編輯導(dǎo)讀：運(yùn)營(yíng)人的兩大難：新用戶拉新，老用戶留存。而拉新的成本遠(yuǎn)高于留存的成本，且老用戶的消費(fèi)能力遠(yuǎn)高于新用戶。那么，如何做好用戶留存呢？本文作者從六個(gè)方面展開(kāi)分析，與你分享。

運(yùn)營(yíng)人，永遠(yuǎn)有兩大難題。

其一是新用戶拉新，其二是老用戶留存，所謂舊的不能去、新的也要來(lái)。

之前大部分的文章都一直在和大家聊，我們是怎么做裂變、怎么做成交的，但很少和大家談到，如何做好老用戶的維護(hù)。

一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)拉新的成本是維護(hù)一個(gè)老用戶成本的五倍甚至是10倍之多。

同時(shí)一個(gè)老用戶的消費(fèi)能力和對(duì)平臺(tái)的支持力度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一個(gè)新用戶。

所以，今天村長(zhǎng)和大家聊一聊，我們應(yīng)該從哪些方面來(lái)做好老用戶的維護(hù)。

當(dāng)然今天我們更加偏向于理論的層面，后續(xù)有機(jī)會(huì)再單獨(dú)和大家聊聊一些產(chǎn)品做的具體案例。

01?提供一如既往的高品質(zhì)產(chǎn)品

無(wú)論你是寫文章還是做服務(wù)，亦或是賣貨，從用戶的角度來(lái)說(shuō)，這都是一個(gè)商品。

可能是你免費(fèi)提供的，比如村長(zhǎng)寫文章，也可能是用戶付費(fèi)購(gòu)買的。

如果你寫的文章、拍的視頻質(zhì)量一直沒(méi)有提升、甚至是下降了，用戶就會(huì)取關(guān)。

當(dāng)然還有一種情況，不是因?yàn)槟愕膬?nèi)容、產(chǎn)品不好，而是因?yàn)橛脩舻恼J(rèn)識(shí)能力、消費(fèi)能力提升了，你不適合他了。

舉個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，以前我月薪3500的時(shí)候，沙縣蘭州拉面是我光顧次數(shù)最多的餐館，住宿也是如家連鎖。

但隨著我的月收入過(guò)萬(wàn)的時(shí)候，我開(kāi)始增加了去商場(chǎng)消費(fèi)的次數(shù)，住宿也升級(jí)為四季等酒店。

這時(shí)候，你就要考慮，自己是否專注于做原有的用戶，還是有其他的升級(jí)服務(wù)，這就是你在規(guī)劃用戶的消費(fèi)路徑，也是一種留存的手段。

就比如小米手機(jī)以前的定位是性價(jià)比，主要是千元機(jī)。但是現(xiàn)在有紅米經(jīng)濟(jì)型、也有黑鯊游戲型、更有MIX FLOD高端型的。

但無(wú)論是垂直于某一個(gè)群體，還是有滿足不同用戶的產(chǎn)品矩陣，最本質(zhì)上，還是產(chǎn)品質(zhì)量要一如既然的讓用戶滿意。

許多電商老客戶的流失，大多數(shù)是因?yàn)楹罄m(xù)購(gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法令人滿意。

02?關(guān)注用戶的售后服務(wù)體驗(yàn)

只管賣，不管售后，這是很多平臺(tái)都容易犯的錯(cuò)，往往服務(wù)跟不上銷售。

一種是在業(yè)務(wù)高速發(fā)展中忽視這樣的問(wèn)題，一種是業(yè)務(wù)進(jìn)入平穩(wěn)期輕視了這樣的問(wèn)題。

而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，如果自己花錢得不到良好的售后保障，自然是會(huì)對(duì)平臺(tái)失望的。

平臺(tái)千萬(wàn)不能把【售后無(wú)憂】這個(gè)詞，至少當(dāng)成一句口號(hào)，而不是承諾。

從客戶的角度來(lái)說(shuō)，好的售后應(yīng)該要滿足以下這四三個(gè)方面：

響應(yīng)及時(shí)、服務(wù)周到、售后無(wú)憂、超出期待。

但有很多品牌，確保售后當(dāng)成宰客的開(kāi)始，比如汽車的維修。

另外，在向老客戶提供服務(wù)的時(shí)候，必須要明確，到底他們享受哪些服務(wù)。

直到現(xiàn)在還有很多人認(rèn)為電商的服務(wù)僅僅是用戶的退換貨咨詢而已，這種意識(shí)其實(shí)還是比較初級(jí)的，也是無(wú)法提升用戶復(fù)購(gòu)的。

