編輯導(dǎo)讀：不同的產(chǎn)品解決用戶的不同需求。有些產(chǎn)品解決用戶的痛點(diǎn)，有些產(chǎn)品滿足用戶的爽點(diǎn)，而有些產(chǎn)品則是關(guān)注用戶的癢點(diǎn)，幫助他們滿足虛擬自我，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。本文作者以產(chǎn)品“tell”為例，分析它是如何滿足用戶的癢點(diǎn)的，以及有哪些可以優(yōu)化的地方，與你分享。

牛奶無意中接觸到了一個(gè)產(chǎn)品-tell，主打陌生人之間的「非即時(shí)通訊」。

tell上有三種信；咨詢信、解答信和普通書信，咨詢是完全匿名的，用戶可以通過平臺(tái)發(fā)一封咨詢信，tell會(huì)分發(fā)給其他的用戶，通常是單一用戶。用戶收到信之后給予的回復(fù)是解答信。當(dāng)咨詢者收到解答后愿意再次回信，這個(gè)時(shí)候信件將會(huì)不再匿名，成為普通書信。一個(gè)小眾且清新的軟件。

映入我腦海中的第一個(gè)問題是，這樣一對(duì)一的書信往來，咨詢者的問題是沒有辦法得到很好的解決的，那么是什么動(dòng)力促使他繼續(xù)使用這個(gè)APP？

對(duì)于解答者來說，他是一個(gè)接收各種問題和負(fù)面情緒的人，又是什么動(dòng)力讓他堅(jiān)持去使用這個(gè)APP？

帶著這兩個(gè)問題，我們一起來了解一下這款A(yù)PP。

「牛奶看到了這款A(yù)PP的努力與不足 也看到了它的局限與掙扎，下文一一闡述」

01?角色與角色利益

看到這個(gè)產(chǎn)品之后，我想到了知乎和漂流瓶?jī)蓚€(gè)產(chǎn)品。

書信往來形式有一點(diǎn)像漂流瓶，但是內(nèi)容上又更像知乎。因?yàn)槠髌扛嗍谴虬l(fā)時(shí)間，而tell的內(nèi)容是強(qiáng)調(diào)咨詢與解答，有問答的性質(zhì)，但和知乎也大不相同，我們可以從角色和角色利益來看看差異點(diǎn)。

在知乎，提問者和回答者是一對(duì)多的關(guān)系，當(dāng)我提了一個(gè)問題，可以看到不同視角的回答；對(duì)于回答者來說，雖然只回答了一個(gè)問題，但其他有相似問題的人也會(huì)來查看解答，并給予贊同和認(rèn)可。

因此它能夠?qū)崿F(xiàn)回答者的自我價(jià)值。被更多的人認(rèn)可和看到。

而對(duì)于提問者也更可能得到一個(gè)滿意的答案。

tell則不同，咨詢者和解答者信件通常是一對(duì)一分發(fā)的，那么咨詢者提一個(gè)問題，如果收到信件的人沒有回復(fù)，這個(gè)問題將沒有得到解答。同時(shí)由于是一對(duì)一的溝通，即使得到了回復(fù)，得到的也是單一個(gè)體的觀點(diǎn)，不具有多維視角。

如果從抒發(fā)情緒的角度來看這個(gè)問題，也許寫書信的本身就是在抒發(fā)情感，那么會(huì)產(chǎn)生另一個(gè)問題，當(dāng)解答者沒有辦法很好的共鳴情緒，咨詢者會(huì)很難得到好的情緒釋放。

而對(duì)于解答者來說，如果問題受到咨詢者的認(rèn)可，他可能會(huì)收到一個(gè)感謝，同時(shí)由于是一對(duì)一關(guān)系，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺沒有知乎強(qiáng)。那么解答者的動(dòng)力來源來自哪里？tell是如何解決的？

對(duì)于咨詢者這種無法收到回復(fù)的不確定性有沒有什么辦法來解決？

在下文我們會(huì)給出答案。

02?tell的自我救贖

很明顯產(chǎn)品沒有辦法咨詢者尋求幫助的訴求（不是痛點(diǎn)），且產(chǎn)品的理念是非即時(shí)通訊（不是爽點(diǎn)），對(duì)于解答者最多也只能達(dá)到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，因而這是一個(gè)滿足癢點(diǎn)產(chǎn)品。

