編輯導(dǎo)讀：自從攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)出現(xiàn)以后，圍繞它產(chǎn)生的討論從未停止過。而本文作者就經(jīng)歷了一次攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，在這過程中學(xué)到了和產(chǎn)品有關(guān)的知識，與你分享，一起來看看吧。

前段時間，我終于把手機(jī)號從中國聯(lián)通轉(zhuǎn)移到了中國移動，這個過程中發(fā)生好幾件有意思的事情。

趁著端午假期，用產(chǎn)品思維來復(fù)盤下，竟然發(fā)現(xiàn)不少對產(chǎn)品設(shè)計挺有參考價值的地方。

借這個機(jī)會，分享給大家，希望對你們也能有一些產(chǎn)品啟發(fā)。

一、剛需服務(wù)符合用戶預(yù)期，才是留存的核心密碼

鏡同學(xué)這個聯(lián)通手機(jī)號是大學(xué)畢業(yè)時辦理的，時至今日，跟隨我大概有十年了，各種預(yù)留信息都是這個手機(jī)號。

那為何要從聯(lián)通運(yùn)營商轉(zhuǎn)為移動運(yùn)營商呢？

原因也很簡單，主要有兩個：

• 一是，我手機(jī)號綁定的聯(lián)通寬度，網(wǎng)速很差，據(jù)說是小區(qū)使用聯(lián)通的千兆網(wǎng)用戶較多，導(dǎo)致大家平攤網(wǎng)速，內(nèi)卷之后反而都不盡人意，相反，隔壁鄰居家的移動網(wǎng)速就好很多。
• 二是，我們小區(qū)地下停車場移動信號比聯(lián)通信號強(qiáng)很多，移動可以上網(wǎng)，聯(lián)通就不行，導(dǎo)致有時候在地下室聯(lián)通信號打不開掃碼充電的APP。

你看，這兩點(diǎn)對我來說，都是剛需服務(wù)，在家里想峽谷廝殺一局吧，總是時不時給整個460驚喜；在地下室有個什么遺漏的事吧，還得親自爬上樓采用原始的交流方式：面對面通知。

打中國聯(lián)通客服反饋多次，總是說盡快處理；厚著臉皮也跟物業(yè)反饋多次，回復(fù)總是請耐心等待。

無奈之下，只得轉(zhuǎn)網(wǎng)。

好在現(xiàn)在可以攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，這對用戶來講，遷移成本降低了太多了，如果不能攜號，即使有上述兩個體驗不好的因素，我也絕對不會轉(zhuǎn)網(wǎng)的。

類比到產(chǎn)品設(shè)計其實也一樣：

當(dāng)產(chǎn)品在市場廝殺下，失去了護(hù)城河，用戶遷移的成本大幅下降時，剛需體驗變成了為數(shù)不多的支柱，一旦被打破，用戶就會流失。

用戶留存的關(guān)鍵，在于剛需服務(wù)符合預(yù)期。

↑ – 攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)正式試運(yùn)行第一個月（2019年11月），聯(lián)通流出最多

二、用戶操作被迫重啟，是很差的用戶體驗

因為辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)首先需要進(jìn)行資格申請，第一步需要去聯(lián)通營業(yè)廳申請資格，比如，套餐變更，主副卡解綁以及寬帶光貓設(shè)備退還等。

所以，我就先去了聯(lián)通營業(yè)廳，在工作人員指引下，咱使用APP掃碼預(yù)約排隊號，選擇辦理業(yè)務(wù)類型，工作人員還特意問了我要辦理的業(yè)務(wù)，我說攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)。

接著就是等待叫號，假期辦理業(yè)務(wù)的人很多，打了三局排位，從鉆石掉到了鉑金，終于排到我了，趕緊去辦理。

辦理的業(yè)務(wù)經(jīng)理看著我笑嘻嘻的說：攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)不在這里排隊，需要去門口那邊人工排隊，因為還要先查詢是否具備攜號的資格等等。

聽到這，我很是遺憾：為啥不提前說呢？

我趕緊問下另一個導(dǎo)引的工作人員，剛才我明明告訴她我就是辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)的呀，她讓我排隊叫號的呀。

