編輯導讀：中臺，簡單來說就是做集約化管理，減少重復造輪子。業(yè)務中臺是其中之一，它和客戶成功會擦出怎樣的火花呢？本文作者對此進行了分析，與你分享。

今天給大家分享一下服務運營中臺的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

中臺這個概念相信大家并不陌生，比較常見的有技術中臺、業(yè)務中臺、組織中臺，早期阿里和華為都有相關成功應用。

今天分享的主要是業(yè)務上的中臺，不涉及技術和產(chǎn)品層面。

其實，中臺這種組織方式，也很好理解，簡單來說就是做集約化管理，減少重復造輪子，有點中央集權、統(tǒng)籌管理的意思。

如果把各個部門看做一個業(yè)務單元，那么人力資源部、財務部其實也可以算做一個中臺。

那么中臺和客戶成功又會摩擦出怎么樣的火花呢，筆者在客戶成功的實戰(zhàn)過程中，發(fā)現(xiàn)中臺的價值遠遠超過我們的預期！

一、服務中臺的業(yè)務價值

1、首先是分工，中臺意味著鏈接和統(tǒng)籌，是一種實質(zhì)意義上的二次分工，業(yè)務早期其實是不需要中臺的，各自業(yè)務自己玩自己的就行，完全能負荷的過來。

以客戶成功為例，早期的時候可能就是客戶成功既當?shù)之攱?，所有的工作自己全部搞定，定制度、定流程、出策略、做質(zhì)檢、處理客訴，這些工作量不大或者說工作要求沒有那么苛刻的時候，團隊TL就可以搞定，這個時候是一人一中臺。

那么當團隊大了之后，工作量增加了，職能線變多了，又是交付團隊、又是客服、又是運營，這個時候各自團隊也能自己玩自己的，但是效率會比較低，而且不統(tǒng)一，那么這個時候中臺的作用就是二次分工，分誰的工？

第一分的是各自部門TL或?qū)Ｂ毴藛T的工，把工作收上來統(tǒng)一管理，中臺負責制定標準、流程、策略，部門單元負責落地執(zhí)行；

第二分的是大業(yè)務單元TL的工，原來這些標準統(tǒng)籌的工作需要TL一個人去把握，現(xiàn)在相當于有一個單獨的職能來協(xié)助。

2、其次是效率，二次分工之后，職能更加集中，流程標準由中臺統(tǒng)一輸出，統(tǒng)籌管理，減少了溝通和摩擦成本，同時也能讓業(yè)務單元的工作更加聚焦，更加專注于前線工作，各自效率都有會有所提升。

3、最后是質(zhì)量，分工之后，相當于多了一個整編軍來做原來各自業(yè)務TL需要做的事情，專人專崗，能夠把原來的工作做得更加精細化，更加專業(yè)，視角也不一樣，能夠從全局的角度去考慮制度和流程的合理性。

二、服務中臺的適用條件

既然服務中臺有這么多好處，那是不是每個企業(yè)的客戶成功部門都應該搞一個呢？

前面講到中臺實質(zhì)上是一種二次分工，二次分工或者說精細化分工是有一個適用前提的。

我舉一個工廠流水線的例子，大家可能更容易理解，假設一家生產(chǎn)皮鞋的工廠總共有五道大工序，開模、做鞋面、鞋底封裝以及包裝，其中做鞋面又分為鞋面打造和粘膠水，鞋底封裝分為放模型和打釘子。

當每個月的出貨量比較小的時候，是沒有必要把做鞋面、鞋底封裝分成4個人來做的，分開之后雖然每個人更專注，效率和質(zhì)量都有所提升，但是4個人的工作不夠飽和，成本更高。

當每個月出貨量達到一個量級的時候，把工序分的更細，每道工序上的人工作量飽和，效率更高，質(zhì)量更好，這個時候分工的作用才會突現(xiàn)出來。

所以中臺的適用條件是，當前的業(yè)務多、復雜且量足夠大，需要分工，分工后能比分工前提升效率和質(zhì)量。

三、服務中臺的工作職責

服務中臺總體的職責是要起到二次分工后的提效、提質(zhì)的作用，具體來說，要通過集約化、標準化、產(chǎn)品化等1VN的方式，制定服務標準、制度，輸出運營策略、流程及內(nèi)容。