梁寧對(duì)痛點(diǎn)癢點(diǎn)和爽點(diǎn)的定義是這樣的：

痛點(diǎn)是一個(gè)人的恐懼。一個(gè)產(chǎn)品能夠讓用戶擺脫某種恐懼，那么這是一個(gè)解決痛點(diǎn)的產(chǎn)品。

爽點(diǎn)是即時(shí)滿足，如果一個(gè)人在尋求中能立即得到滿足，這種感覺就是爽。

癢點(diǎn)是滿足虛擬自我。

再加上寫信這件事本身也限制了用戶群體的容量。

看起來舉步維艱的產(chǎn)品，tell做了哪些事兒平衡咨詢者和解答者之間的關(guān)系呢？

Qustion1：解答者為什么要回復(fù)咨詢？

Answer：tell要通過調(diào)動(dòng)情緒和設(shè)立徽章等級(jí)體系激勵(lì)用戶參與解答問題。

tell是如何調(diào)動(dòng)用戶解答問題的情緒呢？

每一個(gè)入住tell的用戶都會(huì)收到一封來自創(chuàng)始人的信，在信中，他會(huì)講解自己的產(chǎn)品理念和價(jià)值觀。通過解釋每個(gè)人都會(huì)遇到問題，只有你幫助了更多的人，才會(huì)在未來得到更多的幫助。

tell中有一個(gè)郵票機(jī)制，當(dāng)你們解答一個(gè)問題獲得一張郵票，而當(dāng)你需要咨詢時(shí)，一次咨詢會(huì)消耗10張郵票，也就是說你需要通過幫助他人而換得獲得幫助的機(jī)會(huì)。我發(fā)現(xiàn)這封信每隔一天我都會(huì)收到一次，當(dāng)天點(diǎn)擊一次之后就會(huì)消失，也就是說每隔一天tell會(huì)給我們加強(qiáng)一次這種心理暗示，打造一個(gè)互幫互助的場(chǎng)景，而在首次進(jìn)入APP首頁，也將會(huì)收到三條文案，從結(jié)交良師益友，保持思考和渡人之舟來設(shè)定產(chǎn)品的調(diào)性。

關(guān)于徽章體系：

tell內(nèi)部有一個(gè)徽章體系，回答咨詢有可能獲得感謝，回答咨詢累計(jì)的感謝，可以獲取不同級(jí)別的勛章。初始佩戴的是朱砂徽章，獲得5個(gè)感謝之后可以獲得琥珀，10個(gè)是碧玉，如圖所示，不同的徽章有不同的權(quán)益，等級(jí)越高可以收到的問題數(shù)和可以解答的數(shù)目越多，這樣一方面給用戶帶來了一些解答問題的動(dòng)力，畢竟大家都想要獲得更高的獎(jiǎng)?wù)拢瑹o論它是什么。

另一方面，將回答問題轉(zhuǎn)變成一件可以獲得認(rèn)可的事情，而不是一件麻煩的事情，從心態(tài)上我能回答更多的問題，代表我有更強(qiáng)的能力，另一方面由于體系設(shè)置的較為嚴(yán)格。初始用戶每天只可以解答一個(gè)問題，那么如果想要獲得5個(gè)或者10個(gè)，感謝，需要堅(jiān)持至少兩周的時(shí)間，因?yàn)椴⒉皇敲恳环饨獯鹦哦寄苁盏礁兄x，在這個(gè)過程中少量多次，相當(dāng)于一個(gè)幫助用戶養(yǎng)成習(xí)慣的過程。

Qustion2：不一定收到解答，解答也不一定令我滿意，我為什么要咨詢？

Answer：輸入新的價(jià)值觀-讀信寫信本身會(huì)讓人心情平靜，是面對(duì)煩惱的最佳形式。這封信是和上面那封告訴我們?nèi)绾谓獯饐栴}的信交替出現(xiàn)，重復(fù)為我們打造使用場(chǎng)景和理由。

Qustion3：產(chǎn)品還使用了哪些特殊的心理技巧，調(diào)動(dòng)用戶積極性

Answer：

第一打造稀缺性，每一個(gè)用戶可以回答的問題是有限的，只有通過努力才可以獲取更多的解答咨詢的機(jī)會(huì)。這樣就像小米手機(jī)限量售賣，大家更愿意去獲得機(jī)會(huì)。

第二，增加期待感。書信的方式是每6小時(shí)后發(fā)放，也就是說，當(dāng)你寫完信之后，對(duì)方將在6個(gè)小時(shí)之后收到，當(dāng)一件事情越輕易獲得大家越容易習(xí)以為常，但如果像以前書信的方式，需要一定的時(shí)間才能獲得，大家反而會(huì)更加珍惜，并且?guī)в幸欢ǖ钠诖泻驼湟暩小?/p>

