編輯導(dǎo)語(yǔ)：凈推薦值（NPS），是SaaS公司想要提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，衡量忠誠(chéng)度的一種比較受歡迎的方式之一。那么如何衡量你的NPS？如何通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)的交叉引用以指導(dǎo)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和新手入門(mén)？本篇文章整理了一份完整的NPS行動(dòng)指南，方便SaaS團(tuán)隊(duì)可以進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)。

隨著越來(lái)越多的SaaS公司想要提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，使得衡量忠誠(chéng)度的方法得到了發(fā)展，其中最受歡迎的方式之一就是凈推薦值(NPS)。

實(shí)際上，全球有55%的公司使用NPS來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

凈推薦值不是一個(gè)“虛榮指標(biāo)”，當(dāng)你與客戶(hù)的工作發(fā)生交叉引用時(shí)，NPS可以用來(lái)推斷客戶(hù)實(shí)際上使用感到高興的情況。你可以利用這些“行為模式”的見(jiàn)解來(lái)指導(dǎo)你的客戶(hù)使用產(chǎn)品。因此，NPS可以指導(dǎo)新手入門(mén)和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，幫助你減少客戶(hù)流失并提高留存率。

是否想知道如何衡量你的NPS？如何通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)的交叉引用以指導(dǎo)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和新手入門(mén)？我們整理了一份完整的NPS行動(dòng)指南，方便SaaS團(tuán)隊(duì)可以進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)。

Part 1：我們將介紹凈推薦值（NPS）的概念、NPS的計(jì)算方式以及NPS對(duì)于不同受訪者的意涵。

Part 2：我們將討論使用NPS作為度量指標(biāo)的利弊，以及為什么NPS是有用的度量指標(biāo)。

Part 3：我們將研究如何充分利用NPS并收集所需的數(shù)據(jù)。

Part 4：我們將討論如何通過(guò)以下方式使用數(shù)據(jù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度分?jǐn)?shù)。

• 簡(jiǎn)化新手流程，指導(dǎo)客戶(hù)達(dá)到所需達(dá)到的行為模式（高NPS得分相關(guān)的“AHA時(shí)刻”）。
• 改善你的產(chǎn)品或服務(wù)。

一、什么是凈推薦值(NPS)？

2003年Fred Reichheld在哈佛商業(yè)評(píng)論發(fā)表文章《The One Number You Need toGrow》提出凈推薦值(Net Promoter Score)的概念，簡(jiǎn)稱(chēng)NPS。2006年Fred Reichheld出版《終極問(wèn)題:創(chuàng)造良性利潤(rùn),促進(jìn)成長(zhǎng)》系統(tǒng)介紹NPS，并在2011年出版《終極問(wèn)題2.0 ：客戶(hù)驅(qū)動(dòng)的企業(yè)未來(lái) 》把NPS發(fā)展為客戶(hù)體驗(yàn)管理指標(biāo)體系。隨著全球各地的公司投入實(shí)踐，目前它已然成為衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的最流行指標(biāo)之一。

NPS調(diào)查通常只有一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題（根據(jù)需要會(huì)后續(xù)提供一個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題）：你向朋友或同事推薦{品牌/產(chǎn)品/服務(wù)}的可能性有多大？

受訪者以0~10分來(lái)表示，0分表示“完全不可能”，10分表示“非?？赡堋?。調(diào)查結(jié)束后，可以根據(jù)受訪者回答的分?jǐn)?shù)劃分為3組（每個(gè)組中都會(huì)包含不同類(lèi)型的客戶(hù)）：

推薦者：9~10分；推薦者理論上是最可能推薦你的產(chǎn)品的人，他們基本上對(duì)你的產(chǎn)品表示滿(mǎn)意，也是你的忠實(shí)客戶(hù)。

中立者：7~8分；中立者是處于搖擺立場(chǎng)的人，他們喜歡你的產(chǎn)品，但是并不會(huì)足以讓他們?cè)敢饷爸绊懧曌u(yù)的風(fēng)險(xiǎn)去推薦。

批評(píng)者：0~6分；批評(píng)者是對(duì)你的產(chǎn)品低滿(mǎn)意度或完全不滿(mǎn)意的人，他們大多表現(xiàn)為不推薦，甚至?xí)膭?lì)其他人不購(gòu)買(mǎi)。