1、服務上，要提供標準，并監(jiān)督標準落地；

全局上，要制定整個產(chǎn)品的服務內(nèi)容及標準，并確保外部客戶及內(nèi)部同事都熟悉整個公司的服務內(nèi)容及標準；

局部上，通過制定質(zhì)檢、客訴制度及流程，結合服務工具，保障客戶響應及時響應及解決，每周每月復盤執(zhí)行落地情況，及時調(diào)整和改進；

2、運營上，要輸出策略，并確保策略奏效；

好的服務是要經(jīng)過精細設計的，尤其是主動服務策略，需要根據(jù)客戶的不同旅途和觸點，結合公司資源現(xiàn)狀，設計出可落地執(zhí)行的策略及流程，包括客戶分層運營、客戶觸達節(jié)點、批量運營體系等內(nèi)容；

3、產(chǎn)品上，要設計內(nèi)部工具和外部服務產(chǎn)品化，提高效率，提升內(nèi)外部用戶體驗；

對內(nèi)部而言，好用的工具能夠大大提升客戶成功整體的工作效率，售前和售后部門信息對接系統(tǒng)、完善的客戶檔案系統(tǒng)、多平臺打通的協(xié)作系統(tǒng)、客戶商機管理系統(tǒng)等等，不勝枚舉，客戶成功在內(nèi)部系統(tǒng)的需求滿足上，太少了！

對外部而言，好用的自助服務工具能夠節(jié)省客戶時間，完善的產(chǎn)品說明文檔、操作視頻、自助服務工具、信息反饋通道等等。

如果服務中臺能夠推動這些系統(tǒng)的完善，將會大大提升整個團隊的工作效率，也會間接提升客戶的體驗。

四、服務中臺的團隊建設

1、組織架構

前面說到，服務中臺是一種二次分工，而且某種意義上，是分的服務中心TL的工，所以為了確保服務中心的工作能夠順利落地，一般服務中臺要比平行的部門高半個職級，需要直接由服務中心直接統(tǒng)籌管理。

倘若和其他部門一樣平行，會增加很多內(nèi)部摩擦的成本，一是因為某種意思上其他業(yè)務單元的策略型工作被弱化了，如果中臺能力強一點，基本就只剩下框架范圍內(nèi)的執(zhí)行和調(diào)整，其他的就是團隊管理的工作；二是因為中臺大多數(shù)時候只做輸出，不做執(zhí)行，這種情況下，其他部門肯定會不爽，憑什么你說的是對的，我得按照你說的來做。

這個時候，中臺高半級的設計就很重要了，能夠減少溝通成本，但另一方面，這對中臺的專業(yè)性，業(yè)務滲透能力，要求很高，不能站在想當然的角度去考慮問題，要貫通業(yè)務，得是專家型的選手。

2、團隊搭建

中臺團隊人員的搭建上，有兩種人比較適合。

一是原有團隊的管理者，對業(yè)務足夠熟悉，大局觀也不會差，能夠從全局的視角去考慮問題，同時后續(xù)工作推動落地上也會比較容易；

二是運營型專家，懂數(shù)據(jù)、懂產(chǎn)品，能夠通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題，通過產(chǎn)品和工具解決問題。

3、運作方式

服務中臺運營的方式上，我建議是項目制，通過大大小小的項目來推動整體流程的完善，每個人都是一個項目的owner主，發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)起項目，然后協(xié)調(diào)資源，推動項目解決落地。

項目制有兩個好處，首先通過項目讓大家的精力更加聚焦，思路也不至于太發(fā)散，不然今天這里動一下，那里動一下，對于團隊的穩(wěn)定性影響也不好，聚焦精力一個一個項目去完善，和GROWTH-HACKER做增長實驗一樣，通過一個一個增長實驗去推動增長；

其次通過項目，能夠充分調(diào)動資源，其他部門的人也能充分參與到其中來，而不是被動吸收。

在項目的落地過程中，我建議是中臺的項目負責人除了輸出策略和流程，還需要深度參與到項目的落地工作中，甚至自己也作為服務一線去開展工作，這樣能夠避免中臺人員盲目自嗨，能夠更深入的理解業(yè)務。

以上，便是我對客戶成功領域服務中臺的實戰(zhàn)和理解，希望能給大家?guī)硪稽c啟發(fā)！

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本文由 @SAAS老司機 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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