編輯導(dǎo)語：SCRM，指社交客戶關(guān)系管理，企業(yè)微信scrm是將微信用戶和用戶管理結(jié)合，從而成為企業(yè)從微信嫁接私域流量，打造私域業(yè)務(wù)的最佳場所。本文作者結(jié)合工作經(jīng)歷，對企業(yè)微信SCRM產(chǎn)品從0到1階段進(jìn)行了總結(jié)，快來一起學(xué)習(xí)吧。

一、背景介紹

企業(yè)微信是騰訊出品的企業(yè)通訊與辦公工具，雖然比OA老大釘釘出生晚，功能也沒有后者豐富，但是企業(yè)微信以連接微信的殺手級優(yōu)勢，迅速占領(lǐng)市場。截止到2020年底，企業(yè)微信有大概550萬企業(yè)使用，連接4億微信客戶。

企業(yè)微信因?yàn)槟軌蚋咝в|達(dá)C端客戶，官方將其定位為高效搭建私域流量池的工具。我們公司高層在消費(fèi)醫(yī)療行業(yè)耕耘數(shù)年，敏銳地察覺到企業(yè)微信對于口腔、醫(yī)美機(jī)構(gòu)的價值，于2019年底與企業(yè)微信達(dá)成合作。

具體到產(chǎn)品方案落地層面，有幸由我來主要負(fù)責(zé)。從營銷大環(huán)境來看，構(gòu)建私域流量對于企業(yè)越來越重要，而微信生態(tài)是建立私域流量池的最好陣地。

我在對比企業(yè)微信和其他基于個人微信建立私域流量池的產(chǎn)品之后，覺得企業(yè)微信將是更好的發(fā)力點(diǎn)。

因?yàn)槠髽I(yè)微信除了連接微信、高效觸達(dá)之外，還以建立生態(tài)的方式，給服務(wù)商更多的開發(fā)空間，使得服務(wù)商可以借助企業(yè)微信原生能力，專注開發(fā)具備行業(yè)特性的功能，?快速形成行業(yè)客戶的私域流量管理方案。

二、規(guī)劃方法

在正式產(chǎn)品規(guī)劃之前，我對企業(yè)微信提供的API進(jìn)行了深入研究。我通過接口的參數(shù)來還原我們能做的事情。在這過程中，也暴露了我非技術(shù)出身的短板，對于一些授權(quán)、驗(yàn)證機(jī)制，我光看文檔摸不著頭腦，只能不斷向研發(fā)人員請教。

同時，我對市面上比較成熟的企業(yè)微信SCRM產(chǎn)品做了重點(diǎn)分析。

通過申請賬號了解他們提供的功能，通過訂閱他們的公眾號、視頻號、觀看直播學(xué)習(xí)他們提供給客戶的解決方案。這些功課讓我對企業(yè)微信的API能用在什么場景有了具象的認(rèn)知，也了解這些工具幫助用戶解決了哪些難題。

不過，在分析競品時候，我發(fā)現(xiàn)在2020年，在醫(yī)療行業(yè)并沒有出色的企業(yè)微信服務(wù)商產(chǎn)品出現(xiàn)。競品從行業(yè)特性來看，并沒有多大參考價值。

因此，在產(chǎn)品規(guī)劃階段，最追本溯源的途徑還是調(diào)研目標(biāo)客戶的需求。在同事的幫助下，我找到了一些對企業(yè)微信比較感興趣，管理理念也比較先進(jìn)的診所。對他們進(jìn)行訪談，收集他們的共性需求。

最后，結(jié)合我們現(xiàn)有門診管理軟件的現(xiàn)狀，開啟了第一期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

三、推進(jìn)上線

在研發(fā)過程中，我們遇到了一系列問題。比如說，開發(fā)人員由于對企業(yè)微信不了解，很容易對一些需求說不。我一方面引導(dǎo)開發(fā)求助企業(yè)微信技術(shù)支持客服，定期收集問題和企業(yè)微信的工作人員溝通。

另外一方面，我會盡量找出競品已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的類似功能，擺在開發(fā)面前，“質(zhì)問”他們：競品能做到，為什么我們做不到？

經(jīng)過2-3個月摸索期，我們團(tuán)隊(duì)逐漸對企業(yè)微信的API體系有了比較詳細(xì)的了解，同時也了解到自建應(yīng)用、第三方應(yīng)用的差異和局限性。

截至到2020年底，企業(yè)微信也只是開放了500多個API，很多場景難以滿足，甚至導(dǎo)致做出的個別功能比較雞肋。了解的越多，越覺得我們作為服務(wù)商就是在別人的舞臺跳舞，舞臺就這么大，產(chǎn)品只能想辦法“螺絲殼里做道場”，通過精美舞姿讓客戶滿意。

第一期功能開發(fā)完成后，我們不敢直接大規(guī)模推廣：一是對質(zhì)量有些擔(dān)心，二是怕客戶對功能不認(rèn)可。所以我們在第一期功能出來之后，選擇了關(guān)系較好的四家用戶進(jìn)行種子客戶驗(yàn)證。

事實(shí)證明，這一步是非常必要的。

在種子用戶使用過程中，客戶發(fā)現(xiàn)了大大小小幾十個問題，我們通過解決這些問題提升了產(chǎn)品可用性；同時也收到了客戶的需求建議，這些建議成為我們后續(xù)迭代的風(fēng)向標(biāo)。

此外，在對接種子客戶的過程中，我們也積累了一定的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。后期企業(yè)微信SCRM產(chǎn)品進(jìn)入大規(guī)模推廣階段，我們也是從服務(wù)種子用戶經(jīng)驗(yàn)中得出需要哪些部門協(xié)同，制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。