1. 如何計(jì)算你的NPS？

計(jì)算公式：凈推薦值(NPS)得分 = 總推薦者百分比 – 總批評(píng)者百分比

示例：受訪者回答9~10分的比例為50%；回答0~6分的比例為20%。那你的NPS得分為50-20=30。

那么NPS=30分，是算好還是差呢？

2. 良好的凈推薦值(NPS)是多少？

NPS得分區(qū)間表示為-100到100，如果公司的批評(píng)者者多于推薦者，則得分為負(fù)；反之，則得分為正。一般來(lái)說(shuō)，NPS≥0會(huì)被認(rèn)為是“良好”的分?jǐn)?shù)，NPS＞30會(huì)被認(rèn)為是“優(yōu)秀”的分?jǐn)?shù)。如果你的NPS＜0，則表明的公司需要馬上開(kāi)始著手提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

當(dāng)然，不同的行業(yè)會(huì)有不同基準(zhǔn)，而且各行業(yè)的平均分?jǐn)?shù)差異很大。2018年Verint的調(diào)查，Netflix得分為64，PayPal得分為63，亞馬遜得分為54， Google 得分為53和Apple得分為49。另外，像婚慶行業(yè)的NPS分?jǐn)?shù)會(huì)普遍高一些。從Retently在2021年的NPS基準(zhǔn)報(bào)告中，B2B Software & SaaS的NPS平均分?jǐn)?shù)為30。

與咨詢(xún)服務(wù)和數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)相比，這個(gè)分?jǐn)?shù)差異達(dá)2倍。但如果你是為了擊敗SaaS公司，那你需要錨定的分?jǐn)?shù)就是30。當(dāng)然將自己與其他更好分?jǐn)?shù)的行業(yè)比較只會(huì)讓你走的更遠(yuǎn)。

0~30分的區(qū)間對(duì)于SaaS行業(yè)而言雖是可接受的分?jǐn)?shù)，如果你目前低于行業(yè)平均分，說(shuō)明還有可以提升的空間。70分以上，意味著你的客戶(hù)非常喜歡你的品牌/產(chǎn)品/服務(wù)，這屬于“圣杯”指標(biāo)。

二、我應(yīng)該使用NPS嗎？

Frederick Reichheld（NPS的創(chuàng)建者）表示，NPS是你唯一需要增加的數(shù)字。他解釋到“要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)、可盈利的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，需要轉(zhuǎn)化更多的推薦者，減少批評(píng)者，并致力于使整個(gè)組織的NPS得分透明化。”NPS提出到現(xiàn)在已經(jīng)過(guò)了18年，今天還會(huì)適用嗎？它還會(huì)是一個(gè)好的度量指標(biāo)嗎？它還可以為企業(yè)提供價(jià)值嗎？

1. 負(fù)面的聲音

來(lái)自Schneider等人2008年的研究，表示Reichheld所倡導(dǎo)的11點(diǎn)量表實(shí)際上并不是最有效的衡量標(biāo)準(zhǔn)，他們的研究發(fā)現(xiàn)7點(diǎn)量表得出的結(jié)果更加準(zhǔn)確。

NPS的其他批評(píng)者指出，使用全部問(wèn)題比單個(gè)問(wèn)題要可靠得多，將NPS結(jié)果與其他度量指標(biāo)結(jié)合起來(lái)可以產(chǎn)生更好的概況。NPS的批評(píng)者一致認(rèn)為，NPS作為衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度的單一標(biāo)準(zhǔn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

實(shí)際上，大多數(shù)SaaS會(huì)使用各種不同的指標(biāo)，如在調(diào)查中把NPS、CSAT、CES一起使用，以更加清晰表達(dá)概況。

2. 正面的聲音

NPS可以幫助品牌評(píng)估客戶(hù)忠誠(chéng)度，以及他們向朋友推薦的可能性。還有助于評(píng)估客戶(hù)流失、取消訂閱或不復(fù)購(gòu)的可能性。NPS是當(dāng)前客戶(hù)滿(mǎn)意度的良好指標(biāo)，也是潛在客戶(hù)流失的風(fēng)險(xiǎn)信號(hào)。

對(duì)于初學(xué)者來(lái)說(shuō)，NPS是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的方法。它只涉及一個(gè)問(wèn)題，這意味著客戶(hù)不會(huì)因冗長(zhǎng)的調(diào)查而不知所措，你可以更輕松收集到更多數(shù)據(jù)。