還有很多細(xì)節(jié)，篇幅有限這里不展開了。

03?一些改進(jìn)建議

1. 增加咨詢者的確定性

前文我們提到一個(gè)咨詢者提出問題之后，提出問題之后不一定會(huì)被解答，比如說我嘗試提了一個(gè)問題，直到今天，沒有收到解答。下面幾個(gè)沒有收到解答的字，確實(shí)讓用戶體驗(yàn)不是那么好。

那么如何解決這個(gè)問題呢？牛奶認(rèn)為可以將這個(gè)不確定的事件確定化。

例如我們?cè)O(shè)定收到解答的時(shí)間為48小時(shí)，可以告知用戶如果48小時(shí)內(nèi)未收到解答，我們將會(huì)給用戶贈(zèng)送一張解憂券「tell內(nèi)媒體一個(gè)咨詢，需要消化一張解憂券和10張郵票」，他可以獲得再次提問的機(jī)會(huì)。

也在可以告訴用戶在48小時(shí)后會(huì)分發(fā)給新的人，等新的48小時(shí)后，如果這次還是沒有收到回復(fù)，我們可以給用戶推薦一個(gè)類似的答案。在tell內(nèi)部是有一個(gè)答案之書的，一般咨詢和解答都會(huì)被收錄這本書里，因而如果用戶提的問題沒有被解答，可以給他匹配出相似的問題和解答，通過閱讀相關(guān)的內(nèi)容，也相當(dāng)于收到一種回復(fù)，減小沒有收到回復(fù)帶來的失落感。

2. 為變現(xiàn)注入更多可能性

除了上面提到的書信方式，tell還有一個(gè)小篝火的模式，小篝火是在每天晚上，主持人可以開啟一個(gè)主題的篝火，有相關(guān)困惑的用戶可以進(jìn)來聊天，答疑解惑，其他的人一起圍觀，而這些圍觀的人可以通過添柴延長咨詢的時(shí)間，用戶也可以自己添柴延長咨詢的時(shí)間，相當(dāng)于在一個(gè)小的開放空間去答疑解惑。

不同于一般的陌生人社交平臺(tái)。一般的平臺(tái)用戶上麥?zhǔn)菦]有成本的，主播的收益是以打賞的成，打賞的形式出現(xiàn)，而小篝火是需要支付一定的費(fèi)用才才可以作為咨詢者。一定程度上增加了咨詢者提問的成本，也限制了主持人篝火的的用戶量。我們可以嘗試用一個(gè)用戶畫像思考這個(gè)模式，有沒有更好的變現(xiàn)方式。

有一個(gè)關(guān)于羊群和草地的用戶畫像。是yy董事長李學(xué)凌提的。他說：如果有一片草地，我就在草地上養(yǎng)羊，如果這只羊能夠在草地上玩的很好，那么我們的草地就沒有問題。在尋找跟這個(gè)量相同的羊就是我們的目標(biāo)群體。

羊多了，找到頭羊是關(guān)鍵。頭羊可以幫助我們?nèi)ス芾砥渌难蛉?，?dāng)羊多了又會(huì)出現(xiàn)狼，就是產(chǎn)品的盈利點(diǎn)。

按照目前產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，草地就是這個(gè)小篝火，羊是主持人，那么狼是來咨詢的用戶和會(huì)圍添柴的用戶。這個(gè)模式有一個(gè)問題，首先一個(gè)想要咨詢困惑的狼為什么要花錢讓很多人聽的自己困惑，而不是花錢在一個(gè)更私密的場(chǎng)景下獲得解答。

對(duì)于羊，也就是篝火的主持人，他真的在這里玩的很好嗎？由于設(shè)立了收費(fèi)「添柴」的門檻，那么用戶數(shù)量本身就有有限，對(duì)于一個(gè)主持人，他的變現(xiàn)可能和他自我價(jià)值的認(rèn)可度都相對(duì)較低。

有沒有什么方法可以讓羊群玩得更好？

我能想到的方法是轉(zhuǎn)變狼群，比如我們可以讓主持人和咨詢者都變成羊，咨詢者可以相對(duì)低成本的進(jìn)入聊天室和主持人解決問題，從而獲取更多的羊群。而狼群可以變成一些專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)，他們通過這個(gè)平臺(tái)獲得一些比較精準(zhǔn)的付費(fèi)用戶。引入廣告和合作的模式，幫助主持人變現(xiàn)。

#專欄作家#

牛奶，可可愛愛單身產(chǎn)品狗一枚，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品經(jīng)理，微信號(hào)：1528120885，微信公眾號(hào)：我是產(chǎn)品牛奶，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。分享對(duì)產(chǎn)品的思考和總結(jié)，一起快樂成長。

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