲，你需要先給演員一個(gè)角色，讓演員能夠入戲，然后才能出來精彩的作品。

那一個(gè)社群內(nèi)，我們通?？梢园呀巧珓澐譃?個(gè)類型，就是上面這8種。當(dāng)然不同行業(yè)、類型的社群，在角色定位上可以有所區(qū)別。

但需要注意的是：一般在社群運(yùn)營(yíng)初期，一些關(guān)鍵角色基本上都是要由我們運(yùn)營(yíng)人來擔(dān)任的。比如像團(tuán)寵、意見領(lǐng)袖等等。通過相對(duì)應(yīng)的角色，來不斷活躍社群的氛圍；其次，在平時(shí)的運(yùn)營(yíng)過程中，我們需要有意識(shí)的去培養(yǎng)、招募，合適的社群成員，來代替運(yùn)營(yíng)人承擔(dān)相應(yīng)的角色。

比如像隱藏大佬，對(duì)于一些學(xué)習(xí)型社群來說，在建群之前，我們需要去找到領(lǐng)域內(nèi)相對(duì)比較有話語權(quán)的人，邀請(qǐng)他入群，可以通過營(yíng)銷、知識(shí)分享、直播課程等內(nèi)容，來強(qiáng)化這個(gè)角色。而像骨干精英、團(tuán)寵等角色，運(yùn)營(yíng)人員可以通過平時(shí)的互動(dòng)，去觀察每個(gè)成員，看誰有這方面的潛力，然后把它培養(yǎng)成相對(duì)應(yīng)的角色。

一旦某個(gè)成員，習(xí)慣于長(zhǎng)期擔(dān)任某個(gè)角色之后，那么你還需要擔(dān)心他的活躍度和關(guān)系連接強(qiáng)度的問題么？對(duì)吧！

第二個(gè)重點(diǎn)：制定社群的管理制度

無規(guī)矩不成方圓。社群的組織性，很大程度上體現(xiàn)在你定的這個(gè)規(guī)矩上面的。

那社群的管理制度，主要可以分為四件事：入群標(biāo)準(zhǔn)、鼓勵(lì)行為、禁止行為以及獎(jiǎng)懲制度。

說白了，就是告訴成員，我們這個(gè)群，聚合的都是一群什么樣的人，大家在這個(gè)群里面有哪些行為是被鼓勵(lì)的，有哪些行為是被禁止的，以及相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制是什么樣的。你把這些說清楚了，也就相當(dāng)于把規(guī)矩立在哪里了。

那在制定管理機(jī)制的時(shí)候，有兩個(gè)點(diǎn)是需要我們注意點(diǎn)：

第一，就是一定要講清楚鼓勵(lì)行為有哪些。我發(fā)現(xiàn)很多社群總是強(qiáng)調(diào)禁止行為，比如不能發(fā)廣告、不能相互謾罵等等。但其實(shí)，鼓勵(lì)行為才是一個(gè)社群應(yīng)該重點(diǎn)傳達(dá)的，你一定要讓成員知道，在這個(gè)群里可以做哪些事情。另外，在設(shè)計(jì)鼓勵(lì)行為的時(shí)候，一定要具體，不要太寬泛，尤其是運(yùn)營(yíng)人在針對(duì)某些具體活動(dòng)的時(shí)候，你希望成員一起來討論，這個(gè)時(shí)候你一定要說清楚，來討論什么內(nèi)容，具體是那個(gè)點(diǎn)！是產(chǎn)品的使用心得、還是購(gòu)物過程體驗(yàn)；再比如一些學(xué)習(xí)型社群里面做頭腦風(fēng)暴的時(shí)候，要說清楚針對(duì)文案進(jìn)行討論，還是針對(duì)文章標(biāo)題、或者海報(bào)設(shè)計(jì)的討論。

第二，在群公告撰寫的時(shí)候，需要遵循利益前置原則，即：群價(jià)值+群規(guī)則+懲罰機(jī)制+社群愿景。先說你的社群可以給成員帶來什么價(jià)值，然后在群里面鼓勵(lì)哪些行為，可以帶來什么樣的獎(jiǎng)勵(lì)，接著再補(bǔ)充有哪些行為是被禁止的，一旦做了會(huì)有什么懲罰。你要學(xué)會(huì)先給成員一顆棗！最后的最后，再來升華一下，可以加上你的社群愿景，告訴用戶我們最終的目的是要實(shí)現(xiàn)什么。

2. 針對(duì)成員內(nèi)容生產(chǎn)的管理

在這個(gè)部分，最關(guān)鍵的是要激發(fā)用戶來生產(chǎn)內(nèi)容。很多社群最終變成死群、或者成為企業(yè)、品牌主的自嗨地，真是因?yàn)槟銈冞\(yùn)營(yíng)社群的時(shí)候，沒有重視成員的內(nèi)容生產(chǎn)。簡(jiǎn)單點(diǎn)說，就是沒有互動(dòng)。用戶互動(dòng)，是用戶愿意生產(chǎn)內(nèi)容的基礎(chǔ)。沒有互動(dòng)，就不可能有內(nèi)容。