這是一種定量的方法，可以隨著時(shí)間的變化，動(dòng)態(tài)監(jiān)控和比較分析分?jǐn)?shù)的差異。例如，你可以通過(guò)細(xì)分客戶(hù)群體來(lái)查看不同群體的忠誠(chéng)度如何，因?yàn)橹挥幸粋€(gè)數(shù)字，非常清晰易懂。NPS會(huì)關(guān)注客戶(hù)具體的行動(dòng)，與其詢(xún)問(wèn)客戶(hù)忠誠(chéng)度，不如詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否會(huì)推薦你的產(chǎn)品，這對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)易于回答，因此數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率將會(huì)得到提高。

最后，NPS還為你提供依據(jù)客戶(hù)選擇的分?jǐn)?shù)，進(jìn)一步向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)開(kāi)放性的問(wèn)題獲取定性反饋。

3. 為什么要使用NPS？

與其他度量指標(biāo)和數(shù)據(jù)結(jié)合使用時(shí)，NPS為你提供了一種簡(jiǎn)單而強(qiáng)大的方法來(lái)捕獲客戶(hù)當(dāng)前對(duì)你產(chǎn)品的感覺(jué)，這些信息是無(wú)價(jià)的。

任何想要衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的SaaS公司都應(yīng)嘗試使用NPS。

那么，你應(yīng)該如何測(cè)量它呢？

三、如何測(cè)量NPS

在測(cè)量NPS之前，需要考慮一下問(wèn)題：你使用什么工具來(lái)收集數(shù)據(jù)？收集數(shù)據(jù)的方式是什么（郵件、嵌入網(wǎng)頁(yè)、App或小程序內(nèi)等）？你該如何處理數(shù)據(jù)？

接下來(lái)，我們依次來(lái)一一討論。

1. 選擇好用的NPS工具

目前市面是有很多不錯(cuò)的工具，提供NPS網(wǎng)頁(yè)調(diào)查的程序（如，金數(shù)據(jù)、騰訊問(wèn)卷）；提供NPS嵌入集成調(diào)查的程序，可快速集成在自家產(chǎn)品上（如，360NPS、Qualtrics、Medallia）。

使用嵌入集成工具可以在調(diào)查收集可以同步在平臺(tái)查看并分析NPS結(jié)果和客戶(hù)行為。

2. 如何收集NPS數(shù)據(jù)-郵件還是嵌入自家產(chǎn)品內(nèi)？

工具選擇到位后，接下來(lái)就可以開(kāi)始收集數(shù)據(jù)了。具體選擇是使用郵件還是嵌入方式，需要依據(jù)你具體的業(yè)務(wù)考量。雖然郵件的方式會(huì)讓客戶(hù)易于接受些（客戶(hù)可以自行決定是否打開(kāi)它），但郵件通常打開(kāi)率會(huì)很低（回復(fù)率更低）。

四、嵌入自家產(chǎn)品的NPS調(diào)查

嵌入自家產(chǎn)品內(nèi)進(jìn)行NPS調(diào)查， 通常會(huì)以彈窗（pop-up）或懸浮按鈕的形式出現(xiàn)。

根據(jù)你選擇的NPS工具，可以自定義品牌顏色、字體、logo和主題外觀。

優(yōu)勢(shì)：可以引起客戶(hù)的關(guān)注，在客戶(hù)與產(chǎn)品進(jìn)行互動(dòng)時(shí)，進(jìn)行簡(jiǎn)短的調(diào)查會(huì)變得更容易一些。通常使用這種方式，可以收集到更多的數(shù)據(jù)。不過(guò)這也意味著你需要針對(duì)自家產(chǎn)品內(nèi)的特定觸點(diǎn)定制NPS調(diào)查，依據(jù)具體的客戶(hù)行為和場(chǎng)景觸發(fā)調(diào)查。

如果你想知道客戶(hù)對(duì)新功能的看法，則可以在他們使用新功能時(shí)進(jìn)行NPS調(diào)查顯示：通過(guò)規(guī)則設(shè)置可以限制NPS調(diào)查在特定的窗口上顯示。