事情很快搞明白了，這是該營業(yè)廳的新政策，說是為了提高辦理的效率，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的業(yè)務(wù)單獨(dú)辦理，但是這個信息沒有及時同步給導(dǎo)引。

好吧，我只得重新排隊。

其實這在產(chǎn)品設(shè)計時也很常見，產(chǎn)品內(nèi)部存在信息孤島，或者，產(chǎn)品設(shè)計疏忽等原因，導(dǎo)致用戶的部分操作無法完成閉環(huán)，對用戶而言，前期的操作就是沉默成本，這種體驗是很容易讓用戶崩潰和罵娘的。

隨便舉兩個例子：

比如，讓江湖聞風(fēng)喪膽的“拼一刀”，操作上并沒有對用戶明確說明，每次都是差1分錢就能免費(fèi)提現(xiàn)，結(jié)果1分錢之后還有金幣，金幣之后還有其他套路，用戶已經(jīng)提前拉人頭拼湊，結(jié)果發(fā)現(xiàn)越往后套路越深，幾乎不可能完成免單體現(xiàn)，那用戶自然罵娘。

拼多多這種屬于運(yùn)營刻意為之，是主動不給用戶說明，造成的結(jié)果也是用戶操作無法完成，被迫重啟。

再比如，有些產(chǎn)品設(shè)計時，業(yè)務(wù)流程沒有考慮周全，導(dǎo)致用戶輸入一堆信息后，提示用戶你哪個信息不全，需要重新輸入，結(jié)果前面的辛苦輸入的信息全浪費(fèi)，連個暫存按鈕都沒有。

在產(chǎn)品設(shè)計上，我們應(yīng)該盡力避免用戶的重啟操作，因為，這種用戶體驗是極差的，就好比臨門一腳卻被告知退回去重走，這種因設(shè)計疏忽而為用戶帶來的額外操作成本也是不負(fù)責(zé)任的。

三、對用戶的懲戒，是一把雙刃劍

眼瞅就要辦理完畢了，這個時候工作人員讓我簽署一個告知協(xié)議，大意是，如果確定轉(zhuǎn)出，90天之內(nèi)不能再轉(zhuǎn)回中國聯(lián)通。

我想了半天也沒想明白，因為這從技術(shù)上來說，沒有任何困難呀。

這大概就是聯(lián)通挽留用戶的最后一招，但怎么看都不像是高端操作，屬實有點(diǎn)威脅和懲戒的成分了。

事實上，我們見到過很多卸載APP的彈窗，最后都是一臉無辜、依依不舍，進(jìn)而博取用戶的同情：

• “主人，你真的不愛我了嗎，嗚嗚~”；
• “很遺憾，我沒有做好，可我仍然隨時愿意為你服務(wù)~”；
• “要說再見了，希望下次相遇不會太久遠(yuǎn)，祝一切安好哦~”；

反觀像聯(lián)通這樣的懲戒措施倒是不多見，話說，這真的有用嗎？用戶既然確定要攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)了，怎么可能在90天內(nèi)再轉(zhuǎn)回？

退一萬步講，用戶真的想轉(zhuǎn)回，你又何必自我設(shè)限呢？為了出一口氣嗎？

還有一件事，也能看出聯(lián)通在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的產(chǎn)品設(shè)計上的格局。

在聯(lián)通辦理完轉(zhuǎn)出業(yè)務(wù)后，我就出門去了隔壁移動辦理轉(zhuǎn)入，結(jié)果發(fā)生了一件極為神奇的事：聯(lián)通限制了轉(zhuǎn)出的名額，只能9點(diǎn)前轉(zhuǎn)入移動。

意思就是，我已經(jīng)將聯(lián)通的套餐解綁，設(shè)備歸還，滿足了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的條件，就差轉(zhuǎn)入移動就好了，結(jié)果聯(lián)通限制了轉(zhuǎn)出，說是每天名額限制。

事實上，在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)這件事上，中國聯(lián)通一直飽受詬病，轉(zhuǎn)出門檻比較繁瑣，早在去年就因轉(zhuǎn)網(wǎng)困難被爆出新聞，說是用戶輾轉(zhuǎn)一個月才轉(zhuǎn)網(wǎng)成功，為此中國聯(lián)通還官方致歉了。