03?千萬(wàn)不要讓用戶找不到你

每次把貨賣出去以后，商家都挺怕用戶找來(lái)的，甚至主動(dòng)拒絕與用戶聯(lián)系。

大家有沒(méi)有遇到過(guò)，打一些機(jī)構(gòu)的電話，永遠(yuǎn)都是打不通的？

但凡那寫怕用戶找的，或者用戶找來(lái)服務(wù)不好的，都是對(duì)自己的產(chǎn)品、服務(wù)不自信，怕麻煩、怕吃虧，把用戶假設(shè)成了壞人。

前段時(shí)間我看一個(gè)商業(yè)案例，一個(gè)母嬰平臺(tái)的老板給自己的客服部門充分授予賠償?shù)臋?quán)利。

如果客戶買了一個(gè)100塊錢的商品真的有問(wèn)題，客戶不需要退貨，客服還要再賠償100塊錢。

當(dāng)時(shí)的客服主管覺(jué)得這不符合一般的電商退換貨規(guī)則，也怕被客戶薅羊毛，擔(dān)心每天賠償很多錢。

但事實(shí)恰好相反，因?yàn)檫@種補(bǔ)償政策，招商部門更加嚴(yán)格選品，保證了商品的質(zhì)量。

而用戶因?yàn)槠脚_(tái)這種超出期待的理賠服務(wù)，反而繼續(xù)消費(fèi)，還邀請(qǐng)了更多好友。

其實(shí)我們仔細(xì)的思考一下用戶主動(dòng)找尋我們的背后：

• 用戶并不是每一次找你都是因?yàn)槭酆髥?wèn)題，也可能是其他的咨詢。
• 用戶愿意來(lái)主動(dòng)找你咨詢，表示他潛在的信賴你，認(rèn)可你，你就多了一次轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì)。

那另一個(gè)問(wèn)題，就是如何讓用戶能夠快速的找到我們呢？

其實(shí)不同的產(chǎn)品有很多種形式，比如一些硬件產(chǎn)品上會(huì)自動(dòng)客服的信息，還有官方、公眾號(hào)、電話、線下維修中心等等。

但目前來(lái)說(shuō)，最應(yīng)該要搭建的渠道就是給客戶一個(gè)你的微信聯(lián)系方式，讓他成為你的微信好友。

這樣他不僅能找到你，你也能通過(guò)朋友圈持續(xù)的影響他。

而你出現(xiàn)的頻次越多，他對(duì)你的印象也就越深刻，心理也越安心，下次選擇你的幾率也就越大！

04?千萬(wàn)不要讓用戶把你遺忘

千萬(wàn)不要以為用戶會(huì)主動(dòng)想起你，哪怕是再高頻使用的商品，用戶都可能會(huì)把你遺忘。

所以我們要在搭建聯(lián)系用戶的渠道基礎(chǔ)上，保持和用戶溝通、提醒的機(jī)制。

首先從渠道的角度來(lái)說(shuō)，我們可以用APP push、短信、彈窗、群消息，一對(duì)一私聊，公眾號(hào)，朋友圈、戶外廣告，電話回訪等方式，聯(lián)系到用戶。

其次從提醒的頻次來(lái)說(shuō)，要做到適當(dāng)提醒，對(duì)用戶有利，而不是打擾。

不同的產(chǎn)品和服務(wù)，與用戶的溝通的頻次也有所不同。

比如你賣房子、賣汽車的，雖然用戶每天都在使用，但你沒(méi)必要每天打電話給用戶。

你做電商平臺(tái)、社群的，你至少一天要提醒用戶一次。

你賣電瓶車的，你一年可以聯(lián)系用戶一次，你開(kāi)線下理發(fā)店的，你可以一個(gè)月聯(lián)系用戶一次。

最后從聯(lián)系的動(dòng)機(jī)來(lái)說(shuō)，可以是向用戶提供福利，可以是提醒用戶更換，也可以是邀請(qǐng)用戶參與某項(xiàng)試用的機(jī)會(huì)等等。