劣勢(shì)：有時(shí)候會(huì)分散客戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)的注意力。如果你的客戶(hù)正在進(jìn)行一個(gè)連續(xù)性的任務(wù)，而你設(shè)置的NPS調(diào)查卻中斷了他的操作，那么客戶(hù)的可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的情緒，最終的調(diào)查結(jié)果也會(huì)產(chǎn)生較低的分?jǐn)?shù)。另一方面，你可以通過(guò)設(shè)置觸發(fā)規(guī)則來(lái)抵消在自家產(chǎn)品內(nèi)進(jìn)行NPS調(diào)查的影響，如，客戶(hù)訪問(wèn)一定數(shù)量的頁(yè)面、頁(yè)面停留時(shí)間或完成特定任務(wù)后才觸發(fā)。這樣，你的調(diào)查就不會(huì)陷入困境，能夠減少甚至解除對(duì)客戶(hù)的負(fù)面影響。

五、郵件形式的NPS

調(diào)查通過(guò)郵件的形式將NPS調(diào)查發(fā)送給客戶(hù)也是常用的方式，你可以把調(diào)查嵌入郵件中，也可以只發(fā)送指向調(diào)查的URL鏈接。

優(yōu)勢(shì)：郵件對(duì)客戶(hù)的侵入性比較小，除非你是每天使用郵件來(lái)轟炸客戶(hù)，否則他們并不會(huì)介意接收包含調(diào)查的郵件?？蛻?hù)可以在自己閑暇的時(shí)間填寫(xiě)調(diào)查，這樣對(duì)他們來(lái)說(shuō)是低負(fù)荷的，并不會(huì)分散他們的注意力。

劣勢(shì)：這種形式必然無(wú)法收取更多數(shù)量的數(shù)據(jù)，并非每個(gè)客戶(hù)都會(huì)打開(kāi)郵件并填寫(xiě)調(diào)查表，這樣的流程會(huì)導(dǎo)致收集較少數(shù)量的反饋，對(duì)于決策輸出來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)量支持是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

另一方面，郵件形式更適合追蹤嵌入自家產(chǎn)品NPS調(diào)查的后續(xù)問(wèn)題：如果客戶(hù)給你的分?jǐn)?shù)是（9~10）高分，可以通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)向他們發(fā)送一份郵件，感謝他們對(duì)于你的支持，并邀請(qǐng)他們提供定性反饋。

這是360NPS發(fā)送給“推薦者”感謝郵件的示例模板：

如果客戶(hù)給你的分?jǐn)?shù)是（≤6）低分，還可以通過(guò)郵件立即跟進(jìn)詢(xún)問(wèn)，客戶(hù)具體不滿(mǎn)意的狀況，以及如何改進(jìn)可以爭(zhēng)取客戶(hù)后續(xù)的推薦。這樣你不僅可以知道造成低分的原因，還能體現(xiàn)你很在乎每個(gè)客戶(hù)的不同看法。

當(dāng)然，形式上不局限于后續(xù)的郵件跟進(jìn)，你還可以通過(guò)電話、見(jiàn)面或者其他可以與客戶(hù)取得聯(lián)系的方式。那么，具體后續(xù)的定性問(wèn)題該如何設(shè)定呢？3.添加后續(xù)問(wèn)題SaaS公司在發(fā)送NPS調(diào)查會(huì)以詢(xún)問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題。第一個(gè)是標(biāo)準(zhǔn)的NPS問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)有關(guān)推薦產(chǎn)品可能性；第二個(gè)是詢(xún)問(wèn)給出某個(gè)分?jǐn)?shù)的具體原因，了解更詳細(xì)的信息有助于采取行動(dòng)來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品。

后續(xù)問(wèn)題常用范例：

• 您選擇x分的主要原因是什么？
• 我們?nèi)绾尾拍芴岣吣愕姆謹(jǐn)?shù)？
• 您最重視和使用哪些產(chǎn)品/服務(wù)功能？
• 您在我們這里令你失望的經(jīng)歷是什么？
• 我們?cè)鯓幼霾拍苁鼓鼭M(mǎn)意？

設(shè)置后續(xù)問(wèn)題對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)不一定是友好的，請(qǐng)求客戶(hù)選擇分?jǐn)?shù)和填寫(xiě)后續(xù)問(wèn)題的難易度是不同的。因?yàn)榭蛻?hù)很可能處于忙綠的狀態(tài)，快速選擇NPS分?jǐn)?shù)可能沒(méi)事，但是完整填寫(xiě)后續(xù)問(wèn)題，客戶(hù)大概率會(huì)產(chǎn)生猶豫的狀態(tài)（他們沒(méi)有時(shí)間）。嚴(yán)重的情況還會(huì)激怒客戶(hù)，導(dǎo)致停止填寫(xiě)或惡意填寫(xiě)。

