第一層級：和用戶實現(xiàn)高頻互動

這項的核心目的是提升復購。

互動頻率與復購呈正相關性。場景載體，包括但不限于視頻號、朋友圈、1v1、公號、小程序。

實現(xiàn)路徑：

1）打造運營人設

這點必須要立足產品與使用場景，洞察產品傳遞給用戶的感受來設定。

這點很多企業(yè)非常容易忽略，將人物設定成企業(yè)小助手、小秘書角色，形象呆板沒有個性，用戶并不感冒。

打造個性化的人設非常關鍵。如消費品領域，完美日記的「小丸子」，瑞幸咖啡的「Lucky」，將運營人設定位成幫用戶薅企業(yè)羊毛的人；而大健康類的人設則是專業(yè)的醫(yī)生；母嬰、早教業(yè)運營的人設就是打造家庭幸福、個人成長的專家。

2）可多場景使用的券

如折扣券、節(jié)日券、湊單滿減券、限時體驗券等。本質上是企業(yè)為私域運營開放的權限。給用戶在其他渠道購買所享受不到的驚喜，是粘住用戶的最直接手段。只有反復觸達用戶，才有機會不斷挖掘用戶的價值。這是很多傳統(tǒng)渠道所不具備的優(yōu)勢。

第二層級：使用戶創(chuàng)造并傳播內容

這項的核心目的是實現(xiàn)產品口碑的可視化，以實現(xiàn)種草與裂變。

形式有很多，本質就是貢獻企業(yè)的口碑。私聊推薦，朋友圈曬圖都是用戶在私域傳播內容。

實現(xiàn)路徑：

1）用戶創(chuàng)造內容再傳播

買家秀就是用戶生產并傳播內容的典型行為。最常見的還有在朋友圈分享產品使用體驗。這種形式對用戶輸出內容能力要求比較高，是非標準化的。

2）企業(yè)生產內容，用戶只需要傳播

這種更多應用在裂變時，內容具備標化，可控的特點。

人人都有社交需求，通過展示自己的生活和成長，是實現(xiàn)社交的好途徑。

如今，每位用戶都有自己的圈子和私域，但是缺內容。這就給了企業(yè)運營機會。

「入座會」之前為會員定制了禮物，里面有徽章、酒。我覺得太大眾化了，沒有什么新意。所以如何能讓我的用戶自發(fā)拍照傳播呢？思考后我決定給會員寫一封信，這體現(xiàn)的是「入座會」對會員的關心和善意，會員分享的概率也會大大提升。于是7月份公司喬遷當天，會員果然陸續(xù)曬出了他們收到禮物的圖，這就是用戶傳播內容非常好的案例。

第三層級：讓用戶承擔企業(yè)的部分員工職能。

用戶最常擔任企業(yè)運營和銷售這兩類角色。但具體情況還需要具體評估，像高價低頻消費品，需要高專業(yè)度才能銷售，培養(yǎng)起來周期很長，這種角色，用戶就不適合擔任，不能一概而論。

樊登讀書會不缺用戶，缺的是服務。但受限于客均單價低，找足夠的員工投入產出非常不劃算。但缺乏服務的問題不解決，續(xù)費率和完播率雙低就不能解決。

樊登讀書會的代理商基本都來自于它的很多核心用戶中。而樊登讀書會的代理商體系同時承擔了用戶服務角色。他們說服代理商承擔這項任務，靠的并不是錢。

樊登的客均單價很低，一年365元，就算分一半給代理商也就180而已。并且一個城市發(fā)展1000個用戶就很不容易了，靠錢是無法實現(xiàn)的。樊登靠的是企業(yè)的使命、愿景、價值觀。因此，代理商分得利潤的同時還獲得了身份，比如企業(yè)創(chuàng)始人、合伙人，或組織發(fā)起人。

代理商在當?shù)囟加凶约旱挠脩簟６亲x書會把他們的用戶也當成自己的。所以服務自己的用戶就等于服務了樊登的用戶。這是一種強關聯(lián)組織。

三、經營和用戶的關系

很多商家為激勵用戶寫好評，使用的方式是簡單粗暴得用紅包+粗制濫造復制的文案，最終效果很差。如今，尤其在一線城市，三五塊錢對用戶的吸引力是遠遠不夠的。

另外，不走心的文案，既沒溫度也沒人情。你能輕易做到的，競爭對手同樣也能。所有商家都能提供的服務不是服務，是義務。

復制的文案，不走心的運營，本質是把用戶當流量和數(shù)據(jù)，用戶自然把企業(yè)也當成一個工具，下次有需要時不找你也很正常。正是這樣，企業(yè)把一次次寶貴的觸達機會，都浪費掉了?？蛦卧礁?，消費頻次越低，代價就越大。獲客成本越高，浪費也就越多。

假如各位有留心觀察社區(qū)周邊的話，你不難發(fā)現(xiàn)，總有某些不起眼的小店，他們不可能有所謂的投放預算，但客源穩(wěn)固。就算是周邊只有一兩千住戶的早餐店，如果用心，店主能估算出上班族大約有多少，每天幾點下樓等公交坐地鐵，油條、包子、煎餅哪個更好賣，就算叫不出熟客的名字，卻能說出每人的口味。

凱文凱利說過，「找到你的1000個鐵桿粉絲，接下來運營好他們吧」。

四、用戶關系的量化工具

這套工具，是「在座咨詢」研發(fā)的。企業(yè)不論什么模式，都可以通過縱向橫向兩個維度，帶入計算出用戶每個行為的價值。GDP是國民生產總值，我們把這套工具命名為「用戶價值總和」。用戶價值第一次可以通過量化方式評估出來，通過評估用戶價值總和，進而可以推導出企業(yè)的軟性資產估值。（因保密需求，此處僅以部分舉例）

1. 橫向（用戶角色或類別）

以連鎖加盟業(yè)為例。

用戶可劃分為：復購（二次及以上）、會員、初級核心用戶（曾做轉介紹、自制與傳播內容）、高級核心用戶（包含加盟商、分銷商、代理商、股東與合伙人）

2. 縱向（用戶行為）

電商平臺行為：產品打分、文字評價、曬圖、曬視頻、收藏商品、分享轉發(fā)商品、成為店鋪會員、進入店鋪直播間購買、直播間互動、關注直播間、分享主播間等。

可監(jiān)測平臺外行為：點贊、收藏、評論、分享、轉發(fā)等。

說明：

• 評估僅針對購買過的用戶。其中橫向先對用戶做分層分級。角色和類別作區(qū)分。同一角色權重一致。
• 實際中，因模式不同，用戶承擔的角色和類別都不同。但劃分邏輯相同。

五、評估企業(yè)價值的新維度

在這兒，做個大膽的設想。

未來投資人在決策前，對一家公司估值核心要考察的，不再只是日活、月活、營收、成本、利潤。而是量化后的用戶關系評估報告。以這些維度，來評估企業(yè)的軟性資產價值，進而推導出企業(yè)真實估值，則更加客觀、嚴謹。

依靠自身產品力與運營力，能夠持續(xù)增長的企業(yè)，才是真正的高價值企業(yè)，也必將成為最值得投資的企業(yè)。

作者：易濤

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