寫到這里，真的特別感謝種子用戶們，他們有極致的熱忱和耐心！

四、PMF

在產(chǎn)品上線前，業(yè)務(wù)部門制定了企業(yè)微信SCRM的定價策略。在年費(fèi)超過數(shù)千元的情況下，用戶是否愿意付費(fèi)？我們的心里比較忐忑。

所以在進(jìn)行完種子用戶驗(yàn)證后，產(chǎn)品并沒有交付給線下銷售主力，而是通過一波線上宣傳，吸引用戶主動咨詢轉(zhuǎn)化。后來的數(shù)據(jù)證明，這波線上推廣還是十分有效的。

前來主動咨詢的用戶，本身對企業(yè)微信有一定的興趣，我們只要講解一下我們的功能特色，客戶大多情況下愿意為此付費(fèi)開通。因此，整體轉(zhuǎn)化率也比較可觀。

五、Roadmap：現(xiàn)階段目標(biāo)客戶的解決方案

通過線上推廣，我們也收集到幾百條線索，我挑選了其中一些用戶進(jìn)行訪談。訪談之后發(fā)現(xiàn)，這些客戶正好可以納入《跨越鴻溝》的各個階段：

• 創(chuàng)新者：有遠(yuǎn)見，引領(lǐng)行業(yè)，能忍受不太成熟的產(chǎn)品；
• 早期采用者：積極了解企業(yè)微信，主動尋找對應(yīng)產(chǎn)品，愿意支付一定費(fèi)用；
• 早期大眾：已經(jīng)用微信公眾號客服服務(wù)客戶，了解了一些企業(yè)微信知識，但是沒下定決心。工作人員講解功能后，決定購買；
• 后期大眾：有詳細(xì)的運(yùn)營需求，例如解決員工績效、員工轉(zhuǎn)接等問題后，才會使用企業(yè)微信SCRM；
• 滯后者：認(rèn)為診療服務(wù)才是留住客戶的最好方式，不相信私域流量概念。

前期通過種子客戶、線上推廣吸引了大部分“創(chuàng)新者”、“早期采用者”，我們現(xiàn)階段的目標(biāo)用戶為“早期大眾”用戶。這部分用戶已經(jīng)使用我們提供的微信公眾號客服產(chǎn)品，他們將客戶遷移到體驗(yàn)更好的企業(yè)微信，可行性是比較大的。

通過數(shù)據(jù)初步分析發(fā)現(xiàn)，“早期大眾”用戶規(guī)模是相當(dāng)可觀的。因此，我后續(xù)一個季度的Roadmap主要就是以圍繞這部分群體的解決方案為目標(biāo)制定工作項(xiàng)，當(dāng)解決方案的目標(biāo)達(dá)成之后，就可以讓銷售人員主攻這部分群體。

六、服務(wù)流程演化

在產(chǎn)品上線的早期階段，有一位同事專職負(fù)責(zé)對接企業(yè)微信的產(chǎn)品服務(wù)?？蛻糇稍?、下單、簽訂合同、配置到問題解答，都是她來負(fù)責(zé)，相關(guān)的文檔也是由她梳理。

一開始，我覺得這種有專人負(fù)責(zé)全流程服務(wù)的方式真好：熟悉企業(yè)微信產(chǎn)品，能保證服務(wù)質(zhì)量，同時我只需要和她一個人對接。

但是有一天噩耗傳來，她要離職了！一時找不到合適的人接替她，很快整個服務(wù)流程陷入混亂。

好在后來在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)助下，基于公司的組織架構(gòu)建立了虛擬的企業(yè)微信SCRM服務(wù)小組，制定了各個崗位的職責(zé)。在進(jìn)行針對性培訓(xùn)之后，新的服務(wù)流程逐漸運(yùn)轉(zhuǎn)起來。

七、問題總結(jié)

1. 數(shù)據(jù)追蹤越早做越好

對于B端產(chǎn)品經(jīng)理來說，客戶購買自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，很大程度上是銷售的功勞，產(chǎn)品能讓客戶用好、用滿意，才是自己的功勞。所以在產(chǎn)品首次上線，就應(yīng)該建立埋點(diǎn)體系，上線后及時追蹤產(chǎn)品的使用數(shù)據(jù)，而不應(yīng)該陷入簽單量的虛榮指標(biāo)。

2. 深入思考行業(yè)特色場景

最近復(fù)盤時候發(fā)現(xiàn)，我在規(guī)劃產(chǎn)品的過程中，還是過多地陷入企業(yè)微信的通用功能，沒有深扎入口腔、醫(yī)美行業(yè)，做出具有行業(yè)差異化的功能。當(dāng)然，這也與我自身的insight不足有關(guān)系。

羅馬不是一日建成的，隨著產(chǎn)品逐步迭代走向精細(xì)化，行業(yè)特性一定會加速顯現(xiàn)。

3. 多從管理層角度思考

缺乏管理者視角，一直是我從C端轉(zhuǎn)型B端產(chǎn)品的短板。前幾天在和某連鎖機(jī)構(gòu)管理者溝通發(fā)現(xiàn)，對于管理者，他們在乎的不是功能能做什么事情，而是怎么能把自己的目標(biāo)落實(shí)、把任務(wù)下發(fā)到人。

所以如果從一開始就多從管理者角度切入，用戶購買產(chǎn)品后快速用起來的可能性會很大。

本文由 @女俠的產(chǎn)品江湖 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議