針對(duì)上述場(chǎng)景可以通過(guò)把后續(xù)問(wèn)題設(shè)置為“可選”來(lái)解決。這樣客戶(hù)回答第一個(gè)問(wèn)題后，這個(gè)數(shù)據(jù)便可以收集到數(shù)據(jù)庫(kù)，至于后續(xù)問(wèn)題，有回答固然好，沒(méi)有也不影響。這個(gè)方法可以盡最大可能收集所需的數(shù)據(jù)，并對(duì)分?jǐn)?shù)背后可能的原因有更多了解。

六、如何分析NPS

Okay，既然你已經(jīng)收集了NPS數(shù)據(jù)，那么你應(yīng)該如何處理它呢？首先你需要考慮的第一件事是“什么是好的NPS？你的目標(biāo)是什么？”回顧前面談到的NPS計(jì)算概念，NPS得分=總推薦者百分比-總批評(píng)者百分比。假設(shè)有100位客戶(hù)回答了NPS調(diào)查，其中70位是推薦者，20位是批評(píng)者，那么你的NPS得分為70%-20%=50%，分?jǐn)?shù)為50。

1. NPS與產(chǎn)品使用情況分析進(jìn)行交叉引用

如果你還沒(méi)開(kāi)始監(jiān)測(cè)你的客戶(hù)如何使用產(chǎn)品，那需要馬上行動(dòng)了。從客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況中分析數(shù)據(jù)本身是是很有價(jià)值的，結(jié)合NPS數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉引用，可以更加凸顯客戶(hù)行為背后的數(shù)據(jù)價(jià)值。

通過(guò)將NPS數(shù)據(jù)添加到產(chǎn)品分析中，你可以從確定客戶(hù)的關(guān)鍵使用模式開(kāi)始。比如批評(píng)者實(shí)際上在使用過(guò)程中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的關(guān)鍵功能，所以給了低分；比如推薦者會(huì)有特定的行動(dòng)。舉例子說(shuō)，你看到低分值的NPS客戶(hù)每天都有登錄，但他們并沒(méi)有使用可以提高滿(mǎn)意度的關(guān)鍵功能。這種情況下，你可以采取行動(dòng)，給他們發(fā)送郵件，內(nèi)容包括：

稱(chēng)贊他們或感謝他們對(duì)產(chǎn)品的支持；依據(jù)他們的使用模式給予個(gè)性化的建議。

這些洞察可以為改善客戶(hù)的入門(mén)體驗(yàn)和推動(dòng)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。但，具體如何交叉引用呢？

根據(jù)你選擇的工具，在客戶(hù)數(shù)據(jù)分析中查看NPS詳細(xì)得分情況，并以CSV格式導(dǎo)出客戶(hù)行為數(shù)據(jù)（登錄頻率、訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)、消費(fèi)頻率、客單價(jià)等等），通過(guò)篩選組合（如：9~10分+每天登錄+訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)＞1H）進(jìn)行郵件發(fā)送。

在360NPS中，你還可以通過(guò)NPS分?jǐn)?shù)進(jìn)行客戶(hù)過(guò)濾，例如根據(jù)特定的NPS得分查詢(xún)客戶(hù)的活動(dòng)級(jí)別：

2. 細(xì)分你的NPS數(shù)據(jù)

雖然總體的NPS可以表明客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)品的總體感覺(jué)，但僅僅一個(gè)數(shù)字并不能告訴你更多的信息。如果你可以進(jìn)一步研究NPS分?jǐn)?shù)，并找出數(shù)字背后的因果，那么NPS則會(huì)更有意義。

通常你可以采取2種方式來(lái)進(jìn)行。

1. 找出推薦者、中立者和批評(píng)者所在的群組中都有哪些客戶(hù)，他們?cè)诋a(chǎn)品使用上表現(xiàn)出哪些關(guān)鍵模式。比如，你可能發(fā)現(xiàn)大多數(shù)批評(píng)者都出現(xiàn)在訂閱SaaS企業(yè)版計(jì)劃的客戶(hù)中，這暗示了企業(yè)版的計(jì)劃可能存在價(jià)格或特定功能使用上的問(wèn)題。（補(bǔ)充一張圖作為示意）