↑ – 信息來自中新經(jīng)緯

后來移動的工作人員告訴我，只有聯(lián)通限制轉(zhuǎn)出名額，根據(jù)他們的經(jīng)驗，只有早上8點(diǎn)前辦理轉(zhuǎn)入才能成功，超過8點(diǎn)后就無法成功。

我說那怎么辦理呢？營業(yè)廳早上9點(diǎn)才上班呀。

她告訴我，他們都是早上7點(diǎn)左右去客戶小區(qū)門口，現(xiàn)場辦理，只有這樣才能從聯(lián)通轉(zhuǎn)回來。

說實話，聯(lián)通這點(diǎn)產(chǎn)品格局屬實小了，這樣只會讓老用戶流失的更徹底。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們在設(shè)計產(chǎn)品時應(yīng)該有更大的視野和格局，至少應(yīng)該具備基礎(chǔ)的共情心理，若無十分必要，萬萬不可脅迫用戶！

事實上，我辦理完轉(zhuǎn)出后，中國聯(lián)通最后一次給我發(fā)來短信，讓我倍感遺憾的是，依舊沒有煽情，而是充滿商業(yè)氣息的一條廣告。

四、產(chǎn)品態(tài)度比產(chǎn)品本身更重要

在辦理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的過程中，其實發(fā)生了好幾個體驗不友好的地方，或因產(chǎn)品提供方的培訓(xùn)制度不到位，或因，政策限制導(dǎo)致服務(wù)體驗差，又或因辦理手續(xù)繁瑣等等。

但，整個過程讓我從內(nèi)心很愉悅的。

比如，在中國聯(lián)通辦理時，因為排隊錯誤，那個導(dǎo)引的工作人員一直連聲抱歉，倒水送糖，搞得咱都不好意思了。

再比如，在移動辦理時，查詢不到端口，說是端口用完了，之前預(yù)約的時候還有端口，等我把聯(lián)通轉(zhuǎn)移出來了，提示小區(qū)沒有端口了，瞬間我有種爹不疼娘不愛的感覺，可移動的大堂經(jīng)理讓我不用擔(dān)心，他會想辦法處理，等到下午就告訴我，臨時為我擴(kuò)容了，專門為我辦理寬帶，屬實讓我很感動。

所以你看，產(chǎn)品能否落地，使用體驗是否友好，產(chǎn)品本身是一方面，另一方面還來源于產(chǎn)品服務(wù)的態(tài)度。

越是真誠，越能捕獲用戶芳心，就像雷總說的，做感動人心的產(chǎn)品和服務(wù)。

我想起來，我在做B端產(chǎn)品推廣時，尤其是在現(xiàn)場向客戶領(lǐng)導(dǎo)匯報產(chǎn)品方案和后續(xù)跟進(jìn)時，你在現(xiàn)場的響應(yīng)越敏捷，服務(wù)越認(rèn)真，即便產(chǎn)品存在一些問題，客戶也能容忍。

以前我們在湖北有一個項目，當(dāng)時一塊競爭的是一家很牛很知名的公司，但是，他們覺得產(chǎn)品過硬，反倒服務(wù)就不太重視；我們卻因為產(chǎn)品比不過人家，在服務(wù)上就十分用心。

后來我們中標(biāo)了，客戶告訴我們是被我們的產(chǎn)品態(tài)度所感動，B端服務(wù)不是一錘子買賣，未來的售后情況往往由眼下的產(chǎn)品態(tài)度所推演。

通過這次“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”，也讓我們看到了一些產(chǎn)品現(xiàn)象，或是難以理解，或是亂象叢生，又或是原來如此。

背后的邏輯一直都不復(fù)雜，就是簡單的產(chǎn)品思維，只是有時進(jìn)化的速度還沒有跟上市場的腳步。

還是那句話：

產(chǎn)品是平面鏡，也是放大鏡，拆解背后的產(chǎn)品邏輯，值得我們產(chǎn)品同學(xué)思考和反復(fù)琢磨。

#專欄作家#

產(chǎn)品大峽谷，公眾號：產(chǎn)品大峽谷，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。七年B端產(chǎn)品經(jīng)理，供應(yīng)鏈物流與金融領(lǐng)域，擅長需求設(shè)計、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、商業(yè)觀察等。

本文由@產(chǎn)品大峽谷 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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