總之，你的理由要足夠吸引用戶。

05?做一個(gè)有溫度的人

村長(zhǎng)從小到大都沒(méi)有過(guò)過(guò)生日，好像我們整個(gè)家族里面只給60歲以上的人才慶生日。

而我現(xiàn)在每年生日的那天，一定會(huì)收到支付寶、招商銀行的祝福短信，因?yàn)槲以谏厦嫣顚戇^(guò)個(gè)人信息。

平常這些app給我推送的大部分消息我都會(huì)忽略，但每年唯獨(dú)這條我會(huì)打開(kāi)看一眼，這是一種很微妙的關(guān)系。

雖然我們和客戶之前本質(zhì)上就只有一種消費(fèi)關(guān)系，但消費(fèi)關(guān)系如何鞏固，就和我們做了什么息息相關(guān)。

我剛才提到的生日關(guān)懷，靠短信的提醒就是一種，但如果是線下業(yè)態(tài)呢？

比如酒吧是不是用戶可以免單唱K一次？蛋糕店是不是可以給用戶用戶額外送個(gè)什么？酒店是不是可以給VIP會(huì)員送個(gè)蛋糕，加個(gè)餐？

我記得有一回我出差坐飛機(jī)的時(shí)候，恰好那天我生日，第一次享受了整個(gè)客艙給我過(guò)生日，這讓我以后坐飛機(jī)都優(yōu)先選擇他們的航空，包括我會(huì)向身邊朋友分享這段經(jīng)歷。

我之前分享過(guò)胖東來(lái)的商業(yè)案例，其中就例舉了胖東來(lái)多項(xiàng)感人至深的服務(wù)。

比如給客戶免費(fèi)買藥，下雨天免費(fèi)提供雨具、免費(fèi)電話、免費(fèi)吹風(fēng)等等。

包括我們剛才提到把用戶添加到自己微信以后，你是否會(huì)在客戶過(guò)生日發(fā)朋友圈的時(shí)候，去點(diǎn)個(gè)贊或者發(fā)個(gè)6.66的小紅包呢？

無(wú)論是個(gè)人、品牌商品還是服務(wù)機(jī)構(gòu)，其實(shí)都可以做一個(gè)有溫度的“人”，用戶是能夠感知到的。

06?讓用戶對(duì)你充滿期待

為什么蘋果手機(jī)的發(fā)布會(huì)，每一年用戶都會(huì)充滿期待。

因?yàn)榇蠹艺J(rèn)為它就是行業(yè)的方向標(biāo)，從它的外觀設(shè)計(jì)到產(chǎn)品功能再到周邊產(chǎn)品，的確會(huì)有一些驚艷的地方。

所以，創(chuàng)新是任何一個(gè)個(gè)人和品牌保持競(jìng)爭(zhēng)力的核心。

如果你是做服裝的，用戶兩個(gè)月后去你店里看到的衣服和之前沒(méi)有任何變化，用戶下單的概率是很低的。

要知道，用戶打心底里是喜新厭舊的。

今年你有沒(méi)有新產(chǎn)品發(fā)布，你的服務(wù)有沒(méi)有升級(jí)，你的玩法有沒(méi)有更新。

其實(shí)品牌做產(chǎn)品的升級(jí)不僅是滿足用戶消費(fèi)的需求，還滿足用戶的榮譽(yù)需求。

如果你每年都有點(diǎn)新變化，用戶會(huì)以是你的消費(fèi)者為榮，這種情況很常見(jiàn)的。

包括村長(zhǎng)寫文章也是如此，如果十里村每天都在寫社群運(yùn)營(yíng)看的人一定越來(lái)越少，因?yàn)樗旧頉](méi)有那么多值得表達(dá)的內(nèi)容。

還有做知識(shí)付費(fèi)的，如果它不推抖音直播、淘寶賣貨、視頻號(hào)變現(xiàn)，也慢慢的就沒(méi)有用戶要購(gòu)買了。

所以我們想要留存客戶，是要從多個(gè)維度出發(fā)的，要讓用戶爽，還要讓用戶感到成長(zhǎng)，更要讓用戶感受到溫暖。

好了，村長(zhǎng)今天就分享到此，期待各位轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論、點(diǎn)贊。

#專欄作家#

十里村，微信公眾號(hào)：十里村（shilipxl），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。偶爾分享生活，關(guān)注電商、科技，新事物。

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