2. 通過(guò)對(duì)客戶(hù)的細(xì)分，查看每個(gè)組推薦者、中立者和批評(píng)者的構(gòu)成情況。比如，你可能發(fā)現(xiàn)某種類(lèi)型的客戶(hù)（產(chǎn)品經(jīng)理/設(shè)計(jì)師）更可能是推薦者，這暗示了你的產(chǎn)品與他們的需求最為相關(guān)。

不要帶有偏見(jiàn)的看待整體的NPS得分，通過(guò)細(xì)分你的NPS數(shù)據(jù)可以更多了解你的客戶(hù)。

3. 后續(xù)問(wèn)題的分析

如果前面你遵循我們給出的建議，那么你可以繼續(xù)往下看，進(jìn)一步對(duì)后續(xù)問(wèn)題分析作了解。由于后續(xù)問(wèn)題屬于定性數(shù)據(jù)，所以需要更多的工作量進(jìn)行解讀。

分析文本內(nèi)容最有效的方法之一就是將其進(jìn)行分類(lèi)。你可以通過(guò)創(chuàng)建不同的語(yǔ)料庫(kù)（標(biāo)簽或關(guān)鍵詞）來(lái)執(zhí)行此操作，當(dāng)回答中提及某些功能時(shí)，則可以通過(guò)功能語(yǔ)料庫(kù)進(jìn)行分類(lèi)；如果回答中討論了產(chǎn)品的易用性，那么就可以把它分類(lèi)到易用性的語(yǔ)料庫(kù)中。

需要注意的是，大多數(shù)回答會(huì)被同時(shí)劃分到多個(gè)分類(lèi)，因此需要使用多個(gè)語(yǔ)料庫(kù)標(biāo)記。這大家聽(tīng)起來(lái)應(yīng)該會(huì)覺(jué)得麻煩，但是可以利用工具幫你快速解決這個(gè)問(wèn)題。你可以使用360NPS的文本分析、Monkeylearn和百度情感傾向分析自動(dòng)篩選你的NPS反饋并進(jìn)行標(biāo)記，進(jìn)行文本數(shù)據(jù)分類(lèi)。

七、如何使用NPS

現(xiàn)在剩下的事情就是要充分的利用好你的數(shù)據(jù)，如果你不打算拿它來(lái)改善產(chǎn)品或 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，那么收集和分析NPS數(shù)據(jù)毫無(wú)意義。首先，讓我們看一下使用NPS數(shù)據(jù)改善產(chǎn)品的方法。

1. 使用NPS數(shù)據(jù)改善你的產(chǎn)品

世界上不存在完美的產(chǎn)品，客戶(hù)總會(huì)在一些地方對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有所抱怨。如果這些批評(píng)者并不是對(duì)你的產(chǎn)品完全不滿(mǎn)意，這意味著可以通過(guò)了解他們獲取關(guān)鍵的見(jiàn)解以改善產(chǎn)品。

如果你的調(diào)查包含了后續(xù)問(wèn)題，那么你應(yīng)該就已經(jīng)擁有了所需的信息。你可以手動(dòng)查看這些反饋，也可以使用360NPS的TextMind之類(lèi)的工具來(lái)完成這個(gè)頗有難度的任務(wù)。無(wú)論是哪種方式，你都可以沉淀出批評(píng)者最常抱怨的幾個(gè)主題。

或許你會(huì)從成本角度去衡量產(chǎn)品的迭代和優(yōu)化是否真的有價(jià)值。我們建議你先從客戶(hù)最常訪問(wèn)的模塊開(kāi)始，然后看看把客戶(hù)反饋的內(nèi)容整合進(jìn)未來(lái)的產(chǎn)品路線圖中。如果未來(lái)規(guī)劃中存在與客戶(hù)反饋重疊內(nèi)容，則表明你可以?xún)?yōu)先在這些模塊進(jìn)行改善。但是，有時(shí)候你需要在反饋內(nèi)容的字里行間深入挖掘，才能了解客戶(hù)真正的痛點(diǎn)。

如果你不確定批評(píng)者說(shuō)的是什么，你可以通過(guò)郵件和電話聯(lián)系，并表達(dá)他們的想法很有可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品有幫助，希望能進(jìn)一步了解。最后，你從后續(xù)問(wèn)題中收集的數(shù)據(jù)可以真正幫助到你了解到產(chǎn)品的不足之處。