而用戶互動(dòng)來源于哪里？來源于你的價(jià)值輸出、來源于社群成員的角色分配、更來自于你對(duì)制定的，關(guān)于社群內(nèi)用戶的鼓勵(lì)行為有哪些。

所以在如何激發(fā)用戶互動(dòng)、激發(fā)他們的表達(dá)欲、分享欲，關(guān)鍵就是要來放大鼓勵(lì)行為這個(gè)部分。

那這里有三個(gè)注意事項(xiàng)：

1）你的鼓勵(lì)行為一定要具體，這個(gè)在上個(gè)視頻已經(jīng)講過了。

2）每一個(gè)具體的鼓勵(lì)行為，最好是能夠關(guān)聯(lián)一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)措施。這個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)措施可以是利益相關(guān)的，但也可以是情感相關(guān)的。利用人性，來制定具體的獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容。比如，利用虛榮心！要知道，大部分的人都會(huì)渴望成為小魚塘里的意見領(lǐng)袖。被人捧著這種感覺是很難讓人產(chǎn)生抵抗力的。

3）也是最重要的一點(diǎn)：就是要搭建用戶的成長(zhǎng)體系。

就是一個(gè)鼓勵(lì)行為關(guān)聯(lián)一個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)措施，然后多個(gè)鼓勵(lì)行為，累計(jì)后獲得一個(gè)具有成長(zhǎng)型的福利。例如更高的等級(jí)、更多的權(quán)益等等。也就是我們常說的會(huì)員體系。

所以，我們反過來看，很多社群在搭建會(huì)員體系的時(shí)候，往往只是把會(huì)員成長(zhǎng)與購(gòu)物這件事進(jìn)行掛鉤，這個(gè)其實(shí)是需要根據(jù)你所在行業(yè)、產(chǎn)品和社群類型來定的。最好的會(huì)員成長(zhǎng)體系，是應(yīng)該即跟購(gòu)物掛鉤，也跟用戶內(nèi)容輸出、用戶具體行為，一塊進(jìn)行掛鉤。最多就是權(quán)重大小不同而已。

除了以上這三個(gè)點(diǎn)之外，針對(duì)社群成員內(nèi)容生產(chǎn)的管理，我們還可以通過創(chuàng)造社群4感來實(shí)現(xiàn)，也就是：儀式感、參與感、組織感和歸屬感。通過這4個(gè)，來營(yíng)造社群氛圍，從而實(shí)現(xiàn)激發(fā)用戶生產(chǎn)內(nèi)容的欲望。

04 社群運(yùn)營(yíng)四步攻略：SOP制定

社群運(yùn)營(yíng)的最后一個(gè)版塊是制定社群SOP。

所謂的SOP，就是指標(biāo)準(zhǔn)化流程。前面無論是社群運(yùn)營(yíng)的定位工作、人員管理還是價(jià)值內(nèi)容的輸出，當(dāng)我們規(guī)劃之后就需要把這整個(gè)的過程，包括具體的操作步驟、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的分工、流程等內(nèi)容全部整理出來，制定出一個(gè)合理的SOP。

我們一直說運(yùn)營(yíng)人想要提升自己的能力，就要學(xué)會(huì)沉淀！不管是經(jīng)驗(yàn)、技巧還是手段方式。這個(gè)經(jīng)驗(yàn)的沉淀，最終的呈現(xiàn)形式就是SOP。

社群運(yùn)營(yíng)SOP的制定，一方面可以有助于我們將積累下來的經(jīng)驗(yàn)、方式方法等總結(jié)成文字或表格，便于在之后的工作中可以直接拿來套用。另一方面呢，當(dāng)團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)人員變動(dòng)時(shí)，新員工可以通過短期培訓(xùn)就能快速掌握，從而保證整個(gè)運(yùn)營(yíng)的長(zhǎng)期一致性和連貫性。

那社群運(yùn)營(yíng)SOP的制定其實(shí)就是四個(gè)表格：社群規(guī)劃全流程SOP、社群基礎(chǔ)搭建SOP、社群運(yùn)營(yíng)增長(zhǎng)SOP以及社群日常維護(hù)SOP。

除了以上這四個(gè)之外呢，我們還可以根據(jù)不同的行業(yè)、產(chǎn)品，再加上一個(gè)社群活動(dòng)SOP。

事實(shí)上，我們?cè)诰唧w執(zhí)行社群運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，正是圍繞著這個(gè)5個(gè)表格去開展工作的！運(yùn)營(yíng)人也能非常的清楚，什么時(shí)候該做什么事情，做的每一件事它背后代表的意義和目的是什么。所以總結(jié)一句話，就是通過SOP流程的梳理和制定，可以保證我們的社群運(yùn)營(yíng)策略，能夠高效落地。

總結(jié)

以上就是社群運(yùn)營(yíng)四步攻略的全部?jī)?nèi)容，其實(shí)就是四件事：社群定位、價(jià)值內(nèi)容輸出、社群人員管理，以及社群SOP的制定。當(dāng)然除此之外，社群運(yùn)營(yíng)還需要很多的細(xì)節(jié)操作！這個(gè)就需要每一個(gè)運(yùn)營(yíng)人在實(shí)際項(xiàng)目操作中，逐步積累經(jīng)驗(yàn)、不斷迭代優(yōu)化后再逐漸掌握了。