2. 跟進(jìn)批評(píng)者

如果你在NPS調(diào)查中未包含后續(xù)問(wèn)題，你會(huì)知道有多少數(shù)量的客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品不滿(mǎn)意，他們具體是誰(shuí)，這意味著你還是可以通過(guò)其他方式與你的客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系。

通過(guò)定期與他們進(jìn)行交談，這是一個(gè)跟進(jìn)和詢(xún)問(wèn)他們?yōu)槭裁慈绱嗽u(píng)分的機(jī)會(huì)?；蛘吣阋部梢园l(fā)送一份簡(jiǎn)短的郵件，說(shuō)你看到他們對(duì)產(chǎn)品不完全滿(mǎn)意，你想了解并改進(jìn)它。大多數(shù)客戶(hù)會(huì)欣賞你以客戶(hù)為中心的態(tài)度，重視他們的意見(jiàn)并愿意花時(shí)間聆聽(tīng)他們的想法，他們會(huì)很樂(lè)意為你提供所需的信息。

至于對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意的「批評(píng)者」和「中立者」客戶(hù)，我們會(huì)根據(jù)不滿(mǎn)意的原因采取不同處理方式：操作上“提供相應(yīng)客服支援與教學(xué)內(nèi)容替客戶(hù)解決問(wèn)題”；功能上“提供替代方案，并將客戶(hù)建議回報(bào)給產(chǎn)品開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，作為未來(lái)功能規(guī)劃上的參考”；不滿(mǎn)意則“主動(dòng)追問(wèn)客戶(hù)以厘清需求脈絡(luò)”。

3. 使用你的忠實(shí)客戶(hù)進(jìn)行推薦

NPS不僅涉及批評(píng)者，還有推薦者。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)推薦者是非常寶貴的數(shù)字資產(chǎn)。這些客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品非常滿(mǎn)意，并且忠誠(chéng)于你的品牌。那你該怎么合理的利用起來(lái)呢？

首先，你需要決定你的的目標(biāo)是使用他們來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)介、評(píng)論還是案例研究？

我們推薦你可以在NPS=9的客戶(hù)中提取評(píng)論和案例研究，NPS=10的客戶(hù)提取推薦理由。你需要聯(lián)系他們，想辦法獲得他們同意你使用這些內(nèi)容。通常最好是讓客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)參與進(jìn)來(lái)，因?yàn)樗麄兣c客戶(hù)已經(jīng)建立起牢靠的關(guān)系，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)會(huì)知道如何有效的說(shuō)服客戶(hù)。

如果你的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)分身乏術(shù)，也可以嘗試系統(tǒng)自動(dòng)化的方式來(lái)完成。通過(guò)定義自動(dòng)化程序任務(wù)，當(dāng)客戶(hù)提交NPS=10的時(shí)候，系統(tǒng)就自動(dòng)發(fā)送一封郵件，以獲取客戶(hù)的授權(quán)。由于此類(lèi)型的客戶(hù)通常有高度意愿將產(chǎn)品推薦給親朋好友，因此我們也邀請(qǐng)客戶(hù)在 360NPS 社交媒體留下評(píng)論作為口碑，協(xié)助我們將 360NPS 推廣給更多人。

跟進(jìn)你的推薦者非常重要，即使只是感謝他們?cè)L問(wèn)網(wǎng)站，他們也會(huì)感到愉悅，這個(gè)舉措會(huì)大大強(qiáng)化你與他們之間的連結(jié)。

八、如何提高和預(yù)測(cè)NPS

除了跟進(jìn)批評(píng)者并利用他們反饋的意見(jiàn)之外，你還可以根據(jù)客戶(hù)NPS以及其他條件（基于你從客戶(hù)行為分析中獲得的見(jiàn)解，如他們沒(méi)有使用哪些關(guān)鍵功能）來(lái)改善產(chǎn)品功能。

1. 如何提高你的NPS

案例解讀 → Postfity（社交媒體調(diào)度應(yīng)用）從一部分客戶(hù)調(diào)查中獲得了較低的NPS得分。在后續(xù)問(wèn)題中，客戶(hù)提到“我沒(méi)有時(shí)間撰寫(xiě)帖子的內(nèi)容”，表示在日程安排的功能上不能完全滿(mǎn)足他們的需求，希望能夠在帖子撰寫(xiě)提供范例建議/參考。

實(shí)際上，Postfity在產(chǎn)品功能上已經(jīng)具備這樣的功能：提供“發(fā)帖提示”（通過(guò)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集）和“日歷提示”，以及可自定義的模板，使用者可以一鍵添加到他的社交日歷上。

借助NPS工具，Postfity能夠創(chuàng)建工具提示，該提示觸發(fā)規(guī)則為“未訪問(wèn)過(guò)該頁(yè)面+低NPS得分”的使用者，提醒他們可以使用這些功能更快的發(fā)布想法，甚至使用現(xiàn)成的帖子模板。

2. 預(yù)測(cè)你未來(lái)的NPS

案例解讀 → Airbnb使用NPS數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)了600,000+客戶(hù)與產(chǎn)品的未來(lái)交互（如，重新預(yù)訂或推薦給朋友）。研究發(fā)現(xiàn)，與批評(píng)者相比，NPS得分為10的客戶(hù)重新預(yù)訂的可能性會(huì)高出13%，推薦給朋友的可能性也高出4%。

Airbnb把其他來(lái)源的客戶(hù)反饋也納入分析（如，房東和客戶(hù)評(píng)價(jià)），并把NPS作為客戶(hù)未來(lái)復(fù)購(gòu)和推薦的預(yù)測(cè)性指標(biāo)。

九、要點(diǎn)總結(jié)

我們?cè)贜PS行動(dòng)指南中介紹了非常多內(nèi)容，我們強(qiáng)烈建議你可以嘗試使用NPS，具體執(zhí)行可以參考行動(dòng)指南的內(nèi)容。下面，我們?yōu)槟釤捔艘恍╆P(guān)鍵要點(diǎn)，方便你快速總結(jié)。

1. 什么是凈推薦(NPS)？

• 凈推薦值(NPS)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的常用度量指標(biāo)。
• NPS調(diào)查的問(wèn)題設(shè)計(jì)為：“你向朋友或同事推薦{品牌/產(chǎn)品/服務(wù)}的可能性有多大？”
• 我們建議你可以在后續(xù)提出一個(gè)選填的問(wèn)題，以找出得分背后的原因。
• 0~6分為批評(píng)者，7~8分為中立者，9~10分為推薦者。
• 凈推薦值(NPS)得分 = 總推薦者百分比 – 總批評(píng)者百分比

2. 如何測(cè)量NPS

• 你可以使用各種不同的工具來(lái)發(fā)起NPS調(diào)查，包括360NPS和Qualtrics。
• NPS調(diào)查可以通過(guò)郵件、鏈接發(fā)送，也可以嵌入在自家產(chǎn)品內(nèi)觸發(fā)顯示。
• 后續(xù)問(wèn)題應(yīng)該是選填的，作為NPS調(diào)查的組成部分。

3. 如何分析NPS

• 獲得NPS數(shù)據(jù)后， 應(yīng)該對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分割，看批評(píng)者，中立者和推薦者之間是否存在可識(shí)別的模式。、
• 將NPS數(shù)據(jù)和產(chǎn)品使用情況分析進(jìn)行交叉引用也是很用的。
• 你可以手動(dòng)或者利用專(zhuān)業(yè)工具（360NPS的TextMind、Monkeylearn）進(jìn)行后續(xù)問(wèn)題的答案分析。

4. 如何使用NPS

• 通過(guò)監(jiān)測(cè)NPS調(diào)查反饋獲得的見(jiàn)解，可用于產(chǎn)品改進(jìn)。
• 你需要定期跟進(jìn)推薦者，并獲得授權(quán)來(lái)進(jìn)行轉(zhuǎn)介、評(píng)論和案例研究。
• 無(wú)論哪種方式，都要跟進(jìn)每個(gè)填寫(xiě)NPS調(diào)查的客戶(hù)。

到這里，相信你對(duì)NPS已經(jīng)有了完整的認(rèn)識(shí)，希望你已經(jīng)準(zhǔn)備好開(kāi)始使用NPS衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度并改善你的產(chǎn)品。

參考資料：

1. Product Habits: Fifty-five Percent of Companies Use this One Method to Measure Customer Happiness
2. The One Number You Need to Grow
3. Measuring Customer Satisfaction and Loyalty:Improving the ‘Net-Promoter’ Score
4. Airbnb Engineering & Data Science: How well does NPS predict rebooking?